北京化工大學(xué) 888管理學(xué)2004（含答案） 考研真題

1、北京化工大學(xué)2004年碩士學(xué)位研究生入學(xué)考試試題考試科目：管理學(xué)注意事項：1答案必須寫在答題紙上，寫在試卷上均不給分。2答題時可不抄題，但必須寫清題號。3答案必須用藍(lán)、黑墨水圓珠筆，用紅色筆或鉛筆均不給分。一、單項選擇題（本題共10小題。每小題1分，共10分）1提出管理個有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個要素的管理學(xué)家是（ ） a泰羅 b巴納德 c孔茨 d法約爾2管理寬度按算數(shù)級增加時，主管人員和下屬之間的關(guān)系將以（ ） a等比級數(shù)增加 b等比級數(shù)減少 c幾何級數(shù)增加 d幾何級數(shù)減少3法約爾提出的管理原則有（ ） a5項 b6項 c10項 d14項4主管人員與下屬越是有效地準(zhǔn)確地及進(jìn)地溝通聯(lián)絡(luò)

2、，整個組織就越會成為一個真正的整體，這是指（ ）a目標(biāo)協(xié)調(diào)原理 b激勵原理 c溝通聯(lián)絡(luò)原理 d命令一致原理5需要關(guān)系主要是指人們在管理活動過程中形成的一種不斷變化著的（ ） a人與人的關(guān)系 b人與財?shù)年P(guān)系 c人與信息的關(guān)系 d人與物的關(guān)系6需要層次論認(rèn)為，人的最低層需要是（ ） a生理需要 b安全需要 c尊重需要 d社交需要7建立在權(quán)威與服從關(guān)系基礎(chǔ)上，表現(xiàn)為一種權(quán)力支配關(guān)系的是（ ） a法律手段 b經(jīng)濟手段 c行政手段 d思想教育手段8目標(biāo)管理的基本精神是（ ） a以自我管理為中心 b以監(jiān)督控制為是中心 c以崗位設(shè)置為中心 d以人員編制為中心9合理安排、使用和調(diào)配人員的基本依據(jù)是（ ） a人

3、事選拔 b人事監(jiān)督 c人員培訓(xùn) d人員考評10確定達(dá)到組織目標(biāo)所采取的程序、途徑、手段和措施的決策是（ ） a.戰(zhàn)術(shù)決策 b戰(zhàn)略決策 c常規(guī)決策 d非常規(guī)決策二、多項選擇題（本題共10小題。每小題1分，共10分）1德爾菲法的要點是（ ） a背靠背地征詢意見 b對專家意見進(jìn)行統(tǒng)計歸納 c要忠實于專家們的回答 d溝通反饋意見 e給專家們物質(zhì)與精神獎勵2下列因素中屬于增大管理幅度的有（ ） a適當(dāng)?shù)氖跈?quán) b受過良好訓(xùn)練的下屬 c面對的問題比較復(fù)雜 d考核制度較健全 e事前有良好的計劃3下列因素中屬于縮小管理幅度的有（ ） a適當(dāng)?shù)氖跈?quán) b主管人員能力較強 c面對問題比較復(fù)雜 d所屬人員接觸的是新方法

4、、新技術(shù) e事前有良好的計劃 4x理論的部分基本要點是（ ） a多數(shù)人十分勤奮 b多數(shù)人沒有雄心大志 c多數(shù)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致 d多數(shù)人干工作都是為了金錢地位 e多數(shù)人愿意負(fù)責(zé) 5滿足建立預(yù)算制度的先決條件是（ ） a建立建全權(quán)責(zé)分明的組織機構(gòu) b擬定完善的組織政策 c建立有效記錄 d建立有關(guān)預(yù)算項目的預(yù)測制度 e決定預(yù)算期限和分類 6顧客是上帝，忠誠顧客的數(shù)量以及顧客的忠誠程度往往決定著企業(yè)的成敗得失.企業(yè)對顧客的責(zé)任往往主要體現(xiàn)在（ ） a提供安全的產(chǎn)品 b.提供正確的產(chǎn)品信息 c提供售后服務(wù) d提供必要的指導(dǎo) e賦予顧客自主選擇的權(quán)利 7在編制和實施人力資源計劃過程中必須堅持的人員配

5、備原則是（ ） a因事?lián)袢嗽瓌t b因材器用原則 c用人所長原則 d人事動態(tài)平衡原則 8職能型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點有（ ） a具有適應(yīng)管理工作分工較細(xì)的優(yōu)點 b能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用 c減輕了上層管事人員的負(fù)擔(dān) d實行多頭領(lǐng)導(dǎo) 9口頭溝通的優(yōu)點在于（ ） a傳遞的情報可以作為檔案保存下來 b具有充分和迅速交換意見的能力 c總是能夠節(jié)省時間 d能夠當(dāng)面提出或回答問題 10職工參加管理的好處有（ ） a增加職工對上級主管的信任 b增加職工的工資水平 c增加職工的成就感 d增加職工的責(zé)任感三、判斷題（正確的請打“”，錯誤的請打“”。本題共5小題。每小題2分，共10分） （ ）1決策遵循的是滿意原

6、則，而不是最優(yōu)原則。 （ ）2部門劃分的目的在于確定組織中各項任務(wù)的分配與責(zé)任的歸屬，以求分工合理，職責(zé)分明，有效地達(dá)到組織的目標(biāo)。 （ ）3進(jìn)行人員配備，尋找最合適的人選，就是要追求盡善盡美。 （ ）4對薪金、地位等物質(zhì)利益的追求是強烈的管理愿望的基礎(chǔ)，是發(fā)揮全部管理人才能的前提。 （ ）5主管人員下達(dá)的命令越一致，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者對最終成果的責(zé)任感也就越大。四、簡答題（每小題各10分，共20分） 1情形：徐輝是食品公司的一位地區(qū)經(jīng)理，他管轄了一批連鎖超級市場，他在新年前夕向各經(jīng)理發(fā)出下列通知： 我們打算在市場價格上成為最具有競爭力的連鎖公司，為了保持這種地位，希望每一位商店經(jīng)理做到： 將食品

7、的腐損降低到最小程度。將加班費盡可能地降下來。 把商品庫存壓縮到最低程度。 定貨單盡可早地發(fā)出，以便公司采購員有足夠時間去討價還價。 確保廣告費不得超支。 對采用購物優(yōu)惠券要格外當(dāng)心。 6個月后，公司總經(jīng)理吳明光把這位地區(qū)部經(jīng)理叫去訓(xùn)斥時，他再也高興不起來。她查詢了他下列幾個問題：在他管轄的那個地區(qū)，利潤并非像預(yù)計的那么高；她認(rèn)為食品的質(zhì)量和對顧客的服務(wù)比削價更能獲得利潤。她還向他出示了半年6個月里在他管轄的地區(qū)各商店經(jīng)營的財務(wù)分析報表，食品的腐損與加班費都已超過了公司的平均水平，廣告開支也是如此。不過，庫存積壓是減少了，購物優(yōu)惠券的費用是少了，但是，各商店經(jīng)理的定貨單要么來得太晚，要么急得要

8、命，采購部門一再向她抱怨這類事。 問題：對于地區(qū)部經(jīng)理徐輝，在工作中存在什么問題？ 2如何理解“管理者不要去做別人能做的事，而只做那些必須由自己來做的事”？五、畫圖計算題（本題共20分）一項任務(wù)共13項作業(yè)。關(guān)系和時間如表。試畫出網(wǎng)絡(luò)圖，標(biāo)明關(guān)鍵路線和關(guān)鍵作業(yè)，并列表計算各項作業(yè)的最早開始時間、最早結(jié)束時間、最遲開始時間、最遲結(jié)束時間、總時差和這項任務(wù)的總工期。 時間單位：天作業(yè)代號abcdef1f2ghi緊前作業(yè)aadc、ef1b、ef1、gf2、h作業(yè)時間2763513262六、計算與分析題（本題共40分） 某公司生產(chǎn)某種產(chǎn)品，去年共銷售7000臺，銷售收入140萬元，其總費用為133萬元

9、，其中固定費用為63萬元。企業(yè)的生產(chǎn)能力還有30%的富余，但 贏利額不多，安全邊際率很低，職工的生產(chǎn)積極性也不高。今年初，公司的領(lǐng)導(dǎo)班子做了適當(dāng)調(diào)整，通過了對公司對內(nèi)外的調(diào)查研究與分析，新班子向全體職工提出了目標(biāo)，即要使今年的安全邊際率達(dá)到30%。如果你是總經(jīng)理，為實現(xiàn)提高安全邊際率的目標(biāo)，請用量本利法分析，應(yīng)采取哪些措施？（提示：按照市場容量尚未飽和、市場容量已經(jīng)飽和兩種情況做定量定性分析決策）。七、案例分析題（本題共40分）20年前，人們知道青島電冰箱總廠引進(jìn)了德國利勃爾電冰箱生產(chǎn)線，隨后，從這里傳出了震撼全國的“砸冰箱”事件，海爾人走名牌戰(zhàn)略的道路，使企業(yè)擺脫瀕臨倒閉的命運而起死回生；1

10、6年后，外國人知道在中國有家企業(yè)haier，產(chǎn)品已出口到世界160多個國家和地區(qū)，甚至把工廠辦到了美國！海爾16年的發(fā)展之路可以濃縮在下面這組數(shù)字中。營業(yè)額：2000年實現(xiàn)全球營業(yè)406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；利稅：1984年資不抵債，2000年實現(xiàn)利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；職工人數(shù)：2000年職工人數(shù)達(dá)到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；品牌價值：2000年海爾品牌達(dá)到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業(yè)第一名牌；產(chǎn)品門類：1984年只有一個型號的

11、冰箱產(chǎn)品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的69大門類10800多個規(guī)格品種的產(chǎn)品群；出口創(chuàng)匯：已在海外建立了38000多個營銷網(wǎng)點，產(chǎn)品已銷往世界上160多個國家和地共，2000年實現(xiàn)出口創(chuàng)匯2.8億美元，自1998年以來，出口創(chuàng)匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業(yè)出口創(chuàng)匯最多的企業(yè)。在山東省，海爾超過專業(yè)外貿(mào)公司成為進(jìn)出口額第一的企業(yè)。這，就是海爾。16年的創(chuàng)業(yè)之路濃縮了一個世界名牌歷史：名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略。每一步，都透著戰(zhàn)略的超前，每一步，都寫著拼搏的艱難；但是在敬業(yè)報國、追求卓越的海爾精神與創(chuàng)新的海爾文化激勵下，每一步，都獲得了令人矚目的輝煌成就，不僅在國

12、內(nèi)，在內(nèi)際上也受到了高度贊譽與評價。從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩(wěn)定發(fā)展的勢頭，奧秘只有兩個字：創(chuàng)新。創(chuàng)新是海爾文化的核心。在海爾，不是“居安民危”而是“居危思進(jìn)”；在海爾，成績只屬于過去，所有的工作都必須時時創(chuàng)新。一、企業(yè)管理 海爾定律（斜坡球體論）：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性依據(jù)，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了“oec管理”，即海爾模式。 oec管理法：“oec”管理法英文overall every control and clear的縮寫?！皁ec”的內(nèi)容為：o-overall全方位e-everyone每人everything每件事e

13、-veryday每天c-control控制clear清理 “oec”管理法也可表示為：“日事日畢日清日高”，即每天工作要清理并要每天有所提高?！皁ec”管理法由三個體系構(gòu)成：目標(biāo)體系日清體系激勵機制；首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。80/20原則：關(guān)鍵的小數(shù)制約著次要的多數(shù)，因為，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)，但從管理角度上說，卻是從屬地位的，他就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。二、營銷觀念 “先難后易“是海爾集團(tuán)多年來推行的一個重要的營銷策略。 （一）先難后易：先抓“客戶”后攻：“對手”。 海爾多年來的每個成功，其最

14、根本依靠的一條是，永遠(yuǎn)不對顧客說“不”，永遠(yuǎn)把邁克爾波特競爭模型（它包括“對手”即同行、潛在競爭者，替代品競爭者、供應(yīng)商和客戶五個競爭對象）是的“顧客”奉命“上帝”；視作最重要的、第一位需要攻下來的“敵人”。因為只有“攻占”了客戶的心，才有可能戰(zhàn)勝“對手”。（二）先難后易：先攻占制高點再及其它。 在作為被攻占的客戶、客戶群市場選擇上，海爾同樣實施“先難后易”的策略。這就是，在深入有效市場調(diào)研、市場細(xì)分基礎(chǔ)上，先進(jìn)攻最難攻打的“客戶群”，待“最難客戶群”攻打下來之后，再攻較容易攻打的客戶群。在全國范圍內(nèi)先攻打上海、北京、廣州市場，然后再攻打其他市場。在國際范圍則先攻打德國、美國市場，然后再拓展到

15、其它國際市場，其優(yōu)越性是顯然的。因為大體說來，消費時尚亦有一個梯度傳遞效應(yīng)。（三）先難后易：先把握戰(zhàn)略樞紐再及其它。 毛澤東在總結(jié)勝利經(jīng)驗時指出：要攻打勝仗，應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略樞紐上把握戰(zhàn)役；從戰(zhàn)役樞紐上把握戰(zhàn)斗動作。海爾的“先難后易”實質(zhì)上是這樣把握事物之樞紐、大系統(tǒng)，然后再攻具體細(xì)節(jié)、子系統(tǒng)的。比如，按照他們的3個1/3大戰(zhàn)略思路，第一個是先在美國實現(xiàn)了國際化，即在這樣一個國家打造了包括設(shè)計、制造、銷售三個中心在內(nèi)整合為一體的“美國海爾”。這一舉措的實質(zhì)在于，它最先抓住了現(xiàn)代市場化、資本化經(jīng)濟最發(fā)達(dá)，企業(yè)市場化機制最完備的因素；抓住了海爾走向國際化的當(dāng)代最高戰(zhàn)略樞紐，具有空前重大意義和作用。這樣做

16、：1有利于在全球范圍內(nèi)進(jìn)行資源配置；2可以最及時、有效而科學(xué)地抓住當(dāng)?shù)匦畔⒘?、資金流、物流；3有利于最早抓住新的業(yè)態(tài)形式，加快向信息化跨越的步伐。 （四）先難后易：先抓“能力”，后抓規(guī)模。 經(jīng)驗一再證明，干企業(yè)，一個極其重要的道理必須明了，這就是企業(yè)能力（尤其是核心能力）是買不來的；能從市場上買來的，只能是資源。而企業(yè)之能否生面成，長大，又主要是靠能力，而不是靠資源。毛澤東在論持久戰(zhàn)中提出的一個重要的論點是：向上的東西表現(xiàn)在質(zhì)上；向下的東西表現(xiàn)在量上?！跋入y后易”作為海爾的卓越思維模式尤其表現(xiàn)為其長期的戰(zhàn)略發(fā)展思路上，始終堅持先抓人的素質(zhì)、企業(yè)能力，尤其是核心能力的升級換代后抓企業(yè)發(fā)展規(guī)模，即

17、先“抓強”而后“抓大”。（五）先難后易：先抓“心勝”，后抓“物勝”。 要贏得客戶，第一位的是“心勝”，即在心理上讓人折服，而要心理上的真正折服，那就不僅只是一般的產(chǎn)品質(zhì)量好些，或者技術(shù)水平高些就可以達(dá)到的事情；綜必須是從產(chǎn)品質(zhì)量，到服務(wù)，到品牌等等在同客戶互動關(guān)系中，所有要素之整合令顧客滿意，才能達(dá)到。海爾從一開始就慣徹“賣信譽不賣產(chǎn)品”的營銷宗旨。而其核心之點在于，時時刻刻以贏得人心作為首位的準(zhǔn)則，而其關(guān)鍵就尤其體現(xiàn)在服務(wù)上。三、質(zhì)量觀念（一）高科技開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)海爾集團(tuán)清楚地意識到質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的意義，從創(chuàng)業(yè)開始，就緊緊地抓住質(zhì)量這個綱，以質(zhì)量立廠，以質(zhì)量興廠。但是，質(zhì)量從何而來？

18、海爾人懂得：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。一流的產(chǎn)品需要一流的先進(jìn)科技作為基礎(chǔ)，否則質(zhì)量就會成為無源之水、無本之木。海爾人創(chuàng)業(yè)10多年來，緊緊盯住世界高科技領(lǐng)域的最新目標(biāo)，把握世界家電高科技發(fā)展的趨勢，始終把重視科技發(fā)展作為企業(yè)的重大經(jīng)營方針之一，在一切企業(yè)行為中，把科技當(dāng)作頭等大事來抓。海爾正是依靠高科技作為基礎(chǔ)和后盾，使得層出不窮的新產(chǎn)品、新技術(shù)推動了市場。一個個具有世界水平填補國內(nèi)空白的高科技產(chǎn)品不斷在海爾問世，來源于科技人員的無窮的智慧和辛勤的付出，一批批高技術(shù)人才紛紛涌向海爾，在海爾這塊天地里實現(xiàn)著自己的人生價值。（二）嚴(yán)格的經(jīng)營管理管理是產(chǎn)品質(zhì)量的保證 海爾之所以能創(chuàng)出中國品牌，除了得益于

19、雄厚的高新技術(shù)實力和以高科技新產(chǎn)品創(chuàng)造市場的經(jīng)營理念作為堅實的基礎(chǔ)外，還得益于海爾嚴(yán)格的質(zhì)量管理。海爾在生產(chǎn)線營中始終向職工反復(fù)強調(diào)二個基本觀點：用戶是企業(yè)的衣食父母，在生產(chǎn)制造過程中，他始終堅持“精細(xì)化、零缺陷”，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾產(chǎn)品的“零缺陷”。（三）完善的星級服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的根本 高質(zhì)量的產(chǎn)品，還必須有完善的服務(wù)，才能使企業(yè)立于不敗之地，永存活力，才能創(chuàng)立出真正的世界名牌。尤其是現(xiàn)代管理中，完善的服務(wù)更是成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分?？梢哉f，沒有好的服務(wù)，就談不上有好的產(chǎn)品質(zhì)量。海爾人正

20、是基于這種認(rèn)識，在同行業(yè)中首家推出海爾國際星級一條龍服務(wù)，為消費者提供與其質(zhì)量與信譽相符的服務(wù)。 （四）開拓國際市場是對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗 海爾產(chǎn)品以“零缺陷”的質(zhì)量，圓滿的服務(wù)，最大地占領(lǐng)了國內(nèi)市場，根據(jù)1997年3月幾次全國35個大中城市109家有代表性大商場的銷售統(tǒng)計，海爾空調(diào)和電冰箱的市場占有率遙遙領(lǐng)先，洗衣機和冷柜機也名列前茅。但是，一種優(yōu)秀的產(chǎn)品，不僅僅占領(lǐng)國內(nèi)市場還不夠，還要走向世界市場，到世界市場上去檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量?；谏鲜稣J(rèn)識，海爾把企業(yè)現(xiàn)代化、經(jīng)營規(guī)?；鳛橄驀H邁進(jìn)的目標(biāo)。國際化是企業(yè)發(fā)展的必由之路。海爾人以昂揚的精神，提出了“創(chuàng)海爾最佳信譽，挑戰(zhàn)國際名牌”的口號，并提出了市

21、場國際化的“三個1/3”戰(zhàn)略，即國內(nèi)生產(chǎn)國內(nèi)銷售1/3，國內(nèi)生產(chǎn)國外銷售1/3，國外生產(chǎn)國外銷售1/3戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的提出，體現(xiàn)了海爾以世界市場為出發(fā)點的遠(yuǎn)見卓識。四、人才管理 海爾人力資源開發(fā)過程中堅持觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新；堅持創(chuàng)造一種公平、公正、公開的氛圍，建立一套充分發(fā)揮個人潛能的機制，在實現(xiàn)企業(yè)大目標(biāo)的同時，給每個人提供充分實現(xiàn)自我價值的發(fā)展家間“你能翻多大的跟頭，就給你搭多大的舞臺”。 （一）“人人是人才，賽馬不相馬”開展公平、公正、公開競爭，市場競爭說到底是人才的競爭。有什么樣的人才，就有什么樣的事業(yè)，誰擁有最多的高素質(zhì)人才，誰就可以在競爭中取勝。海爾的人力資源開發(fā)自一開始就是“人人

22、是人才”，“先造人才，再造名牌”，率先轉(zhuǎn)變大多數(shù)企業(yè)干部處的職能，人力資源開發(fā)中心不是去研究培養(yǎng)誰、提拔誰，而是去研究如何去發(fā)揮人員潛能的政策。他 們給員工搞了三種職業(yè)生涯設(shè)計：一種是專門對著管事人員的，一種是對專業(yè)人員的，一種是對工人的，每一種都有一個升遷的方向。 （二）“在位要受控、升遷靠競爭，屆滿要輪崗”一一對已經(jīng)在崗的管理人員進(jìn)行控制。海爾的用人制度中有這樣一條原則市場經(jīng)濟條件下所謂“用人不疑，疑人不用”就是個人感情還是依據(jù)對于干部工作能力的考察，直接關(guān)系企業(yè)的成敗，海爾集團(tuán)依據(jù)這個原則制定了：“在位要受控、升遷靠競爭、屆滿要輪崗”。 （三）“海豚潛下去越深，跳得也就越高”沉浮升遷機制

23、。一個干部要負(fù)責(zé)更高層次的部門時，他們不是讓他馬上到該崗位任職，而是先讓他去該崗位的基層崗位去鍛煉一個時期。有的已經(jīng)到了很高的職位了，但如果缺乏這方面的經(jīng)驗，也要派他下去；有的各方面經(jīng)驗都有了，但處事綜合協(xié)調(diào)的能力較低，也要派他到這些部門去鍛煉。這樣對一個干部來說壓力可能較大，但也鍛煉了干部，培養(yǎng)了其綜合能力。 （四）定額淘汰，定額淘汰就是在一定的時間和范圍內(nèi)，必須有百分之幾的人員被淘汰，這在某種意義上說比較殘酷，但結(jié)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展還是有好處的。在海爾“沒有功勞也有苦勞”之說，“無功便是過”，在一定時期一定范圍內(nèi)，按一定的比例實行定額淘汰。五、海爾發(fā)展方向海爾集團(tuán)在“十五”期間的發(fā)展目標(biāo)是：以現(xiàn)

24、有白色家電的核心能力為基礎(chǔ)，實施國際化和多元化戰(zhàn)略，以努力提高人類生活水平為目標(biāo)，一方面拓展國際市場發(fā)展空間，一方面向信息技術(shù)、住宅設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行多元化擴展，創(chuàng)海爾國際名牌，把海爾集團(tuán)發(fā)展成為一個具有較強核心能力的大型的跨國公司。一是在發(fā)達(dá)國家，如美國和德國建立以研發(fā)及技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主要目的的海爾公司或合資企業(yè)，為培養(yǎng)以信息產(chǎn)業(yè)為中心的核心打下堅實的基礎(chǔ)，二是發(fā)展銷售渠道，以目前最強的白色家電產(chǎn)品進(jìn)入國際市場，逐漸延伸到黑色家電及其他信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品，并考慮在發(fā)展中國家，如墨西哥、巴西設(shè)廠國及周邊發(fā)達(dá)國家銷售。海外建廠：本土化設(shè)計，本土化生產(chǎn)，在國外生產(chǎn)出“海爾中國造”。1996年12月，印度尼西亞

25、海爾莎保羅有限公司在印尼雅加達(dá)成立，海爾首次實現(xiàn)跨國經(jīng)營。1997年6月，菲律賓海爾lkg電器有限公司成立；1997年8月，馬來西亞海爾工業(yè)（亞細(xì)安）有限公司成立；1999年，伊朗生產(chǎn)廠成立；1999年2月，海爾中東有限公司成立。2000年，在美國、北非地區(qū)設(shè)廠，2002年在意大利設(shè)廠。海外信息中心，產(chǎn)品設(shè)計分部：體現(xiàn)“市場設(shè)計產(chǎn)品”的思路。1994年10月，首家海外產(chǎn)品設(shè)計分部日本東京產(chǎn)品設(shè)計分部正式成立。已在美國洛杉磯、硅谷、法國里昂、荷蘭阿姆斯特丹、加拿大蒙特利爾、日本東京設(shè)立了六個產(chǎn)品設(shè)計分部，在韓國漢城、澳大利亞悉尼、日本東京、美國洛杉機、硅谷、荷蘭阿姆斯特丹、奧地利維也納、加拿大蒙

26、特利爾、中國臺灣、香港設(shè)立了十個信息中心。問題：1討論海爾在企業(yè)管理中的成功之處？2如何理解創(chuàng)新在企業(yè)中的地位？參考答案北京化工大學(xué)2004年碩士學(xué)位研究生入學(xué)考試試題考試科目：管理學(xué)注意事項：1答案必須寫在答題紙上，寫在試卷上均不給分。2答題時可不抄題，但必須寫清題號。3答案必須用藍(lán)、黑墨水圓珠筆，用紅色筆或鉛筆均不給分。一、單項選擇題（本題共10小題。每小題1分，共10分）1提出管理個有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個要素的管理學(xué)家是（ d ） a泰羅 b巴納德 c孔茨 d法約爾2管理寬度按算數(shù)級增加時，主管人員和下屬之間的關(guān)系將以（ c ） a等比級數(shù)增加 b等比級數(shù)減少 c幾何級數(shù)增加

27、 d幾何級數(shù)減少3法約爾提出的管理原則有（ d ） a5項 b6項 c10項 d14項4主管人員與下屬越是有效地準(zhǔn)確地及進(jìn)地溝通聯(lián)絡(luò)，整個組織就越會成為一個真正的整體，這是指（ c ）a目標(biāo)協(xié)調(diào)原理 b激勵原理 c溝通聯(lián)絡(luò)原理 d命令一致原理5需要關(guān)系主要是指人們在管理活動過程中形成的一種不斷變化著的（ a ） a人與人的關(guān)系 b人與財?shù)年P(guān)系 c人與信息的關(guān)系 d人與物的關(guān)系6需要層次論認(rèn)為，人的最低層需要是（ a ） a生理需要 b安全需要 c尊重需要 d社交需要7建立在權(quán)威與服從關(guān)系基礎(chǔ)上，表現(xiàn)為一種權(quán)力支配關(guān)系的是（ c ） a法律手段 b經(jīng)濟手段 c行政手段 d思想教育手段8目標(biāo)管理的

28、基本精神是（ a ） a以自我管理為中心 b以監(jiān)督控制為是中心 c以崗位設(shè)置為中心 d以人員編制為中心9合理安排、使用和調(diào)配人員的基本依據(jù)是（ d ） a人事選拔 b人事監(jiān)督 c人員培訓(xùn) d人員考評10確定達(dá)到組織目標(biāo)所采取的程序、途徑、手段和措施的決策是（ c ） a.戰(zhàn)術(shù)決策 b戰(zhàn)略決策 c常規(guī)決策 d非常規(guī)決策二、多項選擇題（本題共10小題。每小題1分，共10分）1德爾菲法的要點是（ abd ） a背靠背地征詢意見 b對專家意見進(jìn)行統(tǒng)計歸納 c要忠實于專家們的回答 d溝通反饋意見 e給專家們物質(zhì)與精神獎勵2下列因素中屬于增大管理幅度的有（ abde ） a適當(dāng)?shù)氖跈?quán) b受過良好訓(xùn)練的下屬

29、 c面對的問題比較復(fù)雜 d考核制度較健全 e事前有良好的計劃3下列因素中屬于縮小管理幅度的有（ cd ） a適當(dāng)?shù)氖跈?quán) b主管人員能力較強 c面對問題比較復(fù)雜 d所屬人員接觸的是新方法、新技術(shù) e事前有良好的計劃 4x理論的部分基本要點是（ bd ） a多數(shù)人十分勤奮 b多數(shù)人沒有雄心大志 c多數(shù)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致 d多數(shù)人干工作都是為了金錢地位 e多數(shù)人愿意負(fù)責(zé) 5滿足建立預(yù)算制度的先決條件是（ cde ） a建立建全權(quán)責(zé)分明的組織機構(gòu) b擬定完善的組織政策 c建立有效記錄 d建立有關(guān)預(yù)算項目的預(yù)測制度 e決定預(yù)算期限和分類 6顧客是上帝，忠誠顧客的數(shù)量以及顧客的忠誠程度往往決定著企業(yè)的

30、成敗得失.企業(yè)對顧客的責(zé)任往往主要體現(xiàn)在（ abcde ） a提供安全的產(chǎn)品 b.提供正確的產(chǎn)品信息 c提供售后服務(wù) d提供必要的指導(dǎo) e賦予顧客自主選擇的權(quán)利 7在編制和實施人力資源計劃過程中必須堅持的人員配備原則是（ abcd ） a因事?lián)袢嗽瓌t b因材器用原則 c用人所長原則 d人事動態(tài)平衡原則 8職能型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點有（ abc ） a具有適應(yīng)管理工作分工較細(xì)的優(yōu)點 b能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用 c減輕了上層管事人員的負(fù)擔(dān) d實行多頭領(lǐng)導(dǎo) 9口頭溝通的優(yōu)點在于（ bd ） a傳遞的情報可以作為檔案保存下來 b具有充分和迅速交換意見的能力 c總是能夠節(jié)省時間 d能夠當(dāng)面提出或回答

31、問題 10職工參加管理的好處有（ acd ） a增加職工對上級主管的信任 b增加職工的工資水平 c增加職工的成就感 d增加職工的責(zé)任感三、判斷題（正確的請打“”，錯誤的請打“”。本題共5小題。每小題2分，共10分） （ ）1決策遵循的是滿意原則，而不是最優(yōu)原則。 （ ）2部門劃分的目的在于確定組織中各項任務(wù)的分配與責(zé)任的歸屬，以求分工合理，職責(zé)分明，有效地達(dá)到組織的目標(biāo)。 （ ）3進(jìn)行人員配備，尋找最合適的人選，就是要追求盡善盡美。 （ ）4對薪金、地位等物質(zhì)利益的追求是強烈的管理愿望的基礎(chǔ)，是發(fā)揮全部管理人才能的前提。 （ ）5主管人員下達(dá)的命令越一致，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者對最終成果的責(zé)任感也就越

32、大。四、簡答題（每小題各10分，共20分）1情形：徐輝是食品公司的一位地區(qū)經(jīng)理，他管轄了一批連鎖超級市場，他在新年前夕向各經(jīng)理發(fā)出下列通知：我們打算在市場價格上成為最具有競爭力的連鎖公司，為了保持這種地位，希望每一位商店經(jīng)理做到：將食品的腐損降低到最小程度。將加班費盡可能地降下來。把商品庫存壓縮到最低程度。定貨單盡可早地發(fā)出，以便公司采購員有足夠時間去討價還價。確保廣告費不得超支。對采用購物優(yōu)惠券要格外當(dāng)心。6個月后，公司總經(jīng)理吳明光把這位地區(qū)部經(jīng)理叫去訓(xùn)斥時，他再也高興不起來。她查詢了他下列幾個問題：在他管轄的那個地區(qū)，利潤并非像預(yù)計的那么高；她認(rèn)為食品的質(zhì)量和對顧客的服務(wù)比削價更能獲得利潤

33、。她還向他出示了半年6個月里在他管轄的地區(qū)各商店經(jīng)營的財務(wù)分析報表，食品的腐損與加班費都已超過了公司的平均水平，廣告開支也是如此。不過，庫存積壓是減少了，購物優(yōu)惠券的費用是少了，但是，各商店經(jīng)理的定貨單要么來得太晚，要么急得要命，采購部門一再向她抱怨這類事。問題：對于地區(qū)部經(jīng)理徐輝，在工作中存在什么問題？答：地區(qū)經(jīng)理徐輝在計劃和控制方面做得還不夠到位，經(jīng)營理念也沒有把握好。（1）首先，在計劃方面，目標(biāo)的設(shè)置不明確。組織目標(biāo)的設(shè)置要遵循smart原則，即：specific（具體化），目標(biāo)描述得是否具體，如食品腐損的最大程度不能超過多少，廣告費用應(yīng)該具體限制在什么范圍之內(nèi)；measurable（可

34、測量），在多大程度上可以判斷目標(biāo)是否被實現(xiàn)，徐輝給商店經(jīng)理提出的目標(biāo)就是很難衡量的；achievable（可行性），在特定的時間和資源條件下目標(biāo)應(yīng)該是可以實現(xiàn)的；relevant（相關(guān)性），目標(biāo)的重要性和價值體現(xiàn)在哪里，哪些是優(yōu)先性目標(biāo)，要有明確的規(guī)定。trakable（可跟蹤），能夠跟蹤和檢查目標(biāo)實施進(jìn)程。在目標(biāo)設(shè)置要求的這幾個方面，徐輝都做得不夠好。（2）其次，沒有實施成功的控制。半年6個月里在他管轄的地區(qū)各商店經(jīng)營的財務(wù)分析報表，食品的腐損與加班費都已超過了公司的平均水平，廣告開支也是如此。經(jīng)營活動進(jìn)行了半年，如果進(jìn)行了成功的同期控制的話，徐輝就可以在經(jīng)營活動進(jìn)行的頭兩個月里就會發(fā)現(xiàn)問題

35、，并采取糾正措施，使事態(tài)向良性方向發(fā)展，但是在半年里，狀況并沒有得到好轉(zhuǎn)。（3）最后，徐輝制定的“在市場價格上成為最具有競爭力的連鎖公司”這一目標(biāo)看來是不符合公司的實際情況的，總經(jīng)理認(rèn)為食品的質(zhì)量和對顧客的服務(wù)比削價更能獲得利潤。在以消費者和市場為中心的今天，價格競爭已經(jīng)不是最有效的競爭手段，企業(yè)應(yīng)該考慮的是如何為用戶提供盡可能大的讓渡價值。從消費者的需求和利益方面出發(fā)，改善經(jīng)營活動。2如何理解“管理者不要去做別人能做的事，而只做那些必須由自己來做的事”？答：管理是指組織中的如下活動或過程：通過信息獲取、決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的

36、資源，以實現(xiàn)單獨個人無法實現(xiàn)的目標(biāo)。管理者就是從事上述管理活動的人員。上面這句話可以從以下幾個方面進(jìn)行理解。（1）從管理的基本職能來看，管理的四大基本職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。管理者的工作就是行使這些管理職能，這要求管理者需要有較高的概念技能和人際溝通技能，而對其技術(shù)技能要求較低。因為管理工作的本質(zhì)就是進(jìn)行決策和資源分配，而不是從事具體的作業(yè)活動，所以，管理者不要去做別人能做的事，而只做哪些必須由自己來做的事情。（2）從管理者所扮演的角色來看，也可以看出，管理者不要去做別人能做的事，而只做那些必須由自己來做的事。明茨伯格提出了管理者扮演著十種角色，這十種角色可被歸入三大類：人際角色（代表人

37、、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者）、信息角色（監(jiān)督者、傳播者、發(fā)言人）和決策角色（企業(yè)家、干擾對付者、資源分配者、談判者）。由管理者所扮演的這些角色也可以看出，管理工作的本質(zhì)是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部資源，而不是具體的生產(chǎn)作業(yè)活動。（3）授權(quán)的本質(zhì)含義就是：管理者不要去做別人能做的事，而只做那些必須由自己來做的事。管理者，其時間、精力、知識和能力是有限的，不可能也沒必要事必躬親去承擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的全部任務(wù)。授權(quán)可以使管理者的能力在無形中得到延伸，真正成功的管理者必須知道如何可以有效地借助他人的力量現(xiàn)組織的目標(biāo)。科學(xué)合理的授權(quán)過程由四個環(huán)節(jié)構(gòu)成：確定受權(quán)人的任和，授予他采取行動或者指揮他人行動的權(quán)利，因而受權(quán)人就有

38、責(zé)任和義務(wù)去完成所接受的任務(wù)、并就任務(wù)完成情況接受獎勵或處罰，最后，授權(quán)者對受權(quán)人的工作和努力進(jìn)行監(jiān)督檢查、并對授予下屬完成的任務(wù)執(zhí)行情況負(fù)有最終的責(zé)任。五、畫圖計算題（本題共20分）一項任務(wù)共13項作業(yè)。關(guān)系和時間如表。試畫出網(wǎng)絡(luò)圖，標(biāo)明關(guān)鍵路線和關(guān)鍵作業(yè)，并列表計算各項作業(yè)的最早開始時間、最早結(jié)束時間、最遲開始時間、最遲結(jié)束時間、總時差和這項任務(wù)的總工期。時間單位：天作業(yè)代號abcdef1f2ghi緊前作業(yè)aadc、ef1b、ef1、gf2、h作業(yè)時間2763513262解：根據(jù)提出中所給出的作業(yè)關(guān)系和時間，畫出網(wǎng)絡(luò)圖如下：（1）先計算事件最早可能發(fā)生的時間。設(shè)則（2）計算事件最遲必須發(fā)生

39、的時間。（3）事件時間參數(shù)計算表如下事件i102030405060708090100et(i)02510101011121820lt(i)02510111012121820s(i)0000101000從起始節(jié)點到終止節(jié)點順序地將事件時差為零地節(jié)點連接起來，就得到項目的關(guān)鍵路線：10203040608090100，即關(guān)鍵作業(yè)為：adeghi。任務(wù)的總工期就為20天。（4）用公式可以計算每項活動最早可能開始的時間，用公式可以計算活動最早可能完成的時間用公式可以計算活動最遲必須完成的時間，用公式可以計算活動最遲必須開始的時間。計算結(jié)果用下表表示作業(yè)abcdef1f2ghiet(i)002251011

40、1012182785101113121820210115101218121820035251116101218六、計算與分析題（本題共40分）某公司生產(chǎn)某種產(chǎn)品，去年共銷售7000臺，銷售收入140萬元，其總費用為133萬元，其中固定費用為63萬元。企業(yè)的生產(chǎn)能力還有30%的富余，但贏利額不多，安全邊際率很低，職工的生產(chǎn)積極性也不高。今年初，公司的領(lǐng)導(dǎo)班子做了適當(dāng)調(diào)整，通過了對公司對內(nèi)外的調(diào)查研究與分析，新班子向全體職工提出了目標(biāo)，即要使今年的安全邊際率達(dá)到30%。如果你是總經(jīng)理，為實現(xiàn)提高安全邊際率的目標(biāo)，請用量本利法分析，應(yīng)采取哪些措施？（提示：按照市場容量尚未飽和、市場容量已經(jīng)飽和兩種情

41、況做定量定性分析決策）。答：量本利分析，又稱盈虧平衡分析，它是根據(jù)盈虧平衡點來選擇經(jīng)濟合理的產(chǎn)量。產(chǎn)（銷）量與銷售收入的關(guān)系如下圖，圖中點的銷售收入與總成本相等，稱為保本點，即盈虧平衡點。圖 盈虧平衡分析圖安全邊際率的計算公式為：（1）在市場容量尚未飽和的情況下，可以通過增加產(chǎn)品的產(chǎn)量來提高安全邊際率的目標(biāo)。因為企業(yè)還有30%的生產(chǎn)能力富余。通過提高的產(chǎn)量，而不去改變保本點產(chǎn)量就可以達(dá)到提高安全邊際率的目標(biāo)。這也是完全可行的辦法，因為企業(yè)還有富余生產(chǎn)能力。由題目的已知條件知，固定成本萬元，單價萬元，單位變動成本，由此可以得到保本產(chǎn)量為：（件）當(dāng)市場容量未飽和，提高產(chǎn)量來提高安全邊際率，可以解得

42、：（件）此時產(chǎn)量提高了，故此方法可行。（2）在市場容量飽和的情況下，若再生產(chǎn)產(chǎn)品就可能導(dǎo)致產(chǎn)品積壓賣不出去，這個時候，要提高安全邊際率，就只能通過降低保本點產(chǎn)量，令 可以解出 如果保本產(chǎn)量過高，就增加了人員的壓力，企業(yè)的經(jīng)營管理工作應(yīng)設(shè)法降低此項，這樣，在相同的銷售條件下，不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)營安全率，更重要的是提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增加盈利。根據(jù)公式，可以看出降低保本產(chǎn)量可以采取以下措施：提高銷售價格（）；降低單位變動成本（）；降低固定成本（）；降低單位產(chǎn)品成本。（3）另外要提高安全邊際率，可以同時從產(chǎn)量和保本點兩個方面入手，綜合采用上面提到的兩種方法，在提高產(chǎn)量的同時，采取措施降低產(chǎn)品的保本

43、點。七、案例分析題（本題共40分）20年前，人們知道青島電冰箱總廠引進(jìn)了德國利勃爾電冰箱生產(chǎn)線，隨后，從這里傳出了震撼全國的“砸冰箱”事件，海爾人走名牌戰(zhàn)略的道路，使企業(yè)擺脫瀕臨倒閉的命運而起死回生；16年后，外國人知道在中國有家企業(yè)haier，產(chǎn)品已出口到世界160多個國家和地區(qū)，甚至把工廠辦到了美國！海爾16年的發(fā)展之路可以濃縮在下面這組數(shù)字中。營業(yè)額：2000年實現(xiàn)全球營業(yè)406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；利稅：1984年資不抵債，2000年實現(xiàn)利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；職工人數(shù)：2000年職工人數(shù)達(dá)到3萬人

44、，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；品牌價值：2000年海爾品牌達(dá)到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業(yè)第一名牌；產(chǎn)品門類：1984年只有一個型號的冰箱產(chǎn)品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的69大門類10800多個規(guī)格品種的產(chǎn)品群；出口創(chuàng)匯：已在海外建立了38000多個營銷網(wǎng)點，產(chǎn)品已銷往世界上160多個國家和地共，2000年實現(xiàn)出口創(chuàng)匯2.8億美元，自1998年以來，出口創(chuàng)匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業(yè)出口創(chuàng)匯最多的企業(yè)。在山東省，海爾超過專業(yè)外貿(mào)公司成為進(jìn)出口額第一的企業(yè)。這，就是海爾。16年的創(chuàng)業(yè)之路濃縮了一個

45、世界名牌歷史：名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略。每一步，都透著戰(zhàn)略的超前，每一步，都寫著拼搏的艱難；但是在敬業(yè)報國、追求卓越的海爾精神與創(chuàng)新的海爾文化激勵下，每一步，都獲得了令人矚目的輝煌成就，不僅在國內(nèi)，在內(nèi)際上也受到了高度贊譽與評價。從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩(wěn)定發(fā)展的勢頭，奧秘只有兩個字：創(chuàng)新。創(chuàng)新是海爾文化的核心。在海爾，不是“居安民?！倍恰熬游Ｋ歼M(jìn)”；在海爾，成績只屬于過去，所有的工作都必須時時創(chuàng)新。一、企業(yè)管理 海爾定律（斜坡球體論）：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性依據(jù)，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了“oec管理”，即海爾模式。

46、 oec管理法：“oec”管理法英文overall every control and clear的縮寫。“oec”的內(nèi)容為：o-overall全方位e-everyone每人everything每件事e-veryday每天c-control控制clear清理 “oec”管理法也可表示為：“日事日畢日清日高”，即每天工作要清理并要每天有所提高。“oec”管理法由三個體系構(gòu)成：目標(biāo)體系日清體系激勵機制；首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。80/20原則：關(guān)鍵的小數(shù)制約著次要的多數(shù)，因為，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)，但從管理角度上說，卻是從屬地位的，他就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的

47、多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。二、營銷觀念 “先難后易”是海爾集團(tuán)多年來推行的一個重要的營銷策略。 （一）先難后易：先抓“客戶”后攻：“對手”。 海爾多年來的每個成功，其最根本依靠的一條是，永遠(yuǎn)不對顧客說“不”，永遠(yuǎn)把邁克爾波特競爭模型（它包括“對手”即同行、潛在競爭者，替代品競爭者、供應(yīng)商和客戶五個競爭對象）是的“顧客”奉命“上帝”；視作最重要的、第一位需要攻下來的“敵人”。因為只有“攻占”了客戶的心，才有可能戰(zhàn)勝“對手”。（二）先難后易：先攻占制高點再及其它。 在作為被攻占的客戶、客戶群市場選擇上，海爾同樣實施“先難后易”的策略。這就是，在深入有效市場調(diào)研、市

48、場細(xì)分基礎(chǔ)上，先進(jìn)攻最難攻打的“客戶群”，待“最難客戶群”攻打下來之后，再攻較容易攻打的客戶群。在全國范圍內(nèi)先攻打上海、北京、廣州市場，然后再攻打其他市場。在國際范圍則先攻打德國、美國市場，然后再拓展到其它國際市場，其優(yōu)越性是顯然的。因為大體說來，消費時尚亦有一個梯度傳遞效應(yīng)。（三）先難后易：先把握戰(zhàn)略樞紐再及其它。 毛澤東在總結(jié)勝利經(jīng)驗時指出：要攻打勝仗，應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略樞紐上把握戰(zhàn)役；從戰(zhàn)役樞紐上把握戰(zhàn)斗動作。海爾的“先難后易”實質(zhì)上是這樣把握事物之樞紐、大系統(tǒng)，然后再攻具體細(xì)節(jié)、子系統(tǒng)的。比如，按照他們的3個1/3大戰(zhàn)略思路，第一個是先在美國實現(xiàn)了國際化，即在這樣一個國家打造了包括設(shè)計、制造、

49、銷售三個中心在內(nèi)整合為一體的“美國海爾”。這一舉措的實質(zhì)在于，它最先抓住了現(xiàn)代市場化、資本化經(jīng)濟最發(fā)達(dá)，企業(yè)市場化機制最完備的因素；抓住了海爾走向國際化的當(dāng)代最高戰(zhàn)略樞紐，具有空前重大意義和作用。這樣做：1有利于在全球范圍內(nèi)進(jìn)行資源配置；2可以最及時、有效而科學(xué)地抓住當(dāng)?shù)匦畔⒘鳌①Y金流、物流；3有利于最早抓住新的業(yè)態(tài)形式，加快向信息化跨越的步伐。 （四）先難后易：先抓“能力”，后抓規(guī)模。 經(jīng)驗一再證明，干企業(yè)，一個極其重要的道理必須明了，這就是企業(yè)能力（尤其是核心能力）是買不來的；能從市場上買來的，只能是資源。而企業(yè)之能否生存，長大，又主要是靠能力，而不是靠資源。毛澤東在論持久戰(zhàn)中提出的一個重

50、要的論點是：向上的東西表現(xiàn)在質(zhì)上；向下的東西表現(xiàn)在量上?！跋入y后易”作為海爾的卓越思維模式尤其表現(xiàn)為其長期的戰(zhàn)略發(fā)展思路上，始終堅持先抓人的素質(zhì)、企業(yè)能力，尤其是核心能力的升級換代后抓企業(yè)發(fā)展規(guī)模，即先“抓強”而后“抓大”。（五）先難后易：先抓“心勝”，后抓“物勝”。 要贏得客戶，第一位的是“心勝”，即在心理上讓人折服，而要心理上的真正折服，那就不僅只是一般的產(chǎn)品質(zhì)量好些，或者技術(shù)水平高些就可以達(dá)到的事情；綜必須是從產(chǎn)品質(zhì)量，到服務(wù)，到品牌等等在同客戶互動關(guān)系中，所有要素之整合令顧客滿意，才能達(dá)到。海爾從一開始就慣徹“賣信譽不賣產(chǎn)品”的營銷宗旨。而其核心之點在于，時時刻刻以贏得人心作為首位的準(zhǔn)

51、則，而其關(guān)鍵就尤其體現(xiàn)在服務(wù)上。三、質(zhì)量觀念（一）高科技開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)海爾集團(tuán)清楚地意識到質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的意義，從創(chuàng)業(yè)開始，就緊緊地抓住質(zhì)量這個綱，以質(zhì)量立廠，以質(zhì)量興廠。但是，質(zhì)量從何而來？海爾人懂得：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。一流的產(chǎn)品需要一流的先進(jìn)科技作為基礎(chǔ)，否則質(zhì)量就會成為無源之水、無本之木。海爾人創(chuàng)業(yè)10多年來，緊緊盯住世界高科技領(lǐng)域的最新目標(biāo)，把握世界家電高科技發(fā)展的趨勢，始終把重視科技發(fā)展作為企業(yè)的重大經(jīng)營方針之一，在一切企業(yè)行為中，把科技當(dāng)作頭等大事來抓。海爾正是依靠高科技作為基礎(chǔ)和后盾，使得層出不窮的新產(chǎn)品、新技術(shù)推動了市場。一個個具有世界水平填補國內(nèi)空白的高科技產(chǎn)品不

52、斷在海爾問世，來源于科技人員的無窮的智慧和辛勤的付出，一批批高技術(shù)人才紛紛涌向海爾，在海爾這塊天地里實現(xiàn)著自己的人生價值。（二）嚴(yán)格的經(jīng)營管理管理是產(chǎn)品質(zhì)量的保證 海爾之所以能創(chuàng)出中國品牌，除了得益于雄厚的高新技術(shù)實力和以高科技新產(chǎn)品創(chuàng)造市場的經(jīng)營理念作為堅實的基礎(chǔ)外，還得益于海爾嚴(yán)格的質(zhì)量管理。海爾在生產(chǎn)線營中始終向職工反復(fù)強調(diào)二個基本觀點：用戶是企業(yè)的衣食父母，在生產(chǎn)制造過程中，他始終堅持“精細(xì)化、零缺陷”，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾產(chǎn)品的“零缺陷”。（三）完善的星級服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的根本 高質(zhì)量的

53、產(chǎn)品，還必須有完善的服務(wù)，才能使企業(yè)立于不敗之地，永存活力，才能創(chuàng)立出真正的世界名牌。尤其是現(xiàn)代管理中，完善的服務(wù)更是成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分?？梢哉f，沒有好的服務(wù)，就談不上有好的產(chǎn)品質(zhì)量。海爾人正是基于這種認(rèn)識，在同行業(yè)中首家推出海爾國際星級一條龍服務(wù)，為消費者提供與其質(zhì)量與信譽相符的服務(wù)。 （四）開拓國際市場是對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗 海爾產(chǎn)品以“零缺陷”的質(zhì)量，圓滿的服務(wù)，最大地占領(lǐng)了國內(nèi)市場，根據(jù)1997年3月幾次全國35個大中城市109家有代表性大商場的銷售統(tǒng)計，海爾空調(diào)和電冰箱的市場占有率遙遙領(lǐng)先，洗衣機和冷柜機也名列前茅。但是，一種優(yōu)秀的產(chǎn)品，不僅僅占領(lǐng)國內(nèi)市場還不夠，還要走向世界市場，到世界市場上