昌河鈴木售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)(試用版)

1、售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) （試用版） 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 目 錄 前言 第1章 概述3 1.1 目的3 1.2 責(zé)任3 1.3 手冊(cè)的使用及管理辦法3 1.4 本手冊(cè)的縮略語4 1.5 解釋權(quán)4 第2章 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)5 2.1 售后技術(shù)服務(wù)處組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)6 2.2 辦事處售后服務(wù)工作職責(zé)9 2.3 部品處組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)10 2.4 常用業(yè)務(wù)電話15 第3章 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理16 3.1 服務(wù)站的組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)17 3.2 服務(wù)站準(zhǔn)入條件25 3.3 建立服務(wù)站程序與要求33 3.4 服務(wù)站類別變更程序與要求62 3.7 終止服務(wù)站程序與要求75 3.8 二級(jí)服務(wù)站管理

2、辦法83 3.9 服務(wù)站規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定102 3.10 服務(wù)站企業(yè)變更及信息備案管理規(guī)定111 3.11 服務(wù)站培訓(xùn)管理辦法119 3.12 售后服務(wù)資料管理辦法129 3.13 服務(wù)站5s現(xiàn)場(chǎng)管理133 第4章 售后服務(wù)工作規(guī)范136 i 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 4.1 日常工作規(guī)范、接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語137 4.2 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)范142 4.3 顧客管理144 4.4 服務(wù)熱線管理規(guī)范147 第5章 售后技術(shù)服務(wù)148 5.1 利亞納系列汽車質(zhì)量保證服務(wù)有關(guān)規(guī)定149 5.2 北斗星系列汽車質(zhì)量保證服務(wù)有關(guān)規(guī)定152 5.3 平頭碰系列汽車質(zhì)量保證的有關(guān)規(guī)定156 5.4

3、 浪迪系列汽車質(zhì)量保證服務(wù)有關(guān)規(guī)定160 5.5 市場(chǎng)質(zhì)量問題的處理程序與要求164 5.6 質(zhì)量保證服務(wù)退、換車操作規(guī)定170 5.7 市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋管理辦法178 第6章 索賠結(jié)算184 6.1 質(zhì)量保證服務(wù)故障件返廠要求185 6.2 質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用結(jié)算程序與要求188 6.3 售后服務(wù)條形碼補(bǔ)、換有關(guān)規(guī)定196 第7章 部品供應(yīng)198 8.1 部品管理規(guī)定199 8.2 部品訂貨程序與要求200 8.3 緊急部品供應(yīng)管理規(guī)定203 8.4 部品退、換、補(bǔ)貨管理規(guī)定206ii 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 前 言 隨著國內(nèi)汽車市場(chǎng)的高速發(fā)展，各汽車品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品、價(jià)格延伸到

4、服務(wù)，如何以顧客為中心提高顧客滿意度成為各汽車生產(chǎn)廠家與銷售商、服務(wù)站共同研究的課題。售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈化，汽車服務(wù)業(yè)將向集團(tuán)化、規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化等方向發(fā)展，規(guī)范小、管理落后的“路邊店”、“夫妻店”將逐步淘汰，“服務(wù)連鎖店”、“品牌專修店”等服務(wù)業(yè)態(tài)將逐步發(fā)展起來。 昌河鈴木汽車已經(jīng)在社會(huì)上形成了良好的服務(wù)口碑，已初步形成了“一路關(guān)懷”的售后服務(wù)品牌，通過遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！耙宦逢P(guān)懷”的售后服務(wù)品牌，離不開廣大的服務(wù)站，它不僅代表昌河鈴木向終端客戶提供服務(wù)，同時(shí)也是展示昌河鈴木形象的對(duì)外窗口。因此，服務(wù)站的不斷壯大是昌河鈴木汽車發(fā)展壯大的基礎(chǔ)和保障。 為了

5、幫助服務(wù)站更好地開展昌河鈴木汽車的售后服務(wù)工作，我們組織編制了本手冊(cè)。希望服務(wù)站認(rèn)真學(xué)習(xí)本手冊(cè)，保證日常售后服務(wù)工作的順利開展。逐步營(yíng)造專業(yè)、科學(xué)的管理氣氛，有利于售后日常工作的開展、規(guī)范，有利于樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)也有利于創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，得到用戶的認(rèn)可，令用戶滿意。 由于受時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)面的限制，可能有不足之處，執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司售后技術(shù)服務(wù)處反映。 1 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 昌河鈴木汽車服務(wù)品牌標(biāo)識(shí) 說明: 圓順鮮紅的汽車輪廓線段寓示著昌河鈴木汽車多方位、立體化的周到、熱情的服務(wù)內(nèi)容。動(dòng)感的車體表達(dá)出昌河鈴木汽車真誠與客戶互動(dòng)

6、，加強(qiáng)交流的細(xì)膩情感。橘黃色的基調(diào)強(qiáng)烈地透露出昌河鈴木汽車溫馨的服務(wù)品牌文化內(nèi)涵。醒目的一體化“一路關(guān)懷”和“心”字圖案昭示昌河鈴木汽車對(duì)客戶“終身服務(wù)”的一貫、莊嚴(yán)的承諾，和“人性化、親情化、個(gè)性化”服務(wù)特色。 2 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 第1章 概 述 1.1目的 各標(biāo)準(zhǔn)4s店和特約服務(wù)站通過執(zhí)行本指導(dǎo)手冊(cè)及涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用昌河鈴木產(chǎn)品的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提升昌河鈴木以及各特約服務(wù)站的形象，提升客戶忠誠度及客戶向其它人推薦的可能，達(dá)到服務(wù)站利潤(rùn)最大化。 規(guī)范的售后服務(wù) 高素質(zhì)的人員提升客戶滿意度一流的硬件設(shè)施 提升品牌形象 提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能 利潤(rùn)最大化 1

7、2責(zé)任 1、各特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對(duì)所有昌河鈴木產(chǎn)品開展售后服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。 2、各特約服務(wù)站應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊(cè)中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開展工作。 3、未經(jīng)昌鈴公司售后技術(shù)服務(wù)處認(rèn)可，各特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。 13手冊(cè)使用方法 本手冊(cè)為指導(dǎo)售后服務(wù)工作的綜述性文件。涉及到其它手冊(cè)的內(nèi)容可參考本3 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 手冊(cè)中的提示進(jìn)行查閱。 14本手冊(cè)縮略語 1、江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司昌鈴公司 2、江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司售后技術(shù)服務(wù)處售后技術(shù)服務(wù)處 3、江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司4s店4s店 4、昌河鈴木汽車特約服務(wù)站服務(wù)站 5、江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司部

8、品處部品處 15 解釋權(quán) 本手冊(cè)解釋權(quán)歸江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司售后技術(shù)服務(wù)處。 4 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 第2章 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 2.1 售后技術(shù)服務(wù)處組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)6 2.2 辦事處售后服務(wù)工作職責(zé)9 2.3 部品處組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)10 2.4 常用業(yè)務(wù)電話15 5 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 2.1 售后技術(shù)服務(wù)處組織機(jī)構(gòu) 售后技術(shù)服務(wù)處 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)室 售后技術(shù)服務(wù)室 索賠結(jié)算室 室主任 室主任 室主任 故障件驗(yàn)收技術(shù)員 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)技術(shù)員 網(wǎng)絡(luò)答疑技術(shù)員 結(jié)算員 微機(jī)系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)熱線咨詢員 索賠員 培訓(xùn)(管理)員 本部售后技術(shù)員 綜合管理員 片區(qū)駐外售后技

9、術(shù)員 2.1.1 售后技術(shù)服務(wù)處工作職責(zé) z 規(guī)范昌河鈴木汽車售后服務(wù)工作，完善售后服務(wù)管理和程序文件。 z 負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施。 z 負(fù)責(zé)制定昌河鈴木汽車售后服務(wù)政策。 z 負(fù)責(zé)組織召開昌河鈴木汽車售后服務(wù)年會(huì)。 z 負(fù)責(zé)昌河鈴木汽車特約服務(wù)站的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督、指導(dǎo)和管理 z 負(fù)責(zé)昌河鈴木汽車質(zhì)量保證期內(nèi)故障件的返廠驗(yàn)收、分類管理，負(fù)責(zé)對(duì)配套廠家的二次索賠工作。 z 負(fù)責(zé)昌河鈴木汽車質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算和結(jié)算。 z 負(fù)責(zé)編制售后服務(wù)培訓(xùn)資料，組織售后服務(wù)培訓(xùn) z 負(fù)責(zé)編制昌河鈴木汽車售后服務(wù)所需的各種資料。 z 負(fù)責(zé)處理昌河鈴木汽車質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的市場(chǎng)質(zhì)量問題。 z 負(fù)責(zé)收集

10、昌河鈴木汽車市場(chǎng)質(zhì)量信息，初步判定質(zhì)量信息的重要度，跟蹤市場(chǎng)6 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 質(zhì)量信息的處理措施。 z 組織策劃昌河鈴木汽車售后服務(wù)活動(dòng)，起草售后服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案，報(bào)批后組織實(shí)施。 z 協(xié)調(diào)公司與顧客的關(guān)系，負(fù)責(zé)用戶回訪，負(fù)責(zé)用戶投訴處理和答疑；組織并實(shí)施用戶滿意度測(cè)評(píng)。 z 負(fù)責(zé)在用車使用情況的跟蹤和維修記錄的建立和管理。 2.1.2 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)室工作職責(zé) z 規(guī)范昌河鈴木汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理，完善與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)的程序文件。 z 制定昌河鈴木汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和調(diào)整計(jì)劃，報(bào)批后組織實(shí)施。 z 負(fù)責(zé)按相關(guān)管理程序的要求，審核建立服務(wù)站、終止服務(wù)站、服務(wù)站備案信息變

11、更的申請(qǐng)，辦理相關(guān)審批手續(xù)及其業(yè)務(wù)。 z 負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)站考核評(píng)價(jià)。 z 負(fù)責(zé)完善與推行售后服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（sqs），規(guī)范服務(wù)站的操作。 z 負(fù)責(zé)完善并推行昌河鈴木汽車售后服務(wù)形象建設(shè)。 z 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站的違規(guī)行為調(diào)查取證，并提出初步的處理意見；辦理違規(guī)處理的審批，按已批準(zhǔn)的處理辦法對(duì)違規(guī)服務(wù)站進(jìn)行處罰。 z 制定年度昌河鈴木汽車售后服務(wù)商務(wù)政策，按已批準(zhǔn)的商務(wù)政策組織落實(shí)。 z 負(fù)責(zé)昌河鈴木售后服務(wù)微機(jī)管理系統(tǒng)的維護(hù)，完善系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)庫的內(nèi)容，確保系統(tǒng)高效運(yùn)行。 z 負(fù)責(zé)編制各車型保修規(guī)定、保修手冊(cè)、維修手冊(cè)、工時(shí)手冊(cè)、零件標(biāo)識(shí)手冊(cè)等售后服務(wù)資料。 z 編寫售后服務(wù)培訓(xùn)教材，制定年度售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)

12、劃，報(bào)批后組織實(shí)施。 z 負(fù)責(zé)辦公用品、報(bào)紙、信件的領(lǐng)取與分發(fā)。 z 負(fù)責(zé)處內(nèi)技術(shù)資料、檔案管理；負(fù)責(zé)主管工作的各類記錄的管理。 7 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 2.1.3 售后技術(shù)服務(wù)室工作職責(zé) z 完善昌河鈴木汽車質(zhì)量問題處理和顧客關(guān)系相關(guān)的程序文件，規(guī)范服務(wù)站對(duì)昌河鈴木汽車質(zhì)量問題的處理。 z 負(fù)責(zé)處理解決用戶投訴；受理用戶來電、來函、來訪，并及時(shí)給予回答。 z 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大質(zhì)量問題和市場(chǎng)疑難問題，收集整理信息，提出初步的處理意見報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并按已批準(zhǔn)的意見組織落實(shí)。 z 批量性質(zhì)量問題按公司的處理方案，及時(shí)組織相關(guān)人員和服務(wù)站進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果及時(shí)歸零。 z 負(fù)責(zé)收集昌

13、河鈴木汽車市場(chǎng)質(zhì)量信息，初步判定質(zhì)量信息的重要度，定期向質(zhì)保處傳遞質(zhì)量信息，跟蹤市場(chǎng)質(zhì)量信息的處理措施。 z 組織策劃昌河鈴木汽車售后服務(wù)活動(dòng)，起草售后服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案，報(bào)批后組織實(shí)施。 z 協(xié)調(diào)公司與顧客的關(guān)系，負(fù)責(zé)回訪昌河鈴木汽車用戶，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品網(wǎng)站售后服務(wù)方面用戶答疑和投訴；組織并實(shí)施用戶滿意度測(cè)評(píng)，編寫用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。 z 對(duì)實(shí)施歐地區(qū)的昌河鈴木在用車實(shí)施跟蹤，并按國家或地方的要求編寫年度分析報(bào)告。 z 負(fù)責(zé)管理昌河鈴木24小時(shí)服務(wù)熱線，做好用戶咨詢工作。 z 參與售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)站等級(jí)評(píng)定工作。 2.1.4 索賠結(jié)算室工作職責(zé) z 負(fù)責(zé)完善昌河鈴木汽車質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用的

14、結(jié)算和向配套廠家索賠方面的程序文件，規(guī)范索賠結(jié)算的操作。 z 負(fù)責(zé)服務(wù)站返廠故障件的驗(yàn)收，并將驗(yàn)收情況錄入售后服務(wù)微機(jī)管理系統(tǒng)。 z 負(fù)責(zé)管理索賠庫房，做到實(shí)物與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)一致，故障件進(jìn)、出清楚。 z 負(fù)責(zé)年度質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。 z 負(fù)責(zé)服務(wù)站申請(qǐng)的索賠單據(jù)審核和費(fèi)用結(jié)算，并辦理結(jié)算費(fèi)用的付款手續(xù)。 8 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 負(fù)責(zé)向配套廠家進(jìn)行二次索賠，降低服務(wù)站的誤判率。 z 負(fù)責(zé)向公司相關(guān)部門提供質(zhì)量保證索賠結(jié)算數(shù)據(jù)和報(bào)表。 z 參與售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)站等級(jí)評(píng)定工作。 2.2 辦事處售后服務(wù)工作職責(zé) z 協(xié)助和配合售后部門宣傳貫徹昌河鈴木汽車售后服務(wù)政策。 z 負(fù)責(zé)

15、提出本轄區(qū)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)年度發(fā)展和調(diào)整計(jì)劃，使售后和銷售緊密結(jié)合。 z 協(xié)助和配合售后技術(shù)員在當(dāng)?shù)亻_展售后服務(wù)檢查和指?脊鰲?z 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站的日常檢查、指導(dǎo)，不斷地督進(jìn)和提高服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量。 z 督促服務(wù)站按要求進(jìn)行昌河鈴木售后服務(wù)形象建設(shè)。 z 做好售后服務(wù)危機(jī)事件的預(yù)防，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)疑難問題、重大問題、突發(fā)事件的應(yīng)急處理。 z 對(duì)部品供應(yīng)中心的工作情況進(jìn)行日常性的檢查和監(jiān)督，督促服務(wù)站采購昌河鈴木純正部品。 z 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本轄區(qū)經(jīng)銷商與服務(wù)站關(guān)系，使銷售和服務(wù)融為一體，相互促進(jìn)。 z 負(fù)責(zé)與轄區(qū)地方質(zhì)檢、環(huán)保、車管部門聯(lián)系和溝通，及時(shí)跟蹤了解掌握地方法規(guī)的要求和變化，并及時(shí)向公司售后部門傳遞

16、有關(guān)信息。 9 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 2.3 部品處組織機(jī)構(gòu) 部品處 部品管理室 部品技術(shù)室 計(jì)劃銷售室 室主任 室主任 室主任 綜合事務(wù)員 技術(shù)員 部品銷售員 倉儲(chǔ)發(fā)運(yùn) 計(jì)劃采購員 九江業(yè)務(wù)組 駐外銷售員 2.3.1 部品處工作職責(zé) z 負(fù)責(zé)昌河鈴木汽車售后服務(wù)所需汽車零部件（以下簡(jiǎn)稱部品）的技術(shù)準(zhǔn)備、采購、倉儲(chǔ)、銷售、發(fā)運(yùn)及管理的總體工作。 z 負(fù)責(zé)昌河鈴木汽車強(qiáng)保材料的計(jì)劃、儲(chǔ)備、發(fā)運(yùn)及向營(yíng)銷處配送的工作。 z 保障昌鈴公司設(shè)立的汽車銷售“4s”店、特約維修服務(wù)站的部品供應(yīng)工作。 z 負(fù)責(zé)分地區(qū)部品供應(yīng)中心或駐外部品庫的建設(shè)及管理工作。 z 對(duì)報(bào)廢、積壓的昌鈴汽車部品進(jìn)行處理、調(diào)

17、劑、盤活資金。 z 負(fù)責(zé)部品銷售價(jià)格的提出，并參加公司價(jià)格委員會(huì)對(duì)采購價(jià)格的確定。 z 負(fù)責(zé)部品價(jià)格目錄的編制、印刷及發(fā)行工作。 z 負(fù)責(zé)組織新車型圖解手冊(cè)的編制，并負(fù)責(zé)印刷與發(fā)行工作。 z 負(fù)責(zé)各地區(qū)特約服務(wù)站及“4s”店等采用純正部品的監(jiān)督及全國統(tǒng)一價(jià)的規(guī)范管理工作。 z 負(fù)責(zé)部品銷售商務(wù)政策的制訂與貫徹落實(shí)。 z 參與審核評(píng)定汽車零部件合格供應(yīng)廠家工作。 10 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 負(fù)責(zé)昌鈴公司所產(chǎn)汽車選用裝飾件的開發(fā)、采購及銷售工作，以拓展銷售渠道。 2.3.2 部品管理室工作職責(zé) z 負(fù)責(zé)本處的人事、工資管理。 z 負(fù)責(zé)本處的考勤管理工作。 z 參與處內(nèi)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制定，

18、負(fù)責(zé)檢查落實(shí)各項(xiàng)考核指標(biāo)并提出獎(jiǎng)懲方案。 z 負(fù)責(zé)本處工資、獎(jiǎng)金的管理及考核工作。 z 負(fù)責(zé)本處的部品帳務(wù)監(jiān)督及財(cái)務(wù)稽核等方面的工作。 z 配合處長(zhǎng)做好本處全面預(yù)算管理工作。 z 負(fù)責(zé)本處月度各項(xiàng)付款計(jì)劃的制定與上報(bào)。 z 負(fù)責(zé)本單位技改立項(xiàng)、費(fèi)用列支等方面的工作。 z 負(fù)責(zé)部品經(jīng)營(yíng)月度綜合報(bào)表的編制與上報(bào)。 z 負(fù)責(zé)本處各類合同、協(xié)議（不含部品技術(shù)協(xié)議及供貨合同）的起草及辦理簽審工作。 z 負(fù)責(zé)本處各類合同文本（不含部品采購合同）的整理、歸檔工作。 z 負(fù)責(zé)本單位培訓(xùn)工作計(jì)劃的編制并組織實(shí)施。 z 負(fù)責(zé)本處各類文件編發(fā)的統(tǒng)一管理工作。 z 負(fù)責(zé)公司或外來各類文件、來函來電的接收、傳遞、落實(shí)、

19、歸檔工作。 z 負(fù)責(zé)本處印鑒的管理、進(jìn)出門證的辦理及來人接洽等工作。 z 負(fù)責(zé)本處室主任例會(huì)及全處大會(huì)的組織與會(huì)議記錄等工作。 z 參與本處的保密管理工作。 z 負(fù)責(zé)本單位現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)的組織實(shí)施及檢查考核工作。 z 負(fù)責(zé)本處各類信息的整理、分析、反饋、歸檔工作。 z 負(fù)責(zé)本處辦公用品、勞保用品、部品包裝材料等物品的領(lǐng)用、保管及定額發(fā)放工作。 z 負(fù)責(zé)本處各類印刷品的統(tǒng)一辦理工作。 z 負(fù)責(zé)庫區(qū)的安全管理工作。 z 負(fù)責(zé)入庫物資的接收管理工作，包括入庫部品的交檢、部品個(gè)件包裝等工作。 z 負(fù)責(zé)在庫物資的儲(chǔ)備管理工作，包括物資“帳、物、卡三相符”，避免在庫損11 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 耗及

20、架位合理化管理等工作。 z 負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)出物品的包裝工作，避免運(yùn)輸過程的破損與丟失。 z 負(fù)責(zé)不同發(fā)運(yùn)方式的配合工作，包括郵寄、發(fā)運(yùn)費(fèi)用的審核與結(jié)算，以及運(yùn)輸?shù)截浨闆r的追蹤等工作。 z 負(fù)責(zé)庫區(qū)“5s”管理，做好外來車輛及人員的規(guī)范性管理工作。 z 負(fù)責(zé)不合格品的隔離存放及處理的配合工作。 z 負(fù)責(zé)倉庫報(bào)廢物資的申報(bào)及處理配合工作。 z 負(fù)責(zé)倉庫貨架、工位器具及周轉(zhuǎn)器具等設(shè)施的維護(hù)、建帳管理以及增補(bǔ)計(jì)劃的提出等工作。 z 負(fù)責(zé)本處固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)及維護(hù)監(jiān)督等工作。 z 對(duì)儲(chǔ)備的公司資產(chǎn)負(fù)責(zé)，避免流（丟）失或人為損耗，做好盤點(diǎn)及財(cái)務(wù)稽核的配合工作。 2.3.3 計(jì)劃銷售室工作職責(zé) z 負(fù)責(zé)部品采

21、購計(jì)劃的制定、調(diào)整與實(shí)施。 z 負(fù)責(zé)b/o的處理與原因分析。 z 負(fù)責(zé)在庫金額的合理化控制，及時(shí)調(diào)劑部品庫存結(jié)構(gòu)。 z 負(fù)責(zé)部品貨位合理化布局的指導(dǎo)與管理，不斷提高貨位利用率。 z 負(fù)責(zé)各類信息資料（設(shè)計(jì)變更、產(chǎn)品及狀態(tài)明細(xì)表、標(biāo)識(shí)、合格供方目錄等）的收集與反饋。 z 負(fù)責(zé)部品供貨商供貨滿足率的信息統(tǒng)計(jì)與反饋，參與部品供貨商考核評(píng)價(jià)工作。 z 負(fù)責(zé)部品市場(chǎng)價(jià)格信息的收集與反饋工作。 z 負(fù)責(zé)部品采購貨款的辦理。 z 負(fù)責(zé)不合格部品審理手續(xù)及退（換）貨的辦理。 z 參與?恫科芳鄹衲柯肌返謀嘀樸胄薅鰲?z 負(fù)責(zé)公司處理物資的入庫辦理工作。 z 負(fù)責(zé)昌鈴汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（含供應(yīng)中心、4s店及特約維修

22、服務(wù)站等）所需部品的銷售及公司內(nèi)部所需部品的調(diào)撥、領(lǐng)用等工作。 12 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 對(duì)在庫部品不能立即滿足需求的訂單進(jìn)行補(bǔ)充入庫計(jì)劃的協(xié)調(diào)，并及時(shí)與訂貨方反饋相關(guān)信息。 z 負(fù)責(zé)待收貨款的及時(shí)回收管理，保證公司資產(chǎn)安全。 z 根據(jù)市場(chǎng)反饋信息及銷售實(shí)際情況，提出部品銷售價(jià)格修訂意見，配合年度部品價(jià)格目錄的編制工作。 z 參與本公司部品供應(yīng)中心的管理、指導(dǎo)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作，參與編制及修訂相關(guān)管理文件、標(biāo)準(zhǔn)等。 z 負(fù)責(zé)可維修部品（f件）及積壓部品的調(diào)劑處理工作。 z 提出年度促銷計(jì)劃方案及具體促銷活動(dòng)辦法，提請(qǐng)公司審批并負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的組織實(shí)施。 z 參與昌鈴汽車裝飾件的開發(fā)工作

23、，并積極開拓銷售市場(chǎng)。 z 有義務(wù)收集、統(tǒng)計(jì)與分析部品的質(zhì)量信息、部品流動(dòng)性信息及部品銷售相關(guān)信息，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 z 負(fù)責(zé)部品發(fā)運(yùn)信息的收集、統(tǒng)計(jì)與反饋。 z 負(fù)責(zé)用戶所需的應(yīng)急部品的協(xié)調(diào)與處理。 z 負(fù)責(zé)協(xié)助各供應(yīng)中心、4s店等由于車型取消或設(shè)計(jì)變更等原因所造成積壓部品的調(diào)劑或回收的審批等工作。 z 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)站、4s店、供應(yīng)中心及駐外庫房部品儲(chǔ)備計(jì)劃的制定與實(shí)施。 2.3.4 部品技術(shù)室工作職責(zé) z 負(fù)責(zé)昌鈴公司生產(chǎn)的各類車型售后服務(wù)所需部品的技術(shù)分解及技術(shù)文件的編制工作。 z 負(fù)責(zé)昌鈴公司生產(chǎn)的各類車型圖解手冊(cè)的編制工作。 z 負(fù)責(zé)做好設(shè)計(jì)變更后，部品供應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)處

24、理工作。 z 負(fù)責(zé)昌鈴汽車部品采購技術(shù)協(xié)議、供貨合同的簽定工作。 z 參與公司價(jià)格委員會(huì)對(duì)部品采購的定價(jià)工作。 z 負(fù)責(zé)昌鈴汽車部品價(jià)格目錄的編制與修訂工作。 z 負(fù)責(zé)部品合格供應(yīng)商專用目錄的編制與修訂工作。 z 負(fù)責(zé)售后專用的裝飾件開發(fā)以及消耗品油料和其它分解件采購定價(jià)的組織工13 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 作。 z 參與部品管理系統(tǒng)更新時(shí)使用要求的提出與驗(yàn)收，協(xié)調(diào)處理管理系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)培訓(xùn)管理系統(tǒng)使用并做好日常維護(hù)工作。 z 負(fù)責(zé)各類資料（產(chǎn)品明細(xì)表、裝配狀態(tài)表、合格供方目錄、配套產(chǎn)品價(jià)格、技術(shù)通知單、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等）的收集、整理工作。 14 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 2.5 常

25、用業(yè)務(wù)電話 序號(hào) 處、室 聯(lián)系電話 1 售后技術(shù)服務(wù)處處長(zhǎng)2 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)室8462949 3 售后技術(shù)服務(wù)室4 售后技術(shù)服務(wù)處傳真5 部品處處長(zhǎng)6 部品銷售室8462965 7 部品管理室8462873 8 部品技術(shù)室9 部品處傳真10 24小時(shí)服務(wù)熱線 4008879986、4008879996 15 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 第3章 售

26、后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 3.1 服務(wù)站的組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)17 3.2 服務(wù)站準(zhǔn)入條件25 3.3 建立服務(wù)站程序與要求33 3.4 服務(wù)站類別變更程序與要求62 3.7 終止服務(wù)站程序與要求75 3.8 二級(jí)服務(wù)站管理辦法83 3.9 服務(wù)站規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定102 3.10 服務(wù)站企業(yè)變更及信息備案管理規(guī)定111 3.11 服務(wù)站培訓(xùn)管理辦法119 3.12 售后服務(wù)資料管理辦法129 3.13 服務(wù)站5s現(xiàn)場(chǎng)管理133 16 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé) 1、服務(wù)站組織機(jī)構(gòu) z 特約服務(wù)站按照昌河鈴木售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，服務(wù)站由站長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)全面工作。 z 特約服

27、務(wù)站應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)部管理制度。 z 特約服務(wù)站應(yīng)建立獨(dú)立健全的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)。 z 特約服務(wù)站應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。 z 特約服務(wù)站售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)的建立可參考下圖，售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖。 昌河鈴木汽車特約服務(wù)站 站長(zhǎng)（經(jīng)理） 服務(wù)主管 車間主管 部品主管 接待員 技術(shù)鑒定員 計(jì)劃采購員 索賠結(jié)算員 電工 銷售員 回訪員 機(jī)修工 庫管員 鈑金? 噴漆工 說明：以上人員根據(jù)服務(wù)站人員的實(shí)際情況設(shè)置兼職。 17 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 2、各崗位工作職責(zé) 站長(zhǎng)（經(jīng)理） z 全面負(fù)責(zé)本服務(wù)站的各項(xiàng)工作，提高昌河鈴木汽車用戶滿意度。 z 負(fù)責(zé)本服務(wù)站

28、各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)。 z 對(duì)本服務(wù)站維護(hù)昌河鈴木品牌、形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽(yù)負(fù)全部責(zé)任。 z 主持重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)中的爭(zhēng)議問題。 z 積極宣傳、貫徹昌河鈴木服務(wù)政策和管理要求。 z 與行業(yè)管理部門、車管等政府部門建立良好的關(guān)系。 服務(wù)主管 z 組織、安排接待用戶，為用戶提供到站、離站的全過程服務(wù)。 z 按照昌河鈴木的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶的期望值。 z 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。 z 宣傳昌河鈴木服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢和建議。 z 組織、協(xié)調(diào)開展受理用戶投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理，并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)；對(duì)于重要、重大

29、用戶投訴應(yīng)全程參與處理工作。 z 建立用戶檔案，定期組織對(duì)用戶進(jìn)行回訪與座談工作，爭(zhēng)取最大客戶資源。 z 定期按昌河鈴木的要求反饋信息，及時(shí)反饋突發(fā)性或新的市場(chǎng)問題。 z 協(xié)調(diào)其他部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。 z 參加昌河鈴木組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)部培訓(xùn)。 車間主管 z 貫徹經(jīng)營(yíng)/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作。 z 控制維修質(zhì)量，降低返修率。 z 評(píng)估維修工素質(zhì)，統(tǒng)計(jì)工作效率、生產(chǎn)率。 z 通過效率分析改善車間維修流程。 z 協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。 18 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理。 z 保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安

30、全規(guī)則。 z 負(fù)責(zé)服務(wù)主管與維修人員之間的聯(lián)系。 z 按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。 部品主管 z 負(fù)責(zé)管理、督促配件人員做好配件工作。 z 根據(jù)昌鈴部品處的要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍內(nèi)。 z 負(fù)責(zé)本服務(wù)站100%使用昌河鈴木的純正部品。 z 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其他部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。 z 負(fù)責(zé)審核、簽發(fā)部品計(jì)劃訂單。 z 負(fù)責(zé)向昌鈴部品處反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。 接待員 z 及時(shí)熱忱地接待客戶。 z 仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，正確判斷客戶車輛故障并做出正確報(bào)價(jià)。 z 在客戶在場(chǎng)的情況下，對(duì)車輛做完整的檢查，必要時(shí)安排技術(shù)鑒定員進(jìn)行診斷。 z

31、負(fù)責(zé)向客戶提出車輛維修保養(yǎng)和使用方面的建議。 z 做好車輛維修結(jié)束后續(xù)工作，帶客戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手交還給客戶。 技術(shù)鑒定員 z 檢查、診斷車輛故障、缺陷。 z 維修車間的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。 z 跟蹤維修工單進(jìn)度。 z 了解客戶車輛易出現(xiàn)的問題，定期反饋質(zhì)量信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議。 z 按修理項(xiàng)目對(duì)維修車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、試車和反饋，保證維修質(zhì)量。 19 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 負(fù)責(zé)同昌鈴公司相關(guān)技術(shù)支持部門進(jìn)行聯(lián)系，以取得技術(shù)援助。 z 對(duì)典型、重大、批量質(zhì)量問題及時(shí)向昌河鈴木公司有關(guān)部門寫出專題報(bào)告。 z 收集整理故障診斷、故障排除及車輛維修的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。 z 評(píng)估維修工素

32、質(zhì)，對(duì)維修車間的修理人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 z 監(jiān)督維修設(shè)備的保養(yǎng)并保證其正常運(yùn)用。 索賠結(jié)算員 z 熟悉昌河鈴木汽車質(zhì)量保證規(guī)定。 z 能熟練操作昌河鈴木售后微機(jī)管理系統(tǒng)。 z 負(fù)責(zé)向客戶解釋收費(fèi)的情況。 z 負(fù)責(zé)要求用戶在維修/保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。 z 負(fù)責(zé)向客戶提供真實(shí)有效的服務(wù)票據(jù)。 z 負(fù)責(zé)故障件標(biāo)簽的填寫和懸掛。 z 負(fù)責(zé)向客戶宣傳昌河鈴木公司的保修政策。 z 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立。 z 負(fù)責(zé)按照昌河鈴木公司的要求及時(shí)提交各類信息反饋報(bào)表。 z 負(fù)責(zé)保管昌鈴公司下發(fā)的文件、管理辦法和各種技術(shù)資料。 用戶回訪員 z 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。 z 負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)向相關(guān)部門

33、傳遞信息。 z 負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)。 z 負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)。 z 負(fù)責(zé)客戶跟蹤回訪工作。 z 負(fù)責(zé)客戶回訪信息的匯總、整理和分析，并提交給相關(guān)部門。 計(jì)劃采購員 z 做好部品計(jì)劃和部品采購工作，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍內(nèi)。 z 協(xié)調(diào)解決維修服務(wù)工作急需部品。 20 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 掌握部品銷售的市場(chǎng)信息。 z 掌握部品庫存情況。 z 建立健全帳務(wù)并做到帳物相符。 庫房管理員 z 負(fù)責(zé)服務(wù)站部品倉庫的安全。 z 負(fù)責(zé)部品的收發(fā)、倉儲(chǔ)管理及庫存盤點(diǎn)。 z 負(fù)責(zé)向部品主管通報(bào)部品庫存數(shù)據(jù)，及庫存損耗情況。 z 負(fù)責(zé)故障件的保管和發(fā)運(yùn)工作。 21 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手

34、冊(cè) 3、各崗位任職條件 站長(zhǎng)（經(jīng)理） z 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 z 具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織能力、協(xié)調(diào)能力和指揮能力。 z 具有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。 z 熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)政策。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 z 有駕駛執(zhí)照。 服務(wù)主管 z 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 z 具有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。 z 熟悉汽車相關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 z 有駕駛執(zhí)照。 車間主管 z 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 z 具有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。 z 有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 z 對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷

35、能力。 z 具有很強(qiáng)的責(zé)任心。 z 有駕駛執(zhí)照。 部品主管 z 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 z 具有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。 z 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 z 具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。 22 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 熟悉目前汽車配件市場(chǎng)行情。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 接待員 z 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。 z 具有三年以上汽車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)。 z 具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷能力。 z 具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。 z 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 z 有駕駛執(zhí)照。 技術(shù)鑒定員 z 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 z 熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 z 具有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。

36、z 具有對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。 z 具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。 z 具有一定的培訓(xùn)技巧。 z 具有一定的組織能力。 z 有很強(qiáng)的責(zé)任心。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 z 有駕駛執(zhí)照。 索賠結(jié)算員 z 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。 z 具有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。 z 有一定的對(duì)車輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。 z 有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力和很高的語言技巧。 z 有很強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。 z 能嚴(yán)格按照昌河鈴木的保修規(guī)定及程序進(jìn)行索賠結(jié)算業(yè)務(wù)。 23 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 z 有駕駛執(zhí)照。 用戶回訪員 z 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。 z 具有很強(qiáng)的表

37、達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。 z 有一定的汽車專業(yè)知識(shí)。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 z 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 計(jì)劃采購員 z 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。 z 熟悉汽車配件，具有兩年以上配件工作經(jīng)驗(yàn)。 z 具有一定的市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力及統(tǒng)籌計(jì)劃能力。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 庫房管理員 z 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。 z 熟悉汽車配件，具有一年以上配件工作經(jīng)驗(yàn)。 z 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 z 熟悉掌握計(jì)算機(jī)的使用。 24 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 服務(wù)站準(zhǔn)入條件 1目的 本文件明確了昌河鈴木汽車特約服務(wù)站的準(zhǔn)入條件，是對(duì)申請(qǐng)建立昌河鈴木汽車特約服務(wù)站的維修企業(yè)進(jìn)行資格審查和各類服務(wù)站準(zhǔn)入達(dá)標(biāo)

38、驗(yàn)收的依據(jù)。 2 適用范圍 本文件適用于昌河鈴木汽車特約服務(wù)站申請(qǐng)建立、資格審查、達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。 3 術(shù)語和定義 3.1 昌鈴公司:是江西昌河鈴木汽車有限責(zé)任公司的簡(jiǎn)稱。 3.2 昌河鈴木汽車特約服務(wù)站：是指與昌鈴公司簽訂了建立昌河鈴木汽車特約服務(wù)站協(xié)議，受昌鈴公司的委托，代理對(duì)其產(chǎn)品昌河鈴木汽車進(jìn)行質(zhì)量保證服務(wù)的維修企業(yè)，簡(jiǎn)稱為服務(wù)站。服務(wù)站分為4s店服務(wù)站、專修一類服務(wù)站、專修二類服務(wù)站。 3.3 4s店服務(wù)站 可從事昌河鈴木利亞納、北斗星、微型車等車型的售后服務(wù)，是昌河鈴木4s店必備條件之一。 3.4 專修一類服務(wù)站 可從事昌河鈴木利亞納、北斗星、微型車等車型的售后服務(wù)。 3.5 專修二類服

39、務(wù)站 可從事昌河鈴木北斗星、微型車等車型的售后服務(wù)。 4 4s店服務(wù)站的準(zhǔn)入條件 4.1基本條件 4.1.1 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可證有效且名稱一致。 4.1.2 具備當(dāng)?shù)仄嚲S修二類以上維修資質(zhì)。 4.1.3 具備一般納稅人資格。 4.1.4 具備獨(dú)立的銀行帳號(hào)。 4.2 人員條件 4.2.1 從事昌河鈴木汽車售后服務(wù)的管理、技術(shù)和維修等人員不少于14人，其中25 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 至少助理工程師或高級(jí)技師以上的1人、高級(jí)電工1人、高級(jí)機(jī)修工1人。 4.2.2 技術(shù)工人經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，取得工人技術(shù)等級(jí)證書，并經(jīng)交通行業(yè)部門培訓(xùn)，取得上崗證。 4.2.3技術(shù)鑒定員、索賠員接受了

40、昌鈴公司的培訓(xùn)，成績(jī)合格。 4.3 硬件條件 4.3.1 停車場(chǎng)面積不少于150平方米。 4.3.2主生產(chǎn)廠房面積不少于300平方米。 4.3.3 業(yè)務(wù)接待室面積不少于30平方米。 4.3.4 用戶休息室面積不少于30平方米。 4.3.5 昌河鈴木專用部品庫房面積不少于50平方米。 4.3.6能上互聯(lián)網(wǎng)的電腦一臺(tái)。 4.3.7救援車輛一輛。 4.3.7直撥電話一門、傳真機(jī)一臺(tái)、數(shù)碼照相機(jī)一架。 4.3.8 常用維修設(shè)備達(dá)到附表中所規(guī)定的4s店服務(wù)站的要求。 4.4 專項(xiàng)條件 4.4.1企業(yè)外部形象符合昌河鈴木ci手冊(cè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部形象符合昌河鈴木特約服務(wù)站ci形象標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 4.4.2

41、購買昌河鈴木利亞納、北斗星、微型車等車型的維修部品不少于300個(gè)品種，且金額不少于3萬元。 4.4.3購買昌河鈴木利亞納、北斗星、微型車等車型維修所需的專用工具和專用儀器儀表。 4.4.4 購置了昌河鈴木汽車售后服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)所必須的硬件和軟件。 4.4.5 場(chǎng)地整潔文明，推行“5s”（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)）。 5 專修一類服務(wù)站的準(zhǔn)入條件 5.1基本條件 5.1.1 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可證有效且名稱一致。 5.1.2 具備當(dāng)?shù)仄嚲S修二類以上維修資質(zhì)。 5.1.3 具備一般納稅人資格。 26 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 5.1.4 具備獨(dú)立的銀行帳號(hào)。 5.2 人員條

42、件 5.2.1 從事昌河鈴木汽車售后服務(wù)的管理、技術(shù)和維修等人員不少于14人，其中至少助理工程師或高級(jí)技師以上的1人、高級(jí)電工1人、高級(jí)機(jī)修工1人。 5.2.2 技術(shù)工人經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，取得工人技術(shù)等級(jí)證書，并經(jīng)交通行業(yè)部門培訓(xùn)，取得上崗證。 5.2.3技術(shù)鑒定員、索賠員接受了昌鈴公司的培訓(xùn)，成績(jī)合格。 5.3 硬件條件 5.3.1 停車場(chǎng)面積不少于150平方米。 5.3.2主生產(chǎn)廠房面積不少于300平方米。 5.3.3 業(yè)務(wù)接待室面積不少于30平方米。 5.3.4 用戶休息室面積不少于30平方米。 5.3.5 昌河鈴木專用部品庫房面積不少于50平方米。 5.3.6能上互聯(lián)網(wǎng)的電腦一臺(tái)。 5.3.

43、7救援車輛一輛。 5.3.7直撥電話一門、傳真機(jī)一臺(tái)、數(shù)碼照相機(jī)一架。 5.3.8 常用維修設(shè)備達(dá)到附表中所規(guī)定的專修一類服務(wù)站的要求。 5.4 專項(xiàng)條件 5.4.1企業(yè)內(nèi)、外部形象基本符合昌河鈴木ci手冊(cè)特約服務(wù)站形象標(biāo)準(zhǔn)，至少有符合昌河鈴木ci標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站門楣、接待臺(tái)、背景板及其必要的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 5.4.2購買昌河鈴木利亞納、北斗星、微型車等車型的維修部品不少于300個(gè)品種，且金額不少于3萬元。 5.4.3購買昌河鈴木利亞納、北斗星、微型車等車型維修所需的專用工具和專用儀器儀表。 5.4.4 購置了昌河鈴木汽車售后服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)所必須的硬件和軟件。 5.4.5 場(chǎng)地整潔文明，推行“5s

44、”（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)）。 6 專修二類服務(wù)站的準(zhǔn)入條件 6.1基本條件 27 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 6.1.1 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可證有效且名稱一致。 6.1.2 具備當(dāng)?shù)仄嚲S修二類以上資格。 6.1.3 具備一般納稅人資格或可出具增值稅發(fā)票。 6.1.4 具備獨(dú)立的銀行帳號(hào)。 6.2 人員條件 6.2.1 從事昌河鈴木汽車售后服務(wù)的管理、技術(shù)和維修等人員不少于8人，其中至少助理工程師或中級(jí)技師以上的1人、中級(jí)電工1人、中級(jí)機(jī)修工1人。 6.2.2技術(shù)工人經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，取得工人技術(shù)等級(jí)證書，并經(jīng)交通行業(yè)部門培訓(xùn)，取得上崗證。 6.2.3技術(shù)鑒定員、索賠員接受了昌鈴

45、公司的培訓(xùn)，成績(jī)合格。 6.3 硬件條件 6.3.1 停車場(chǎng)面積不少于100平方米。 6.3.2主生產(chǎn)廠房面積不少于150平方米。 6.3.3 業(yè)務(wù)接待室面積不少于12平方米。 6.3.4 用戶休息室面積不少于12平方米。 6.3.5 昌河鈴木專用部品庫房面積不少于20平方米。 6.3.6能上互聯(lián)網(wǎng)的電腦一臺(tái)。 6.3.7救援車輛一輛。 6.3.7直撥電話一門、傳真機(jī)一臺(tái)、數(shù)碼照相機(jī)一架。 6.3.8 常用維修設(shè)備達(dá)到附表中所規(guī)定的專修二類服務(wù)站的要求。 6.4 專項(xiàng)條件 6.4.1企業(yè)內(nèi)、外部形象基本符合昌河鈴木ci手冊(cè)特約服務(wù)站形象標(biāo)準(zhǔn)，至少有符合昌河鈴木ci標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站門楣、接待臺(tái)、背景

46、板及其必要的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。 6.4.2儲(chǔ)備昌河鈴木北斗星、微型車等車型的維修部品不少于200個(gè)品種，且金額不少于1萬元。 6.4.3購買昌河鈴木北斗星、微型車等車型維修必備的專用工具和專用儀器儀表。 6.4.4 購置了昌河鈴木汽車售后服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)所必須的硬件和軟件。 6.4.5 場(chǎng)地整潔文明，推行“5s”（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)）。 28 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 7 各類服務(wù)站準(zhǔn)入條件對(duì)比表見附表。 附表： 1人員配置要求 序號(hào) 崗位 4s店服務(wù)站 專修一類服務(wù)站 專修二類服務(wù)站1 站長(zhǎng)（經(jīng)理） 1 1 1 2 服務(wù)主管 1（可兼職） 1（可兼職） 1（可兼職） 3 維修主管11

47、1（可兼職） 4 配件主管 1（可兼職） 1（可兼職） 1（可兼職） 5 配件管理人員 1 1 1 6 質(zhì)檢員 1（可兼職） 1（可兼職） 1（可兼職） 7 前臺(tái)接待員 2 2 1（可兼職） 8 三包結(jié)算員 1 1 1（可兼職） 9 顧客回訪員 1（可兼職） 1（可兼職） 1（可兼職） 10 技術(shù)員 2（含高級(jí)工1人）2（含高級(jí)工1人） 1（中級(jí)工） 11 機(jī)修工 2（含高級(jí)工1人）2（含高級(jí)工1人） 1（中級(jí)工） 12 鈑金工 1 1 1 13 油漆工 1 1 1 14 電工 2（含高級(jí)工1人）2（含高級(jí)工1人） 1（中級(jí)工） 合計(jì) 14 14 7 2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地要求 序號(hào) 項(xiàng)目 4s店服務(wù)站

48、專修一類服務(wù)站 專修二類服務(wù)站1 主生產(chǎn)廠房面積 300 300 150 2 部品庫房面積 50 50 20 3 業(yè)務(wù)接待室面積 30 30 12 4 用戶休息室面積 30 30 12 5 室外停車場(chǎng)面積 150 150 100 29 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 3資質(zhì)和辦公場(chǎng)所要求 序號(hào) 項(xiàng)目4s店服務(wù)站 專修一類服務(wù)站 專修二類服務(wù)站維修資質(zhì) 二類 二類 二類 1 維修部品300品種 維修部品300品種 維修部品200品種 常用部品庫存量 2 金額3萬元 金額3萬元 金額1萬元 電腦 1臺(tái) 1臺(tái) 1臺(tái) 3 昌河鈴木微機(jī)系統(tǒng)管理軟件必備 必備 必備 4 昌河鈴木電噴檢測(cè)儀 必備 必備 必備

49、 5 昌河鈴木專用工具 必備 必備 必備 6 直撥電話 1部 1部 1部 7 傳真機(jī) 1部 1部 1部 8 寬帶網(wǎng) 必須能上網(wǎng) 必須能上網(wǎng) 必須能上網(wǎng) 9 數(shù)碼照相機(jī) 必備 必備 必備 10 針式打印機(jī) 必備 必備 必備 11 救援車 1臺(tái) 1臺(tái)1臺(tái) 12 管理人員著裝 職業(yè)裝 職業(yè)裝 職業(yè)裝 13 修理人員著裝 昌河鈴木專用 昌河鈴木專用 昌河鈴木專用 14 培訓(xùn)人數(shù) 10人 10人 5人 15 掛牌上崗 是 是 是 16 企業(yè)外部形象 按ci標(biāo)準(zhǔn)制作 按ci標(biāo)準(zhǔn)制作 按ci標(biāo)準(zhǔn)制作 17 企業(yè)內(nèi)部形象 按ci標(biāo)準(zhǔn)制作 按ci標(biāo)準(zhǔn)制作 按ci標(biāo)準(zhǔn)制作 18 5s管理水平 符合5s要求 符合5

50、s要求 符合5s要求 19 30 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 4各類服務(wù)站必備的通用維修設(shè)備表 序號(hào) 設(shè)備名稱 4s店服務(wù)站 專修一類服務(wù)站 專修二類服務(wù)站1 二柱舉升機(jī) 3 3 3 2 四柱舉升機(jī) 1 1 3 輪胎動(dòng)平衡機(jī) 1 1 1 4 車駕矯正機(jī) 1 1 5 四輪定位儀 1 1 6 烤漆房 1 1 1 7 電腦調(diào)漆機(jī) 1 1 8 輪胎拆裝機(jī)或?qū)Ｓ貌鹧b工具1 1 1 9 輪胎輪輞拆裝設(shè)備 1 1 1 10 空氣壓縮機(jī) 1 1 1 11 移動(dòng)式懸臂吊車 1 1 1 12 臥式千斤頂 2 2 1 13 co2氣體保護(hù)焊接設(shè)備 1 1 1 14 氧-乙炔電焊設(shè)備 1 1 1 15 制冷劑充注及

51、回收設(shè)備 1 1 1 16 汽車外部清洗設(shè)備 2 2 1 17 零件清潔設(shè)備 3 3 2 18 充電器 2 2 1 19 手電鉆 1 1 1 20 鉗工工作臺(tái)及臺(tái)鉗 2 2 1 21 機(jī)油加注設(shè)備 2 2 1 22 齒輪油加注設(shè)備 3 3 2 23 抽真空機(jī) 1 1 1 24 砂輪機(jī) 1 1 1 25 夾鉗 2 2 2 26 成套套筒扳手 2 2 2 31 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 4各類服務(wù)站必備的通用維修設(shè)備表（續(xù)） 序號(hào) 設(shè)備名稱 4s店服務(wù)站 專修一類服務(wù)站 專修二類服務(wù)站 27 成套各類起子 2 2 2 28 成套絲錐與板牙 1 1 1 29 成套各類扳手 2 2 2 30 正時(shí)

52、燈11131 定力扳手（非指針式） 1 1 1 32 發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀1133 廢氣分析儀 1 1 34 前照燈檢測(cè)儀11135 空調(diào)檢漏儀 1 1 1 36 外徑千分尺11137 內(nèi)徑百分表 1 1 1 38 缸徑表11139 轉(zhuǎn)速表11140 氣缸壓力表 1 1 1 41 機(jī)油壓力表11142 燃油壓力表 1 1 1 43 發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)專用真空表 1 1 1 44 輪胎氣壓表 22145 數(shù)字式萬用表2 2 1 46 游標(biāo)卡尺 11147 百分表11148 平板1 1 1 49 厚薄規(guī) 11150 平尺111 32 昌河鈴木汽車售后服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 建立服務(wù)站程序與要求 1目的 規(guī)范建立昌河鈴木

53、汽車特約服務(wù)站的審批程序，確保建立的服務(wù)站能正常開展昌河鈴木汽車質(zhì)量保證服務(wù)工作。 2 適用范圍 本文件規(guī)定了建立昌河鈴木汽車特約服務(wù)站的程序和要求；適用于對(duì)建立昌河鈴木汽車特約服務(wù)站的管理。 3 引用文件 昌河鈴木汽車特約服務(wù)站準(zhǔn)入條件（chlm-qc3-售后-01b） 4 職責(zé) 4.1主管質(zhì)量的副總經(jīng)理對(duì)本文件的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)，監(jiān)督建立服務(wù)站的審批過程，并對(duì)質(zhì)量保證部在建立服務(wù)站意向和建立服務(wù)站審批時(shí)簽署的意見進(jìn)行批準(zhǔn)。 4.2 質(zhì)量保證部主管部長(zhǎng)負(fù)責(zé)本文件的組織實(shí)施，與其它相關(guān)單位協(xié)調(diào)溝通；結(jié)合售后技術(shù)服務(wù)處和部品處提出的建議和意見，簽署建立服務(wù)站意向和建立服務(wù)站階段的審批意見。 4.3 售后技術(shù)服務(wù)處 4.3.1 負(fù)責(zé)昌河鈴木汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃，分階段制定服務(wù)站的發(fā)展和調(diào)整計(jì)劃。 4.3.2 依據(jù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃、布局和服務(wù)站等級(jí)評(píng)定情況，結(jié)合辦事處的意見或招商方案，提出建立服務(wù)站意向和建立服務(wù)站階段的建議和意見。 4.3.3 組織相關(guān)人員對(duì)申請(qǐng)服務(wù)站準(zhǔn)入達(dá)