醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案

1、*醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”方案為全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建病人滿意、社會(huì)滿意的就醫(yī)環(huán)境，拓展醫(yī)院品牌，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)議研究決定，在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。為確?；顒?dòng)順利實(shí)施并取得實(shí)效，現(xiàn)制定方案如下：一、指導(dǎo)思想以黨的十七屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)“三思三創(chuàng)”實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步深化“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主軸，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化責(zé)任，充分調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員的積極性，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，全面推進(jìn)以“病人滿意度”為核心的服務(wù)品質(zhì)管理，著力營(yíng)造我院文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高我院內(nèi)部管理和自身建設(shè)水平。二、總體

2、目標(biāo)以開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)為載體，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，使全院職工牢固樹(shù)立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)患溝通水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，完善醫(yī)療制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就診環(huán)境等綜合滿意率85%。2、醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同比下降10%，杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。3、便民利民惠民措施落實(shí)到位，患者次均費(fèi)用控制合理。三、組織領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及綜合考評(píng)、督導(dǎo)小組。名單如下：組長(zhǎng)：*副組長(zhǎng)：*活動(dòng)小組辦公室主任：*成員：*相關(guān)職能部門牽頭成立醫(yī)療質(zhì)量與安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動(dòng)紀(jì)律、診療環(huán)境、物價(jià)管理、著裝禮

3、儀6個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合考評(píng)與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)活動(dòng)督查、考評(píng)，各小組負(fù)責(zé)人名單如下：1、 醫(yī)療質(zhì)量與安全小組督查負(fù)責(zé)人：*2、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小組督查負(fù)責(zé)人：*3、 勞動(dòng)紀(jì)律小組督查負(fù)責(zé)人：*4、 診療環(huán)境小組督查負(fù)責(zé)人：*5、 物價(jià)管理小組督查負(fù)責(zé)人：*6、 著裝禮儀小組督查負(fù)責(zé)人：*四、工作重點(diǎn)（一）落實(shí)思想教育、質(zhì)量管理、優(yōu)化服務(wù)三個(gè)方面工作，強(qiáng)化教育與培訓(xùn)，牢固樹(shù)立“患者至上”理念。具體措施有：1、強(qiáng)化法律法規(guī)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)遵紀(jì)守法意識(shí)：組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)侵權(quán)責(zé)任法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法等相關(guān)法律法規(guī)，要求人人學(xué)法、人人懂法、人人守法，進(jìn)一步增強(qiáng)遵紀(jì)守法意識(shí)。2、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與培訓(xùn)，筑牢思想道

4、德防線：組織學(xué)習(xí) “衛(wèi)生部醫(yī)務(wù)人員八不準(zhǔn)”、“醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范” 。同時(shí)，組織觀看警鐘長(zhǎng)鳴警示教育片，廉潔行醫(yī)，誠(chéng)信服務(wù)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。3、強(qiáng)化醫(yī)院文化教育與培訓(xùn)，夯實(shí)醫(yī)院和諧基礎(chǔ)。進(jìn)行以 “熱心、愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心、關(guān)心”為主要內(nèi)容的醫(yī)院文化教育，提倡文明用語(yǔ)，注重人文關(guān)懷。4、一是強(qiáng)化中層管理人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)及管理水平提升； 二是加強(qiáng)臨床一線員工醫(yī)患溝通技巧，努力改善醫(yī)患溝通技能； 三是加強(qiáng)窗口部門工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)藝術(shù)。（二）落實(shí)核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全具體措施有：1、強(qiáng)化診療和護(hù)理常規(guī)教育；強(qiáng)化“三基”教育；組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技能操作培訓(xùn)及技能比武，嚴(yán)格規(guī)范診療行

5、為，提高醫(yī)療質(zhì)量。2、進(jìn)一步細(xì)化、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度。3、進(jìn)一步完善質(zhì)量控制體系，充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組的作用；制定醫(yī)療質(zhì)量自查與互查制度，探索全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理方式，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督與控制。4、履行告知義務(wù)，尊重患者知情選擇同意權(quán)。通過(guò)典型示范、舉辦講座、案例分析等形式，進(jìn)行溝通方式、內(nèi)容的教育。醫(yī)務(wù)人員在診療處置前要按照病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范、*省綜合醫(yī)院歸檔病歷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（2010版）、以及*醫(yī)院醫(yī)患溝通制度要求，履行告知義務(wù)，簽署知情同意書(shū)； 5、完善醫(yī)療質(zhì)量檢查、講評(píng)、整改、反饋機(jī)制，構(gòu)建高效醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)路。采取自查互查、科室檢查、醫(yī)務(wù)科督查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量督查與控制制度；通

6、過(guò)院周會(huì)及醫(yī)務(wù)部每月中旬的管理例會(huì)，及時(shí)反饋醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全信息；制定醫(yī)療質(zhì)量整改報(bào)告制度，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。6、完善醫(yī)療糾紛預(yù)防、預(yù)警、排查、處理機(jī)制。加強(qiáng)事前管理，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)；完善科室糾紛處理及報(bào)告制度，做到糾紛在科室內(nèi)部及時(shí)處理，早期化解，避免矛盾擴(kuò)大；切實(shí)采取措施，有效預(yù)防糾紛；建立投訴協(xié)調(diào)處理臺(tái)賬，確保糾紛按期辦結(jié)；定期分析糾紛產(chǎn)生的原因，分析總結(jié)如何避免糾紛的出現(xiàn)。（三）優(yōu)化服務(wù)流程，推行感動(dòng)服務(wù)。主要措施有：1、合理安排患者就診過(guò)程。各科室應(yīng)根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配、妥善安排醫(yī)療資源；加強(qiáng)臨床和輔助科室之間的流程控制和銜接，強(qiáng)化學(xué)科間的協(xié)調(diào)配合；導(dǎo)

7、診、分診員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，確保服務(wù)流程便捷順暢。2、加強(qiáng)門診信息公開(kāi)和咨詢服務(wù)，提高患者正確就診率。3、制定員工儀表、著裝、禮儀、行為規(guī)范，著力推行“五個(gè)一點(diǎn)”（多一點(diǎn)笑容、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)問(wèn)候、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)關(guān)愛(ài)）的親情服務(wù)。4、規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理治療，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。5、加強(qiáng)物業(yè)保潔監(jiān)管，保持診室、病房、候診室等場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境清潔，確保為患者提供良好舒適、清潔、方便的就醫(yī)環(huán)境；加強(qiáng)物業(yè)保安監(jiān)管，確保患者安全；加強(qiáng)巡邏，做好宣教，禁止院內(nèi)吸煙。五、實(shí)施步驟（一）第一階段：動(dòng)員部署階段（2011年4月30日前）1、活動(dòng)準(zhǔn)備（1）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案，及時(shí)印發(fā)全院。（2）成立組

8、織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子把優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)轉(zhuǎn)變思維，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展大跨越的重要舉措，列入重要日程，認(rèn)真謀劃，周密部署，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并由相關(guān)職能部門牽頭成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動(dòng)紀(jì)律、診療環(huán)境、物價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量安全、著裝禮儀等6個(gè)綜合考評(píng)與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的具體實(shí)施，督查。（3）召開(kāi)全院職工大會(huì)，黨支部書(shū)記作動(dòng)員報(bào)告，部署、動(dòng)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。2、全員培訓(xùn)，廣泛宣傳（1）全員培訓(xùn)：按優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)年方案，廣泛開(kāi)展以法律法規(guī)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，現(xiàn)代醫(yī)院文化為核心內(nèi)容的職工培訓(xùn)。（2）廣泛宣傳：通過(guò)橫幅、展板、電子屏幕、網(wǎng)站等形式對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。（二）第二階段：組織實(shí)

9、施階段（2011年5月2012年4月）1、貫徹落實(shí)：按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案開(kāi)展活動(dòng)，各科室按照活動(dòng)方案要求，結(jié)合本學(xué)科特點(diǎn)制定活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)工作重點(diǎn)及具體措施。2、全面推進(jìn)：圍繞工作重點(diǎn)及具體措施，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，并適時(shí)開(kāi)展專題活動(dòng)。（1）各科室要圍繞查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面突出，并認(rèn)真剖析原因，努力實(shí)現(xiàn)用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，確?；顒?dòng)取得實(shí)際效果。（2）通過(guò)舉辦講座、糾紛案例分析討論、知識(shí)競(jìng)賽、演講賽、征文賽等方式，進(jìn)一步提升職工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立現(xiàn)代醫(yī)院新理念。（3）結(jié)合醫(yī)德考評(píng)工作，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)

10、服務(wù)明星”，結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”。樹(shù)立先進(jìn)典型，弘揚(yáng)正氣，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，推動(dòng)活動(dòng)的深入開(kāi)展。（4）開(kāi)展崗位技能競(jìng)賽，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”氛圍，打造知識(shí)型員工，夯實(shí)持續(xù)發(fā)展根基。3、督查指導(dǎo)：各職能部門要對(duì)照活動(dòng)方案要求，結(jié)合自己部門職責(zé)，開(kāi)展督查和指導(dǎo)。每季度一次院務(wù)會(huì)上，由各督查小組負(fù)責(zé)人向組長(zhǎng)匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展及整改情況，以確?；顒?dòng)實(shí)施效果。4、整改提高：活動(dòng)辦公室把督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行分類梳理，向各科室下發(fā)活動(dòng)督導(dǎo)通知書(shū)；科室要按照整改要求，針對(duì)問(wèn)題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報(bào)活動(dòng)辦公室。整改過(guò)程，上下互動(dòng)，推動(dòng)該項(xiàng)活動(dòng)全面深入開(kāi)展，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。（

11、三）第三階段：總結(jié)評(píng)比階段（2012年5月）1、全面總結(jié)。對(duì)辦公室對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，寫(xiě)出匯報(bào)材料。2、召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)議。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”和“優(yōu)秀服務(wù)科室”給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。待添加的隱藏文字內(nèi)容3六、工作要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，是構(gòu)建百姓滿意醫(yī)院提升醫(yī)院品牌美譽(yù)度和患者忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)性工作，全院職工要充分認(rèn)識(shí)其重要意義，在工作重心上要立足于臨床、服務(wù)于臨床，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實(shí)，統(tǒng)一思想，積極行動(dòng)，狠抓落實(shí)，認(rèn)真組織開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，確?？傮w目標(biāo)完成。 （二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，是造福社會(huì)、職工、患者的一項(xiàng)重要舉措，也是需要全院職工共同參與的一項(xiàng)重要工作，要進(jìn)一步加大宣傳力度，充分發(fā)揮網(wǎng)站、院刊、社會(huì)公共媒體等宣傳優(yōu)勢(shì)，最大限度