行銷實(shí)戰(zhàn)技巧——終端客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧

1、,行銷實(shí)戰(zhàn)技巧 終端客戶拜訪六連環(huán)實(shí)戰(zhàn)技巧,2011年8月 中國(guó)三亞 郭楚凡,Training Material,2,引言 以客戶為中心的行銷 訪前準(zhǔn)備 開場(chǎng)白 探尋尋求 有效展示 處理異議 締結(jié)成交,以客戶為中心的行銷流程及技巧,3,他們是誰(shuí)？ 他們?cè)谀睦铮?他們的購(gòu)買決策人是誰(shuí)？,以客戶為中心的行銷,訪前準(zhǔn)備,4,客戶組織分析 客戶組織中重點(diǎn)人物類型分析 根據(jù)客戶心理的行銷行為對(duì)接,以客戶為中心的行銷,訪前準(zhǔn)備,5,客戶的組織構(gòu)成 決策層 運(yùn)作層 使用層 人員構(gòu)成 決策者 決定者 使用者 影響者,以客戶為中心的行銷,訪前準(zhǔn)備,6,決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動(dòng)計(jì)劃 決定者：

2、決策者與決定者都非常關(guān)心 。 確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要,以客戶為中心的行銷,7,使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員 使用者不容忽視 ,以客戶為中心的行銷,8,影響者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識(shí) ,以客戶為中心的行銷,9,以客戶為中心的行銷,培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線,提供方案的修改和指導(dǎo)意見(jiàn) 客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者,10,客戶內(nèi)部的 在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系,客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是,以客戶為中心的行銷,11,內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。 支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。 支持者最好不止一個(gè)。,以客戶為中心的行銷,12

3、,跟據(jù)客戶心理的行銷行為對(duì)接,13,跟據(jù)客戶心理的行銷行為對(duì)接,14,年度（季度或月度）行銷任務(wù) 行銷目標(biāo)分解 確定新客戶基數(shù) 確定拜訪客戶數(shù)量 確定拜訪工作計(jì)劃,以客戶為中心的行銷,訪前準(zhǔn)備,15,引入高層會(huì)談 與主管經(jīng)理共同拜訪 與技術(shù)支持共同拜訪 組織大規(guī)模的技術(shù)交流會(huì) 安排客戶對(duì)工廠和樣板客戶的訪問(wèn) 邀請(qǐng)客戶參觀大型行業(yè)博覽會(huì),以客戶為中心的行銷,訪前準(zhǔn)備,16,公司資料 老客戶名單及檔案 公共資料 報(bào)紙、雜志、電話黃頁(yè)、政府報(bào)告、行業(yè)簡(jiǎn)報(bào) 商業(yè)資料 其他途徑,以客戶為中心的行銷,訪前準(zhǔn)備,17,與理想客戶 符合程度,地理位置,競(jìng)爭(zhēng)程度,以客戶為中心的行銷,18,預(yù)約客戶及訪前準(zhǔn)備,預(yù)

4、約客戶,其它準(zhǔn)備,19,第一目標(biāo)： 第二目標(biāo)：打消心理障礙 第三目標(biāo)：,預(yù)約客戶-預(yù)約目標(biāo),20,1、電話直接預(yù)約 2、郵寄、傳真或E-MAIL+電話預(yù)約 3、朋友介紹+電話預(yù)約,預(yù)約客戶-預(yù)約方式,21,直接行銷是進(jìn)一步提純證實(shí)客戶價(jià)值的過(guò)程 大部分客戶并不介意被用信件或電話聯(lián)系：a、他們感覺(jué)受到禮貌和周到的對(duì)待 b、他們被軟性地認(rèn)為對(duì)此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣 c、他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜煜ち水a(chǎn)品和公司,直接行銷起作用（信+電話拜訪）,22,一封有效商業(yè)信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 個(gè)性化和私人口吻 提供單一的,明確的客戶利益 確定電話拜訪時(shí)間,請(qǐng)為你的一個(gè)目標(biāo)顧客寫封信,預(yù)約客戶練習(xí)-商業(yè)信函聯(lián)系,23,電話準(zhǔn)

5、備： 簡(jiǎn)明仔細(xì)確定的目標(biāo) 一個(gè)明確簡(jiǎn)單對(duì)打電話原因的陳述 你需要問(wèn)的排列好的合格的問(wèn)題 對(duì)所有可能問(wèn)題的可行回答,預(yù)約客戶練習(xí)-電話預(yù)約,24,第一步：自我介紹 第二步： 第三步： 第四步： 第五步：達(dá)成一項(xiàng)行動(dòng)后“結(jié)束” 第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”,一次有效電話拜訪的流程,25,1、設(shè)計(jì)一個(gè)電話準(zhǔn)備單 2、進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí),預(yù)約客戶練習(xí)-電話預(yù)約,26,讓客戶 信任你,打消客戶疑慮,長(zhǎng)久合作,制定拜訪目標(biāo)和策略,27,計(jì)劃的反應(yīng), 用微笑回報(bào)我的微笑 同意將來(lái)的一次會(huì)面 向我提供需見(jiàn)的其它人的途徑 因我的表現(xiàn)良好而與我長(zhǎng)久合作,設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)-真正目標(biāo),28,目標(biāo)顧客會(huì)坦率的和我討論其不愿意的理

6、由 目標(biāo)顧客表明何時(shí)、在何種情況下他會(huì)對(duì)我推銷的東西感興趣，并同意到那時(shí)再聯(lián)系,設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)-次級(jí)目標(biāo),29,重點(diǎn)：建立信任的突破點(diǎn)選擇 1、關(guān)鍵人物選擇 2、取得人際信任方式的選擇 3、產(chǎn)品賣點(diǎn)的選擇,推銷策略制定,30,一、心理準(zhǔn)備 恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān) 二、物品準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出 三、形象準(zhǔn)備 四、情報(bào)及信息準(zhǔn)備 客戶、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公司及市場(chǎng),其它準(zhǔn)備,31,實(shí)地拜訪,拜訪目標(biāo)確定,預(yù) 約 客 戶,收集客戶名單,描繪目標(biāo)客戶,制定客戶開發(fā)計(jì)劃,海平面,推銷的冰山效應(yīng),32,實(shí)地拜訪，為客戶提供購(gòu)買機(jī)會(huì),1,2,3,4,5,33,1 消除客戶壓力 2 創(chuàng)

7、造融洽的會(huì)談氣氛 3,開場(chǎng)目的,34,業(yè)務(wù)關(guān)系 推銷員 顧客,普通人際關(guān)系,被委托者關(guān)系,你和客戶扮演的三種角色,35, 對(duì)推銷員的不良預(yù)期（曾經(jīng)被騙） 對(duì)未知變化的恐懼 對(duì)你的不了解,客戶產(chǎn)生心理壓力的原因,36,1、開場(chǎng)白： 問(wèn)好、姓名、公司、拜訪目的 2、寒暄 時(shí)事、環(huán)境、交通、朋友介紹等 3、導(dǎo)入正題 提問(wèn)、稱贊、利益誘導(dǎo)、舉例、介紹新產(chǎn)品,開場(chǎng)內(nèi)容,37,開場(chǎng)內(nèi)容,詢問(wèn)是否接受： 可以讓你獲得所需的資料，能更有效 地使用自己和客戶的時(shí)間；,38,1、首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會(huì)談氣氛 2、不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷 3、根據(jù)客戶的個(gè)人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用不同的寒暄內(nèi)容 4

8、、提高觀察力-“情人的眼”,開場(chǎng)注意事項(xiàng),39,1、個(gè)人的需求 2、企業(yè)內(nèi)其他人的需求 3、企業(yè)的需求,探測(cè)客戶需求客戶需求什么,40,探 詢,結(jié) 論,未發(fā)現(xiàn)需求,發(fā)現(xiàn)需求,探測(cè)客戶需求的程序,41,開放式詢問(wèn),結(jié)論式詢問(wèn),問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題漏斗,42,1、吸引注意力或注意力引向談話的主要方向 2、 3、提供信息 4、 5、結(jié)束談話,問(wèn)題的五種功能,43,問(wèn)題的兩種類型,開放式詢問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由回答： 一般來(lái)說(shuō)，詢問(wèn)方式越開放，客戶 就會(huì)與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點(diǎn)而浪費(fèi)時(shí)間；,限制式詢問(wèn)把客戶的回答限制于 “是”或“否”：,44,漏斗式詢問(wèn)，由大到小 使客戶感覺(jué)到受尊重，同時(shí)很平等,探詢

9、需求的注意事項(xiàng),45,判定開放式或限制 式詢問(wèn)句,問(wèn)題技術(shù)練習(xí)及舉例,46,1、 聽而不聞 2、 3、 有選擇的聽 4、 5、,聆聽技術(shù)聆聽五層次,47,1、不要走神 2、不僅要關(guān)注語(yǔ)言本身，更要關(guān)注語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言 3、做出積極反應(yīng),聆聽技術(shù)注意事項(xiàng),48,1 客戶購(gòu)買的是什么？ 2 客戶為什么會(huì)買你的產(chǎn)品？ 3 典型推銷句式練習(xí),提供解決問(wèn)題的方法,49,我不要 我要 計(jì)算機(jī) 高速運(yùn)算能力 DVD 美妙的音樂(lè) 豪華轎車 舒適、地位顯赫,客戶購(gòu)買的是利益，而不是產(chǎn)品本身,50,不要推銷 而是推銷 手機(jī) 聯(lián)系與成功 萬(wàn)寶路 威猛、粗獷的 牛仔精神 書籍 智慧與思想,我們推銷的不是產(chǎn)品，而是利益,

10、51,賣點(diǎn) ： 1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足客戶需求 2、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有或沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái),客戶為什么會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品-賣點(diǎn),52,F：Function 特性 A: Affection 優(yōu)點(diǎn) B: Benefit 利益 E: Evidence 證據(jù),典型推薦句式： FAB 特性-優(yōu)點(diǎn)-利益 FABE 特性-優(yōu)點(diǎn)-利益-證據(jù) FABAT 特性-優(yōu)點(diǎn)-利益-適應(yīng)性 -封閉式問(wèn)題,有效推薦句式,53,列出五個(gè)最常用的FAB句式,有效推薦句式練習(xí),54,顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會(huì)在購(gòu)買之前產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)呢？,協(xié)商解決問(wèn)題的條件,55,反對(duì)意見(jiàn)的分類及產(chǎn)生原因,非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn) 1、顧客的購(gòu)買欲望

11、并不明確 2、 3、4、顧客對(duì)推銷員缺乏基本信任,實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn) 1、 2、 3、顧客需要了解更多的信息 4、出于本能砍價(jià),56,1、 2、 3、調(diào)整推銷策略 4、與客戶協(xié)商新的解決方法,反對(duì)意見(jiàn)的處理：,57,找出三個(gè)最常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，并討論解決方法,處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí),58,處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí),我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商 了，我們也很滿意。 你們價(jià)格太高啦，某某 公司比你們低30%。 我認(rèn)識(shí)你們張總，我下 次和張總談吧。,表示理解，但問(wèn)題是： 一家供應(yīng)商是否可靠， 如果有第二家，受益 的是你們； 您認(rèn)為我們的價(jià)格高， 但是，您有沒(méi)有比較 一下功能，比如，A 功能對(duì)于你們目前的 應(yīng)用是很有價(jià)值的； 既然您和張總是熟人， 那我和張總聯(lián)系一下， 你們倆聊聊，您看.,59,完成行銷,目標(biāo)：簽單并回款 實(shí)質(zhì)：雙方達(dá)成一個(gè)互利的決定 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)，或客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí),60,1、具有明確的推銷訪問(wèn)目標(biāo) 2、不要錯(cuò)過(guò)任何細(xì)節(jié) 3、至少要達(dá)到一個(gè)次級(jí)目標(biāo) 4、敢于要求成交,成為有力的成交者,61,當(dāng)客戶故意拖延的時(shí)候,營(yíng)造開放交流的氣氛，顯示出你愿意 付出誠(chéng)意，幫助消除客戶的顧慮的決心,62,如果客戶說(shuō)“不”,若可行，要求客戶給予回答： 如果你希望保持這