煙草公司營銷業(yè)務(wù)事故(事件)應(yīng)急預(yù)案

1、營銷業(yè)務(wù)事故（事件）應(yīng)急預(yù)案 棗莊市煙草專賣局（公司） 二一三年六月 目 錄 1 總則.149 1.1 目的.149 1.2 工作原則.149 1.3 編制依據(jù).150 1.4 適用范圍.150 2 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) .150 2.1 組織機(jī)構(gòu).150 2.2 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé).151 3 相關(guān)現(xiàn)場處置方案 .151 3.1 卷煙銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓事故現(xiàn)場處置方案.151 3.2 電訪系統(tǒng)癱瘓事故現(xiàn)場處置方案.152 3.3 電訪中心長時間停電事件現(xiàn)場處置方案.152 3.4 電子結(jié)算故障事故現(xiàn)場處置方案.153 4 應(yīng)急處置 .154 5 事后處置 .154 6 保障措施 .154 6.1 通信

2、保障.154 6.2 物資保障.155 7 宣傳、培訓(xùn)和演習(xí) .155 7.1 宣傳教育.155 7.2 培訓(xùn)與演練.155 8 附則 .155 8.1 預(yù)案更新.155 8.2 獎勵與責(zé)任.155 8.3 制定與解釋.155 8.4 實(shí)施時間.155 營銷業(yè)務(wù)事故（事件）應(yīng)急預(yù)案 1 總則 1.1 目的 為規(guī)范營銷事故（事件）應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)程序，提高 棗莊市煙草專賣局（公司）處置營銷業(yè)務(wù)事故（事件）的能力， 確保營銷業(yè)務(wù)突發(fā)事故（事件）的處置協(xié)調(diào)、有序、高效，最 大程度地減輕企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失和社會影響，維護(hù)企業(yè)健康、有續(xù)、 穩(wěn)定發(fā)展，特制定棗莊市煙草專賣局（公司）營銷事故（事件） 應(yīng)急預(yù)案（

3、以下簡稱應(yīng)急預(yù)案） 。 1.2 工作原則 堅持“科學(xué)高效、預(yù)防為主、統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確”的原 則。 科學(xué)高效：建立科學(xué)高效的應(yīng)急工作機(jī)制，保障營銷 業(yè)務(wù)運(yùn)作流暢，最大程度地預(yù)防和減少營銷業(yè)務(wù)事故（事件） 造成的企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失和社會影響。 預(yù)防為主：遵循預(yù)防為主的方針，加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)過程管 理，落實(shí)事故預(yù)防和隱患控制措施，有效防止?fàn)I銷業(yè)務(wù)事故 （事件）發(fā)生。 統(tǒng)一指揮：建立分層指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事故（事件） 應(yīng)急處理體系，在棗莊市煙草專賣局（公司）統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào) 下，組織開展事故（事件）處理、應(yīng)急處置、維護(hù)社會穩(wěn)定、 恢復(fù)業(yè)務(wù)等各項(xiàng)應(yīng)急工作。 職責(zé)明確：按照具體分工，各司其職。做到快速反應(yīng)、 處置得當(dāng)

4、、效果明顯。 1.3 編制依據(jù) 根據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法 、 山東省煙草專 賣法突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案 、 棗莊市煙草專賣局（公司）突 發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案及棗莊市煙草專賣局（公司）相關(guān) 管理規(guī)定編制。 1.4 適用范圍 本預(yù)案適用于棗莊市煙草專賣局（公司）發(fā)生的卷煙銷售 業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓；電訪系統(tǒng)癱瘓；電訪中心長時間停電；電子結(jié) 算故障。 2 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 2.1 組織機(jī)構(gòu) 成立棗莊市煙草專賣局（公司）營銷業(yè)務(wù)事故（事件）應(yīng) 急領(lǐng)導(dǎo)小組（下簡稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組） 。 組 長：靳 新 黨委委員、副總經(jīng)理 副組長：李 明 營銷中心銷售部經(jīng)理 趙玉玲 營銷中心市場部經(jīng)理 徐士龍 營銷中心配送部經(jīng)

5、理 周慎厚 綜合計劃科科長 王書春 安全保衛(wèi)科科長 成 員：由五部門所屬人員組成 營銷管理中心銷售部負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)事故（事件）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組的日常工作。 2.2 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 負(fù)責(zé)編制、修訂營銷業(yè)務(wù)事故（事件）應(yīng)急預(yù)案； 負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)事故（事件）的應(yīng)急處置工作； 負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)事故（事件）調(diào)查和上報工作； 完善營銷業(yè)務(wù)事故（事件）監(jiān)測和預(yù)防系統(tǒng)；做好應(yīng) 急處置設(shè)備的儲備和維護(hù)工作； 組織營銷及相關(guān)工作人員，對預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練。 3 相關(guān)現(xiàn)場處置方案 3.1 卷煙銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓事故現(xiàn)場處置方案 當(dāng)發(fā)生卷煙銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓時，現(xiàn)場操作人員應(yīng)立即 報告部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人在第一時間了解系統(tǒng)癱瘓

6、具體情 況后，并報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，制定應(yīng)急 措施。組織信息技術(shù)人員及時維修，必要時聯(lián)系相關(guān)開發(fā)商， 請求技術(shù)支援。 營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時間（24 小時以上）不能恢復(fù)運(yùn)行，要 及時向市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并積極與相關(guān)工業(yè)企 業(yè)的聯(lián)系，協(xié)商解決卷煙調(diào)進(jìn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，必要時請求省局 （公司）支援。 系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要對事故發(fā)生原因 進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并撰寫調(diào)查報告于調(diào)查后日內(nèi)報市局（公司） 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 3.2 電訪系統(tǒng)癱瘓事故現(xiàn)場處置方案 在電訪過程中，如發(fā)生電訪系統(tǒng)突然癱瘓，電訪人員應(yīng) 立即報告訂單部負(fù)責(zé)人。訂單部負(fù)責(zé)人在了解系統(tǒng)癱瘓狀態(tài)

7、后， 立即報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組信接到報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，安排信 息技術(shù)中心查找原因，及時維修。若維修不成功時，應(yīng)立即聯(lián) 系相關(guān)開發(fā)商，請求技術(shù)支援。 若電訪系統(tǒng) 4 小時以內(nèi)不能恢復(fù)正常，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng) 及時下發(fā)通知，要求客戶經(jīng)理電話告知零售戶電訪系統(tǒng)癱瘓事 宜，取得客戶諒解。 若電訪系統(tǒng)長時間（4 小時以上）不能恢復(fù)正常，應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組需將電訪日期進(jìn)行合理調(diào)整，并及時告知零售戶，積 極做好宣傳解釋工作，同時報告市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 若電訪系統(tǒng)更長時間（48 小時以上）不能恢復(fù)運(yùn)行，請 示市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由客戶經(jīng)理隨車送貨（訪送一 體） ，應(yīng)急開展經(jīng)營業(yè)務(wù)。 應(yīng)

8、急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要對事故發(fā)生原因、解 決措施等進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、分析，并撰寫調(diào)查報告于調(diào)查后日 內(nèi)報市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 3.3 電訪中心長時間停電事件現(xiàn)場處置方案 營銷管理部門在接到供電部門或辦公室停電通知后，應(yīng) 及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報。同時根據(jù)停電時間長短合理調(diào) 整電訪日期，并將調(diào)整后的電訪日期告知全區(qū)零售客戶。 若電訪過程中突然發(fā)生停電現(xiàn)象，營銷管理中心負(fù)責(zé)人 立即組織查明停電原因，并向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報。 若是供電部門停電，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時聯(lián)系供電部門 詢問停電原因及恢復(fù)供電時間；若是部門電器線路故障導(dǎo)致停 電，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時安排人員進(jìn)行維修，并向市局（公司）

9、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。 若 6 小時之內(nèi)不能恢復(fù)供電，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動 備用發(fā)電設(shè)備，保障電訪工作正常進(jìn)行。在沒有配備發(fā)電設(shè)備 的情況下，若停電時間較長（6 小時以上） ，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及 時下發(fā)通知，及時告知全區(qū)零售客戶停電事宜，減少客戶因沒 有按時訂購到卷煙而產(chǎn)生的抱怨和投訴。 若電訪系統(tǒng)更長時間（48 小時以上）不能恢復(fù)運(yùn)行，請 示市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由客戶經(jīng)理隨車送貨（訪送一 體） ，應(yīng)急開展經(jīng)營業(yè)務(wù)。 應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將停電原因、采取措 施等情況行認(rèn)真調(diào)查、分析，并撰寫調(diào)查報告于調(diào)查后日內(nèi) 報市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 3.4 電子結(jié)算故障事故現(xiàn)場處置方案 當(dāng)發(fā)

10、現(xiàn)當(dāng)日電子結(jié)算出現(xiàn)故障時，相關(guān)人員應(yīng)立即向部 門負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報。部門負(fù)責(zé)人在對電子結(jié)算故障情況進(jìn)行了 解，及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，及時組織人員對電子結(jié)算故 障原因進(jìn)行檢查。若屬于電子結(jié)算系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)及時安排 人員進(jìn)行維護(hù)，恢復(fù)系統(tǒng)功能。如維修不成功，應(yīng)立即聯(lián)系相 關(guān)開發(fā)商，請求技術(shù)支援；若屬于電子結(jié)算外部（銀行、郵政） 系統(tǒng)出現(xiàn)問題，需及時告知相關(guān)銀行進(jìn)行系統(tǒng)檢查、維修；若 屬于零售客戶當(dāng)日沒有存款或存款余額不足造成電子結(jié)算故障 的，應(yīng)要求營銷管理部門及時告知相關(guān)客戶。 應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將電子結(jié)算故障原因、 采取措施等情況行認(rèn)真調(diào)查、分析，并撰寫調(diào)查

11、報告于調(diào)查后 日內(nèi)報市局（公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 4 應(yīng)急處置 營銷業(yè)務(wù)發(fā)生事故后，現(xiàn)場當(dāng)事人應(yīng)迅速報告所在部門負(fù) 責(zé)人，開展先期處置工作。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時間趕赴現(xiàn)場 了解具體情況，根據(jù)相關(guān)預(yù)案立即采取有效措施，并在事發(fā)后 10 分鐘內(nèi)向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并按應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，配 合做好應(yīng)急處置工作。 5 事后處置 營銷業(yè)務(wù)事故（事件）應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng) 做好事故調(diào)查、恢復(fù)業(yè)務(wù)、減輕社會影響等工作，并按市局 （公司）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要求制定整改措施，組織整改。 6 保障措施 6.1 通信保障 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在醒目位置公布值班電話，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 成員必須保證全天 24 小時通訊暢通。 6.2 物資保障 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備，并指定專人保 管和維護(hù)保養(yǎng)，確保應(yīng)急處置工作有效開展。 7 宣傳、培訓(xùn)和演習(xí) 7.1 宣傳教育 定期組織營銷及相關(guān)部門工作人員進(jìn)行一次法律法規(guī)和應(yīng) 急知識的學(xué)習(xí)，提高應(yīng)急處置能力。 7.2 培訓(xùn)與演練 定期組織營銷及相關(guān)部門工作人員進(jìn)行應(yīng)急技能培訓(xùn)，熟 悉預(yù)案操作程序和處置方法，組織預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案培訓(xùn)效 果，提高應(yīng)急救援人員的應(yīng)急處置能力。 8 附則 8.1 預(yù)案更新 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)預(yù)案實(shí)施與