酒店話務(wù)員份工作計(jì)劃

1、酒店話務(wù)員5月份工作計(jì)劃 話務(wù)員，語(yǔ)氣，親和力很重要，好的話務(wù)員能走進(jìn)人心。以下是計(jì)劃網(wǎng)整理的酒店話務(wù)員五月份工作計(jì)劃，僅供參考！酒店話務(wù)員5月份工作計(jì)劃【第一篇】作為一名在酒店工作的話務(wù)員，我需要學(xué)的東西很多，想要做好工作，我要求必須做到：（一）、職業(yè)要求：1。堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，應(yīng)禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求實(shí)效。2。按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。3。對(duì)客人的詢問(wèn)，要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。4。熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼，并主動(dòng)為用戶查找電話號(hào)碼。5。自覺(jué)遵守

2、通訊保密制度。6。遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。7。掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。8。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待。9。保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）、素質(zhì)要求：1。文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)2。外語(yǔ)程度：通曉一門(mén)外語(yǔ)3。專(zhuān)業(yè)知識(shí)：了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識(shí)，熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程，懂得服務(wù)禮節(jié)，熟記各類(lèi)號(hào)碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的號(hào)碼，姓名及聲音。（三）、能力要求：1。能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語(yǔ)言上嚴(yán)格控制自己的情緒。

3、2。有較好的外語(yǔ)會(huì)話和聽(tīng)寫(xiě)能力。3。不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言藝術(shù)，操作熟練程度的學(xué)習(xí)，具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作。4。要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)。酒店話務(wù)員5月份工作計(jì)劃【第二篇】電話是服務(wù)部門(mén)最常用的通訊工具之一，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中扮演著十分重要的角色，因此，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客人提供電話服務(wù)的總機(jī)房就具有非常重要的作用。1總機(jī)話務(wù)崗位的工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況（尤其是人工叫醒）、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。（2）閱讀交接班記錄并簽名。（3）了解當(dāng)天天氣情況。（4）了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。（5）開(kāi)展正常話務(wù)工作。（6

4、）注意接班后的叫醒服務(wù)。（7）進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。2操作細(xì)則（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)請(qǐng)稍等，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。（2）回答問(wèn)詢及查詢服務(wù)。無(wú)論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會(huì)向酒店總

5、機(jī)提出各種問(wèn)訊，因而，話務(wù)員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門(mén)及酒店附近的主要有關(guān)單位的電話號(hào)碼，以方便客人。查詢電話服務(wù)的工作程序通常是：如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，

6、應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。（）尋呼電話服務(wù)。話務(wù)員應(yīng)將被尋呼者的姓名及BP機(jī)號(hào)碼清楚地記錄下來(lái)。將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號(hào)碼也清楚地記錄下來(lái)。記錄之后復(fù)述（1）、2項(xiàng)，確保信息正確。立即撥叫尋呼臺(tái)，向?qū)ず魡T通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號(hào)碼，并報(bào)尋呼者的姓名及電話號(hào)碼。話務(wù)員必須熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號(hào)。（）免電話打擾服務(wù)。話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員?？腿巳∠嗣獯?/p>

7、擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有來(lái)人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。（）叫醒服務(wù)。對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相

8、關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理。話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)地叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。（）火警電話的處理。話務(wù)員在接到火警電話時(shí)，千萬(wàn)別急或做出不當(dāng)?shù)闹鲝?，一定要依照下列程序和辦法去處理。當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。酒店話務(wù)員5月份工作計(jì)劃【第三篇】電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情

9、的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、

10、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感覺(jué)到酒店的檔次和管理水平：1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。2)報(bào)警電話的處理：a。接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c。通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f。通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g。通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h。通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。3)叫醒服務(wù)：a。話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

11、c。及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e。在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f。叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g。話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。4）轉(zhuǎn)接電話a。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)請(qǐng)稍等，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T(mén)，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)

12、程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b。在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c。 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。酒店話務(wù)員5月份工作計(jì)劃【第四篇】我是一名新來(lái)的員工，在酒店任職話務(wù)員，初來(lái)乍到特為自己制訂了工作計(jì)劃，如下：（1）、自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的

13、現(xiàn)象。（2）、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。（3）、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程叫醒服務(wù)情況。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。（2）、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）

14、齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。（3）、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著酒店的形象，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感覺(jué)到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后

15、再來(lái)話。2)報(bào)警電話的處理：a。接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c。通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f。通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g。通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h。通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a。話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。c。及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e。在當(dāng)日最早

16、叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f。叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g。話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：（1）、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。（2）、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。（3）、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。（4）、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。（5）、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。（6）、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等

17、方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。a。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)請(qǐng)稍等，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T(mén)，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b。在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c。 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：對(duì)不起，電話

18、沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)有什么需要等。不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，相信在我的精心準(zhǔn)備下，我能夠完成所有的工作任務(wù)，完全勝任這份工作。酒店話務(wù)員5月份工作計(jì)劃【第五篇】在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)三個(gè)代表的重要思想，牢固樹(shù)立以八榮八恥為內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。（一）、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。（1）、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛