整形醫(yī)院前臺接待流程和話術(shù)

1、前臺接待流程顧客進入大廳:接待一:A: 您好!歡迎光臨! 請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢? (面帶微笑)B: 咨詢.A: 好的,請到這邊稍坐一下B: 好的A:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質(zhì).(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢,一定很貴吧/姐:您的氣質(zhì)很好,給人感覺還很親切)B:是吧,呵呵A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎?B:開始填單子.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎?B:在網(wǎng)上咨詢過XX醫(yī)生,A:好的,我?guī)湍ㄖ幌耎X醫(yī)生.您先喝杯水休息一下B:好的.(開始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場部人員)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生,姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅

2、長XX部位的設(shè)計,咱們醫(yī)院的特色項目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細解答.B:好的.A:X女士這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點.(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生. X醫(yī)生這是X女士,想咨詢XX項目.咨詢醫(yī)生接待顧客A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗接待二:A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請先這邊坐一下吧,B:好的.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生

3、嗎?B:沒有A:請問您貴姓?B:我姓XA：X姐，您是想咨詢哪方面呢？B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我們醫(yī)院的呢?B:路過、雜志、朋友介紹、公交車站牌等A:X姐,您的電話是多少?B:XXXXXXX(不給:姐我們留您的電話沒有別的意思,就是想在節(jié)假日給您小小的祝福,如果有活動的話我們會第一時間通知您,并送您一份小禮品)(還不說:您不填也沒有關(guān)系,可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,我?guī)湍阮A(yù)約一下專業(yè)的咨詢醫(yī)生.B:好的.(我們開始通知咨詢醫(yī)生匯報顧客詳細情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎?B:好的.(若不可以:

4、好的,那您稍等我會盡快幫您安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生, 姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設(shè)計, 咱們醫(yī)院的特色項目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細解答. (有什么問題,讓我們的醫(yī)生幫您詳細解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點. (上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生. X醫(yī)生這是X姐,想咨詢XX項目.咨詢醫(yī)生接待顧客A:給顧

5、客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗接待三(針對刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.A:好的,請到這邊稍坐一下.B:好的.A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎?B:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料,A:姐留您的資料是醫(yī)院有什么優(yōu)惠活動可以及時以短信方式告知您.還有在節(jié)假日會贈送給您一些小禮品,這些對您的工作和生活不會有影響的,您放心. B:那我也不留.A:姐,不留也沒關(guān)系,那咱們?nèi)ザ前?讓我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生幫您設(shè)計一下.B:我就咨詢一下還要我上二樓?顧客是上帝知不知道?你們這怎么把自己看的這么高?A:姐:我們專業(yè)咨詢室在二樓，因為在咨詢中需要用的一些

6、工具也在二樓，您來的目的是想對您所咨詢的項目有更多的了解，既然已經(jīng)到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去。A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫(yī)生有沒有時間,讓她下來為您咨詢設(shè)計吧,請稍等B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行沒轍了.接待四(復(fù)查顧客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您過來了。B:嗯A:X姐您好,我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過了,您這邊請吧, 樓梯有點陡您慢點.B:。A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯，B：。A：如果是可觀的就說：X姐，您這恢復(fù)的挺好的，看上去不錯呢；如果是身體項目就說：X姐您感覺挺好的吧，B：。A：X姐這邊請吧（手勢），B：。A：

7、X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗接待五(復(fù)查顧客,不熟悉)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?B:復(fù)查.A:好的,X姐,這邊請,您做的是什么項目?多長時間了?B:鼻子,有一個多月了吧,A:是吧姐,看著效果還不錯立體感挺強的,B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請吧（手勢），B：。A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌.備注:及時返崗顧客出院流程:A:X姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復(fù)查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預(yù)防感染.(針對剛做過手術(shù)

8、的顧客).針對咨詢過沒消費的顧客（由帶領(lǐng)人員負責(zé)詢問咨詢情況）A:姐:您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項目還滿意吧.B:嗯,還好.A:姐:那您是要回去考慮下嗎?B:是的.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.針對價格太貴的顧客A:姐, 您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項目還滿意吧.B:嗯,還好,就是太貴了.A:是吧,姐您做的是什么項目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的?B:雙眼皮和開內(nèi)眼角,是X醫(yī)生.A:姐,那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢?B:3000,太貴了A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,咱們平時優(yōu)惠最多也就是打個9.5折,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢?B:行,那我再回去考慮考慮吧.A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系.B:好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨,再見.顧客說我們醫(yī)院像美容院怎么辦?姐咱們醫(yī)院這樣的裝修風(fēng)格之所以像美容院是為了讓您感覺溫馨.顧客說醫(yī)院小怎么辦?姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平