客戶關(guān)系管理論文CRM終極版

1、聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇

2、肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈

3、肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆

4、膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆

5、腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇

6、膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅

7、芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆

8、袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆

9、袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄

10、羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊

11、羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅

12、肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃

13、肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖

14、肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀膂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃芅芆螅袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒅羅肈節(jié)螄羅

15、膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇 淺談客戶關(guān)系管理一、客戶服務(wù)管理的概念客戶關(guān)系管理(customer relationship management, crm)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、it和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘營(yíng)銷，而crm就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。同時(shí)，crm在近年的迅速流行應(yīng)歸功于it技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，crm的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)

16、網(wǎng)是crm的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、callcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著crm的應(yīng)用而飛速發(fā)展。 在這個(gè)時(shí)代，在國(guó)際上提供商salesforce是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（ crm ）軟件服務(wù)提供商，salesforce有譯作軟件營(yíng)銷部隊(duì)或軟營(yíng)，是全球按需 crm 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國(guó)，許多國(guó) crm是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。crm既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。crm的實(shí)

17、施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，crm極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。隨著3g移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，crm已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)crm系統(tǒng)就是一個(gè)集3g移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、vpn、 身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（gis）、webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的crm產(chǎn)品就是典型的移動(dòng)crm產(chǎn)品。移動(dòng)crm它將原有crm系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以

18、像一般的crm產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過手機(jī)進(jìn)行操作。移動(dòng)crm主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。直到今天 ，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)crm 軟件已逐漸被web crm（又稱為“在線crm”、“托管型crm”和“按需crm”）超越。美國(guó)知名在線crm 廠商salesforce和國(guó)內(nèi)云計(jì)算的倡導(dǎo)者

19、云crm、用友、金蝶都是現(xiàn)在crm的杰出代表?，F(xiàn)在，越來越多的客戶傾向于采用web來管理crm 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。作為解決方案（solution）的客戶關(guān)系管理（crm），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（crm），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了crm軟件的基石。 綜上，客戶關(guān)系管理（crm）有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方

20、法和應(yīng)用解決方案的總和。 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是crm的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。crm的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 二、客戶關(guān)系管理的功能作用、管理技巧crm的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶

21、相關(guān)的領(lǐng)域。而在線crm是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營(yíng)銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么crm具體有哪些作用呢？（1）功能對(duì)癥下藥 解決客戶關(guān)系管理中的三大”頑疾”：癥狀一：遺忘老客戶，盲尋新客戶由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)營(yíng)銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。 配藥：通過crm系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，指定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶，而且企業(yè)可以對(duì)銷售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同

22、分公司、銷售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績(jī)。（2）作用癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，對(duì)客戶的信息管理也存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析缺乏工具等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。配藥：通過鵬為crm系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。實(shí)現(xiàn)了公司 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大。但傳

23、統(tǒng)管理軟件靈活性差，不能滿足企業(yè)實(shí)際需求，如工作量巨大、成本高昂、時(shí)間無保障、維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等，這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶周期的長(zhǎng)久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。配藥：由于我國(guó)企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同。因此，中國(guó)的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能。三、與crm相匹配的企業(yè)文化是什么？crm的實(shí)施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，但是蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統(tǒng)型的企業(yè)，尤其是制造業(yè)的企業(yè)，畫一個(gè)流程圖，就不難發(fā)現(xiàn)這些組織都是圍繞著產(chǎn)品生產(chǎn)的。每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)都對(duì)應(yīng)有一整

24、套從原材料的購(gòu)買、加工、組裝、庫(kù)存到銷售、維修的多環(huán)節(jié)的單向流程，因此整個(gè)企業(yè)的銷售策略就是"推出"式的推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫(kù)存產(chǎn)品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢？過去這種企業(yè)流程可以滿足公司的生存發(fā)展需要，是因?yàn)槎鄶?shù)情況下，客戶沒有足夠的信息進(jìn)行選擇，尤其在朝陽(yáng)工業(yè)中，客戶基本上要跟隨企業(yè)的創(chuàng)新節(jié)拍，不斷進(jìn)行產(chǎn)品的升級(jí)換代，因此這種"推銷"和與之相匹配的"大眾營(yíng)銷"（mass marketing）還不失為一種行之有效的經(jīng)營(yíng)策略。但是現(xiàn)在客戶越來越有自我選擇權(quán)，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業(yè)中，

25、潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊(cè)送到手上，僅僅根據(jù)誰(shuí)的廣告打得響來進(jìn)行購(gòu)買決策了。以計(jì)算機(jī)銷售為例，像ibm、compaq這樣的老牌計(jì)算機(jī)制造企業(yè)本來已經(jīng)擁有了規(guī)模效應(yīng)，而dell這樣的新興企業(yè)通常很難在價(jià)格和銷售渠道等方面與之競(jìng)爭(zhēng)，但是dell不但搶去了大型計(jì)算機(jī)制造商一定的市場(chǎng)份額，而且在新興的網(wǎng)絡(luò)銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因?yàn)楫?dāng)用戶了解了計(jì)算機(jī)這種產(chǎn)品之后，完全可以根據(jù)自身需要，打個(gè)電話或用網(wǎng)絡(luò)來決定買什么樣的主機(jī)，要什么樣的配件，這給那些提供個(gè)人化服務(wù)的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。這只是一個(gè)眾所周知的例子。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解越來越

26、多的時(shí)候，推銷的"推"就會(huì)變得更加無能為力。"大眾營(yíng)銷"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢做新產(chǎn)品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因?yàn)樗皇墙榻B了新產(chǎn)品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應(yīng)商。因此，當(dāng)用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應(yīng)商的"推"變成了客戶主動(dòng)的"拉"，也就是說，當(dāng)客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時(shí)候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并已經(jīng)確定了他的預(yù)算；與其作大量昂貴的廣告，無針對(duì)性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個(gè)客戶主動(dòng)發(fā)出的&q

27、uot;拉"的信號(hào)。如果這時(shí)公司銷售人員能夠及時(shí)地探測(cè)到了這個(gè)潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無誤地把客戶的心抓住，發(fā)展成為忠實(shí)"回頭客"。道理雖然簡(jiǎn)單，要讓傳統(tǒng)的推銷型的企業(yè)轉(zhuǎn)變成新的"客戶拉動(dòng)"式的營(yíng)銷理念卻不 是一件容易的事情。因?yàn)槠髽I(yè)的結(jié)構(gòu)，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會(huì)一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得人心惶惶，無所適從。因此，雖然因特網(wǎng)帶來的"新經(jīng)濟(jì)"在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進(jìn)行了改變的企業(yè)仍然寥寥無幾。讓我們來看一個(gè)例子。聯(lián)想計(jì)算機(jī)公

28、司的主頁(yè)制作大方精美，分類目錄清晰，是中國(guó)同類公司主頁(yè)中較好的一個(gè)。但是假如一位潛在用戶想查詢一下給正在讀大學(xué)的孩子購(gòu)買一臺(tái)有上網(wǎng)設(shè)置的電腦而走入了聯(lián)想主頁(yè)，他將看到的是一大堆令人眼花繚亂的產(chǎn)品說明，系統(tǒng)集成、筆記本、路由器、調(diào)制解調(diào)器等等紛亂的名詞就可能讓他失去方向，即使他終于找到了"家用電腦"的目錄，也只能看見一個(gè)價(jià)格不菲的數(shù)字，對(duì)于什么型號(hào)（天鶴、天鷺、天禧還是天鵲）他無從選擇，而實(shí)際上天禧電腦正是針對(duì)有上網(wǎng)需求的用戶特別設(shè)計(jì)的，這個(gè)信息并沒有有效地傳達(dá)給潛在用戶，本來可以抓住他的購(gòu)買欲望的機(jī)會(huì)也就失去了。假設(shè)一下在聯(lián)想的主頁(yè)上如果按客戶分類進(jìn)行設(shè)計(jì)，將產(chǎn)品組合成不同

29、客戶的不同解決方案，在顧客進(jìn)入主頁(yè)的時(shí)候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業(yè)電腦？進(jìn)入家用電腦后再按購(gòu)買預(yù)算進(jìn)行分類：您的預(yù)算計(jì)劃是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進(jìn)入相關(guān)目錄后詳細(xì)介紹各種配置，讓客戶選擇他希望實(shí)現(xiàn)的功能，最后給出報(bào)價(jià)和詳細(xì)的聯(lián)系方式、電話、電子郵件、最近的代銷商地點(diǎn)等等，這個(gè)用戶會(huì)不會(huì)就此向公司發(fā)出"我需要"的訊號(hào)，最后成為一名忠實(shí)客戶呢？雖然上面這個(gè)例子僅僅談到了主頁(yè)設(shè)計(jì)的方面，實(shí)際上crm系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只擁有這一種功能，不過它把同樣的"為客戶解決需求"的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)（cti）、自動(dòng)銷售

30、系統(tǒng)（sfa）、市場(chǎng)推廣系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號(hào)，就會(huì)感覺像碰到了個(gè)老朋友，每個(gè)部門都知道他尋求的目標(biāo)是什么，他的購(gòu)買習(xí)慣是什么，他的付款偏好是什么，他最感興趣的新產(chǎn)品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購(gòu)買了什么，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)是什么等等，他對(duì)這個(gè)企業(yè)的感情和關(guān)系就這樣一步步加深，而企業(yè)也不斷地從中獲益。因此，一個(gè)真正貫徹了crm理念的企業(yè)一定也實(shí)現(xiàn)了銷售文化的轉(zhuǎn)變，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁┱w解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。四、客戶關(guān)系管理的成功案例分析商業(yè)銀行 一

31、對(duì)一營(yíng)銷 crm 客戶經(jīng)理制 定制化服務(wù)隨著國(guó)有銀行的轉(zhuǎn)制及中國(guó)加入wto，我國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷觀念迅速轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化服務(wù)的一對(duì)一營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。90年代中期以后，隨著國(guó)家專業(yè)銀行向國(guó)有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，特別是加入世貿(mào)組織后，我國(guó)金融市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)外開放，外資銀行大舉登陸，客戶選擇銀行的自由和空間越來越大，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。在新的競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)日漸活躍。各商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，推進(jìn)ci建設(shè)，加強(qiáng)促銷宣傳，努力塑造和提升品牌形象。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的營(yíng)銷觀念也由銀行本位到產(chǎn)品本位再到客戶本位，商業(yè)銀行開始注重對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)

32、行細(xì)分，通過識(shí)別不同的消費(fèi)者群，選擇其中一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場(chǎng)，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要。塑造自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因而，對(duì)銀行來說，如何更加準(zhǔn)確地評(píng)估客戶價(jià)值，區(qū)分出盈利性客戶和風(fēng)險(xiǎn)性客戶，進(jìn)而通過提供差異化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，維系現(xiàn)有的盈利性客戶；以及如何進(jìn)一步從滿足客戶需要，轉(zhuǎn)向培育客戶需求，挖掘更多的盈利性客戶。是商業(yè)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)盈利的重要內(nèi)容。這時(shí)，以客戶為中心、為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的“一對(duì)一”營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。為商業(yè)銀行與客戶之間建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系提供了一種新的思維模式。“一對(duì)一”營(yíng)銷（one to one marketing）是鼓勵(lì)商業(yè)銀行

33、以客戶為中心，通過識(shí)別、追蹤、記錄客戶的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，最終提供個(gè)體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性地營(yíng)銷策略組合去滿足客戶需求。其目標(biāo)是同一時(shí)間向同一個(gè)客戶推銷更多的產(chǎn)品，為客戶提供信貸、結(jié)算、各種代理、信息咨詢、項(xiàng)目開發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查等多種服務(wù)相結(jié)合的一攬子、一柜通服務(wù)，而不是將一種產(chǎn)品推銷給更多的客戶。只有這樣，才能使商業(yè)銀行的工作有的放矢，集中有限的資源從最有價(jià)值的客戶那里獲得最大的效益。那么，商業(yè)銀行如何來開展一對(duì)一營(yíng)銷呢？一般來說，首先要識(shí)別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，然后與客戶保持互動(dòng)，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)來滿足每個(gè)客戶的需要。具體來講，商業(yè)銀行開展一對(duì)一營(yíng)銷有如下實(shí)現(xiàn)形式：

34、（一）、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）沒有理想的客戶資料就不可能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營(yíng)銷”。這就意味著，營(yíng)銷者對(duì)客戶資料要有深入、細(xì)致的調(diào)查、了解。對(duì)于準(zhǔn)備“一對(duì)一營(yíng)銷”的商業(yè)銀行來講，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的具有較高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶，建立自己的“客戶庫(kù)”，并與“客戶庫(kù)”中的每一位客戶建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位客戶的生涯價(jià)值。商業(yè)銀行通過crm的實(shí)施，可以整合自身?yè)碛械慕鹑谫Y源體系，優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條。crm是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。為實(shí)施客戶戰(zhàn)略，企業(yè)需要借助于crm先進(jìn)的管理思想和相應(yīng)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以充分地把握客戶行為，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的細(xì)分客戶制定相應(yīng)

35、的銷售、營(yíng)銷和服務(wù)策略，從而在滿足客戶需求的前提下，使企業(yè)客戶資源的價(jià)值最大化。crm首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。crm也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、和客戶服務(wù)等。商業(yè)銀行在新的市場(chǎng)環(huán)境下，通過對(duì)企業(yè)-客

36、戶關(guān)系的互動(dòng)引導(dǎo)，識(shí)別、保留和發(fā)展價(jià)值客戶，達(dá)到商業(yè)銀行盈利最大化的目的。商業(yè)銀行實(shí)施了crm后，將會(huì)擁有統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)，這樣當(dāng)銀行在處理每一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)首先看到客戶的資料，以及歷史業(yè)務(wù)記錄，從而在服務(wù)過程中可以想客戶之所想，建立客戶關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)，將柜面、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助銀行設(shè)備等各種營(yíng)銷渠道與服務(wù)手段進(jìn)行充分的、深層次的整合，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，通過為客戶提供量身定制的個(gè)性化、人性化產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；銀行可辨認(rèn)出誰(shuí)具有最高價(jià)值并可能轉(zhuǎn)到別家銀行的客戶；誰(shuí)是本身價(jià)值不大有可能對(duì)銀行造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)的客戶。（二）、強(qiáng)化市場(chǎng)細(xì)分，促進(jìn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)根據(jù)par

37、eto principle法則，企業(yè)的80%利潤(rùn)來自20%的忠誠(chéng)顧客。另?yè)?jù)一項(xiàng)研究表明，15%的客戶為銀行貢獻(xiàn)了85%的利潤(rùn)。保留老客戶，獲取新客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，是各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”通過與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略關(guān)系，達(dá)成客戶與銀行雙贏的局面。但是，國(guó)有商業(yè)銀行由于歷史形成的對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)地位和壟斷地位，對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域缺乏相應(yīng)的市場(chǎng)細(xì)分，我國(guó)各商業(yè)銀行仍然只把目光盯在與其直接客戶的關(guān)系上面。而對(duì)商業(yè)銀行有重大利益影響的其它各種主體的關(guān)系則缺乏明確的分析、重視并采取全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。因此，開展一對(duì)一營(yíng)銷要求商業(yè)銀行促進(jìn)與與各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動(dòng)發(fā)展。1.與優(yōu)質(zhì)

38、企業(yè)和高端個(gè)人客戶建立和諧緊密的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終生價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體的共贏格局。中小企業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為活躍的因素，中小企業(yè)中不乏產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學(xué)、科技含量高的優(yōu)秀企業(yè)，而它們將是未來相當(dāng)時(shí)間里國(guó)內(nèi)最具活力的企業(yè)群，將會(huì)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來不可估量的影響。中小企業(yè)的發(fā)展也為商業(yè)銀行帶來了新的契機(jī)，一些小型的商業(yè)銀行可以把中小企業(yè)作為基本客戶群，拓展對(duì)其服務(wù)的形式和途徑。2.與證券、保險(xiǎn)、基金、電信、能源等行業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開發(fā)市場(chǎng)，共享客戶資源。如商業(yè)銀行北京市通信公司與聯(lián)手協(xié)辦的銀行卡電話支付繳費(fèi)服務(wù)，有效地整合了銀聯(lián)、電信、銀行和服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)資源，可統(tǒng)一接

39、入各種銀行卡電話支付繳費(fèi)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一提供客戶服務(wù)支持，最大限度地方便持卡人繳納各種費(fèi)用，便于更多的服務(wù)商利用多銀行支持環(huán)境發(fā)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大各成員銀行銀行卡的受理范圍和渠道，降低各參與方業(yè)務(wù)成本。3.銀行同業(yè)之間建立競(jìng)合互動(dòng)的良性關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等資源的共享（三）、推行客戶經(jīng)理制商業(yè)銀行的“一對(duì)一營(yíng)銷”的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制，它不僅意味著每個(gè)面對(duì)顧客的營(yíng)銷人員要對(duì)時(shí)刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，最終能提供個(gè)體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合去滿足其需求。所以推行客戶經(jīng)理制，是我國(guó)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)

40、變經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的迫切需要?？蛻艚?jīng)理制的施行，促使我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念由圍繞產(chǎn)品向圍繞市場(chǎng)與客戶的轉(zhuǎn)變；經(jīng)營(yíng)策略由以產(chǎn)品為中心向以市場(chǎng)和客戶需求為中心轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理制是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)、增加盈利的業(yè)務(wù)體制。而客戶經(jīng)理是銀行的代表，代表銀行營(yíng)銷產(chǎn)品、為客戶提供維護(hù)和服務(wù)，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的”大使”?？蛻粲辛藛栴}只需要找客戶經(jīng)理一個(gè)人，由后者負(fù)責(zé)了解情況，協(xié)調(diào)行內(nèi)關(guān)系，并負(fù)責(zé)解決。其主要是為客戶提供全面、獨(dú)身定做的服務(wù)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶、提高業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率只是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)。而不斷加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系、對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)則是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)，客戶經(jīng)理要通過

41、連帶促銷、交叉式銷售等方式為客戶提供一攬子服務(wù)，并要不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。為把握好商機(jī)，客戶經(jīng)理還應(yīng)積極開展公關(guān)活動(dòng)，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)及理財(cái)服務(wù)。同時(shí)注重分析研究市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的研究，主動(dòng)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)行為等，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營(yíng)情況及客戶意見、行業(yè)動(dòng)態(tài)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料，上報(bào)給有關(guān)部門，以便采取應(yīng)對(duì)措施，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。將客戶劃分為若干類服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不問需求，提供特定服務(wù)。并且根據(jù)客戶的實(shí)際狀況，客觀、公正地評(píng)價(jià)客戶等級(jí)，不斷調(diào)整

42、服務(wù)措施。另外，客戶經(jīng)理應(yīng)抓住各種機(jī)會(huì)，積極向客戶推銷銀行產(chǎn)品。銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種很多，客戶對(duì)銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的了解非常有限，客戶經(jīng)理可發(fā)揮“教練”職能，向客戶灌輸最新金融知識(shí)，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品，讓客戶分享銀行的金融創(chuàng)新成果，激發(fā)和引導(dǎo)客戶對(duì)新型金融服務(wù)的需求，不斷推動(dòng)銀行和客戶間的業(yè)務(wù)合作向縱深發(fā)展?？傊蛻艚?jīng)理是銀行的代表，其工作的全部?jī)?nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)為客戶提供全方位、多功能、系列化、綜合性的一站式（one-point-contact）金融服務(wù)，并不斷地加深雙方合作，為客戶和銀行同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。銀行客戶經(jīng)理只有成為客戶的朋友、理財(cái)專家，

43、才能打動(dòng)客戶，讓其選擇該銀行。（四）、為客戶提供定制化服務(wù)一對(duì)一營(yíng)銷的核心是為客戶提供定制化產(chǎn)品。在產(chǎn)品開發(fā)上，要善于根據(jù)不同消費(fèi)者群體的個(gè)性需求，及時(shí)推出新的服務(wù)品種，特別要關(guān)注資金的流向，捕捉新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。目前可著重進(jìn)行下列產(chǎn)品的創(chuàng)新：在負(fù)債業(yè)務(wù)方面，可開設(shè)貼現(xiàn)儲(chǔ)蓄、復(fù)利儲(chǔ)蓄、累進(jìn)利率儲(chǔ)蓄、聯(lián)立定期儲(chǔ)蓄、定活一本通、本外幣一本通存款、基金型賬戶等；在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面，可開辦度假旅游貸款、學(xué)資貸款、汽車按揭貸款、可轉(zhuǎn)換貸款、商業(yè)匯票承兌貼現(xiàn)、信用證券化等；在中間業(yè)務(wù)方面，可開辦代理融資、代收賬款、收買應(yīng)收賬款、融資租賃、貸款承諾等業(yè)務(wù)，尤其要依托電子化網(wǎng)絡(luò)和銀行卡等高科技手段，大力發(fā)展代收付等

44、業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)以及研究建立個(gè)人賬戶等；另外，要積極參與資本市場(chǎng)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取券商資金清算代理、上市企業(yè)開戶銀行、收款銀行、股民保證金存款等業(yè)務(wù)，吸收資本市場(chǎng)的資金存款，大力開拓針對(duì)個(gè)人客戶的綜合性零售業(yè)務(wù)。 蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂

45、芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅

46、羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁

47、莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈

48、莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂

49、莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀

50、蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀

51、肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈薁肈莀蒁衿肇聿芄裊肆節(jié)蕿螁肅莄莂蚇肄肄薇薃肅膆莀袂肅羋薆螈膂莁莈蚄膁肀薄薀膀芃莇罿腿蒞螞裊膈蕆蒅螁膇膇蝕蚇螄艿蒃薂螃莂蠆袁袂肁蒂螇袁膄蚇蚃袁莆蒀蠆袀蒈莃羈衿膈薈襖袈芀莁螀袇莂薆蚆袆肂荿薂羅膄薅袀羅芇莈螆羄葿薃螂羃腿蒆蚈羂芁蟻薄羈莃蒄袃羀肅蝕蝿罿膅蒂蚅聿羋蚈