健客醫(yī)生電話訪談匯總分析

1、健客醫(yī)生電話訪談報告1 訪談目的訪談人群：健客醫(yī)生APP注冊用戶：新注冊、經(jīng)常使用、偶爾使用、停用、卸載用戶訪談內(nèi)容：用戶基本特征調(diào)研：家庭情況、經(jīng)濟(jì)情況、工作、學(xué)歷、健康問題、個人喜好、醫(yī)療健康 APP使用情況；用戶使用情況調(diào)研：下載途徑、使用動機(jī)、問題解決情況、滿意程度、主要使用功能、希望新增功能；用戶卸載停用調(diào)研：卸載停用原因。2 訪談進(jìn)度2.1 訪談時間安排立項時間2016.8.24參與人員王順，張婷，熊楚文，申波，楊振霖，黃雪玲，楊陽，黃秋媚方案制定時間2016.8.24-20.16.8.26訪談時間2016.8.27-2016.9.5樣本總體數(shù)量532訪談數(shù)量514訪談有效記錄39

2、報告輸出時間2016.9.6-2016.9.7報告提交時間2016.9.82.2 訪談過程此次訪談從立項到報告輸出歷時16 天（ 13 個工作日），從注冊用戶中隨機(jī)抽取了500個用戶，在后臺截取了34 個 APP反饋用戶，計劃最少得到30 個有效數(shù)據(jù)，最后撥打電話514 個，得到39 份有效的訪談記錄。日期27293031125王順3/202/304/461/240/00/00/0熊楚文2/370/101/151/13/290/00/8申太波2/221/260/71/161/131/121/8張婷1/200/03/283/151/90/01/40陳振霖0/62/140/0黃雪玲1/102/10

3、楊陽2/130/2黃秋媚0/60/7總進(jìn)度8/30/9911/30/16519/30/26125/30/31735/30/41136/30/42340/30/5143 訪談問題1、 您平常使用醫(yī)療健康類APP嗎？一般是哪些？2、 您是怎么知道我們健客醫(yī)生的？3、 在您沒使用之前您覺得我們健客醫(yī)生是干嘛的？健客醫(yī)生是一個醫(yī)療健康要功能是問診，您可以隨時隨地的咨詢醫(yī)生，還有健康助手，醫(yī)療健康知識，同時還可以進(jìn)行藥品、保健品的購買4、 您使用健客醫(yī)生的原因是什么？5、 您一般使用健客醫(yī)生哪些功能？APP，主6、 您使用健客醫(yī)生的頻率？（經(jīng)常使用、偶爾使用、已經(jīng)卸載）A 經(jīng)常使用：很高興您能長期使用我

4、們的APP管理您的健康。B 偶爾使用：為什么沒有長期使用我們的APP？C 已經(jīng)卸載：咨詢卸載原因：為什么卸載？7、 健客醫(yī)生解決了您的問題嗎？（解決、沒有解決）8、 和您預(yù)期的有什么差別嗎？9、 您最喜歡健客醫(yī)生的什么功能？10、您對健客醫(yī)生這個APP滿意嗎？（滿意、不滿意、還行）A（滿意，表示高興）您覺得健客醫(yī)生的哪些地方做得很好，哪些地方還需要改進(jìn)，如何改進(jìn)，可以談?wù)勀南敕▎?？B（不滿意，表示歉意）為什么不滿意？是什么功能做得不好？C（還行）哪些地方做得不夠好？11、您覺得健客醫(yī)生還需要什么改進(jìn)？增加什么功能？12、用戶基本信息收集：A 您是做什么的？您的經(jīng)濟(jì)情況怎么樣？您每個月在醫(yī)療健

5、康上面花費(fèi)多少？（問經(jīng)濟(jì)情況一定要委婉）B 您在工作之余有什么興趣愛好？C 您覺得您的身體咋樣？倍兒棒？D 您平常的健身運(yùn)動是什么？E 您的家庭情況及您家人的健康狀況？4 訪談結(jié)果分析4.1 圖解數(shù)據(jù)? 其他：問一些比較有趣的事。經(jīng)查詢：是風(fēng)油精倒在內(nèi)褲上可以么？1會因?yàn)橄肟促Y訊專門打開APP2隨便看看1藥品使用1?在有效采訪中 81%的人都是由于咨詢問題而使用健客醫(yī)生 APP可以看出用戶使用健客醫(yī)生 APP都是有很強(qiáng)的目的性：輕問診。? 其他：忘記4廣告彈窗1? 在調(diào)研用戶中有 64.1%（ 25 人）的用戶是通過搜索引擎搜索問題了解到健客醫(yī)生APP，有 6 人是在應(yīng)用商店搜索后下載的健客醫(yī)

6、生，有 3 人是朋友推薦下載可以看出通過用戶自主的通過應(yīng)用商店來精準(zhǔn)的下載健客醫(yī)生是非常少的， 這說明健客醫(yī)生的知名度不高， 不如春雨醫(yī)生、 平安好醫(yī)生更深入人心， 因此必須加強(qiáng)健客醫(yī)生的宣傳推廣工作， 提高健客醫(yī)生的知名度， 讓用戶有意識的去下載咱們健客醫(yī)生。? 其他：搜索1健康測試1? 在調(diào)研用戶中， 問診功能是所有用戶均會使用的主要功能， 其他功能模塊的使用相對較少。可以看出 問診 是健客醫(yī)生的 核心功能 ，資訊、藥店也是用戶會使用的功能，但都存在使用次數(shù)低的問題， 基本都是順帶看一下， 其中資訊功能沒有很好的發(fā)揮留存用戶功能， 建議資訊能更加個性化的匹配用戶， 更好的滿足用戶的需求，

7、更好的留下用戶。? 在 39 個有效用戶中，有 13 個人都表示醫(yī)生回答沒有解決他們的問題：多個醫(yī)生答案不同；醫(yī)生回答不確切；覺得醫(yī)生不真實(shí)，是人機(jī)交互；醫(yī)生回答速度慢，不熱情，不積極，不對科。?其他認(rèn)為問題得到解決的用戶也會去二次驗(yàn)證醫(yī)生所給的答案，更準(zhǔn)、更快、更熱情，總之，就是醫(yī)生要有權(quán)威、要專業(yè)。同時希望醫(yī)生回答? 針對這些問題：一方面要加強(qiáng)醫(yī)生資質(zhì)及回答的審核，建立完善的醫(yī)生回答規(guī)范；另一方面也要合理緩和醫(yī)生問診時間和用戶咨詢高峰的矛盾。?用戶對于APP真正滿意的還是比較少，只有14 個用戶表示很滿意，大部分用戶不滿意都是由于醫(yī)生回答速度慢且回答不確切需要提高醫(yī)生回復(fù)速度，并給出更加準(zhǔn)

8、確的答案。?在 39 個有效采訪中， 有 13 人明確表示已經(jīng)卸載或者不會使用健客醫(yī)生APP，其余用戶表示會在有問題時使用，但是頻率很低。4.2 數(shù)據(jù)總結(jié)從以上數(shù)據(jù)可以看出健客醫(yī)生存在很多亟待解決的問題：? 從用戶了解途徑可以看出， 提高健客醫(yī)生 APP的知名度， 不僅要做好產(chǎn)品， 還需要加大健客醫(yī)生的宣傳與推廣， 讓用戶了解、 知曉健客醫(yī)生， 在下載醫(yī)療類 APP時自主的把健客醫(yī)生列為選擇項；?從用戶使用功能上看，問診是健客醫(yī)生的核心功能，用戶在初次使用健客醫(yī)生APP時，都是抱著解決現(xiàn)有的疾病問題而來的，所以提供更好的問診服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣哂脩舻牧舸媛?，但是也暴露了健客醫(yī)生在支撐內(nèi)容的薄弱，

9、資訊、 藥店沒有起到應(yīng)有的活躍用戶、 留存用戶的作用，繼續(xù)解決資訊的個性化推送問題以及給予用戶更好的一站式醫(yī)療健康服務(wù)，使用戶能夠留下來、用起來；? 從用戶對于問題的解決和滿意程度來看， 給用提供更快、 更準(zhǔn)確的解決方案不僅關(guān)系到用戶體驗(yàn)， 也關(guān)系到用戶對于 APP的滿意程度，問診沒有很好的解決用戶問題，給予用戶模糊、不確切、不同，甚至錯誤的答案，是非常影響用戶滿意度的；? 從用戶卸載 停用 APP來看，健客醫(yī)生 APP對于用戶來說是一個生活必須但又是低頻的生活工具， 如果沒有好的內(nèi)容支撐， 用戶在問診后就不會使用或者長期不使用健客醫(yī)生，甚至直接卸載，因此提供更好的問診服務(wù)與內(nèi)容（資訊、藥店等

10、）支持能夠讓用戶留下來、用起來，或者是用戶更愿意二次下載。4.3 用戶建議序號用戶建議人數(shù)需求分析1回答更準(zhǔn)更快更專業(yè)更熱情15醫(yī)生資源問題2能夠找到上一次回答問題的醫(yī)生4醫(yī)生回答很滿意3一站式服務(wù)3問診買藥全流程、服務(wù)速度更快4預(yù)約掛號2現(xiàn)在掛號難、費(fèi)用大5問題 -推薦用藥2精準(zhǔn)化推薦6私人醫(yī)生2提高問診效率，增加信任感7完善資訊2內(nèi)容不夠精確、個性化推送8養(yǎng)生方面2比較關(guān)注健康養(yǎng)生，關(guān)愛身體9希望醫(yī)生更加權(quán)威（醫(yī)生信息齊全）2增加信任感，回答專業(yè)性10用戶追蹤，診后服務(wù)1希望得到關(guān)注11科室分類1找專業(yè)領(lǐng)域醫(yī)生，提高就診效率12VIP 付費(fèi) -更快回答1快速回答、質(zhì)量提升13可以視頻、 1

11、 對 1 的家庭醫(yī)生1看到真實(shí)的醫(yī)生、提高就診速度、質(zhì)量14化驗(yàn)單1解決化驗(yàn)單難懂的需求15癥狀描述需要引導(dǎo)一下1自身描述問題困難16有用戶之間對醫(yī)生的評價1增強(qiáng)醫(yī)生的可靠性、權(quán)威性17健身相關(guān)功能1關(guān)注健身、個性推送18智能設(shè)備同步數(shù)據(jù)1關(guān)注身體健康19蘋果手機(jī)的健康數(shù)據(jù)同步，查看身體指標(biāo)1關(guān)注身體健康5 訪談總結(jié)總的來說 ,這次采訪有3 點(diǎn)需要注意? 醫(yī)生回復(fù)需要更快 ,更準(zhǔn) ,更熱情 ,更人性，更好地解決用戶的問題? 大部分調(diào)研用戶了解到健客醫(yī)生都是帶著問題來的? 除了有問題時使用 APP，大部分用戶需要一些使用 APP的理由針對醫(yī)生回復(fù)，做出以下建議功能上配藥在回復(fù)配藥方案時，應(yīng)表示出

12、此條回復(fù)為配藥方案，方便用戶管理。在醫(yī)生對某些癥狀疾病不熟悉時，應(yīng)引導(dǎo)用戶咨詢其他醫(yī)生，而避免“還是去醫(yī)轉(zhuǎn)診院檢查下 “或者說些模棱兩可的答案。機(jī)制上內(nèi)容流程有待優(yōu)化（還無確定方案，下一階段準(zhǔn)備競品分析）評價機(jī)制與醫(yī)生積分機(jī)制優(yōu)化。（目前正在深入了解現(xiàn)有激勵機(jī)制）規(guī)范醫(yī)生回復(fù)主要為了解決醫(yī)生回答不確切，不積極不熱情的情況。PS：有 2 次遇到醫(yī)生首答后，直接叫去醫(yī)院，一直沒相通該醫(yī)師為何有這樣的行為舉動。界面內(nèi)容醫(yī)生頭像醫(yī)生頭像，盡可能避免使用默認(rèn)頭像，即使使用默認(rèn)頭像，也應(yīng)區(qū)分男女（名字在某種程度上可以展現(xiàn)性別屬性），加強(qiáng)醫(yī)生的真實(shí)感。醫(yī)生信息1 醫(yī)生職稱，經(jīng)確認(rèn)，醫(yī)生的默認(rèn)職稱只有一種：專業(yè)醫(yī)師。A 規(guī)范醫(yī)生填寫醫(yī)生檔案。B 默認(rèn)醫(yī)師職稱多樣性。2 在咨詢過程中， 讓用戶有機(jī)會獲得更加詳細(xì)的醫(yī)生信息，該醫(yī)生的回答歷史很重要）加強(qiáng)其真實(shí)性。 （ PS：針對了解途徑，可以加強(qiáng)在搜索引擎方面的推廣針對使用動機(jī)，做出以下建議A 資訊的精準(zhǔn)