酒店培訓(xùn)管理規(guī)定

1、酒店培訓(xùn)管理規(guī)定要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行）為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。服裝整潔、大方。參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

2、若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。每位新員工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用。新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。新員工入職考核有兩次機(jī)會，補(bǔ)考不及格者，人事部門不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”。沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。受訓(xùn)人員缺勤（無論是無

3、故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓(xùn)資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。受訓(xùn)人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。無故

4、缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓(xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計(jì)一次書面警告。5、公共課程培訓(xùn)管理制度公共課程分為必修課與選修課。在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。列出

5、名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。有兩次無故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓(xùn)管理制度每位員工必須參加相對應(yīng)級別的外語培訓(xùn)。受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級別的職位待遇。受訓(xùn)員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書面警告。無故缺勤一次，書面

6、警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認(rèn)識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)

7、評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有

8、記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。附：表格：部門培訓(xùn)表格_部_月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）序號課程名稱課時(shí)安排授課方式授課人授課時(shí)間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時(shí) 間：_ 時(shí) 間：_月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部門/分部 培訓(xùn)員 總課時(shí)培訓(xùn)課程課時(shí)人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時(shí)實(shí)際課時(shí)計(jì)劃參加數(shù)實(shí)際參加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！外派培訓(xùn)程序1、目的1.1規(guī)

9、范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。2、程序2.1確定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報(bào)審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作附：培訓(xùn)協(xié)議甲方：乙方：為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓(xùn)

10、相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。1、甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓(xùn)。2、培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣 元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績合格者，自培訓(xùn)結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)之余額。如未滿工作年限，則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。a、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動合同時(shí)還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報(bào)銷。b、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動合同時(shí)已到或超過培訓(xùn)期二分之一的，可報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)用的25%（憑相關(guān)單據(jù)）。c、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭

11、職，不續(xù)簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報(bào)銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方全部報(bào)銷費(fèi)用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方：日期： 日期：店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2確定受訓(xùn)對象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交交叉培訓(xùn)提名表，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確

12、定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時(shí)反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實(shí)際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進(jìn)行考核。3.4對崗位理論知識進(jìn)行考核。3.5對店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束。

13、考核及格則給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時(shí)安排1、崗位培訓(xùn)課時(shí)安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定為2天，每天8小時(shí)，共16課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見酒店新員工入職培訓(xùn)安排。酒店新員工入職培訓(xùn)安排項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點(diǎn)課時(shí)授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時(shí)

14、酒店組織二酒店意識1、 服務(wù)意識2、 質(zhì)量意識3、 制度意識4、 團(tuán)隊(duì)意識5、 品牌意識6、 成本意識等2課時(shí)三員工手冊1、 總則與組織管理?xiàng)l例2、 員工須知3、 勞動管理及員工福利條例4、 獎懲條例2課時(shí)酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì)2、 服務(wù)紀(jì)律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務(wù)語言與服務(wù)效率5、 形體動作6、 個人衛(wèi)生四服務(wù)心理1、 客房服務(wù)心理2、 餐飲服務(wù)心理3、 康娛服務(wù)心理2課時(shí)五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2、 酒店電話接聽

15、服務(wù)技巧1課時(shí)七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店的消防設(shè)施3、 酒店的防火制度4、 火警應(yīng)對5、 酒店的安全守則1課時(shí)八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病及預(yù)防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時(shí)九形體訓(xùn)練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時(shí)十考試2課時(shí)十一各部門專業(yè)服務(wù)技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼100個3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點(diǎn)鈔、假幣識別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時(shí)16課時(shí)備注：1、1課時(shí)為50分鐘。2、酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)

16、確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實(shí)施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實(shí)施，

17、培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓(xùn)（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會話能力為重點(diǎn)。對初級水平者主要是進(jìn)行簡單的聽力、口語訓(xùn)練；對達(dá)到中級水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。 3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按

18、照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。人事培訓(xùn)部每月進(jìn)行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事培訓(xùn)部組織制定實(shí)施方案。（六）考核驗(yàn)收各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)大綱的原則，制定本部門的培訓(xùn)規(guī)范。（八）此培訓(xùn)大綱自 年 月頒布并開始實(shí)施。今后如有變動，由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員

19、工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級培訓(xùn)組織培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級培訓(xùn)組織部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門

20、參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時(shí)的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級

21、培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識

22、，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2

23、、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時(shí)反映給上一級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時(shí)糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員

24、工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)專業(yè)知識前臺服務(wù)員崗位職責(zé)前臺各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價(jià)前臺各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退

25、房等。前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。入住登記的有效證件前臺服務(wù)技巧酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話操作訓(xùn)練計(jì)算機(jī)操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)專業(yè)知識總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)交換機(jī)的功能與操作程序總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)idd及ddd、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)

26、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢、各國使館等300個酒店內(nèi)部所有電話號碼約200個全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等操作訓(xùn)練交換機(jī)操作發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)專業(yè)知識商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、賬單處理、做日報(bào)表商務(wù)中心的傳真號碼商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞

27、（中、英文）操作訓(xùn)練各類設(shè)備操作打字訓(xùn)練語言技巧訓(xùn)練（4）行李服務(wù)專業(yè)知識行李員崗位職責(zé)樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)行李寄取手續(xù)分發(fā)報(bào)刊信件行李員形體規(guī)范行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓(xùn)練行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)形體訓(xùn)練語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)專業(yè)知識樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)酒

28、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容客房服務(wù)中常見問題的處理樓層“十戒”內(nèi)容操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房做夜床服務(wù)形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域?qū)I(yè)知識公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識地毯清潔劑使用常識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧服務(wù)用語訓(xùn)練3、康娛服務(wù)專業(yè)知識康娛服務(wù)員崗位職責(zé)健身、桑拿按摩服

29、務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識所有設(shè)施的清潔程序康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）服務(wù)意識健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施操作訓(xùn)練健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作針對不同客人的服務(wù)技巧形體與語言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范食品衛(wèi)生法內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺中餐知識、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自動餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大型宴會服務(wù)工作程序及

30、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤訓(xùn)練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語言訓(xùn)練5、財(cái)務(wù)部（1）前臺收款專業(yè)知識前臺收款服務(wù)員崗位職責(zé)前臺收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識信用卡知識計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法各類財(cái)務(wù)表格填寫方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）財(cái)務(wù)安全知識和應(yīng)急措施財(cái)務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定操作訓(xùn)練計(jì)

31、算機(jī)操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識別技巧點(diǎn)鈔技術(shù)加乘計(jì)算速度訓(xùn)練語言訓(xùn)練（2）經(jīng)營項(xiàng)目收款專業(yè)知識收款員崗位職責(zé)酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡）經(jīng)營與服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收款機(jī)使用和保養(yǎng)知識收款報(bào)表填寫要求收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）財(cái)務(wù)紀(jì)律操作訓(xùn)練收款機(jī)操作技術(shù)報(bào)表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計(jì)算速度訓(xùn)練服務(wù)用語形體訓(xùn)練（3）庫房管理專業(yè)知識庫房管理員崗位職責(zé)貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識食品衛(wèi)生法知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀(jì)律制定庫存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法操作訓(xùn)練庫房擺放與清潔操作入庫、領(lǐng)貨

32、、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識警衛(wèi)人員崗位職責(zé)警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求警衛(wèi)人員形體規(guī)范警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）警衛(wèi)執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案警衛(wèi)隊(duì)在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法滅火常識、原則與方法酒店消防報(bào)警電話號碼發(fā)生火災(zāi)后的報(bào)警程序酒店消防重點(diǎn)部位與消防巡查路線發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語訓(xùn)練各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧體能訓(xùn)練消防演練6、 工程部崗位

33、培訓(xùn)要點(diǎn)（略）7、 康娛部崗位培訓(xùn)要點(diǎn)（略）附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 第一部分基礎(chǔ)題（60分）一、 填空題：（每個1分，共40分）1、xx大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑 層客房樓、 層餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請 進(jìn)行管理,酒店試營業(yè)時(shí)間是 。 2、xx大酒店聘請的高級顧問是 。3、寫出酒店3位高級管理人員名字 、 、 。4、酒店火警內(nèi)線電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。5、寫出四種滅火器名稱、，寫出滅火器的使用方法。6、

34、寫出火災(zāi)的撲救原則、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、二樓中餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號是 。10、我們在工作中做的三笑服務(wù)是 、 、 。二、根據(jù)員工手冊內(nèi)容判斷對錯：（每個0.5分，共5分）1、 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、 工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（）4、 拾遺不交將給予開除處分。（）5、 損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（）6、 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及bp機(jī)的將給予書面警告處分。（）7、 酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的將給予嚴(yán)重

35、警告處分。（）8、 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（）9、 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（）10、 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（）三、 論述題：（15分） 結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？ 附二：督導(dǎo)級員工培訓(xùn)考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則。4、是正確處理各

36、部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價(jià)等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷

37、提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想, 低處著手, 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

38、3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 4. 堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。 5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職

39、業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二：職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因?yàn)榫频曷殬I(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實(shí)守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時(shí)，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（25分）、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（25分）三、問答題：作為督導(dǎo)級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實(shí)例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：員工技能大比武理論考試卷（共性部分） a卷姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、 填空題：（共36分）1、（1分）xx大酒店全面營業(yè)時(shí)間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是 。3、（3分）酒店中層管理人員