保險(xiǎn)客戶服務(wù)

1、第七章 壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： 1.掌握壽險(xiǎn)公司客戶、客戶服務(wù)及客戶服務(wù)管理的含義； 2.熟悉壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理的基本原則、特點(diǎn)以及服務(wù)架構(gòu)； 3.掌握壽險(xiǎn)公司保全服務(wù)的主要內(nèi)容； 4.掌握壽險(xiǎn)公司咨詢與投訴的處理流程； 5.掌握壽險(xiǎn)公司電話中心的組織架構(gòu)與功能； 6.熟悉壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意策略的含義和實(shí)施內(nèi)容； 7.掌握壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。【美國】山姆沃爾頓山姆沃爾頓(Sam Walton，1918年1992年)，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人。1918年，山姆沃爾頓出生在美國阿肯色州的一個(gè)小鎮(zhèn)上。1962年，他在阿肯色州

2、本頓維爾開了一家連鎖性質(zhì)的零售店，取名沃爾瑪。因?yàn)閳?jiān)持低價(jià)策略，沃爾瑪一開始就獲得很大的成功。1990年沃爾瑪成為全美最大的零售商。2001年沃爾瑪成為按營業(yè)額計(jì)算世界上最大的企業(yè)。 從產(chǎn)業(yè)分類來看，壽險(xiǎn)公司屬于第三產(chǎn)業(yè)。壽險(xiǎn)公司和客戶表面上交易的是一紙合同，實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。服務(wù)貫穿于整個(gè)經(jīng)營管理過程，它是壽險(xiǎn)業(yè)的生命。一定意義上說，公司理念的確立、公司管理的中心，都需要通過服務(wù)來具體體現(xiàn)；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平?jīng)Q定了一個(gè)壽險(xiǎn)公司的興衰成敗。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為公司贏得更高的客戶忠誠度，不斷創(chuàng)造更高的利潤和價(jià)值，是公司和客戶持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。第一節(jié) 壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理概述一、壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)

3、管理的含義 壽險(xiǎn)公司的客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶，客戶服務(wù)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司運(yùn)營管理中的重要內(nèi)容。（一）客戶客戶是指通過購買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指與個(gè)人或企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)?！翱蛻簟币辉~來源于“習(xí)慣”。從這個(gè)角度，美國的客戶服務(wù)專家吉爾格里芬曾經(jīng)給客戶下過這樣一個(gè)定義：“一個(gè)習(xí)慣于從你這兒買東西的人”，他甚至認(rèn)為，一個(gè)從你這兒買過一次東西后就不再回頭的顧客不能算作真正的客戶，因?yàn)槟銢]有完成“培育忠誠”的工作，一個(gè)真正的客戶需要一段時(shí)間才能“形成”?？蛻艨梢詣澐譃橥獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶。外部客戶是指：（1）已經(jīng)購買或使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)；（2）準(zhǔn)備購買或使用公司

4、產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)，又稱潛在客戶。對(duì)一家壽險(xiǎn)公司而言，保單持有人當(dāng)然是公司的客戶，受益人和被保險(xiǎn)人也是公司的客戶。內(nèi)部客戶是指接受公司內(nèi)其他員工服務(wù)的員工，也就是說在任何時(shí)刻，任何一個(gè)員工都可能成為其他員工的客戶。如法律部門的員工是信息技術(shù)中心的客戶；信息技術(shù)中心作為用人單位，又是人力資源部門的客戶。需要注意的是，還有一類客戶既可以視為內(nèi)部客戶，也可以視為外部客戶，他們是指各類銷售代理人。本章所講的客戶主要是指外部客戶。（二）客戶服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到，爭取客戶，獲得最大的市場份額，僅僅依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和廣泛分布的銷售網(wǎng)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有隨時(shí)關(guān)注客戶需

5、要的變化，不斷提高對(duì)客戶訴求的響應(yīng)速度，企業(yè)才能獲得客戶的信賴，在激烈的市場競爭中保持不敗?？蛻舴?wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。這些工作能使客戶保持與公司的業(yè)務(wù)往來并提高潛在客戶對(duì)公司正面評(píng)價(jià)。實(shí)際上，客戶服務(wù)的概念貫穿、運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營管理的各項(xiàng)工作中，其目的是要隨時(shí)注意客戶需要的變化。根據(jù)客戶需要的變化采取有效的溝通策略和技巧，及時(shí)處理客戶的投訴并解決他們提出的問題，不斷提高客戶的滿意度，盡可能長時(shí)間地留住客戶。（三）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客

6、關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，并最大限度地開發(fā)、二次利用顧客?？蛻舴?wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得

7、利益。二、壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理的作用壽險(xiǎn)業(yè)按照產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分屬于第三產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域，這一性質(zhì)決定了在壽險(xiǎn)公司經(jīng)營目標(biāo)中，“服務(wù)”應(yīng)是一項(xiàng)重要的生產(chǎn)指標(biāo)。一定意義上說，公司理念的確立、公司管理的中心，都離不開服務(wù)與客戶這一基本原則，否則保險(xiǎn)公司就失去了立身之本 張其鈺“保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新舉措” /101530/53250.html。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系就是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)貫穿整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)，是保險(xiǎn)業(yè)的生命。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平?jīng)Q定了一個(gè)保險(xiǎn)公司的興衰成敗。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為公司贏得更高的客戶忠誠度，

8、不斷創(chuàng)造更高的利潤，是一種“雙贏”策略；而低劣的客戶服務(wù)不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)喪失市場和利潤。對(duì)于壽險(xiǎn)公司，客戶服務(wù)的重要性體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（一）樹立公司品牌，吸引新客戶 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是公司樹立品牌的最好方式。能夠讓客戶購買保險(xiǎn)的前提是信任保險(xiǎn)公司，信任的基礎(chǔ)是能夠感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。一項(xiàng)調(diào)查顯示：“投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；不滿意的客戶中91%的人日后絕不光顧；20%的人會(huì)轉(zhuǎn)告他人，平均每人轉(zhuǎn)告8-10人；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響40個(gè)人的購買意愿?！笨梢娍蛻舻?/p>

9、滿意度對(duì)公司品牌的影響。公司品牌的樹立需要一個(gè)過程。壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品決定了壽險(xiǎn)客戶服務(wù)的長期性，公司可通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，逐步達(dá)到較高的滿意度，并使這種滿意在客戶與客戶、客戶與潛在客戶之間傳播，實(shí)現(xiàn)公司獲得良好聲譽(yù)、擴(kuò)大新客戶的目的。（二）增強(qiáng)信任感，防止客戶流失 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶的信任感，有效降低客戶流失率。如今市場競爭激烈，各公司采取各種方式爭奪有限的客戶資源。令人滿意的服務(wù)是客戶選擇一家公司投保、繼續(xù)業(yè)務(wù)往來的重要因素之一。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)公司的了解和認(rèn)識(shí)，縮短公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，強(qiáng)化忠誠度，是防止客戶流失的有效屏障。美國一項(xiàng)研究表明：抱怨之后得到滿意響應(yīng)的客

10、戶約有70%最終都會(huì)成為該企業(yè)的客戶。中國有句老話：嫌貨才是買貨人。從一定程度上講，產(chǎn)生矛盾最多的客戶群體則有可能是最忠誠的，關(guān)鍵在于如何進(jìn)行維護(hù)和培育信任感并使這種客戶關(guān)系更加牢固，這便是客戶服務(wù)效用的體現(xiàn)。（三）降低經(jīng)營成本，增加盈利 滿意的客戶會(huì)與公司保持長期信賴關(guān)系，從而公司會(huì)擁有一批穩(wěn)定、高忠誠度的老客戶。有專家估計(jì)：一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。因此，老客戶就意味著更少的成本，更少的非議和豐厚的利潤。公司良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶與潛在客戶的紐帶，穩(wěn)定的老客戶以及不斷擴(kuò)大的潛在客戶范圍將為公司帶來穩(wěn)定而且巨大的經(jīng)濟(jì)效益。（四）提升

11、公司競爭力，促進(jìn)發(fā)展對(duì)于消費(fèi)者而言，眾多的保險(xiǎn)公司大同小異，且提供的產(chǎn)品又具有很高的同質(zhì)性。一般競爭力的客戶服務(wù)已沒有吸引力，很難引導(dǎo)客戶的消費(fèi)選擇。服務(wù)已成為客戶投保時(shí)的首選考慮，只有提供比其他公司更加出色的服務(wù)，才是獲得市場競爭的優(yōu)勢(shì)。在目前險(xiǎn)種同質(zhì)化、費(fèi)率差別不大的情況下，要在技術(shù)上超過競爭對(duì)手已經(jīng)很難。保險(xiǎn)公司只有將客戶服務(wù)作為核心競爭力，不斷提升服務(wù)水平、提高服務(wù)創(chuàng)新能力才能使公司獲得更強(qiáng)的競爭力、快速發(fā)展。三、壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理的基本原則壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理過程中，需要遵循以下一些基本原則：（一）客戶利益第一原則在客戶服務(wù)中要始終把客戶的利益放在第一位?！邦櫩偷谝弧?、“客戶永遠(yuǎn)是

12、對(duì)的”就是一種體現(xiàn)。只有做到客戶的利益第一，才能獲得客戶的信任。把客戶的利益放在首位，可以集全公司之力以最快的速度解決存在的問題，避免公司內(nèi)部產(chǎn)生推諉、拖拉現(xiàn)象，從而贏得較高的滿意度。閱讀材料7-1 以客戶為中心的“非常6+1”資料來源：“以民生為本，作民生文章-民生人壽保險(xiǎn)第二屆客戶服務(wù)嘉年華”，“2007客戶節(jié)的風(fēng)景（下）”-北京保險(xiǎn)/Article/ArticleShow.aspx?ID=153&PageNo=1 2007年4月，A人壽保險(xiǎn)公司正式推出“非常6+1”快速理賠服務(wù)舉措，此舉充分強(qiáng)調(diào)客戶地位。1是指一切以客戶為中心，而6則是指與理

13、賠相關(guān)的六項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容。包括及時(shí)雨上門送賠款、倒賠錢延滯支付利息、解燃眉預(yù)付賠款、馬上給小額案件即時(shí)給付、加急報(bào)給付通知回訪跟蹤、快回答投訴案件快速回復(fù)。在非?！?+1”的六項(xiàng)服務(wù)措施中，第二個(gè)“倒賠錢”是指延滯支付利息。該公司承諾，賠付金額在400元以上的非調(diào)查案件，應(yīng)在10日內(nèi)結(jié)案。超過10日仍未結(jié)案，將從第11日起按照同期中國人民銀行公布的一年期定期存款利率，向客戶支付保險(xiǎn)金在延滯期間的利息。第三個(gè)“解燃眉”預(yù)付賠款。是對(duì)于因意外傷害事故造成被保險(xiǎn)人死亡、殘疾、燒傷或重要器官切除的理賠案件，在理賠申請(qǐng)資料不齊備的情況下，公司將根據(jù)死亡證明、意外事故證明、傷殘證明等相關(guān)證明材料初步確定保

14、險(xiǎn)責(zé)任后，在每個(gè)案件預(yù)付理賠金額不超過10萬元的前提下，可按每份保險(xiǎn)合同約定保額的30%提前給付保險(xiǎn)金，以解客戶的燃眉之急。 （二）持續(xù)創(chuàng)新原則保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，也是需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)。想贏得客戶，就需要為客戶創(chuàng)造更多更新的服務(wù)產(chǎn)品及方式，這樣才能始終在客戶服務(wù)上占據(jù)主動(dòng)地位。在保險(xiǎn)市場競爭日趨白熱化、各家公司提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，取勝的途徑之一是為客戶提供個(gè)性化的附加值服務(wù)。附加值服務(wù)一般并不包含在正常的服務(wù)范圍內(nèi)，而是保險(xiǎn)公司為客戶提供的額外服務(wù)內(nèi)容。如：免費(fèi)體檢、建立客戶俱樂部、舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)、設(shè)立醫(yī)療“綠色通道”等 張洪濤、時(shí)國慶：保險(xiǎn)營銷管理，中國人民大學(xué)出版社，2005

15、年版 P270。（三）盈利與服務(wù)效率并存原則客戶服務(wù)的最終目的是為公司賺取更多的利潤。公司在追求效益的同時(shí)要注重提高服務(wù)效率，使服務(wù)與經(jīng)營并重。做好客戶服務(wù)工作，取得客戶的信賴，提高忠誠度，才能不斷增加市場份額、增強(qiáng)盈利能力。四、壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理的特點(diǎn)壽險(xiǎn)是以人的身體或生命作為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。因其業(yè)務(wù)的長期性，要求客戶服務(wù)具有連貫性，貫穿于投保的前、中、后期各個(gè)環(huán)節(jié)。故壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)不僅體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司為客戶提供的咨詢、指導(dǎo)、幫助和問題解答等，更重要的是能夠幫助客戶更好地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，充分利用產(chǎn)品的功能和公司提供的種種方便與服務(wù)，以達(dá)到預(yù)期的客戶滿意的效果 人身保險(xiǎn)市場與營銷，

16、中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2004年版 P388。而且由于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特性，售后服務(wù)的地位顯得尤為突出，較于其他行業(yè)的客戶服務(wù)，壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)還有如下特點(diǎn)：（一）服務(wù)需求的差異性 壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)范疇廣，從提供產(chǎn)品信息、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等，到基于客戶的特別要求而提供的附加服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)其客戶群范圍較大，服務(wù)需求會(huì)產(chǎn)生于不同范疇、不同層次的客戶。年齡結(jié)構(gòu)、地區(qū)差異、收入水平、性格特征、文化教育程度等都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)需求的不同。即使是同一個(gè)客戶在不同的心境和場合，或者面對(duì)不同的服務(wù)提供者時(shí)，其服務(wù)需求也會(huì)不一樣。（二）提供服務(wù)的差異性同一項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)可能因服務(wù)提供者的不同而有許多變

17、化，即使是同一人，受服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、心情等因素的影響提供的服務(wù)水準(zhǔn)也不同。特別是許多壽險(xiǎn)服務(wù)是通過保險(xiǎn)代理人進(jìn)行的，即使出自同一公司，接受的培訓(xùn)都相同，但每一人員所能提供的服務(wù)品質(zhì)仍不相同。而不同的公司之間因情況不同，更無法達(dá)到行業(yè)服務(wù)的一致化，整體上講，服務(wù)的差異化十分明顯。（三）服務(wù)的系統(tǒng)性保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)是系統(tǒng)性的，不僅包含前期的咨詢、宣傳，投保過程中的體檢出單，還包含售后的續(xù)交保費(fèi)、理賠等，并且這些服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。如其中一部分不能令客戶滿意，就不能滿足系統(tǒng)性的要求，一定程度上說客戶服務(wù)就算不成功。（四）服務(wù)的復(fù)雜性復(fù)雜性源于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特性。首先，壽險(xiǎn)公司銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品是提供對(duì)

18、被保險(xiǎn)人生、老、病、死、殘的一種保障。即投保人交納保費(fèi)后所得到的只是一份保險(xiǎn)合同。在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人以其信用向客戶做出承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任、提供保險(xiǎn)服務(wù)的承諾，與有形產(chǎn)品相比，這種承諾是看不到、摸不著的，很難理解，從而導(dǎo)致客戶的不信任或不安。其次，大多數(shù)壽險(xiǎn)產(chǎn)品都很復(fù)雜，非專業(yè)人士對(duì)此知之甚少。由于客戶不了解已經(jīng)購買的產(chǎn)品，所以當(dāng)他們需要服務(wù)時(shí)也并不情況自身的需求。由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性，客戶服務(wù)實(shí)際上必須提供教育和輔導(dǎo)，這就要求服務(wù)人員除具有豐富的專業(yè)知識(shí)外，還要有較強(qiáng)的知識(shí)傳授能力。第三，壽險(xiǎn)的應(yīng)用往往與死亡、傷殘、疾病等聯(lián)系在一起，因此要求服務(wù)人員除具有較高專業(yè)素質(zhì)外還應(yīng)具備較高的情商，會(huì)設(shè)身處

19、地的體諒客戶并學(xué)會(huì)處理人際交流中可能發(fā)生的各種事情。五、壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的組織架構(gòu)體系壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部門往往根據(jù)壽險(xiǎn)公司所從事的業(yè)務(wù)類型和公司管理層的偏好和運(yùn)作方式采取不同的方法來組織。一些壽險(xiǎn)公司設(shè)立一個(gè)部門處理所有類型的客戶服務(wù)，另一些壽險(xiǎn)公司則依據(jù)產(chǎn)品、銷售體制、客戶等服務(wù)類型來劃分客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而選擇和確定客戶服務(wù)組織架構(gòu)。在根據(jù)產(chǎn)品組織客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，保險(xiǎn)人通常會(huì)培訓(xùn)特定的客戶服務(wù)人員去滿足客戶的服務(wù)要求，了解某種產(chǎn)品（特別是復(fù)雜產(chǎn)品）所有細(xì)節(jié)的客戶服務(wù)人員能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。一些公司根據(jù)向客戶銷售產(chǎn)品的方式確定客戶服務(wù)組織形式，比如專門從事直郵營銷方式的客戶服務(wù)，或者從

20、事通過保險(xiǎn)代理人進(jìn)行銷售產(chǎn)品的客戶服務(wù)。再根據(jù)功能劃分客戶活動(dòng)時(shí)，保險(xiǎn)人通常設(shè)立如保單管理、保費(fèi)收取、保全、退保、代理人服務(wù)崗位或部門。（一）根據(jù)流程設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)體系根據(jù)客戶服務(wù)的流程，可將客戶服務(wù)分成信息受理崗、信息管理崗、信息處理崗、回訪崗與部門監(jiān)控崗等，各崗位的具體工作職責(zé)如下（參見表7-1）：客戶 信息受理崗 信息管理崗 信息處理崗回訪崗 圖7-1：客戶服務(wù)崗位流程圖1.信息受理崗的工作職責(zé)收到客戶需求時(shí)受理并錄入電腦系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)錄入客戶基本信息和聯(lián)系方式，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定問題緊急程度，對(duì)客戶需求進(jìn)行初步篩選，對(duì)于本部門職責(zé)內(nèi)的需求，直接轉(zhuǎn)交本部門信息處理崗；對(duì)于其他需求，提交機(jī)構(gòu)

21、信息管理崗，當(dāng)客戶查問處理結(jié)束時(shí)，查詢記錄并根據(jù)記錄解決情況給予答復(fù)。2.信息管理崗的工作職責(zé)實(shí)時(shí)在線，定時(shí)刷新系統(tǒng)界面，及時(shí)受理提交的需求，對(duì)信息受理崗提交的需求進(jìn)行審核，確?？蛻艋拘畔⒑吐?lián)系方式?jīng)]有明顯錯(cuò)誤，若有錯(cuò)誤或遺漏應(yīng)及時(shí)了解；根據(jù)客戶需求和機(jī)構(gòu)情況將需求分配至各部門信息處理崗，召開部門協(xié)調(diào)會(huì)，解決涉及多個(gè)部門的問題，跟蹤并提醒信息處理部門及時(shí)解決客戶需求，及時(shí)跟蹤處理部門的反饋，協(xié)助處理部門聯(lián)系客戶，定期抽查客戶需求被滿足的真實(shí)情況并進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)、溝通和反饋，受理客戶投訴，對(duì)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析（月度），將考核報(bào)表、回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)后報(bào)送相關(guān)部門，協(xié)助考核調(diào)查工作。當(dāng)客戶查問處

22、理結(jié)果時(shí)，查詢記錄并根據(jù)記錄解決情況給予答復(fù)。3.信息處理崗的工作職責(zé)實(shí)時(shí)在線，定時(shí)刷新系統(tǒng)界面，確保分配到的需求得到及時(shí)響應(yīng)，將信息管理崗轉(zhuǎn)交的待解決的客戶需求分配至部門具體人員處理。在處理過程中遇到客戶提供信息不足等需要聯(lián)系客戶等情況時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，跟蹤并督促具體經(jīng)辦人員及時(shí)解決需求，解決客戶需求后將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。通知客戶并發(fā)現(xiàn)客戶需求不符時(shí)及時(shí)通知信息管理崗；當(dāng)處理過程中客戶提出新需求時(shí)，及時(shí)受理錄入信息管理系統(tǒng)中客戶查問處理結(jié)果時(shí)，查詢記錄并根據(jù)記錄解決情況給予答復(fù)。4.回訪崗的工作職責(zé)回訪崗工作可由機(jī)構(gòu)客戶中心或者電話中心完成，主要包括三方面職能。一是對(duì)信息處理崗的處理結(jié)果通知

23、客戶，并直接獲得客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度與其他反饋；二是新契約、理賠和續(xù)期的電話咨詢與回訪工作，接受電話報(bào)案及投訴，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門及時(shí)處理。進(jìn)行電話回訪，聯(lián)系代理人完成客戶服務(wù)工作；三是根據(jù)公司的要求主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，進(jìn)行客戶對(duì)公司滿意度調(diào)查，將回訪過程中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及客戶的相關(guān)建議反饋至相關(guān)部門，配合相關(guān)部門對(duì)異?，F(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查，完成客戶回訪的相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。5.部門監(jiān)控崗的工作職責(zé)定期查看本部門信息處理情況，督促信息處理崗工作；協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的工作，負(fù)責(zé)信息處理崗或經(jīng)辦人的考核。表 7-1 一個(gè)典型壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置與職責(zé)崗位名稱崗位設(shè)置設(shè)置說明信息受理崗機(jī)構(gòu)各職能部門各營業(yè)區(qū)

24、每位內(nèi)勤員工都有受理/查詢的權(quán)限營業(yè)區(qū)內(nèi)勤有受理/查詢和處理錄入權(quán)限信息管理崗機(jī)構(gòu)客戶中心咨詢申訴/信息員承擔(dān)信息管理崗職責(zé)信息處理崗機(jī)構(gòu)各職能部門各營業(yè)區(qū)各職能部門應(yīng)制定一人兼信息處理崗，擔(dān)任問題解決的分配與處理結(jié)果確認(rèn)工作營業(yè)區(qū)內(nèi)勤兼問題分配崗部門監(jiān)控崗各處理部門部門經(jīng)理兼任機(jī)構(gòu)監(jiān)控崗職責(zé)電話中心坐席電話中心坐席只有錄入受理/查詢權(quán)限二線審核崗電話中心有受理件的審核、后送、退回權(quán)限，對(duì)機(jī)構(gòu)回復(fù)內(nèi)容的確認(rèn)權(quán)限（電話中心受理）總公司監(jiān)控崗總公司客戶中心查詢各機(jī)構(gòu)系統(tǒng)運(yùn)行情況，及抽取全系統(tǒng)報(bào)表（二）根據(jù)功能模塊劃分的組織架構(gòu)體系根據(jù)客戶服務(wù)的功能模塊可以分為電話中心模塊、檔案中心模塊、柜面中心模

25、塊、在線中心模塊等（如圖7-2所示）?？蛻舴?wù)檔案中心柜面中心在線中心電話中心產(chǎn)品信息在線投保在線咨詢?cè)鲋捣?wù)保全服務(wù)投訴受理檔案管理檔案掃描檔案查詢電話回訪投訴受理理賠報(bào)案咨詢查詢 圖7-2 一個(gè)典型壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)功能模塊1.電話中心電話服務(wù)是公司為客戶提供服務(wù)的主要渠道之一，是聯(lián)系公司與客戶的紐帶，電話服務(wù)的效果是檢驗(yàn)公司客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)既要求客戶服務(wù)人員親和、專業(yè)、高效，也需要公司內(nèi)部各職能部門為客戶服務(wù)部提供專業(yè)、高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)，相互密切配合，形成有機(jī)結(jié)合的整體。公司通過電話向客戶、準(zhǔn)客戶提供理賠報(bào)案、投訴受理、預(yù)約服務(wù)、咨詢查詢、電話回訪、電話通知等服務(wù)；

26、隨公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，將進(jìn)一步開展更多服務(wù)項(xiàng)目。電話服務(wù)由公司客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)管理部、營銷部、信息技術(shù)部、人力資源部等所有電話服務(wù)項(xiàng)目涉及的相關(guān)部門協(xié)作完成。2.檔案中心業(yè)務(wù)檔案是保險(xiǎn)公司最重要的需長久妥善保管的內(nèi)容之一。業(yè)務(wù)檔案主要包括承保個(gè)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)的保全理賠續(xù)期等業(yè)務(wù)工作中直接形成的各種文件材料、單證、圖表、照片、錄音等原件資料。檔案管理制度包括歸檔交接制度、立卷歸檔制度、各類作廢保險(xiǎn)單管理制度、檔案查詢與調(diào)閱制度等。3.柜面中心柜面中心包括咨詢、保全、投訴受理和附加值增值服務(wù)等功能。咨詢服務(wù)是柜面所提供的關(guān)于產(chǎn)品特色、客戶保險(xiǎn)信息變更等相關(guān)信息的服務(wù)。保全服務(wù)是在壽險(xiǎn)契約產(chǎn)生到

27、消滅這段時(shí)間內(nèi)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)。投訴受理是在對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上妥善解決客戶糾紛和其他反饋意見。投訴受理應(yīng)堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)、公平誠信、便捷高效、責(zé)任明確等原則。投訴受理部門主要受理客戶投訴，并及時(shí)主動(dòng)的向客戶反饋投訴進(jìn)展。根據(jù)投訴事由，提交專業(yè)部門會(huì)辦并跟蹤結(jié)果。執(zhí)行并落實(shí)投訴處理決定，負(fù)責(zé)投訴信息的記錄、統(tǒng)計(jì)與分析工作。4.在線中心在線中心展示公司產(chǎn)品特色、服務(wù)方式、客戶保險(xiǎn)需求與客戶投保、客戶在線保單狀態(tài)、客戶信息反饋與咨詢等服務(wù)內(nèi)容。在設(shè)立客戶服務(wù)管理的專職部門后，應(yīng)制定相應(yīng)的部門規(guī)章制度以及細(xì)化至各級(jí)工作人員的日常工作程序等予以配套實(shí)施。第二節(jié) 壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的基本內(nèi)容一、保

28、全服務(wù)保全服務(wù)在壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中是一項(xiàng)全面的服務(wù)，簡稱保全，是指人身保險(xiǎn)合同生效后，為了維護(hù)合同持續(xù)有效，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同效力終止與恢復(fù)、保險(xiǎn)合同變更等。主要涉及合同主體變更、變更保障、孤兒保單管理等。（一）合同主體變更壽險(xiǎn)合同的主體包括保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人和受益人等，在進(jìn)行合同主體變更時(shí)，一般涉及到投保人變更、受益人變更和保單所有人地址變更等內(nèi)容。1.投保人變更（1）申請(qǐng)人投保人變更的申請(qǐng)資格人為投保人。如原投保人死亡，須提供投保人死亡證明，由原投保人的法定繼承人提出變更投保人申請(qǐng)，新投保人對(duì)被保險(xiǎn)人須有保險(xiǎn)利益

29、。（2）申請(qǐng)時(shí)間申請(qǐng)變更時(shí)間必須是在保單效力終止前。（3）應(yīng)備資料保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書、保險(xiǎn)合同原件、新投保人和原投保人身份證件（原件）、健康及財(cái)務(wù)告知等。若由他人代辦，除上述材料外，還應(yīng)具備授權(quán)委托書與代辦人身份證明原件。 （4）注意事項(xiàng)原投保人提出申請(qǐng)變更投保人須經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意。當(dāng)被保險(xiǎn)人為10周歲及以上的未成年人，且投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)時(shí)，投保人除父母以外，可以為兄、 姐、祖父母、外祖父母、父母的兄弟姐妹等近親屬。新投保人應(yīng)為完全民事行為能力人，且須經(jīng)被保險(xiǎn)人的監(jiān)護(hù)人書面同意。投保人發(fā)生保險(xiǎn)事故享受保費(fèi)豁免的險(xiǎn)種，投保人變更須經(jīng)核保審核，由新投保人填寫健康及財(cái)務(wù)告知并簽

30、字確認(rèn)。投保人變更時(shí)，需重新選擇繳費(fèi)方式。2. 受益人變更（1）申請(qǐng)人申請(qǐng)人為投保人（須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意）或被保險(xiǎn)人。（2）申請(qǐng)時(shí)間保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)。（3）應(yīng)備資料保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書，保險(xiǎn)合同原件，投保人、被保險(xiǎn)人、新受益人身份證明原件。若由他人代辦，除上述材料外，還應(yīng)具備授權(quán)委托書與代辦人身份證明原件。 （4）注意事項(xiàng)投保人提出的變更申請(qǐng)，需被保險(xiǎn)人在申請(qǐng)書或委托書上簽字以示同意（若為未成年人，由其法定監(jiān)護(hù)人簽字）；變更連帶被保險(xiǎn)人的受益人須經(jīng)連帶被保險(xiǎn)人書面同意。若變更后的受益人與被保險(xiǎn)人非本人、父母、配偶、子女關(guān)系，須被保險(xiǎn)人本人至柜臺(tái)辦理。受益人為數(shù)人時(shí)，申請(qǐng)人需要明確受益人的受益順序和

31、受益比例，受益人比例之和必須為100%。主附險(xiǎn)有一個(gè)險(xiǎn)種條款約定生存受益人為被保險(xiǎn)人本人的，被保險(xiǎn)人身故后不得變更身故受益人，受益人不能變更為“法定”。附加險(xiǎn)受益人與主險(xiǎn)受益人一致，不受理單獨(dú)變更。疾病、傷殘、醫(yī)療保險(xiǎn)金、各項(xiàng)津貼的受益人為被保險(xiǎn)人本人，故“受益人”不予變更。涉及提供證件復(fù)印件的情況，申請(qǐng)人需要在證件復(fù)印件上簽字確認(rèn)。3. 保單所有人地址變更最常見的地址變更是個(gè)人保單所有人地址的變更。當(dāng)保險(xiǎn)人收到變更申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)人需要提供身份證明和其他識(shí)別信息以證明其有權(quán)做出變更的權(quán)利。經(jīng)變更的地址要在保險(xiǎn)人的所有記錄中體現(xiàn)，一些保險(xiǎn)公司在變更后會(huì)向保單持有人郵寄一封確認(rèn)信函。（二）變更保障或

32、附加特約客戶可根據(jù)自身能力和保障需求變化申請(qǐng)變更保額。1.增加保額（1）申請(qǐng)人增加保額的申請(qǐng)資格人一般是投保人。（2）應(yīng)備資料保險(xiǎn)合同原件、保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書、健康告知、存折復(fù)印件、申請(qǐng)人身份證件，委托他人辦理還需要提交授權(quán)委托書和代辦人身份證件。（3）注意事項(xiàng)選擇原賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬補(bǔ)費(fèi)時(shí)，可不需要提供存折。選擇其他賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬補(bǔ)費(fèi)時(shí)，需要提供存折原件?？蛻籼峁┑你y行存折須為以投保人為戶名的銀行個(gè)人結(jié)算賬戶存折?？蛻籼峁┿y行個(gè)人結(jié)算賬戶的銀行卡，須由申請(qǐng)資格人在銀行卡復(fù)印件上簽字確認(rèn)。寬限期內(nèi)保單尚未繳納當(dāng)期保費(fèi)的不予辦理增加保額業(yè)務(wù)。2.減少保額（1）申請(qǐng)人減少保額的申請(qǐng)資格人一般是投保人。（2

33、）應(yīng)備資料保險(xiǎn)合同原件、保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書、存折復(fù)印件、申請(qǐng)人身份證件，委托他人辦理還需要提交授權(quán)委托書和代辦人身份證件。（3）注意事項(xiàng)傳統(tǒng)主壽險(xiǎn)減保后的保額不得低于投保規(guī)則規(guī)定的各險(xiǎn)種最低保額；減保部分按退保處理，不得退保的險(xiǎn)種也不得受理減保。對(duì)附加險(xiǎn)減保部分，短期附險(xiǎn)退還未到期凈保費(fèi)，長期附險(xiǎn)按條款約定退還保單現(xiàn)金價(jià)值。3.新增附險(xiǎn)（1）申請(qǐng)人新增附險(xiǎn)的申請(qǐng)資格人為投保人。（2）應(yīng)備資料保險(xiǎn)合同原件、保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書、健康及財(cái)務(wù)告知、存折復(fù)印件、申請(qǐng)人身份證件，委托他人辦理還需要提交授權(quán)委托書和代辦人身份證件。（3）注意事項(xiàng)申請(qǐng)書或委托書上需要被保險(xiǎn)人的簽字以示同意；健康告知需要投保人與

34、被保險(xiǎn)人的親筆簽字。選擇原賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬補(bǔ)費(fèi)時(shí)，可不需要提供存折?？蛻籼峁┑你y行存折須為以投保人為戶名的銀行個(gè)人結(jié)算賬戶存折?？蛻籼峁┿y行個(gè)人結(jié)算賬戶的銀行卡，須由申請(qǐng)資格人在銀行卡復(fù)印件上簽字確認(rèn)戶名。已停售附加險(xiǎn)種不能新增，新增附險(xiǎn)的險(xiǎn)種搭配規(guī)則以新增當(dāng)時(shí)的投保規(guī)則為準(zhǔn)。在主險(xiǎn)寬限期內(nèi)保單尚未交當(dāng)期保費(fèi)的，不予辦理新增。新增分紅型附加險(xiǎn)的，客戶需要填寫分紅險(xiǎn)客戶權(quán)益確認(rèn)書；新增醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)，客戶須簽署醫(yī)療保險(xiǎn)附加特別說明及客戶權(quán)益確認(rèn)書；新增人生重疾提前給付險(xiǎn)種時(shí)，需同時(shí)填寫重疾提前給付權(quán)益確認(rèn)書。（三）保單現(xiàn)金價(jià)值的保全服務(wù)保單現(xiàn)金價(jià)值即“退保價(jià)值”或“解約退還金”。當(dāng)被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)有效期內(nèi)因

35、故要求解約或退保時(shí)，保險(xiǎn)人按規(guī)定，將提存的責(zé)任準(zhǔn)備金減去解約扣除后的余額退還給被保險(xiǎn)人，此余額為退保時(shí)保單所具有的現(xiàn)金價(jià)值。對(duì)于投保人和被保險(xiǎn)人，關(guān)于保單現(xiàn)金價(jià)值的保全服務(wù)涉及到三個(gè)方面：退保、保單貸款和分紅。1.投保人退保雖然退保不僅終止會(huì)投保人繼續(xù)享受保障的權(quán)利，還很有可能造成金錢上的損失，但退保的事仍時(shí)有發(fā)生。除退保外，在合理范圍內(nèi)，某些險(xiǎn)種處理保單現(xiàn)金價(jià)值的方法還有自動(dòng)墊付、減額繳清和展期定期。自動(dòng)墊付是當(dāng)保費(fèi)支付中斷時(shí)，保險(xiǎn)人自動(dòng)根據(jù)保單原有約定，利用保單已有的現(xiàn)金價(jià)值支付未來若干年的保費(fèi)，直到已有的現(xiàn)金價(jià)值用完。減額繳清是當(dāng)投保人不愿意繼續(xù)繳納保費(fèi)時(shí)，可書面申請(qǐng)將當(dāng)時(shí)保單已生成的現(xiàn)

36、金價(jià)值作為躉交用的保險(xiǎn)費(fèi)，向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)同類保險(xiǎn)。即減少原保障額度，并一次性交清以后年度所需保費(fèi)。其中，辦理減額繳清的注意事項(xiàng)如下：條款中有減額繳清約定的保單，保險(xiǎn)期限和繳費(fèi)期限均滿一年，保單已有現(xiàn)金價(jià)值方可辦理。若有未清償款項(xiàng)，須清償后方能辦理減額繳清。主險(xiǎn)辦理減額繳清的，附加險(xiǎn)須依條款同時(shí)辦理減額繳清；附加險(xiǎn)不能辦理減額繳清的，應(yīng)做退保處理，附加險(xiǎn)不能單獨(dú)辦理減額繳清。減額繳清后，不得辦理加保、減保、新增附險(xiǎn)、保單貸款。停效保單不可辦理減額繳清。展期定期，即在不改變?cè)兴劳霰ｋU(xiǎn)金額前提下，申請(qǐng)用保單已經(jīng)生成的現(xiàn)金價(jià)值繳納保費(fèi)，使保單持續(xù)到相應(yīng)時(shí)間。2.保單貸款保單貸款（也稱保險(xiǎn)合同借款）是

37、長期人身保險(xiǎn)合同特有的功能，是指投保人在合同生效一定期限后，按照合同約定將其保單的現(xiàn)金價(jià)值作為質(zhì)押，向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)貸款。在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，保單已具有一定現(xiàn)金價(jià)值，可由投保人通過書面申請(qǐng)，提出貸款申請(qǐng)。貸款金額不得超過保險(xiǎn)合同現(xiàn)金價(jià)值，每次貸款期限最長不超過6個(gè)月。因保單貸款會(huì)影響保險(xiǎn)人資金運(yùn)用，使保險(xiǎn)人減少資金收益，因此投保人需承擔(dān)合同約定的貸款利息?？缮暾?qǐng)保單貸款的合同：具有儲(chǔ)蓄性質(zhì)的萬能壽險(xiǎn)、分紅型保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)及年金保險(xiǎn)等。不可申請(qǐng)保單貸款的合同：意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)等。申請(qǐng)保單貸款的應(yīng)備資料：保險(xiǎn)合同原件、保單貸款申請(qǐng)書、投保人與被保險(xiǎn)人身份證件、授權(quán)委托書等。閱讀材料7-2

38、 保單貸款的有關(guān)規(guī)定 關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知（保監(jiān)發(fā)【2011】36號(hào)）對(duì)保單貸款有如下規(guī)定：1.保險(xiǎn)公司可以向具有現(xiàn)金價(jià)值的個(gè)人長期險(xiǎn)保單投保人提供保單貸款服務(wù)，保單貸款的有關(guān)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同中約定。2.保單貸款金額不得超過保單現(xiàn)金價(jià)值，貸款利率應(yīng)當(dāng)參照人民銀行公布的同期貸款利率、公司自身資金成本及風(fēng)險(xiǎn)管控能力確定，貸款期限一般不超過六個(gè)月。3.保險(xiǎn)公司不得向投保人以外的第三方提供保單貸款。4.以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同所簽發(fā)的保單貸款，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意。 3.紅利分配 分紅保險(xiǎn)是壽險(xiǎn)公司規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)、保證自身穩(wěn)健經(jīng)營的有效手段。分紅保險(xiǎn)的投保人每年都有權(quán)獲得建

39、立在保險(xiǎn)公司經(jīng)營成果基礎(chǔ)上的紅利分配。分紅保險(xiǎn)的紅利來源于壽險(xiǎn)公司的“三差收益”，即利差益、死差益和費(fèi)差益。利差益是保險(xiǎn)公司實(shí)際的投資收益率高于預(yù)計(jì)的投資收益率時(shí)所產(chǎn)生的盈余；死差益是保險(xiǎn)公司該險(xiǎn)種被保險(xiǎn)人的實(shí)際死亡人數(shù)小于預(yù)定死亡人數(shù)時(shí)所產(chǎn)生的盈余；費(fèi)差益是保險(xiǎn)公司實(shí)際的經(jīng)營費(fèi)用低于預(yù)計(jì)的經(jīng)營費(fèi)用時(shí)所產(chǎn)生的盈余。紅利分配一般分為現(xiàn)金紅利法和增額紅利法?，F(xiàn)金紅利法是北美地區(qū)壽險(xiǎn)公司通常采用的方法。在此分配方法下，保單持有人可以選擇以現(xiàn)金支取紅利、將紅利留存公司累積生息、抵扣下一期保費(fèi)等方法支配紅利。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于：紅利支配方式較為靈活，滿足客戶多種需求；現(xiàn)金紅利在增加公司現(xiàn)金流支出的同時(shí)減

40、少了負(fù)債，減輕了壽險(xiǎn)公司償付能力的壓力。缺點(diǎn)是：公司將大部分盈余用于分配使得這部分資產(chǎn)不能被有效利用，公司可投資資產(chǎn)減少；公司為保證資產(chǎn)流動(dòng)性，會(huì)相應(yīng)降低長期資產(chǎn)投資比例，一定程度上影響總投資收益。增額紅利法是英國壽險(xiǎn)公司采用的方法。此法以增加保單現(xiàn)有保額的形式分配紅利，保單持有人只有在發(fā)生保險(xiǎn)事故、期滿或退保時(shí)才能真正拿到所分配的紅利。增額紅利由定期增額紅利、特殊增額紅利和末期紅利（各家公司稱謂有所不同）三部分組成。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于：壽險(xiǎn)公司具有足夠的靈活性對(duì)紅利分配進(jìn)行平滑；因不存在現(xiàn)金流出壓力，壽險(xiǎn)公司可增加長期資產(chǎn)的投資比例，一定程度上增加總投資收益，提高保單持有人的紅利收入。缺點(diǎn)是

41、：保單持有人支配紅利的靈活性降低；對(duì)于分配的合理性及對(duì)保單持有人利益產(chǎn)生的影響很難向投保人解釋。（四）變額保險(xiǎn)產(chǎn)品與續(xù)期保費(fèi)繳付的保全服務(wù)1. 變額保險(xiǎn)產(chǎn)品的賬戶轉(zhuǎn)換（1）變額壽險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)變額壽險(xiǎn)，也稱為投資連接保險(xiǎn)，是一種保險(xiǎn)金額隨其保費(fèi)分離賬戶的投資收益的變化而變化的壽險(xiǎn)。這種產(chǎn)品除具有保險(xiǎn)保障功能外，最顯著的特點(diǎn)是其通過獨(dú)立投資賬戶的投資基金來實(shí)現(xiàn)投資功能。即投保人支付保費(fèi)后，壽險(xiǎn)公司扣除保險(xiǎn)費(fèi)用，將剩余資金放在以保單持有人名義設(shè)立的獨(dú)立投資賬戶內(nèi)，賬戶的資金用來購買投資基金，主要投資各種證券。較于傳統(tǒng)壽險(xiǎn)，變額壽險(xiǎn)有如下特點(diǎn)：保費(fèi)固定，保額可變。保險(xiǎn)金額在保證一個(gè)最低限額的條件下，

42、可以變動(dòng)；專項(xiàng)賬戶與一般賬戶分開。單獨(dú)開立賬戶，由投保人或保單所有人自由選擇，由保險(xiǎn)公司本身或委托經(jīng)營；保單的現(xiàn)金價(jià)值隨著客戶所選擇投資組合中投資業(yè)績的狀況而變動(dòng)。閱讀材料7-3 加強(qiáng)對(duì)投資連結(jié)保險(xiǎn)的銷售管理資料來源：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售管理的通知 保監(jiān)發(fā)【2009】10號(hào) 為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，完善投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售管理，切實(shí)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的利益，投資連結(jié)險(xiǎn)的銷售要進(jìn)一步加強(qiáng)管理：一、保險(xiǎn)公司要高度重視對(duì)投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售的管理工作，確保通過合格的銷售人員，經(jīng)由合適的銷售渠道，將投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售給具有相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶人群。二、保險(xiǎn)公司委托銀行代理銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)的，應(yīng)嚴(yán)格限制在銀

43、行理財(cái)中心和理財(cái)柜臺(tái)銷售，不得通過銀行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)。三、投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售人員必須擁有資格證書，且應(yīng)至少擁有1年壽險(xiǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)， 并無不良記錄。四、投資連結(jié)保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)接受不少于40個(gè)小時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)將相關(guān)培訓(xùn)材料報(bào)當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局備案。五、保險(xiǎn)公司在銀行渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)，其新單躉交保費(fèi)不得低于人民幣3萬元。六、保險(xiǎn)公司應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)制度。 （2）變額壽險(xiǎn)的賬戶轉(zhuǎn)換即保單所有人將資金從一種投資賬戶重新分配到另一種投資賬戶。這種轉(zhuǎn)換在每個(gè)保單年度內(nèi)可以自由進(jìn)行，每次轉(zhuǎn)換可以包括多個(gè)賬戶之間的轉(zhuǎn)換。投保人須明確保費(fèi)分配的投資賬戶名稱，若選擇多個(gè)分配賬戶，須同時(shí)指定分配比例。2.

44、續(xù)期保費(fèi)繳付（1）續(xù)期保費(fèi)續(xù)期保費(fèi)是指以分期形式繳付保險(xiǎn)費(fèi)的客戶，在繳費(fèi)期間內(nèi)繳納的第二期及以后各期的保險(xiǎn)費(fèi)。按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)是客戶保險(xiǎn)合同持續(xù)有效的必要條件。如果未按時(shí)交納續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)，被保險(xiǎn)人不幸在60天的寬限期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，但在給付保險(xiǎn)金時(shí)要扣除欠交的保險(xiǎn)費(fèi)；如果未按時(shí)交納續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)，被保險(xiǎn)人在寬限期后發(fā)生保險(xiǎn)事故，除合同另有約定外，保險(xiǎn)合同效力中止。此時(shí)保單已經(jīng)失效，被保險(xiǎn)人將無法得到保險(xiǎn)保障。 現(xiàn)金方式交費(fèi)機(jī)構(gòu)續(xù)期崗在應(yīng)交日之前發(fā)交費(fèi)提醒分公司財(cái)務(wù)部收費(fèi)機(jī)構(gòu)續(xù)期崗轉(zhuǎn)賬抽檔客戶在應(yīng)交日后交費(fèi)轉(zhuǎn)賬方式交費(fèi)為轉(zhuǎn)賬成功的保單寄對(duì)賬單總公司續(xù)期管理崗對(duì)機(jī)構(gòu)上報(bào)的特殊操作進(jìn)

45、行審批打印發(fā)票客戶電話中心提醒圖7-3 一個(gè)典型壽險(xiǎn)公司的個(gè)人保險(xiǎn)續(xù)期保費(fèi)收費(fèi)流程（2）續(xù)期保費(fèi)繳納方式與頻率繳納方式分為銀行轉(zhuǎn)賬、客戶自行繳費(fèi)與公司客服人員人工收費(fèi)。其中銀行轉(zhuǎn)賬是保險(xiǎn)公司倡導(dǎo)、客戶普遍選擇的方式。繳納方式可以在三種方式之間轉(zhuǎn)換，變更的申請(qǐng)需要在保單應(yīng)繳費(fèi)日前的一段時(shí)間。投保人在保單應(yīng)繳費(fèi)日的前兩個(gè)月申請(qǐng)繳費(fèi)頻率變更，可在月繳、季繳、半年繳和年繳四種方式之間轉(zhuǎn)換，但變更次數(shù)會(huì)受到一定限制。（3）注意事項(xiàng)如客戶選擇為銀行轉(zhuǎn)賬方式，需與保險(xiǎn)公司簽訂委托銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)書并提供銀行轉(zhuǎn)賬賬號(hào)。提醒客戶在賬戶中留足轉(zhuǎn)賬扣款后銀行所需要的余額。 不成功業(yè)務(wù)員給客戶送發(fā)票或公司統(tǒng)一給客戶寄發(fā)票

46、成功轉(zhuǎn)帳聯(lián)系客戶（核對(duì)轉(zhuǎn)帳時(shí)間保費(fèi)金額等）查找原因再次電話提醒客戶或上門收費(fèi)領(lǐng)取應(yīng)收清單圖7-4 某壽險(xiǎn)公司續(xù)期交費(fèi)“銀行轉(zhuǎn)賬”方式流程（五）管理孤兒保單1. 孤兒保單孤兒保單常指與公司終止代理關(guān)系的代理人在離開公司之前所代理銷售的有效保單。波士頓咨詢公司發(fā)布數(shù)據(jù)顯示：中國保險(xiǎn)行業(yè)代理人總流失率每年高于50%，第一年流失率最高，達(dá)70%以上 黃婷文：“孤兒保單由保險(xiǎn)公司統(tǒng)一接管或轉(zhuǎn)新代理人”，理財(cái)周報(bào)，2008年1月14日。由于保險(xiǎn)公司代理人的流動(dòng)率很高，“孤兒保單”的情況屢有發(fā)生。有媒體報(bào)道，某省2003年保險(xiǎn)保費(fèi)收入70億元，其中“孤兒保單”涉及到的保費(fèi)至少在3億元以上 冒建國：“如何讓孤

47、兒保單不再孤單”，中國保險(xiǎn)報(bào)，2010年5月14日，并且“孤兒保單”大部分集中在壽險(xiǎn)中。孤兒保單常見于壽險(xiǎn)業(yè)主要因?yàn)閴垭U(xiǎn)合同期限較長，30年、40年甚至終身合同非常普遍。而代理人總會(huì)因?yàn)殡x職或其他原因不能再為這些保單服務(wù)。孤兒保單的形成會(huì)給客戶帶來一定程度的心理恐慌和利益等方面的損失。2. 壽險(xiǎn)公司對(duì)孤兒保單的有效服務(wù)因代理人離職造成孤兒保單是不可避免的，但這不應(yīng)影響保險(xiǎn)公司服務(wù)的連貫性和延續(xù)性，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同體現(xiàn)的是投保人與保險(xiǎn)公司之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。采取相應(yīng)措施維護(hù)這部分保單，不僅因?yàn)樗鼈円彩枪镜闹匾?cái)富，更因?yàn)楣聝罕螁栴}的妥善處理程度能夠很好的顯示出一家公司服務(wù)水平的高低。因此目前各

48、公司對(duì)待孤兒保單越來越重視，管理也越來越認(rèn)真。壽險(xiǎn)公司對(duì)待孤兒保單一般有兩種處理方法。即將孤兒保單移交給原保單代理人所屬團(tuán)隊(duì)中的營銷員負(fù)責(zé)，或是壽險(xiǎn)公司準(zhǔn)備專門的團(tuán)隊(duì)和人員為客戶提供后續(xù)服務(wù)。（1）由特定代理人兼顧管理 代理人接收“孤兒保單”的情況一般有三種。第一種是原代理人在離職之前，首先安排好自己的所有保單，交由團(tuán)隊(duì)中的另外一名代理人全權(quán)負(fù)責(zé)。第二種則是原代理人離職之后，其所有的保單一律交給該代理人的引薦人或者團(tuán)隊(duì)主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)。第三種是客戶在知道自己的代理人要離職時(shí)，在該保險(xiǎn)公司中有其他熟識(shí)或者信任的代理人，可以主動(dòng)要求將保單轉(zhuǎn)由相應(yīng)的代理人負(fù)責(zé)。新的代理人對(duì)“孤兒保單”有權(quán)按照原來的比例

49、提取續(xù)期代理手續(xù)費(fèi)，或者根據(jù)實(shí)際情況對(duì)續(xù)期代理手續(xù)費(fèi)做適當(dāng)削減。特定代理人可以繼續(xù)針對(duì)保單持有人拓展新單，將新單業(yè)務(wù)拓展與原“孤兒保單”的后續(xù)服務(wù)有效地結(jié)合起來，壽險(xiǎn)公司客戶群體可以得到維持甚至擴(kuò)大。（2）孤兒保單保全服務(wù)壽險(xiǎn)公司成立專門的孤兒保單保全部（組），集中辦理保單續(xù)期收費(fèi)和其他保全工作。孤兒保單采取按應(yīng)收件數(shù)均衡分配方式，落實(shí)到每一個(gè)保全員。公司對(duì)保全員進(jìn)行單獨(dú)管理、單獨(dú)考核。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：有專門的管理部門和人員，保證了孤兒保單的業(yè)務(wù)承接，保證了一定保單續(xù)費(fèi)率水平；公司對(duì)保全部（組）專職保全員制定了不同于一般代理人的管理辦法，在管理上更為規(guī)范。缺點(diǎn)是：保全員不準(zhǔn)許做新單，容易出現(xiàn)

50、暗中賣單現(xiàn)象。（3）孤兒保單收展服務(wù)壽險(xiǎn)公司設(shè)專門的收展員或成立專門的收展部，并按行政區(qū)域安排孤兒保單的客戶服務(wù)工作。收展員介于代理人和保全員之間，兼具服務(wù)和營銷職能，但更偏重于客戶服務(wù)職能。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：可使公司節(jié)約幾乎全部孤兒保單續(xù)期代理手續(xù)費(fèi)，并最大限度縮減對(duì)收展員的費(fèi)用補(bǔ)貼，鼓勵(lì)收展員通過開發(fā)孤兒保單資源來維持收入。收展員有條件對(duì)固定區(qū)域的固定客戶進(jìn)行及時(shí)有效的售后服務(wù)，并有目的地在服務(wù)區(qū)內(nèi)拓展新單，既有利于保證續(xù)保率，也有利于開發(fā)新單市場。收展員隊(duì)伍素質(zhì)一般比代理人素質(zhì)高，其服務(wù)技能更為全面，利于對(duì)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和樹立公司的良好形象。全面收展服務(wù)壽險(xiǎn)公司設(shè)專門的收展部門，并

51、按照行政區(qū)劃安排孤兒保單及全部保單若干年的客戶服務(wù)工作。此種模式是在之前幾種方式基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它能夠?yàn)榭蛻籼峁└娴姆?wù)，有效降低經(jīng)營成本，且不會(huì)產(chǎn)生讓客戶接受重復(fù)服務(wù)的狀況，使他們感到公司到位的管理。（六）其他內(nèi)容除以上的一些主要保全服務(wù)內(nèi)容以外，保全服務(wù)還包括以下一些內(nèi)容：1. 獲得復(fù)制保單（1）發(fā)生前提當(dāng)原有保單丟失、被毀壞或因其他原因不復(fù)存在時(shí)，保單所有人或其他人需要得到一份復(fù)制保單。（2）注意事項(xiàng)保險(xiǎn)公司會(huì)要求一份經(jīng)保單所有人簽名的保單丟失或損毀的書面聲明，并在保全記錄中反映。簽發(fā)復(fù)制文件前，保險(xiǎn)公司要核實(shí)原保單確已丟失，復(fù)制保單確有必要，以避免潛在的法律問題。如在核實(shí)原保單過

52、程中出現(xiàn)問題，通常只簽發(fā)保險(xiǎn)證明而非保單復(fù)制文件，證實(shí)保險(xiǎn)保障已存在。2.轉(zhuǎn)換保單（1）發(fā)生前提轉(zhuǎn)換權(quán)是一項(xiàng)保單條款，允許保單持有人將團(tuán)體保險(xiǎn)轉(zhuǎn)換為個(gè)人保險(xiǎn)，或者在特定情況下將保障從一種類型轉(zhuǎn)換為另一種類型。（2）注意事項(xiàng)當(dāng)個(gè)人定期壽險(xiǎn)保單轉(zhuǎn)換為個(gè)人終身壽險(xiǎn)保單時(shí)，即使被保險(xiǎn)人的健康狀況已嚴(yán)重惡化，成為不可保風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也不能拒絕投保人的轉(zhuǎn)換要求。轉(zhuǎn)換后終身壽險(xiǎn)的保費(fèi)只能按事先約定的保險(xiǎn)費(fèi)率收取，不能根據(jù)特定被保險(xiǎn)人的死亡風(fēng)險(xiǎn)而提高。當(dāng)投保人將可轉(zhuǎn)換定期壽險(xiǎn)轉(zhuǎn)換成終身壽險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司通常會(huì)簽發(fā)一個(gè)新保單，并根據(jù)轉(zhuǎn)換時(shí)被保險(xiǎn)人的年齡計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)率?？赊D(zhuǎn)換保單附有可轉(zhuǎn)換條款，可轉(zhuǎn)換保單的保費(fèi)高于不

53、可轉(zhuǎn)換保單?？赊D(zhuǎn)換保單的轉(zhuǎn)換規(guī)定一般具有轉(zhuǎn)換年齡限制。3. 可續(xù)保保單（1）發(fā)生前提可續(xù)保條款允許投保人按約定的保險(xiǎn)費(fèi)率在定期壽險(xiǎn)期滿時(shí)續(xù)保一個(gè)定期壽險(xiǎn)。（2）注意事項(xiàng)如果投保人要求續(xù)保，不論被保險(xiǎn)人健康狀況如何，保險(xiǎn)公司都必須續(xù)保。很多可續(xù)保定期壽險(xiǎn)保單規(guī)定，投保人可以續(xù)保一個(gè)期限、保額與原保單相同的定期壽險(xiǎn)，但通常保險(xiǎn)公司只允許續(xù)保保單的保額低于原保單、保險(xiǎn)期限小于原保單。4. 復(fù)效保單（1）發(fā)生前提保單每年到期交費(fèi)前，保險(xiǎn)公司會(huì)寄出一份交費(fèi)通知書，給予客戶2個(gè)月的寬限期。超過寬限期而沒有交納保費(fèi)，保單自動(dòng)失效，在保險(xiǎn)合同效力中止后2年內(nèi)，投保人可以申請(qǐng)恢復(fù)合同效力（即“復(fù)效”）。保險(xiǎn)公司

54、在對(duì)被保險(xiǎn)人的情況進(jìn)行重新審核后做出是否同意復(fù)效的決定。如果保險(xiǎn)公司同意復(fù)效，在雙方協(xié)商一致，投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)后，合同效力恢復(fù)。合同效力中止后2年內(nèi)雙方未達(dá)成復(fù)效協(xié)議的，保險(xiǎn)公司可以解除合同。（2）注意事項(xiàng)辦理復(fù)效的資料包含保險(xiǎn)合同原件、復(fù)效申請(qǐng)書、健康告知書、投保人與被保險(xiǎn)人的身份證件，委托他人辦理還需要提交授權(quán)委托書和代辦人身份證件。部分客戶申請(qǐng)復(fù)效時(shí)需要重新體檢，健康狀況必須符合相關(guān)條件。不符合條件的，只能終止合同，退還現(xiàn)金價(jià)值。申請(qǐng)復(fù)效時(shí)，客戶須一次性補(bǔ)繳保險(xiǎn)失效期間所欠的保費(fèi)和利息。不允許保單退保的保險(xiǎn)組合產(chǎn)品，須同時(shí)復(fù)效。在保單失效期內(nèi)，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。停效已滿兩年的保單不得申請(qǐng)辦理復(fù)效。二、咨詢與投訴咨詢和投訴也是壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的一塊重要內(nèi)容。（一）咨詢當(dāng)客戶或潛在客戶通過各種方式向保險(xiǎn)公司咨詢時(shí)，受理人員要盡快做出答復(fù)，使客戶的問題得到有效解決。壽險(xiǎn)公司咨詢服務(wù)不僅包括提供對(duì)公司及產(chǎn)品的詳細(xì)介紹、