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文檔簡介
1、茶樓員工管理制度茶樓服務(wù)員管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、 熱愛工作崗位,認識自我服務(wù)的價值。2、 為顧客服務(wù),為顧客負責,熱忱、文明、禮貌服務(wù),把微不 足道的事情做到盡善盡美。3、 維護茶樓整體形象,崇尚誠意、重視信譽。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、 容貌:發(fā)型梳洗明快、舒展、自然,不留怪發(fā)型,不染彩色 頭發(fā),不留長指甲,不染彩色指甲,化淡妝上崗。2、 服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端莊、大方、整潔、 得體,證章佩戴胸前。3、 表情:接待顧客要微笑迎客,熱情、誠懇、和藹可親。4、 舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌 的接待每一位顧客。(二)班前準備1、 提前十分鐘到崗、更
2、衣、整理容貌。2、 根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、 大廳等進行保潔,做到窗明干凈、地面光潔。(三)文明用語1、禮貌用語:您好!請!歡迎光臨!對不起!請原諒!沒關(guān)系!謝謝!別客氣!請稍等!我就來!.等等。2、收找款用語:交待清楚,先生(女士)收您元,找您元,就點好,請您拿好.等。3、 道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿。 謝謝惠顧!請慢走!歡迎下次光臨!再見!4、 禁忌語:切勿用“哎”“喂”等單調(diào)詞語叫喊顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫,更不準以貌取人,傷害顧客自 尊心。三、崗位職責(一)領(lǐng)班必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)
3、變能力。 1、安排當日工作1 檢查服務(wù)員到崗情況;2 對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;3 對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核;4 對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,提出表揚、批評,獎罰 按規(guī)章制度辦。2、 熱情接待每位客人,及時解決服務(wù)糾紛。3、 不足商品及時上貨,不得影響銷售。4、 根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況,安排服務(wù)員的班次。5、 負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。6、 每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營業(yè)場地,對所有的電器設(shè)備電源、門窗、房間進行認真檢查。(二)服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負責對茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈,包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地面、麻將桌內(nèi)小煙灰缸,地面用拖把拖 時應(yīng)注意不
4、能太濕。所掛字畫是否整齊,清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻,迎接客人時要笑臉相迎,“歡迎光臨,您幾位?用餐、喝茶、打牌、足???”領(lǐng)位時步態(tài)端莊,吐字清晰,介紹房間及卡座的收費標準;如有促銷 活動,要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,絕不允許讓不認識的人走進客人的房 間。點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤
5、后,應(yīng)有禮貌地向客人說 聲“請您稍等”。沖泡茶時間不宜過長,不要讓客人等太久。巡臺:每隔 1520 分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客??腿它c飯菜時,服務(wù)員需要記錄,點完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,準確無誤后,讓客人稍等。客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬,告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號,吧臺人員收款完畢后,送走客人后,在 內(nèi)部單上簽字。撤臺:客人走后關(guān)空調(diào),把沒有熄滅的煙頭熄滅,檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺等記)收拾桌面、地面、紙類和煙灰 缸的衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等
6、打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域 及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。(三)吧臺收銀按時到崗、換工裝、簽到。請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。 整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生??腿巳胱仨毎磿r間準確記單,服務(wù)員所報的物品全部上單,字 跡清楚不得涂改??腿速I單時,收到多少找回多少,然后有禮貌地送客人,謝謝歡 迎下次光臨,引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名,接聽電話,首先問您好!鑫川天府會所!交接班時、錢物交接清楚,如有差錯迅速查明。晚班下班時,登記每天銷售物品明細清單和 匯總當天銷售票單據(jù) 及銷售款、備用金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊,匯總當天銷售,填寫收據(jù)收文財務(wù)會計。及時上報煙酒、茶,小食品、
7、撲克數(shù)量以便補充好貨源。 (四)保潔清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面 盒擦洗干凈,每隔 15-30 分鐘,檢查洗手間衛(wèi)生。(五)值班人員1、 到崗后巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備,員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地,所有房 間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗進行檢查;2、 如遇客人未在應(yīng)配合吧臺服務(wù)員工作;3、 值班人員的職責迎接,送客人,防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況, 四、組織紀律1、 樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,保持良好的工作狀態(tài);2、 不準遲到、不早退、有事請假;3、 不準聊天,看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話,不準 私自外出會客,不做一切與工作無關(guān)的事情;4、 客人給的小費,拾到遺
8、物品要及時上交吧臺登記;5、 服從領(lǐng)班的工作安排;6、 不得對茶樓重大安排借故推辭或請假;7、 離職人員按規(guī)定交回本店物品,否則不能算工資、,結(jié)算本店相關(guān) 的費用;8、 如有員工辭職,應(yīng)提前一個月向領(lǐng)班寫出書面申請說明理由,經(jīng)同意前生方可生效;未經(jīng)許可私自離開、本月工資一分沒有。9、 工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當途徑向領(lǐng)班提出或講明, 不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去;10、 計價收款要迅速準確款物清楚,賬目清潔,收款員和服務(wù)員同時 簽字;11、 客人入座點茶后,每隔 15 分鐘全場巡查一遍,客人提出需要, 應(yīng)立即解決并報吧臺;12、 正常購進商品,必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。13、
9、 營業(yè)收入必須存入銀行,防止發(fā)生意外;14、 嚴禁工作期間飲酒;15、 收款收到假幣有當事人全額賠償;16、 未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金違者重罰;17、 操作間,吧臺不準存放私人物品。五、廚房制度1、 每日上崗前穿好工作服。在工作時間,不準大鬧大聲喧嘩,不得 與其他員工爭吵。2、 不得私自使用,加工廚房內(nèi)一切公有材料,不得私自會客,如需 安排,必須告知領(lǐng)導(dǎo)。3、 月底每月盤點,庫存一次,參與人:廚師長、前廳。4、 每個禮拜一,打掃衛(wèi)生一次。六、獎罰制度1、 工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者,獎勵 100 元(選優(yōu)秀員工)2、 對茶樓提出合理化建議并收到效益的獎 50 元3、 所有前廳服務(wù)人員
10、每月辦卡任務(wù)一張,超過任務(wù)按辦卡金額返提 成。4、 每個前廳服務(wù)人員生日當天補助 100.5、 工作時間飲酒罰 100 元;6、 與客人爭吵,衣冠不正被顧客投訴者罰 100 元;7、 對茶樓重大安排借故推辭,無故不到或請事假者罰 30 元;8、 礦工一天扣三天,無全勤扣 50 元;9、 未執(zhí)行規(guī)章制度,未按操作程序工作,衛(wèi)生檢查不合格罰 20 元; 10、遲到、早退一次者罰 10 元;11、 商品各種款項交接班時對不上賬,賬貨不符的,由責任人全額賠 償;12、 堅決杜絕跑單,少收款,一旦發(fā)生由責任人照價賠償;13、 違反操作規(guī)程,損害茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從管理, 無理取鬧,頂撞上級罰 50 元,情節(jié)嚴重者除名;14、
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