《電信客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃》

1、電信客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃 電信客服中心的服務(wù)的概況、掌握慶陽(yáng)電信分公司的規(guī)章制度、客服中心的管理制度、電信職工的職業(yè)規(guī)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動(dòng)全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象;加大KpI考核，讓每位客戶(hù)經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感，因?yàn)槲覀兪侵袊?guó)電信的員工或受聘于中國(guó)電信的員工。所以，我們必須這樣要求。 客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開(kāi)展，既是客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶(hù)經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的

2、重要途徑。因此，如何有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作是當(dāng)前每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場(chǎng)著手開(kāi)展有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地工作。 當(dāng)前開(kāi)展的客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷(xiāo)售任務(wù)的分解客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶(hù)經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改進(jìn)，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)積極的、正確的因素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作走向新局面;其次

3、，對(duì)于市場(chǎng)的變化，要密切注意動(dòng)向，從中觀的角度看待市場(chǎng)季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握;最后，應(yīng)該從煙草公司可供貨源、品種與市場(chǎng)需求結(jié)合看待市場(chǎng)的滿(mǎn)足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷(xiāo)售，從而將每月工作目標(biāo)、銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃分解與市場(chǎng)狀況、實(shí)際經(jīng)營(yíng)有效結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開(kāi)展、落實(shí)。 有客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，重在任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)卷煙商品基礎(chǔ)知識(shí)的人都知道這樣一個(gè)概念：市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望，換言之，市場(chǎng)等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌?chǎng)的三要

4、素，既具備了人口的條件，又具備了購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望。據(jù)此，我們斷言：市場(chǎng)就是顧客(群體)，顧客就是市場(chǎng)，顧客就是最基本的市場(chǎng)，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場(chǎng)，更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場(chǎng)。作為客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該將任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來(lái)考慮。通過(guò)每天銷(xiāo)售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場(chǎng)信息融會(huì)貫通地運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的判斷和預(yù)測(cè)。并能夠采取針對(duì)性措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)功效，引導(dǎo)消費(fèi)。通過(guò)經(jīng)營(yíng)戶(hù)牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷(xiāo)售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶(hù)經(jīng)

5、理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)。 作為一名卷煙銷(xiāo)售人員，如果沒(méi)有工作客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo)、工作客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無(wú)數(shù)了。 一位成功的銷(xiāo)售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時(shí)都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見(jiàn)“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能通過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。 20xx電信客服工作計(jì)劃(二) 一、首先，建立好我們的組織，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)管理，制定獎(jiǎng)罰制度和

6、激勵(lì)方案，此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓。根據(jù)公司下達(dá)的年銷(xiāo)任務(wù)，月銷(xiāo)任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門(mén)，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 二、代理商的管理和維護(hù)，針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開(kāi)發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù)，了解他的銷(xiāo)售情況和實(shí)力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司*年的銷(xiāo)售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加，要求業(yè)務(wù)部門(mén)積極開(kāi)展。 三、活動(dòng)落實(shí)，對(duì)于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售活動(dòng)靈活策劃一些銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和促銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。 四、公司發(fā)展存在問(wèn)題解決方案 1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨

7、源充足，拉動(dòng)市場(chǎng)，提升銷(xiāo)量。 2、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)權(quán)分明，責(zé)任到人。 3、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理 4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。 5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。 全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。 (二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著*經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。 加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要

8、再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品，通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。 作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系： 1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。 2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。 3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率; 1、普通用戶(hù)維： 1)定期對(duì)用戶(hù)電話

9、回訪或短信拜訪; 2)節(jié)日祝福(短信); 2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn) 1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。 2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。 3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。 4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。 5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助) 6)定期的上門(mén)走訪。 四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。 建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證，為此公司在全員

10、范圍內(nèi)開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作，做好星級(jí)制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維系，加大對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識(shí)，真正做到用心服務(wù)。 二、綜合方面 1、制定一套適合我經(jīng)營(yíng)部自身的內(nèi)部管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。從自身做起，樹(shù)立公司形象，拋棄過(guò)去一些懶散作風(fēng)，做到責(zé)任明確，任務(wù)具體，還要協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的聯(lián)系，加強(qiáng)每個(gè)員工的責(zé)任心，充份調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使公司形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)做的集體。 2、在公司內(nèi)部深入大練兵活動(dòng)，真正的落實(shí)到位，嚴(yán)格按崗位大練兵計(jì)劃實(shí)施。 3、加強(qiáng)公司文件的管理與歸檔工作，才能在需要的時(shí)候有數(shù)據(jù)可查、有記錄可簽、有依據(jù)可尋、有經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、有教訓(xùn)可取。 4、加強(qiáng)