海底撈員工手冊P10

1、第一天：一：海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；3、將海底撈開向全國。 二：海底撈服務(wù)宗旨1、細心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。四：海底撈的含義1、對員工的解釋海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；4、對客人的解釋：海底撈

2、的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客 品嘗。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收 貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求1、排隊吃飯，必須排隊，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時必須給打飯的師傅說聲 謝謝”5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指

3、甲，已婚女士可以佩戴 一個結(jié)婚戒指八：上課要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說話；5、禁止抽煙。 九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子， 以 免影響他人健康；5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天：一:海底撈考勤制度1、薪酬制度服務(wù)員的基本工資：1500元每月，二級員

4、工1600元每月，一級員工1700元 每月；工齡工資：員工滿一年后加200元，兩年300元，三年350元，四年370元, 五年以上390元；公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天; 新進員工進店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資； 新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退 還保證金，否則不退。二：遲到獎罰制度1、遲到1 5分鐘扣0.5元，遲到530分鐘扣10元，遲到30 120分鐘扣 除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；2、一月內(nèi)遲到三次以

5、上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；4、 處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣 20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；5、員工無故曠工一天以上除名開除；6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；3、受聘者長期請假；4、曠工；5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；6、違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過失的員工有以下幾點：1、上班時間衣冠不整；2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，

6、 不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地 方；3、工作時間用餐廳電話辦理私事；4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；8、不遵守店內(nèi)安全條例；9、違反部門常規(guī)；10、工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；11、在自己的負責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。 較重過失的員工有以下幾點：1、工作時間睡覺；2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；3、對客人不禮貌，與客人爭辯；4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽；7、未立即上繳客人遺留物品或揀

7、到的物品；8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點1、工作時間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄；3、故意損壞公物或客人用品；4、打架斗毆。 各項處理方法 輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。 較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。 嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任 五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過 50 元；2、員工吃飯過生日必須 AA 制；3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元 六：海底撈

8、的宣誓詞 我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好； 我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧； 我愿意接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信只要付出終有回報。七：海底撈的店歌：攜手明天唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍 成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造 奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親 等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng) 造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。八

9、：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：1、新員工合格員工優(yōu)秀員工 訓(xùn)練員實習(xí)領(lǐng)班 優(yōu)秀領(lǐng)班 實習(xí)店務(wù)經(jīng)理 優(yōu)秀店務(wù)經(jīng)理 實習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理 實習(xí) 大區(qū)經(jīng)理 片區(qū)經(jīng)理 總經(jīng)理董事長2、年齡偏大的員工 新員工合格員工優(yōu)秀員工先進員工（連續(xù) 3 個月當(dāng)選）標(biāo)兵（連 續(xù) 5 個月當(dāng)選） 勞模（連續(xù) 6 個月當(dāng)選） 功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利 待遇） 注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；2、團結(jié)同事；3、工作主動，積極性強；4、工作責(zé)任心強；5、員工情緒穩(wěn)定；6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；7、不違反規(guī)章制度；8、任勞任怨，不怕苦不怕累。 九：海底撈崗位分化流程1、門迎組：

10、保安門迎接電話 酒水吧 收銀吧 擦鞋美甲游樂園 打發(fā)票2、服務(wù)組： 服務(wù)員發(fā)毛巾人員 前堂保潔人員3、上菜房 洗菜員 備菜員 上菜員 切羊肉、肥牛人員4、傳菜組 傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員 切果盤人員檸檬水配制人員 水果房5、油碟房 油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花 花生仁 榨菜6、配料房配料師 蔥段紅油花椒面 呼叫藥材員工餐撈面 電工小吃房7、保潔組洗杯人員 洗毛巾人員 洗碗人員 大嫂走道人員 打掃衛(wèi)生間人員 洗碗間8、涼菜房 涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、庫房 辦公室人員 出納 會計 第三天 培訓(xùn)講師：周莉一：海底撈崗位描述1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；2 、 員工以友善的話語表

11、示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語；3、客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立 即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織 6 名年輕傳菜部員工到地下室停車場， 用凳子將 該顧客從樓梯間抬上 3 樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚， 后來該顧客成為海 底撈的忠實顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；7、配備所用的用品用具；8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及時恢復(fù)擺臺工作；10 、及

12、時做好人走崗位凈；11、及時關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；14、做好授權(quán)工作；15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。 備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：1. 筆 3 支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2. 爐具是否有氣，是否能正常打火；3. 不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；4. 客人給錢埋單是必須說謝謝；5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6. 處理所有問題應(yīng)在第一時間。 以上崗位描述的目的就是提高翻臺率 二：崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛

13、巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（ 80 度）；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動 作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4 次，顧客無特需要求不得高于 6 次，無 需要不必勉強；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 保潔人員：1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路

14、并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（ 50 塊）、托盤布（ 50 塊），并且保持托 盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；3、傳菜生做到 6 不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不 端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不 能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、上午

15、 11 點、下午 5 點半檢查是否到位；2、保證湯、豆?jié){ 80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；4、面對顧客時目光要注視對方， 以友善的華語表示對顧客的歡迎， 讓顧客感受 到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；6、對自己負責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；2、一個餐桌收臺時間為 23 分鐘內(nèi)全部完成

16、；3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。 三：五聲四勤五聲：迎聲 答聲 謝聲歉聲 送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、 探頭嘴勤：做到人未到聲先到 手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請叫我。 五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘

17、謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心 機，熱情，充滿活力，要有進取上進心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百 答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。六：服務(wù)員十四字禮貌用語 請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；2、總經(jīng)理：張勇；3、專營：四川藥膳火鍋；4、現(xiàn)在職員工： 3000 人，以農(nóng)村人為主；5、發(fā)展：1994 年 3 月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足 72 平米的水珠小 店，只有

18、4 張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步1998 年 9 月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川 72 平 米一下發(fā)展到西安 1400 平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 2001 年 1 月：陜西西安二店2002 年 4 月：西安三店2002 年 12 月：河南鄭州一店2003 年 5 月：西安四店2003 年 12 月：鄭州二店2004 年 7 月：北京一店2005 年 2 月：鄭州三店2005 年 4 月：西安五店2005 年 7 月：北京二店2005 年 7 月：河南焦作一店2006 年 5 月：北京三店2006 年 9 月：北京四店2006 年 10

19、月：北京五店2007 年 1 月：上海一店2007 年 2 月：鄭州四店2007 年 6 月：北京六店2007 年 6 月：北京七店2007 年 6 月：北京八店2007 年 11 月：北京九店2007 年 12 月：北京十店2007 年 12 月：上海二店2007 年 12 月：上海三店2007 年 12 月：西安六店2007 年 12 月：天津一店 。六：公司高壓線1、從人品，不說謊；2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；3 、 從敬業(yè)；4、從誠實；5、從孝敬父母 （在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀， 你是否改變了家人 的命運價值觀，你做到了嗎？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店

20、長職位，一個月工資4000 5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元，買衣服 1000 多元，吃零食 1000 多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以 外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助 200 元先解決顧客問題課后提： 6 個怎么辦？1、 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小

21、孩 九：海底撈品牌提問： M 代表什么？KFC 代表什么？海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造十：激勵員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一：考驗員工個人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯 了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人 一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于 他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃 完后，主動把桔子皮放到袋子里面。 因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)

22、謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。 讓他明 白，桔子皮不是隨便亂扔的。 我們是一個大家庭， 大家庭會給每個成員帶來家的 溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你 積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出 10 個一模一樣 “山”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí) 十一：人事管理1、 入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動；2、 規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。 十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈；2、 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一 次罰款 10 元，第二

23、次開除；3、進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯， 人多時必須排隊等待， 必須遵守電 梯制度，一次不得超過 13 人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免 影響他人休息，如不遵守者一律重罰；6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款 50 元；7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地 方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元；8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；9、保護愛護宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂

24、畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；10 、 刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂， 毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰， 如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔， 統(tǒng)一擺放整齊；13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；14 、休息的員工看電視時間規(guī)定：早上 11 點，下午 4 點半，關(guān)電視時間：下午2 點，晚上 12： 30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者 罰款宿舍長 10 元；15 、 熄燈時間規(guī)定：中班 22：30，晚班 24 ：30 。 北京“海底撈”調(diào)查報告一、顧客等位區(qū)1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。 為等位的顧客提供休閑娛樂項目 如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 提供免費的額外服務(wù)如：為女士提供美甲（時間