酒店服務(wù)心理學(xué)

1、.酒店服務(wù)心理學(xué) 服務(wù)心理一、服務(wù)心理的對象：賓客的需要；馬斯洛層次（生理，安全，社交，尊重，自我實(shí)現(xiàn)）賓客的動(dòng)機(jī)；賓客的個(gè)性心理；賓客的心理活動(dòng)變化規(guī)律。服務(wù)質(zhì)量的高低與服務(wù)從業(yè)人員有著極大的關(guān)系,服務(wù)從業(yè)人員的心理品質(zhì)及心理活動(dòng)也是服務(wù)心理學(xué)研究的對象.二、服務(wù)心理研究的方法1.觀察法（表現(xiàn)，動(dòng)作，行為，言語）2.實(shí)驗(yàn)法（兩個(gè)不同的樓層，使用不同的服務(wù)，分析比較，作心理實(shí)驗(yàn)報(bào)告）3.調(diào)查法（問卷調(diào)查）4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法5.統(tǒng)計(jì)學(xué)研究法三、 賓客的消費(fèi)類型便利型 求謙型 享受型 求新型 信譽(yù)型四、賓客的色覺1紅色:強(qiáng)烈刺激色,對人的心理有興奮,熱情,激動(dòng),歡樂的色覺.適合于娛樂場所和隆重場面.2

2、橙色:擴(kuò)張,興奮色,對人的心理有活潑,熱鬧,壯麗的色覺.3黃色:一種高貴,嬌媚的色覺,在室內(nèi)裝飾中常被采用,具有陽光明朗的效果.4綠色:富有生機(jī),給人心理一種青春,健康,安全,寧靜的色覺.5藍(lán)色:收縮,后退感,給人心理深沉,開闊,幽靜,涼爽的色覺.6白色:能使人產(chǎn)生清潔,純真,神圣,哀憐,冷酷的色覺.7灰色:是種極穩(wěn)定的色彩,對人心理有平凡,沉默等色覺.五、性格特點(diǎn)分為四種：1.興奮型（膽汁質(zhì)型）行為特征：對服務(wù)員或其他客人熱情，話語較多且講話直率，喜歡與他人爭論問題，而且力求爭羸，因此容易發(fā)恕；在用餐時(shí)不愿意久等，喝酒時(shí)多充好漢；在住宿時(shí)喜歡對房間設(shè)施提出意見，容易丟失小物品，投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)

3、是自已的失誤能立即承認(rèn)和道歉。在接待中，我們應(yīng)及時(shí)、快捷滿足興奮型客人的合理要求，當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，注意避其鋒芒，同時(shí)盡量在言語、情緒方面不要激怒客人，在客人離開房間時(shí)提醒不要遺留物品，對客人過激言語和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。2.活潑型（多血質(zhì)型）行為特征：常主動(dòng)與服務(wù)人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評價(jià)，善于交際，與其他客人相熟較快，內(nèi)心情感容易外露。在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點(diǎn)，多推薦新、特、奇服務(wù)項(xiàng)目，遇到客人情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。3.穩(wěn)重型（粘液型）行為特征：很少與服務(wù)人員交流，使人常覺

4、得不易打交道，喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活有規(guī)律，喜歡熟悉的菜品及住過的樓層，對酒店服務(wù)項(xiàng)目不感興趣。在接待中，住宿時(shí)應(yīng)安排僻靜環(huán)境，避開電梯旁和臨馬路房間，最好能滿足其“懷舊”的要求。在一般情況下，服務(wù)員不要過多與客人交談，更應(yīng)避免長篇大論。4.憂郁型（抑郁質(zhì)型）行為特征：講話速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對他人的言語和表情較為敏感，一旦與服務(wù)員或其他客人發(fā)生矛盾會長時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心理平衡。在接待中，服務(wù)員更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語意明白，避免誤會，也不要當(dāng)面竊竊細(xì)語，以免引起猜疑，對客人提出要求，哪怕不

5、合理也要耐心聽完，誠懇解釋，不能因?yàn)榭腿藛露驍嘣捳Z。精品.研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 賓客住宿的心理 求住宿和生活起居方便心理求舒適怡人心理求清潔衛(wèi)生心理求住店期間安全無事心理求得到尊重的心理 （一）客人基本需求心理分析 1、求

6、整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 2、求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 3、求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好

7、的職業(yè)形象。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。精品.二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基

8、本需求心理分析 1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 （1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目

9、前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在2030之間最為敏感。 3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的

10、需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。 3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風(fēng)味等。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （一）客人基本需求心理分析

11、 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 2、保健心理需求 客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社會時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。 4、求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。 5、愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們 對美的追求會更加強(qiáng)烈，而

12、且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐

13、飲、康樂的服務(wù)心理外，還有精品.前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了前廳部在客人心理角度上的作用:1.首應(yīng)效應(yīng)第一印象,如第一印象好,對以后發(fā)生的不良印象也只覺得是偶然發(fā)生.2.暈輪效應(yīng)指從對象的某種特征推及對象整體特征.就像月暈一樣,會在真實(shí)的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象.3.溝通效應(yīng)八、 酒店服務(wù)人員的文明習(xí)慣對客人的心理影響:1服飾應(yīng)大方整潔,體現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人精神狀態(tài).2注意個(gè)人衛(wèi)生，包括視覺衛(wèi)生嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生，給客人清潔，文明的感覺3保持端莊的儀態(tài)，給人以美的感受4正確使用眼神，避免客人產(chǎn)生錯(cuò)覺5保持真誠的微笑，使客人感覺溫暖，友好和熱情九、 賓客投訴的原因分析主觀原因表現(xiàn)為：不尊重客人和工作

14、不負(fù)責(zé)任不尊重客人主要表現(xiàn)在：待賓客不熱情，不主動(dòng)（愛理不理）不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人挖苦，辱罵客人未經(jīng)客人同意闖入客人房間丟物品給客人不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣無根據(jù)地亂懷疑客人（房間物品遺失）影響客人休息（舉例說明：1508莊志陽投訴d/o事宜）工作不負(fù)責(zé)主要表現(xiàn)在：工作不主動(dòng)，不認(rèn)真忘記或搞錯(cuò)了客人交待辦理的事情（房間洗衣事宜）損壞，遺失客人物品（2015遺留物品）清潔衛(wèi)生工作馬虎，食品，用具不潔客觀方面原因賓館的設(shè)備損壞未能及時(shí)修好 基礎(chǔ)設(shè)備不完善服務(wù)收費(fèi)不合理或?qū)频暾咭?guī)定不了解或誤解引起的十、客人投訴的心理1.求尊重的心理; 2.求補(bǔ)償?shù)男睦?3.求發(fā)泄的心理; 4.求自我表現(xiàn)的心理.

15、十一、處理賓客投訴的基本方法做好心理準(zhǔn)備，端正對投訴的認(rèn)識設(shè)法使客人消氣區(qū)別不同情況，在征得客人同意后作出恰當(dāng)處理認(rèn)真做了記錄，關(guān)注投訴的處理結(jié)果酒店賓客需要的服務(wù)種類 賓客需要的服務(wù)種類 1、賓客的天然性需要 飯店是賓客外出后的“活動(dòng)基地”。賓客在尋找下榻飯店時(shí)，不僅審視酒店設(shè)施、質(zhì)量和舒適條件，而且還注意飯店的周圍環(huán)境和接待氣氛。 大堂服務(wù)。大堂服務(wù)是飯店的神經(jīng)中樞，是整個(gè)飯店的靈魂。它接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性服務(wù)部門。因此，首先大堂環(huán)境必須在感覺上給賓客以耳目一新的感覺。其次大堂內(nèi)裝修和陳設(shè)應(yīng)具有地方特色和現(xiàn)代氣息，讓賓客產(chǎn)生

16、高雅、莊重、宜人、方便的感覺，引起情感共鳴。再之大堂設(shè)施必須美觀，以滿足賓客的愛美需要。 客房服務(wù)?？头渴秋埖甑幕驹O(shè)施和重要組成部分，是以出租和勞務(wù)方式供給賓客住宿的場所，也是賓客生存的起碼條件。為此，賓客對客房服務(wù)有很高的要求。 整潔是客房的基本要求，如床上臥具整潔，地面、墻壁、家具的表面潔凈，衛(wèi)生間明亮干凈，房內(nèi)各種物品和設(shè)備放置有序 寧靜是解除賓客疲勞和保證賓客不受干擾的重要因素，它要求房間有良好的隔音性，同時(shí)要求服務(wù)員與他人交往中或工作中要做到輕走、輕動(dòng)、輕語言。 舒適不僅能解除賓客的疲勞，而且是提供享受的前提?？头康氖孢m是多方面的，如寬敞的房間，柔軟的臥具、沙發(fā)，新鮮的空氣、適宜的

17、溫度、潔凈的衛(wèi)生設(shè)施，高清晰的彩電，悅耳的音響，松軟的地毯 便利是賓客選擇客房服務(wù)的一個(gè)重要因素。便利不僅包括服務(wù)項(xiàng)目多，使客人產(chǎn)生省時(shí)、省力、方便、獲 益的心理感受，而且還包括工作效率高。 安全是所有賓客出門在外的一個(gè)共同需要，賓客在住店期間，希望不會發(fā)生財(cái)務(wù)失竊、隱私外泄、傳染疾病、食物變質(zhì)、失火等事故。 餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的重要支柱之一，它不僅能滿足賓客對飲食的需要，提高飯店的聲譽(yù)，而且也是飯店增加收入的主要渠道。 首先，餐廳裝飾的整體氣氛要富有個(gè)性和藝術(shù)性。在燈光、色調(diào)、桌椅、餐具、環(huán)境布置等方面應(yīng)使賓客感到心曠神怡并留下難忘印象。 其次，根據(jù)賓客個(gè)性提供飲食品種，滿足不同國

18、籍、籍貫、民族賓客的生活習(xí)慣，適應(yīng)不同年齡、性別、職業(yè)的消費(fèi)差異。 第三，餐飲服務(wù)不僅需要，還要滿足視覺需要，包括服務(wù)人員的儀容儀表和操作技能、食品的顏色搭配、菜品的命名。 第四，注意品種的變化。如原料、烹制的方法等，滿足賓客對餐飲的求變需要。 其他服務(wù)?，F(xiàn)代酒店越來越向綜合、立體、多方位方向發(fā)展，越來越注意到并可多方面得自然性和社會性需要，服務(wù)項(xiàng)目也就越來越豐富。如美發(fā)、媒體、美容、游樂、休閑、健身酒吧、電腦網(wǎng)吧等。這些服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)志著飯店的等級和規(guī)格，也反映出現(xiàn)代飯店的服務(wù)理念-絕對重視賓客需要。 2.賓客的社會性需要 賓客在飯店消費(fèi)過程中的社會性需要主要表現(xiàn)在以下幾方面： 服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)

19、度是指從業(yè)人員對服務(wù)對象在言語、表情、行為方面所表現(xiàn)出來的一種心理傾向。如對待賓客熱情、主動(dòng)、耐心、周到；與賓客交往中語言禮貌、儀表端莊、舉止文雅；對有生理缺陷或發(fā)生過失的賓客及時(shí)提供幫助使賓客的自尊心理得到滿足，體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)宗旨。 切身利益。首先，飯店各個(gè)部門都應(yīng)把住質(zhì)量關(guān)，不能因?yàn)橘|(zhì)量問題而影響賓客的禮儀，甚至造成損失或傷害。其次，所有消費(fèi)項(xiàng)目要明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)，不搞欺騙和暴利行為。第三，注意衛(wèi)生和安全，防止發(fā)生意外事故。第四，正確處理與賓客的關(guān)系，如不侵占賓客禮儀、平等對待每位賓客、不接受賓客消費(fèi)和禮品、及時(shí)妥善處理賓客精品.投訴等，以滿足賓客求安全、求公平、求友好交往的需要，保

20、證賓客的切身利益不受損害。 服務(wù)技能。服務(wù)技能熟練，不僅能讓飯店的設(shè)施設(shè)備發(fā)揮應(yīng)有的功能，而且可以使各項(xiàng)服務(wù)工作提高效率，并逐步形成服務(wù)藝術(shù)，以滿足賓客自我實(shí)現(xiàn)的需要，使賓客高興而來，滿意而歸。服務(wù)技能包括操作能力、應(yīng)變能力、公關(guān)交際能力以及觀察、記憶、注意等職業(yè)心智能力。 美的追求。賓客在飯店消費(fèi)過程中都要求環(huán)境美。如房間布置或餐桌擺臺美觀、優(yōu)雅；服務(wù)員端莊大方、服飾美麗；食品精美；電視節(jié)目豐富多彩等，以滿足賓客對藝術(shù)、對美的追求。 二、賓客消費(fèi)需要的特點(diǎn) 賓客的消費(fèi)需要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾方面： 其一是無限性。它是指賓客對飯店的服務(wù)質(zhì)量的需要是無限的。任何飯店，無論設(shè)施如何完備，服務(wù)檔次如何高

21、，也不能講服務(wù)質(zhì)量到了極限。 其二是多層次性。賓客入住飯店后，天然性的和社會性的需要便產(chǎn)生了，但這些需要不是同時(shí)產(chǎn)生的，往往是某個(gè)消費(fèi)需要滿足了才產(chǎn)生下一個(gè)消費(fèi)需要。另一方面，由于賓客的個(gè)性差異，消費(fèi)需要的廣度和深度也會有層次之分。 其三是主觀性。盡管飯店對每位賓客都實(shí)行規(guī)范服務(wù)，但能否是每位賓客的消費(fèi)需要都滿足，在很大程度上取決于賓客的自我感覺和主觀判斷。 其四是季節(jié)性。賓客的許多需要是隨季節(jié)的變化而變化的。此外，假節(jié)日也會給賓客的消費(fèi)需要帶來變化。 三、需要與服務(wù)工作 1.清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生包括對有形設(shè)施的需要和對無形服務(wù)的需要兩個(gè)方面。據(jù)資料表明：清潔衛(wèi)生室賓客最為重視的生理和心理需要。

22、清潔衛(wèi)生的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備和用具，服務(wù)員來那個(gè)好的清潔衛(wèi)生習(xí)慣，都會給賓客生理和心理上產(chǎn)生安全感和放心感。 2.安靜舒適 安靜舒適的環(huán)境是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。安靜舒適的環(huán)境不僅可以滿足賓客休息、用餐、會客等活動(dòng)的需要，而且能產(chǎn)生愉快、滿意的情緒，形成一種美的綜合享受。 3.熱情親切 熱情是一種強(qiáng)有力的穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。對賓客接待熱情親切，可以縮小交往中的心理距離，較少賓客的陌生感、疑慮感，促進(jìn)情感融洽，便于交往。熱情親切的體現(xiàn)就是服務(wù)員的微笑，沒有服務(wù)員的微笑便不會有賓客的微笑和滿意。 4.主動(dòng)周到 飯店業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動(dòng)語態(tài)，它要求飯店各部門向客人提供的

23、服務(wù)應(yīng)該在賓客提出之前做到，并盡量為賓客提供方便，即產(chǎn)常服務(wù)，以減少賓客的困難，滿足其特殊需要，從而使賓客覺得方便、愉快，愿意成為回頭客。 5.靈活機(jī)智 賓客在飯店住宿、用餐等消費(fèi)活動(dòng)中，經(jīng)常會提出一些問題，也可能會遇到一些突然發(fā)生的事情，在這種情況下，賓客需要得到服務(wù)員的及時(shí)幫助，以保證其安全需要的實(shí)現(xiàn)和旅行的順利進(jìn)行。服務(wù)員反應(yīng)靈活，處理問題當(dāng)機(jī)立斷，是賓客對服務(wù)員的起碼要求，也是當(dāng)一名服務(wù)員的基本心理素質(zhì)。 6.尊重得體 對賓客尊重是飯店員工的職業(yè)道德觀念的職業(yè)意識。但是尊重必須得體、恰當(dāng)。它表現(xiàn)在兩個(gè)方面：儀式在為客人服務(wù)過程中保持業(yè)務(wù)性交往的心態(tài)，不摻雜個(gè)人情感；二是在服務(wù)交往中注意

24、自己的身份，如服飾、化妝應(yīng)規(guī)范；不參加客人聚會和交談；不答允于服務(wù)無關(guān)的要求；不收小費(fèi)、禮品；不打聽客人隱私等。不僅尊重了客人，也同時(shí)尊重了服務(wù)員自己，還樹立了飯店的整體形象，傳播了社會主義精神文明。 7.公平合理 賓客在接受服務(wù)時(shí)，對接待程序、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格收費(fèi)等方面要求公平合理、平等對待，這不單是為了滿足生理方面的需要，更是為了滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。精品.餐飲部口號：1 ，規(guī)范服務(wù)，熱情奉獻(xiàn)，誠信經(jīng)營，勇于開拓，2，餐飲餐飲，上下一心，齊心協(xié)力，永爭第一。3，溫泉部的節(jié)目好不好，再來一個(gè)要不要，（要看好節(jié)目，盡在餐飲部）餐飲出場，勢不可擋，餐飲餐飲，引領(lǐng)時(shí)尚，4，文明禮貌，熱

25、情周到，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共創(chuàng)餐飲，以百分之百的努力換您十分的滿意，5，“微笑問好是我們的態(tài)度，躬身上前是我們的行動(dòng)，接受差遣是我們的榮興，我們力爭做到：最好的服務(wù)，最好的出品，最好的環(huán)境，6，盡管不是無所不能，也是竭盡所能，我們總是被模防，但是從未被超越。 更多【服務(wù)規(guī)范】資料一、服務(wù)理念每時(shí)每刻，體驗(yàn)非凡。以“做對的事、體現(xiàn)關(guān)愛、追求卓越、求同存異、協(xié)作共贏”致勝之道為行動(dòng)載體，致力于廣博見聞式的分享本地知識，為客人提供令人難忘、原汁原味、與眾不同的豐富主題酒店文化親身體驗(yàn)，而從開拓客人的視野，呈現(xiàn)非凡品位之旅。1、致勝之道：對客人而言，服務(wù)的理念，我們更注重這些層面：個(gè)性化并且實(shí)際的服務(wù)，而不是

26、作秀；站在客人的立場，而不只是為客人提供服務(wù)的員工；通過本地體驗(yàn)而得到難忘的人住體驗(yàn)；感受能深入了解當(dāng)?shù)氐莫?dú)特之處；享受輕松的入住時(shí)光。1.1做對的事我們履行自己的承諾而不失信于他人我們尊重事實(shí)并相信自己的判斷我們?yōu)榭腿颂峁﹤€(gè)性化并且實(shí)際的服務(wù)，而不是為了作秀1.2體現(xiàn)關(guān)愛我們將每個(gè)人視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來對待精品.我們積極尋找及聆聽能讓我們體現(xiàn)關(guān)愛的細(xì)節(jié)之處我們站在客人的立場，確保他們有最棒的體驗(yàn)1.3最求卓越我們用心了解酒店內(nèi)外正在發(fā)生的事情我們不斷挑戰(zhàn)自己，讓客人的住宿因?yàn)楫?dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)而印象深刻我們始終尋求改進(jìn)之道1.4求同存異我們歡迎不同的觀點(diǎn)和想法并分享我們的知識我們尊重當(dāng)?shù)匚幕⒁龑?dǎo)客

27、人發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奶貏e之處我們在身處的社會團(tuán)體中發(fā)揮積極作用1.5協(xié)作共贏我們致力于建立優(yōu)良的工作關(guān)系我們彼此信賴，互相支持，排除萬難我們關(guān)注能做些什么讓客人享受輕松的住宿2、廣博見聞。幫助客人發(fā)現(xiàn)城市特別之處，幫助客人見博廣聞，以此服務(wù)的理念可以檢查我們的服務(wù)或者我給客人的建議是不是符合“深入洞悉”的要求。2.1令人難忘：非凡的，不同尋常的，每天發(fā)生的但絕對不是競爭對手能夠提供的某個(gè)建議。2.2原汁原味：不是圍繞客人期望而設(shè)計(jì)，而是能夠真正反映當(dāng)?shù)匚幕?.3與眾不同：以與眾不同而突出，不是顯而易見的或可以預(yù)見的。2.4親身體驗(yàn)：客人可以身在其中進(jìn)行參與而不是僅僅遠(yuǎn)觀 海底撈成功之道：員工永遠(yuǎn)比顧

28、客更重要 在麥當(dāng)勞、肯德基所有的工作流程都是有據(jù)可查的，麥當(dāng)勞叔叔和肯德基爺爺認(rèn)為這樣才能為顧客提供保質(zhì)的頂級服務(wù)，可是在海底撈，服務(wù)員所提供的服務(wù)都是隨機(jī)性，但是卻是發(fā)自內(nèi)心的，讓你感受到在海底撈火鍋吃飯，得到的服務(wù)不僅僅是美味的食物還有對方熱沉沉的心！在海底撈吃飯，感動(dòng)是必然的、正常的，其他行業(yè)想要達(dá)到這個(gè)效果容易，但是在素有員工素質(zhì)低谷之稱的餐飲企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，卻是罕見，海底撈完全顛覆了人們對于餐飲企業(yè)服務(wù)的所有認(rèn)識。2006年當(dāng)百勝餐飲上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”全體200余人餐飲高管涌入海底撈火鍋店之后，在中國餐飲界就掛起了一股“海底撈旋風(fēng)”，不僅僅是火鍋企業(yè)，就連北大光華學(xué)

29、院的教授都公開宣稱要服務(wù)企業(yè)向海底撈學(xué)習(xí)，海底撈一時(shí)間成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞?；疱伒?，服務(wù)和產(chǎn)品相比，前者更加重要！這是海底撈老總張勇的總結(jié)。張勇并不是什么出身餐飲世家的世襲，也不是什么知名餐飲企業(yè)的高管，他在做火鍋之前是一個(gè)普普通通拖拉機(jī)廠的電焊工，1994年下崗的他，為了生計(jì)在路邊支起了四張桌子，一次都是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，沒有過硬的口感，只能在服務(wù)上下苦功夫，“別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！?張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！”但是盡管如此，初來乍到的海底撈生意仍舊冷清的嚇人，一天張勇還不容易用自己熱情的叫賣聲拉攏來一桌客人，完

30、了之后客人異口同聲的說味道不錯(cuò)，說下次朋友聚會還會再來。這讓張勇著實(shí)興奮很久，可是當(dāng)他嘗了口自己的火鍋卻發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橹兴幏哦嗟囊呀?jīng)導(dǎo)致味道發(fā)苦，這樣的“劣質(zhì)產(chǎn)品”竟能獲得好評？張勇苦思冥想之后，是自己真誠的服務(wù)彌補(bǔ)了味道上的不足，打動(dòng)了顧客。精品.看到了這一點(diǎn)，張勇更加服務(wù)周到了，幫客人帶還在、拎包、夾菜等等，只要客人有需要，張勇都一一滿足，而在此中，張勇也創(chuàng)造了海底撈的招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在各個(gè)海底撈店中仍隨處可見。憑借這個(gè)服務(wù)，海底撈在簡陽站穩(wěn)了腳步。服務(wù)高于一切1999年，海底撈開始進(jìn)入西安，這是海底撈走出簡陽的第一步，可是幾個(gè)月后，被派去

31、西安的張勇得力助手楊小麗提出辭職，理由是，西安的合作加盟店主錙銖必較，海底撈所有的傳統(tǒng)都被他所廢除，結(jié)果導(dǎo)致海底撈連月虧損，馬上就要賠個(gè)精光了。至此生死存亡之際，張勇果斷讓加盟商撤股，由楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念服務(wù)高于一切。得到尚方寶劍的楊小麗開始向西安的消費(fèi)者提供大量海底撈特色服務(wù)，對待客人拿出了超乎尋常的熱情和耐心，這種“非常服務(wù)”不僅讓海底撈在西安重獲關(guān)注，還一炮走紅。在2003年非典期間，一個(gè)火鍋上門更是讓海底撈聲名鵲起，海底撈的訂餐電話立時(shí)響個(gè)不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。對于管理，不僅僅是區(qū)域總監(jiān)，店長，就連

32、一線的服務(wù)員都大權(quán)在握：他們可以贈(zèng)送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！我們是一家火鍋店，但是我們的核心不是火鍋的配方，而是我們的服務(wù)。2004年7月，海底撈開始進(jìn)入北京市場，在北京不僅有四川同鄉(xiāng)小天鵝、德莊、秦媽還有陽坊涮肉、東來順等等，如何在這個(gè)大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底撈開始了一場對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。從此，海底撈火鍋有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)。顧客在海底能夠真正感受到“上帝的優(yōu)越”，甚至?xí)X得“不好意思”。更有顧客覺得這樣的服務(wù)，讓自己很受寵若驚，不習(xí)慣，但是不可否認(rèn)，肉麻服務(wù)卻是征服了北京消費(fèi)者的心。去過海底撈的顧客開始不

33、知疲倦的為它做口碑宣傳，到最后不提前預(yù)約你吃個(gè)火鍋的登上個(gè)把小時(shí)。等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同，這就是傳說中的海底撈等位場景。等待對于任何人都是一種煎熬，尤其是在飄香的餐廳前饑腸轆轆的等待，但是海底撈卻把這種煎熬變成了一種享受，手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。對于服務(wù)的態(tài)度，海底撈從來都是不曾含糊，即使是提供的免費(fèi)服務(wù)。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在等餐美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩對于指甲的顏色反復(fù)地折騰了

34、6次，就連一旁的其他顧客都看不下去了，但是為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足、熱情服務(wù)。在用餐的時(shí)候，除了圍裙、毛巾服務(wù)員還細(xì)心的為長發(fā)的女士送上皮筋、發(fā)夾；戴眼鏡的顧客會得到眼鏡布等等，如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點(diǎn)半份。精品.一個(gè)流傳很廣的關(guān)于海底撈的故事，一位顧客結(jié)完帳后，隨口一句怎么沒有冰激凌？幾分鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁的遞上可愛多，并道歉說“店里沒有，這是從對面超市買來的?！薄爸淮蛄艘粋€(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。這就是海底撈的粉絲們所享受的“花少的錢獲得星級服務(wù)”的過程。毫無疑問，這樣

35、貼身又貼心的“變態(tài)服務(wù)”，著實(shí)會讓人流連忘返，重估不斷的走向這家餐廳。員工就是財(cái)富，他們比顧客更重要海底撈有近10，000名員工，但是其流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。與此同時(shí)，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年?duì)I業(yè)額，每晚35臺的翻臺率是極不匹配的。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個(gè)店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點(diǎn)上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法?！眴T工們的自覺與熱情，來自于張勇一個(gè)最樸素的思想：員工才是企

36、業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過了顧客！在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：員工宿舍離工作地點(diǎn)不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個(gè)月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個(gè)分店，員工

37、可以獲得2002000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。為了激勵(lì)這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。中國餐飲業(yè)海外發(fā)展路在何方切片、淋汁、裝盤，一整只白切雞被蔡師傅三下五除二的就給端上了餐桌。從事餐飲行業(yè)已經(jīng)20多年的蔡師傅是廣東省湛江市某酒店的行政總廚，最拿手的絕活就是制作這別具風(fēng)味的湛江名吃白切雞?！白詮暮Ｄ铣蔀閲H旅游島之后，我們酒店的餐飲生意越來越火爆，前來度假游玩的海外游客，對別具風(fēng)味的湛江白切雞情有獨(dú)鐘。以致一席難求?！痹摼频瓴惋嫿?jīng)理劉先生說。劉先生還告訴記者，幾位美國朋友吃

38、過他們酒店的白切鴨、蒜蓉沙蟲、涼拌海蜇、鄉(xiāng)下豬肉煲等美食后，大喜過望，要和酒店商談合作事宜。“真沒想到我們還能在國外開連鎖店”。精品.但是，幾分歡喜幾分憂愁，正當(dāng)這些到海外發(fā)展的餐飲酒店企業(yè)懷揣著美好夢想的時(shí)候，殊不知正在海外打拼的幾家國內(nèi)知名餐飲企業(yè)并非一帆風(fēng)順。餐飲企業(yè)海外直營遇困去年12月11日，小肥羊宣布，以總代價(jià) 34.5萬美元，向合作伙伴wangfang悉數(shù)轉(zhuǎn)讓于美國小肥羊的69%權(quán)益。轉(zhuǎn)讓完成后，美國小肥羊?qū)⒉辉贋樾》恃蚋綄俟?。?“中國火鍋第一品牌”之稱的小肥羊正以重大的戰(zhàn)略調(diào)整行動(dòng)來表明，看似美好的“出海”戰(zhàn)略，對于中國餐飲企業(yè)來說，并不是一帆風(fēng)順的事情。而此前,小肥羊已經(jīng)

39、相繼轉(zhuǎn)讓出了加拿大、日本的控股公司股權(quán)。然而時(shí)隔4日，去年12月15日,小肥羊執(zhí)行董事、首席財(cái)務(wù)官王岱宗向記者證實(shí),至此,小肥羊已退出其除港澳外在海外的全部直營業(yè)務(wù),今后海外發(fā)展將以加盟為主。“主要是(海外直營)管理鏈條太長,成本太高。”王岱宗直言。而在行業(yè)專家看來,中國餐飲企業(yè)海外擴(kuò)張遇阻是一個(gè)行業(yè)性的現(xiàn)象?！耙灿凶龅煤玫?但大多數(shù)都很難生存”。“這些直營店都是在2006年之前開的?！蓖踽纷诟嬖V記者。小肥羊的境外之路始自香港。但相對于當(dāng)時(shí)國內(nèi)業(yè)務(wù)以加盟為主的方式,小肥羊在進(jìn)入香港市場之初便采取了直營店的形式,由小肥羊全資控股。在當(dāng)時(shí)的小肥羊看來,海外采取直營店、將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里,似乎是

40、個(gè)不錯(cuò)的嘗試。2008年11月,小肥羊就發(fā)布公告稱,已將其日本公司全部持有的62.5%的股權(quán)出售給日本合作方webcrew。當(dāng)時(shí)小肥羊方面公開表示,小肥羊?qū)⒑Ｍ獍l(fā)展計(jì)劃轉(zhuǎn)為特許經(jīng)營加盟,日本門店也成為小肥羊的加盟店。而在此次轉(zhuǎn)讓美國公司股權(quán)的公告中,受讓方的wangfang為解散前屬小肥羊擁有70%權(quán)益的附屬公司加拿大小肥羊的董事。對此,王岱宗告訴記者,上述加拿大小肥羊公司早在去年9月底已經(jīng)解散,而在小肥羊去年上市之前,加拿大的門店就已經(jīng)全部轉(zhuǎn)讓出去,變?yōu)榧用说?。加拿大公司一段時(shí)間只是一家空殼公司。據(jù)王岱宗介紹,小肥羊自2006年之后就沒有在國外開過直營店,并已經(jīng)做出了轉(zhuǎn)型加盟方式的決定。為何

41、短短一兩年間的試驗(yàn),就讓小肥羊迅速開始調(diào)整戰(zhàn)略呢?王岱宗坦言,在海外開店,其風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國市場,而且投資回報(bào)率也相對較低。他同時(shí)表示,全球金融風(fēng)暴影響也是其退出美國市場的一個(gè)原因。根據(jù)公告稱,2007年、2008年兩年美國小肥羊分別盈利15.1萬美元及20.1萬美元,但到2009年10月,其凈利潤僅為8.5萬美元。而其日本公司在此前經(jīng)營的2006年12月到2007年12月一年間,虧損約為人民幣121萬多元。公告顯示,小肥羊在出售海外直營店后,將以更多資源專注于其在中國的核心業(yè)務(wù)?！盀槭裁床患芯υ谥袊_店呢?中國市場還很大,我們門店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而且,國內(nèi)更容易出現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),相比海外一年開幾

42、家店,國內(nèi)一年就能開40到50家店!”王岱宗表示,小肥羊未來在國內(nèi)將采取一二線城市以直營為主,三四線城市以加盟為主的擴(kuò)張戰(zhàn)略。此外,小肥羊在海外還將以加盟的方式繼續(xù)拓展。精品.中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長裴亮表示,在“走出去”的餐飲企業(yè)中,特許加盟的市場情況會相對好些,直營店面臨的困難則更大。中餐品牌國際化需考慮多層因素去年，多家企業(yè)在融資后解決了“走出去”的“路費(fèi)”問題。擁有資金實(shí)力的餐飲企業(yè)也希望像肯德基、麥當(dāng)勞那樣發(fā)展成國際品牌。俏江南去年融資3億元后，首度進(jìn)行海外擴(kuò)張。其副總裁杜薇透露今年擴(kuò)張計(jì)劃中，海外市場占據(jù)新店面的1/4左右。對于俏江南而言，海外擴(kuò)張實(shí)際上是為其進(jìn)行第二輪融資進(jìn)行鋪墊。

43、另外，還有多家餐飲企業(yè)到海外開店的目的就是在品牌建設(shè)上“鍍金”，在企業(yè)發(fā)展的全盤考慮中再添有利條件。美國餐飲協(xié)會市場推廣部策劃主管劉子揚(yáng)介紹，餐飲業(yè)是海外華人的主要經(jīng)濟(jì)謀生手段。海外中餐行業(yè)是最密集和從業(yè)人員最多的行業(yè)，占一半以上的海外華人都與中餐有直接或間接的關(guān)聯(lián)。而目前中式餐飲在美國仍處于中低端消費(fèi)層次，并有日漸衰落的趨勢，在經(jīng)營上難以突破管理、運(yùn)營瓶頸。劉子揚(yáng)認(rèn)為，國內(nèi)餐飲企業(yè)近年來的改變和成就已達(dá)到相當(dāng)高的水平，帶著國內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)介入美國市場則具有相當(dāng)大的潛力和競爭力。同時(shí)，還會提升當(dāng)?shù)刂胁蜆I(yè)的盈利能力和地位，從而拉動(dòng)當(dāng)?shù)厝A人的就業(yè)。無論規(guī)模大小，海外擴(kuò)張已成為部分品牌餐飲企業(yè)發(fā)展的必選之

44、路。對于海外擴(kuò)張俏江南方面認(rèn)為，金融危機(jī)給俏江南提供了國際市場開新店費(fèi)用、房價(jià)等經(jīng)營成本下降一到三成的好處。在某餐飲企業(yè)老板手中的出國考察計(jì)劃中，從去年5月起至今年年底，醞釀海外擴(kuò)張，他將陸續(xù)考察美國、加拿大、朝鮮、日本、泰國、南非、芬蘭、瑞典、挪威等 10多個(gè)國家的市場。對于“走出去”發(fā)展呼聲漸高的國內(nèi)餐飲業(yè)，王岱宗表示，走出國門發(fā)展的餐飲企業(yè)，在海外都會遭遇到有關(guān)法律、管理等高成本運(yùn)營的問題，海外市場開店的成本相當(dāng)于國內(nèi)的10倍甚至更多，即使眼下經(jīng)濟(jì)大背景造成商業(yè)地產(chǎn)、人力相對成本小幅下降，但海外的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)仍比國內(nèi)高出許多，其回收成本周期也被無形延長。業(yè)內(nèi)專家指出，盡管目前部分中餐企業(yè)有海

45、外發(fā)展成本降低、資金充足等優(yōu)勢，但中餐企業(yè)海外擴(kuò)張中存在的問題并沒有因?yàn)榻鹑谖C(jī)而被淡化。原料采購、人員輸出、當(dāng)?shù)胤森h(huán)境、消費(fèi)者用餐習(xí)慣等問題仍是決定中餐企業(yè)能否立足海外市場的決定因素?！暗氐赖拇ú?，辣椒、麻椒最好是本土的，外國的調(diào)料出不來這個(gè)味道?！敝鞔蚓反ú说那谓献叱鋈サ牡谝徊骄兔媾R原材料采購問題。而從本土運(yùn)輸干調(diào)料類辣椒、麻椒則要面臨當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)的檢驗(yàn)檢疫程序，折耳根、魚腥草等僅產(chǎn)自四川盆地的蔬菜則面臨長途運(yùn)輸、大量損耗以及保鮮等問題。另外，如川菜代表毛血旺里是否保留血制品鴨血塊;水煮魚用油可否重復(fù);用來泡制可口泡菜發(fā)白的酸水是否能過檢驗(yàn)關(guān);中餐里崇尚的老湯能否在海外使用等等都成為原料

46、采購中面臨的難題。另外，企業(yè)還要面對歐美等地消費(fèi)者與中國人用餐習(xí)慣、對環(huán)境的要求迥異以及法律環(huán)境、跨國集團(tuán)的人員、經(jīng)營管理等問題。精品.對于上述問題，最早開辟海外市場的公司小肥羊方面則表示，只有將海外的店面加以改良，順應(yīng)海外市場才能找出路。“外國人不喜歡在大廳的嘈雜聲中用餐，所以就取消大廳，確保用餐環(huán)境的優(yōu)雅?！毙》恃蛐侣劙l(fā)言人李麗嬋介紹，像肯德基、麥當(dāng)勞在中國的公司一樣，員工、管理、經(jīng)營都在保持品牌特色的同時(shí)盡量本土化，才能規(guī)避海外經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)?！拔覀儽緛頁碛惺澜缟献畲?、最好的市場，所以做好本國市場才是最主要的?！苯?jīng)歷了多年海外市場的打拼，小肥羊還是將今后的發(fā)展根基定在了消費(fèi)基數(shù)巨大的中國市場

47、。餐飲人物-張永舵：包子攤主這樣變身“海鮮大鱷”40歲的張永舵具有典型山東漢子的爽直。已經(jīng)成為魯菜海鮮大鱷的他不善言辭，每說幾句話就習(xí)慣性地低下頭抽煙;在描述20年來白手起家的漫漫歷程時(shí)，他幾乎沒有使用任何帶有修飾性的字眼;談起所謂魯菜新盟主光環(huán)，他輕描淡寫帶過。對于張永舵這個(gè)從農(nóng)村走出來，通過知識改變自己命運(yùn)的男人，實(shí)實(shí)在在做事才是最重要的人生格言。知識改變農(nóng)村娃命運(yùn)1968年，張永舵出生在威海市環(huán)翠區(qū)張村鎮(zhèn)皂南臺村一個(gè)普通莊戶人家。1984年高中畢業(yè)后，他到威海一家毛紡廠做臨時(shí)工，盡管工作很認(rèn)真，他還是很快就從精整車間被調(diào)到填料車間裝原毛。領(lǐng)導(dǎo)說農(nóng)村來的孩子就適合做這種活，我當(dāng)時(shí)就覺得知識

48、才能改變命運(yùn)，一定要出去學(xué)習(xí)。張永舵感慨地說。一年后，他邁出了人生的關(guān)健一步-自費(fèi)到威海電大學(xué)習(xí)。當(dāng)張永舵再度回到校園拿起書本，卻有了一種和讀中學(xué)、小學(xué)時(shí)截然不同的感受。那時(shí)才真正體會到學(xué)習(xí)不再是為了應(yīng)付考試，而是自己的需要，要學(xué)的東西實(shí)在太多，總覺得時(shí)間不夠用。張永舵說。三年的電大生活讓張永舵的視野更加開闊，在那個(gè)個(gè)體私營經(jīng)濟(jì)剛剛興起的年代，張永舵心底不安分的念頭開始蠢蠢欲動(dòng)。什么?開飯店?聽見張永舵的想法，父親卻表現(xiàn)得很不屑一顧，別胡思亂想，你應(yīng)該安下心來好好學(xué)門手藝，將來到木器廠上班，這樣才不怕沒飯吃!但是，父親的反對沒有動(dòng)搖張永舵的念頭，他暗暗下定決心，一定要開一家既有特色、又有思想內(nèi)

49、涵的飯店，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。獨(dú)創(chuàng)包子賺第一桶金在母親的支持下,張永舵終于東拼西湊了7000元錢，在威海市區(qū)古寨路建了一間僅有30多平方米的平房。1988年，這家名叫凈雅飯莊的小飯店開業(yè)了。我當(dāng)時(shí)想飯店的名字一定要起好，所以特地找來一本飯店命名書?？紤]到顧客既需要飯店干凈，又需要環(huán)境優(yōu)雅，才起了凈雅這個(gè)名字。張永舵笑著說，當(dāng)然，還是想讓自己附庸風(fēng)雅，增加點(diǎn)文化味。精品.盡管飯店順利開張，但創(chuàng)業(yè)伊始的張永舵很快遇到了第一個(gè)困難。飯店開業(yè)頭一天，只賣出了70多塊錢;第二天營業(yè)額又大幅下滑，僅僅賣了30多塊;第三天，慘淡的狀況讓張永舵雇用的廚師心里打起了退堂鼓，隨后不久就離職了。這給了當(dāng)時(shí)根本不會做

50、菜的張永舵一個(gè)措手不及的打擊。廚師事件給了我很大的啟發(fā)，就是這個(gè)世界上只有自己能救自己，自己有本事后，才不會受制于別人。張永舵說。對于一個(gè)飯店，沒有廚師簡直就像人體沒有心臟，無計(jì)可施的張永舵不得不放棄經(jīng)營炒菜業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而鉆研比較容易上手的包子。終于，張永舵成功地研發(fā)了一種獨(dú)具風(fēng)味的牛肉包子，這些包子餡滿個(gè)勻，做工講究，每個(gè)包子的褶數(shù)幾乎相同，再加上小菜味美精致，店面設(shè)計(jì)簡單溫馨，服務(wù)熱情周到，改行專賣包子的凈雅飯莊很快吸引了大批客流。事實(shí)上，從最早的牛肉包子開始，深悟到求人不如求己這句人生信條的張永舵，20年來一直在親手鉆研做菜技巧，水餃、拌海螺、拌海參都是他先自行嘗試和學(xué)習(xí)，再帶出自己的廚師。

51、只賣活海鮮成招牌初戰(zhàn)告捷的張永舵并不滿足于僅僅做包子，他開始設(shè)計(jì)第二個(gè)發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過市場調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)盡管威海是一個(gè)海濱城市，但因?yàn)楹ｕr上岸后不易存活，全市大小飯店沒有一家經(jīng)營活海鮮。1992年，張永舵看準(zhǔn)這個(gè)市場空白，開始將凈雅飯莊轉(zhuǎn)型做活海鮮。但是，由于市民們對這種新興的餐飲形式心存質(zhì)疑，轉(zhuǎn)型后的凈雅前兩個(gè)月生意一直不好。于是，張永舵想到了一個(gè)大膽的營銷策略-在全市率先叫響吃到一個(gè)死海鮮，飯店賠償100元的承諾。我每天清晨4點(diǎn)多鐘騎著摩托車到魚市碼頭收購活海鮮，進(jìn)入廚房的每一個(gè)蝦蟹蛤螺，都是自己親手挑選的。張永舵回憶道。此外，他還獨(dú)辟蹊徑地對飯店進(jìn)行大幅包裝：請來著名書法家重新書寫店名招牌;

52、請來威海最有名氣的裝飾公司把飯店里外裝飾一新;掛上書法、繪畫、攝影作品;親自召集廚師，對每一種海鮮的配料和吃法，進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新、精制精作由于精細(xì)運(yùn)作，凈雅的口碑逐漸在威海流傳，客流也大幅上升。一時(shí)間，吃海鮮，到凈雅成了威海吃客的口頭禪，凈雅也由此開創(chuàng)了海鮮飲食的健康、時(shí)尚新風(fēng)。直到現(xiàn)在，凈雅海鮮池邊仍然有專人挑選，不允許一個(gè)死海鮮進(jìn)入廚房，甚至連最微小的香螺，都是用針一個(gè)個(gè)檢查過。此外，每一道原料和配料，都有嚴(yán)格質(zhì)量規(guī)定：菜品原料必須嚴(yán)格稱重，不允許隨機(jī)抓取;作料都是標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化，每道菜用什么醬油、什么胡椒粉等，都有嚴(yán)格品牌規(guī)定誠信贏得欽差美譽(yù)從凈雅崛起中，張永舵感悟到有志者事竟成的真諦，他心

53、中再度醞釀起一個(gè)更大膽的想法-進(jìn)軍省城。當(dāng)時(shí)，恰巧濟(jì)南市有關(guān)部門想找一個(gè)合作伙伴開一家海鮮酒樓，派人到威?？疾?，并慕名來到凈雅。吃飯時(shí)，餐廳領(lǐng)班告知這桌客人：對不起，您剛才點(diǎn)的清蒸偏口魚，做的時(shí)候魚已經(jīng)死了，如果同意，我們將為您更換一條活的，但這會耽誤一些時(shí)間;如果您不同意，我們將按死魚價(jià)格收費(fèi)。精品.微服私訪的省城客人們大為吃驚，因?yàn)槿绻徽f，不會有人知道那條魚不是活的。這個(gè)舉動(dòng)，使凈雅贏得微服私訪的省城客人們的認(rèn)可。1998年3月，濟(jì)南凈雅大酒店出現(xiàn)在濟(jì)南市英雄山南路205號。憑借科學(xué)管理理念和精益求精的經(jīng)營，一道道風(fēng)味獨(dú)具的凈雅海鮮菜，大大吸引了濟(jì)南人的眼球和胃口：溫拌海參、紅燒翅、紅燒

54、澳鮑、皇帝湯開張第一天起，濟(jì)南凈雅大酒店便匯聚興旺的人氣，每天上座率達(dá)90%以上，一躍成為當(dāng)?shù)刈畲蠛ｕr酒店，并被濟(jì)南市物價(jià)局評為特一級店。濟(jì)南凈雅大酒店開業(yè)兩年后，2000年8月，山東凈雅大酒店又在濟(jì)南山大路上紅火開張，開業(yè)當(dāng)天，酒店內(nèi)600多個(gè)座位座無虛席。2003年7月，凈雅養(yǎng)生苑再度開張，僅營業(yè)4個(gè)月就成為山東省酒樓中第一家獲得國家特級酒家榮譽(yù)的酒家。10.您最喜歡什么樣的職業(yè)？企業(yè)的管理者11.您本身顯著的特點(diǎn)是什么？謙虛好學(xué)12.您認(rèn)為自己最大的才能是什么？領(lǐng)導(dǎo)別人的能力13.您覺得什么類型的人在經(jīng)濟(jì)上一定能成功？敢于冒風(fēng)險(xiǎn)有遠(yuǎn)大目標(biāo)和追求的人14.您最欣賞什么樣的員工？忠誠員工15.您會開除什么樣的員工？背叛企業(yè)的員工16.您希望別人把您定義成什么類型的人？有智慧、有領(lǐng)導(dǎo)能力的企業(yè)家17.您如何處理事業(yè)與家庭的關(guān)系？事業(yè)第一，家庭第二18.您覺得自己財(cái)產(chǎn)總額是多少？100億19.您自己一年花多少錢？50萬元 張永舵帶著他的凈雅新魯菜雄踞齊魯后，進(jìn)軍北京成為張永舵的必然選擇：餐飲業(yè)想做馳名商標(biāo)，不在北京出名就不算成功。挺進(jìn)北京，張永舵選擇的方式是用房地產(chǎn)的方式做餐飲。凈雅計(jì)劃營業(yè)收入10年要做到100億元。張永舵毫不掩飾他對凈雅的夢想。張永舵向北京邁出的第一步就一改租賃店鋪的做法，連貸帶借，斥資