關(guān)于中美大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)比較

1、 關(guān)于中美大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)比較 論文摘要：以所選的10所中關(guān)大學(xué)圖書(shū)館為實(shí)例，詳細(xì)調(diào)查研究了其為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)的具體服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)形式，通過(guò)和美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館在某些方面的比較，找出中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館所存在的差距。論文關(guān)鍵詞：大學(xué)圖書(shū)館；網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)；服務(wù)1引言隨著intemet技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇了網(wǎng)絡(luò)作為獲取信息的渠道，圖書(shū)館作為科學(xué)信息的集散地，正努力借助新興的信息技術(shù)來(lái)完善其獲取方式，用戶(hù)也一改往日親自到館查詢(xún)所需資源及利用圖書(shū)館服務(wù)的習(xí)慣，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)取圖書(shū)館的信息從而利用圖書(shū)館所提供的服務(wù)。本文探討新的信息環(huán)境下，圖書(shū)館新的服務(wù)形式問(wèn)題，研究圖書(shū)館為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的服務(wù)。這里的網(wǎng)絡(luò)用

2、戶(hù)指網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，也就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取圖書(shū)館的資源、利用圖書(shū)館服務(wù)的讀者、用戶(hù)等，指的是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)狹義的概念。2中美大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查21中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)調(diào)查本文選擇了有代表性的5所知名大學(xué)圖書(shū)館作為研究對(duì)象。所調(diào)查的服務(wù)項(xiàng)目見(jiàn)表1。筆者在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)其服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了分析：(1)服務(wù)手段多樣化。大學(xué)圖書(shū)館在為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)時(shí)，也采取了多種手段，如電話、傳真、郵件、電子郵件等，用戶(hù)可根據(jù)自己的情況選擇。(2)用戶(hù)類(lèi)型層次化。這里是指清華大學(xué)圖書(shū)館，將網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)分類(lèi)，如分為教師、研究生、本科生、新生、校外用戶(hù)，針對(duì)不同的用戶(hù)提供不同的服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可以根據(jù)自

3、己的身份選擇合適的服務(wù)，避免了盲目和無(wú)謂的搜索。如對(duì)教師的特別幫助中，提供有投稿指南、學(xué)科館員、科技查新、代檢代查、館際互借、薦購(gòu)圖書(shū)、在校外訪問(wèn)本館的電子資源等具體的服務(wù)。這種做法在考慮到不同用戶(hù)各自的需求的基礎(chǔ)上，提供針對(duì)性的服務(wù)，極大地方便了網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的使用。(3)目前，大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要是面向校內(nèi)的教職工及學(xué)生，導(dǎo)致其為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)所提供的信息資源是以教學(xué)和科研為主的學(xué)術(shù)性資源。(4)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)范圍沒(méi)有公共圖書(shū)館那么廣泛，在服務(wù)的設(shè)置上，也是盡量圍繞本校師生的教學(xué)、科研需要而設(shè)置，如教參信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)課程、查收查引等。22美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)調(diào)查由于前面中國(guó)的大學(xué)圖書(shū)

4、館都是選自中國(guó)聞名遐邇的高等學(xué)府，為了便于橫向比較，筆者也選取了美國(guó)的知名高校。所列出的服務(wù)項(xiàng)目見(jiàn)表2。各大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)如下：(1)面向校外的用戶(hù)服務(wù)。為了讓更多的用戶(hù)可以利用本館的資源，尤其是學(xué)術(shù)性資源，有的館開(kāi)展了一些為校外用戶(hù)的服務(wù)，如遠(yuǎn)程獲取服務(wù)、館際互借。(2)開(kāi)展的合作化服務(wù)效果不一。如有的館實(shí)行了聯(lián)合參考咨詢(xún)。再如，館際互借作為一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，與各館合作的成員館也不一，如耶魯大學(xué)圖書(shū)館的互借成員館，只有6個(gè)分館和6所其它的高校圖書(shū)館。(3)一些其它的特色服務(wù)。最引人注目的服務(wù)要數(shù)哈佛大學(xué)圖書(shū)館和耶魯大學(xué)圖書(shū)館的引文鏈接服務(wù)即findit或sfx，通過(guò)引文鏈接器可以讓網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)從

5、文章的引文或摘要鏈接到原文。哈佛大學(xué)圖書(shū)館還向用戶(hù)提供電子討論目錄，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可根據(jù)自己的興趣和愛(ài)好訂閱。斯坦福大學(xué)圖書(shū)館可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的申請(qǐng)分配學(xué)習(xí)場(chǎng)所以電子郵件的形式通知網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)。還設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)提供海外留學(xué)專(zhuān)欄服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可查詢(xún)自己感興趣的學(xué)校、各學(xué)校的課程設(shè)置和導(dǎo)師的個(gè)人情況介紹。還對(duì)學(xué)生提供有多種資源庫(kù)，如求職幫助，住宿服務(wù)，護(hù)照，留學(xué)科研申請(qǐng)等，為用戶(hù)提供了一個(gè)查詢(xún)留學(xué)信息的好去處。(4)為殘疾人提供服務(wù)幫助。為了讓所有的用戶(hù)都能平等地利用圖書(shū)館的館藏、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)資源等，3所圖書(shū)館有此服務(wù)，明確了服務(wù)的范圍，并有參考幫助。(5)開(kāi)展了互動(dòng)式服務(wù)。即指各圖書(shū)館的在線咨詢(xún)服務(wù)和熱點(diǎn)

6、話題討論服務(wù)。波士頓大學(xué)圖書(shū)館有在線咨詢(xún)服務(wù)，但此服務(wù)只面向校內(nèi)的用戶(hù)。斯坦福大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展熱點(diǎn)話題討論服務(wù)，用戶(hù)可在線發(fā)表自己對(duì)某問(wèn)題的看法。(6)將服務(wù)項(xiàng)目層次化。在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)各館在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，各自不同，表現(xiàn)為將服務(wù)項(xiàng)目層次化。如哈佛大學(xué)圖書(shū)館按圖書(shū)館的各部門(mén)來(lái)提供服務(wù)，由于這種服務(wù)設(shè)置不是很直觀，筆者認(rèn)為，不便于網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的使用。波士頓大學(xué)圖書(shū)館按各分館提供的服務(wù)來(lái)劃分，斯坦福大學(xué)圖書(shū)館按用戶(hù)的種類(lèi)來(lái)提供服務(wù)，如為老師、為殘疾人、為來(lái)訪者提供服務(wù)等。3中美大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)比較及分析31服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較中美大學(xué)圖書(shū)館在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上相差不是很大。其中，檢索、咨詢(xún)、新聞通告、在

7、線預(yù)約續(xù)借、文獻(xiàn)提供、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航是這10所圖書(shū)館所共有的服務(wù)。美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)的服務(wù)在于：教師傳輸課件服務(wù)、遠(yuǎn)程獲取服務(wù)、為殘疾人服務(wù)，另有哈佛大學(xué)圖書(shū)館的新服務(wù)引文鏈接服務(wù)。中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)服務(wù)有，科技查新、教參信息服務(wù)和查收查引服務(wù)。這些服務(wù)都深化和拓寬了圖書(shū)館為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的服務(wù)范圍和服務(wù)形式。今后，中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館也應(yīng)酌情考慮為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)提供中國(guó)沒(méi)有而美國(guó)已經(jīng)很完善的服務(wù)，來(lái)吸引更多的用戶(hù)群體。32服務(wù)理念的比較(1)用戶(hù)接口或界面的比較。服務(wù)鏈接層次的比較分析。美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館在鏈接層次上比中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館要多。中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館在鏈接時(shí)，大多數(shù)能鏈接到兩層或三層，極個(gè)別的可以鏈接到四、五層。于

8、用戶(hù)權(quán)限的限制不能鏈接外，而美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館除了由基本上都能為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)鏈接到所需的網(wǎng)站或網(wǎng)址，鏈接層都超過(guò)了5層，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可找到自己所需要的任何信息資源，真正實(shí)現(xiàn)了可以在網(wǎng)上自由沖浪。(2)服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)的比較。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館為用戶(hù)服務(wù)的觀念或意識(shí)比較強(qiáng)，在每項(xiàng)服務(wù)中，都可以鏈接到其他服務(wù)，而且每項(xiàng)服務(wù)都有相應(yīng)的faq或咨詢(xún)，幫助用戶(hù)使用。筆者總體感覺(jué)是美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館有這樣的服務(wù)特點(diǎn)：以方便用戶(hù)的利用為主，能處處為用戶(hù)的需求設(shè)想；重服務(wù)，輕技術(shù)，技術(shù)始終服從于服務(wù)；重使用，輕館藏，收藏服務(wù)于使用。相比較而言，中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館為用戶(hù)服務(wù)的觀念較弱。每個(gè)館的服務(wù)設(shè)置都不同，而且

9、每個(gè)頁(yè)面只提供本服務(wù)，大都不能鏈接到其它服務(wù)。而且有的雖也列出了相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，但卻是空頁(yè)。各館目前只是在建設(shè)本館的館藏，努力拓寬本館的館藏量，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的具體使用介紹不是很詳細(xì)。33服務(wù)對(duì)象網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的分類(lèi)比較美國(guó)的大學(xué)圖書(shū)館除了面向本校的用戶(hù)，還向社會(huì)上的其它用戶(hù)開(kāi)放。另外，哈佛大學(xué)圖書(shū)館、耶魯大學(xué)圖書(shū)館和斯坦福大學(xué)圖書(shū)館還有為殘疾用戶(hù)的服務(wù)中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象主要是校內(nèi)的師生，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的為殘疾人的服務(wù)。34電子資源數(shù)目的比較所調(diào)查的5所美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館有自己豐富的特藏資源，如耶魯大學(xué)圖書(shū)館的arts館中收藏有faberbien的多種領(lǐng)域的關(guān)于色彩理論的作品和以幻燈片和照片為主的虛擬資源。而且大部分資源已經(jīng)數(shù)字化，可供網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在線檢索瀏覽。中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的特色資源較少，而且將資源數(shù)字化的少，表現(xiàn)為所建立的特色數(shù)據(jù)庫(kù)少。在前面的咨詢(xún)調(diào)查中，只有清華大學(xué)圖書(shū)館的自建數(shù)據(jù)庫(kù)最多，有l(wèi)1種。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有反映出各館本地的特色收藏。各館今后不只是要建立自己的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，而且還要加大本館特藏資源的數(shù)字化，以便網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)查詢(xún)、利用。4結(jié)論隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)圖書(shū)館為用戶(hù)服務(wù)的模式正面臨著