（推薦）抓住老年人心理和消費心理做好養(yǎng)老事業(yè)

1、會議營銷培訓教材,老年心理 和消費心理,健康需求：無奈、強烈、害怕,1、老年人的疾病特征 病多（5-6種） 潛伏性（只有癥狀，沒有重視） 不穩(wěn)定（易復發(fā)） 長期性（得病幾十年） 難治愈,2、老年人健康消費特征。 在消費結(jié)構(gòu)上，老年人支出食品醫(yī)療保健穿用 消費興趣和愛好比較穩(wěn)定，對老牌子產(chǎn)品有特殊感情，而培育新的習慣和愛好相對較難。 體力精力差，購買講求方便。 補償性消費。購物補償，生活補償,健康需求：老年人的第一大需求,社會需求：以自我為中心,1、人際交往。 人際危機重重 A、子女 B、老伴 C、親朋 D、外人,孤 獨 失 望 偏 執(zhí) 怪 異,（二）、社會需求,2、保持親密而忠誠的關系。 由于

2、老年人在公眾中的不利形象，往往容易受到各方面的冷落。老年人很怕這種被社會拋棄的感覺，他們依然很懷念過去大家對自己的尊重，希望保持親密而忠誠的關系。 渴望被認同 喜歡教育人 希望被重視,（二）、社會需求,3、獨立生活。 老年人并不希望過著被人擺布與安排的生活，他們往往對自己的晚年有自己的安排和打算。對于那些過去有成就的老人，他們更不希望被別人牽制，獨立生活，盡可能地發(fā)揮自己的個性和特點。 怕添麻煩 不安全感,（二）、社會需求,4、安靜的生活環(huán)境。 老人到晚年，總喜歡獨自地，心平氣和地感受和分析自己的內(nèi)心體驗，他們希望有更多的時間和機會可以靜靜地對自己的思想和行為進行細致深入地思考和反思。所以，他

3、們很反感別人的打擾和干涉，更不會因為他人的因素的影響而改變自己的思想和觀念。 不愿別人打斷他們的秩序,（二）、社會需求,5、受人尊重。 因為曾經(jīng)擁有的逐漸失去，老人們格外需要人們保持過去對他們的態(tài)度和看法。 失落感 心理不平衡感 對社會、國家、體制、團體、個人不滿,（二）、社會需求,6、體恤和關懷。 無論是與家人共度晚年的老人，還是孑然一身的老人，都需要晚輩或他人的關心和愛護，他們喜歡和睦的家庭，穩(wěn)定的社會。 攀比心理 獨占心理 全家福心理,老年人的心理特征,1、老年人小心謹慎，重視準確、忽視速度，不會輕易冒險。心理學家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時，往往比較重視完成任務的準確性，即比較注意避免犯

4、錯誤，而對完成任務所花時間的長短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳，不夠踏實認真。老年人表現(xiàn)在行動上的另一種小心謹慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒風險。這也是一般人對老年人的一種印象深刻的看法。,老年人的心理特征,2、老年人的“固執(zhí)”。性格是一個人對自己、對別人、對周圍的社會生活環(huán)境所持的一種態(tài)度和行為方式，是心理特征的一種穩(wěn)定表現(xiàn)。進入老年期之后，人的活動能力和生理機能就開始逐漸衰退。情緒變得低沉、緩慢和淡漠。老年人成型的世界觀、人生觀和價值觀不再改變。那些不了解老年人身心特點和個性特點的人就會感覺到老年人是越來越冥頑不化和固執(zhí)己見了。,對于個性特點較為固執(zhí)的老年人，有一種心理

5、技巧和策略可以一試，就是“低球”技術(shù)。其具體做法就是：先提出一個較小的要求，待老年人接受之后，接著再提出一個較大的要求，這個要求需要老年人付出比第一個要求更多的物質(zhì)和精神代價。心理學的研究表明：使用低球技術(shù)比直接提出那個較大的要求來得容易，并且為老年人接受。,“低求”技術(shù),老年人的心理特征,3、老年人的“嘮叨”。老年人由于生理衰老的原因，開始顯得精力不夠充沛，許多事情自己不能直接參與，或者無法再象年輕時那樣從容和瀟灑地把事情做得較為理想。因此，他們只好通過說話來表達自己內(nèi)心的想法和情緒，這樣他們就會覺得心理平衡。同時由于自尊心的強烈作用，老年人對于自己的態(tài)度和觀點都會進行堅決地維護，也就是心理

6、學上說的自我防衛(wèi)。這個時候，老年人為了排出寂寞，也會借助重復和嘮叨的語言為自己的生活增添一點熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂道的就是自己的陳年往事，自己以前取得的成績，這就是為了能得到一點心靈上的慰藉，以解脫現(xiàn)時的空虛和無奈。,老年人的心理特征,4、老年人的“懷舊情緒”。老人退休之后突然之間就失去了生活奮斗的目標，生活的節(jié)奏也驟然放慢，老年人的心態(tài)漸漸地進入到一種安祥和寧靜的停滯狀態(tài)。不再象年輕時那樣憧憬未來，而是開始對自己幾十年走過的路進行回味和自我評價，說的話和做的事都帶著濃厚的懷舊色彩。他們不斷地去回憶和談論自己一生中所取得的那些成就和榮譽。對于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來說，只

7、有對故鄉(xiāng)和往事的懷念才是自己晚年生活中最美麗而又富有詩意的精彩篇章。兒時的朋友和玩伴、甚至家鄉(xiāng)的飯菜、老家門口的一棵棗樹、兒時玩的一種游戲等，都會引起老年人強烈的懷舊情緒。這種現(xiàn)象也可以理解為老年人對不斷變化、急劇動蕩的當今時代感覺到無法適應，從而企圖逃避現(xiàn)實的一種方式。,老年人的心理特征,5、老年人的“返老還童”。有的老年人，隨著生理機能的日漸衰退，從外表看來已經(jīng)是一個典型的老年人形象了，然而他們的內(nèi)心和言行舉止表現(xiàn)得卻象一個不諳世事的小孩，脾氣和性格反而越來越幼稚，時常表現(xiàn)出與實際的生理年齡不相稱的語言和行為。如在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)，蠻不講理，情緒激動，得理不饒人，對生活中的

8、事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心，常主動要求別人過多的照顧和關懷，總是要求老伴或子女陪在身邊，挑剔飲食等。其實，老年人小孩化并不是什么壞現(xiàn)象，這種變化對其身心健康是極其有利的。,老年人的心理特征,6、老年人的依賴情緒。許多老人他們并不希望自己成為子女的負擔，他們渴望自己在家庭中的角色和地位不會受到過大的挑戰(zhàn)，最起碼的應該受到別人的重視和注意。他們希望自己無論在經(jīng)濟上、情感上，生活上，都能是一個獨立的自我。由于生理和社會上的一些客觀原因，老年人在獨立性與依賴性兩者之間的斗爭中，會不自覺的向依賴性方面轉(zhuǎn)化。在老年人的老化過程中，有三種典型的依賴：,老年人的心理特征,（1）、經(jīng)濟上的依賴。產(chǎn)生于老年

9、人不再是一位家庭中的主要收入者，而必須依賴退休金與社會救濟金或者是社會福利、家庭贈與時。 （2）、生理上的依賴。產(chǎn)生于當老人的身體功能逐漸衰退，而且不再允許他做那些必要的活動時，如家務、逛街購物、走親訪友等。 （3）、社交上的依賴。產(chǎn)生于當老人失去了在他生活上具有重要意義的那些人時，這種情況使得老人減低了對社會的認識，減低了個人的力量，并且限制了老年人的社會活動范圍。,客戶購買心理分析,沒有不買產(chǎn)品的客戶，只有沒找到購買需求的行銷員,客戶購買心理分析,產(chǎn)品,產(chǎn)品,產(chǎn)品,價格,價格,價格,客戶購買天平,強烈購買,一般購買,不愿購買,櫻桃樹的故事：,一對夫妻看房子，院子里有一棵櫻桃樹，業(yè)務員在無意

10、之間發(fā)現(xiàn)妻子特別喜歡這棵櫻桃樹，妻子甚至脫口而出：“哇，好漂亮！”丈夫馬上向妻子使眼色，試圖掩蓋，并且不停的挑毛病“客廳的朝向不好”“確實稍微有點偏，但還不至于影響到采光，而且還可以看到院子里櫻桃樹”每當丈夫挑出一點毛病，業(yè)務員總能聯(lián)系到那棵櫻桃樹，并且不斷強調(diào)這棵櫻桃樹的優(yōu)點。最后，這對夫妻花了幾百萬買了一棵櫻桃樹。,購買流程圖,發(fā)現(xiàn)不滿認識需求產(chǎn)生購買欲望購買,購買心理的分析,尊重感 差異感 期望值 實用性,人格模式與購買模式,自我判定性（理智型） 特征固執(zhí)，不好改變，不喜歡強勢推銷，客觀，商量介紹產(chǎn)品，注重產(chǎn)品 外界判定性（感性型） 特征在意外人的看法，不好下決定，相信專家廣告，注重感覺

11、及別人使用的結(jié)果 一般型 特征做決定注重大方向，大原則，大重點，不重細節(jié),人格模式與購買模式,特定型 特征重細節(jié)，明暗，要信息詳細，小心，挑剔，數(shù)字與數(shù)據(jù)對他們有效，（買房房子用料墻磚燒制） 求同型 特征看相同點與相似點好配合，強調(diào)你的產(chǎn)品與他熟悉的事情由關聯(lián)處相似處（你以前車有哪些優(yōu)點，這車包含了那車的優(yōu)點） 求異型 特征喜歡批評，不喜歡“肯定，絕對，不可能，”,不需要20% 不適合10% 不急10% 其他原因5% 不信任55%,客戶拒絕的原因,七種抗拒類型,借口型抗拒 表象“太貴了”“沒時間”“沒興趣” 辦法用忽略法不理會借口（例：“您所提到的問題很正確，也很重要，一會會講到的”） 批評型

12、抗拒 表象指責抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量價錢保健品都是騙人的 辦法不反駁，利用和議架構(gòu)（例：“我很理解你擔心的事情，確實有些不宵商人產(chǎn)品騙人，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足你的需求，那您是不是就沒問題了呢）辨真?zhèn)巍薄罢垎杻r錢是唯一因素嗎”“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足，你會購買嗎”,七種抗拒類型,問題型抗拒 表象提問題其實是要求更多信息 辦法和議架構(gòu)“您提問題表示你在意我們的產(chǎn)品，謝謝” 表現(xiàn)型抗拒 表象充行家 辦法他需要認可，尊重，稱贊。讓他自己說服自己（例：“我很佩服你對我們產(chǎn)品這樣了解，這樣專業(yè)，那你肯定知道我們產(chǎn)品的優(yōu)點和利益，那我站在中間立場把除了你剛說的利益再補充一些，那你完全有能力客觀分析什么樣的產(chǎn)品是你

13、適合的對嗎？”,七種抗拒類型,主觀型抗拒 表象你沒有與他建立親和力，不認可你 辦法重塑親和力，多提問題，讓客戶多談想法 懷疑型抗拒 表象認為你夸大事實，不相信你的產(chǎn)品及利益 辦法提出客戶口碑及實物見證，證明你的話有信服力 沉默型抗拒 表象不言不語，沉默寡言 辦法讓客戶說話，多問問題（例：客戶的看法或意見）,在這一階段，你要做的主要工作就是建立自己的親和力。因為一個具有親和力的人，他的語言和行為會對其他人有很大的影響，所謂“感染力”即：使對方與你相同。你代表的是公司，如果顧客授受了你，那么在某種程度上就接受了公司和產(chǎn)品。 全世界最成功的汽車推銷員喬吉拉德平均每個工作日銷售五輛汽車。他每個月要給顧

14、客發(fā)13000多張卡片，卡片上最后一句話總是：“我喜歡你。”那么，我們應怎樣建立親和力呢？,如何進入顧客思想中,1、思考同步： 設身處地替顧客想，溝通起來容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮和利益。也可以避免不必要的沖突。 2、語調(diào)和語速同步： 相同的交流頻率，是保持溝通的基礎條件。 3、生理狀態(tài)同步： 鏡面映現(xiàn)法則：你的姿勢，表情要盡量使對方看你的感覺像看鏡子中的自己一樣，這樣可以在潛意識中淡化對方的警戒心，拉近與對方的距離。,如何進入顧客思想中,4、語言文字同步： 在與顧客溝通過程中，如果用心觀察、傾聽，你可能會發(fā)現(xiàn)該顧客習慣于某一種語言表象系統(tǒng)，那么你也應該盡量使用該種語言表象系統(tǒng)。 另外，應盡量使用對方的口頭禪，比如業(yè)務中形成的或由于地域原因形成的。會讓對方在不知不覺中對你產(chǎn)生親切感。,如何進入顧客思想中,5、合一架構(gòu)法： 即在與顧客交流過程中，如果需要發(fā)表不同意見，不要使用“但是”、“可是”做轉(zhuǎn)折詞，因為對方會有思維慣性，下面的談話過程中,總會認為你的話鋒又要轉(zhuǎn)，聽起來會很不舒服，而應該用“同時”，例如：“我很能理解您認為價格太高了，同時希望您能考慮一下形成價格的諸多因素和健康的重要地位。”,如何進入顧客思想中,如何進入顧客思想中,6、如果實在無法和某一位顧客建立親和力，甚至無法溝通，可以把這個顧客轉(zhuǎn)給同事處理，在這一點上其實是相互的（目前很多銷售部門已經(jīng)開始此項工作了）。