(2021年整理)客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案

1、客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對(duì)文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)，但是難免會(huì)有疏漏的地方，但是任然希望（客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來便利。同時(shí)也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動(dòng)力。本文可編輯可修改，如果覺得對(duì)您有幫助請(qǐng)收藏以便隨時(shí)查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進(jìn)步，以下為客戶服務(wù)品質(zhì)提升方案的全部內(nèi)容?？蛻舴?wù)品質(zhì)提升方案為提升購物中心客戶服務(wù)的穩(wěn)定性、及時(shí)性、系統(tǒng)性、細(xì)節(jié)性,形成購物中心長期、穩(wěn)定、有特點(diǎn)的服務(wù)體系,建立符合環(huán)球中心

2、形象，滿足顧客服務(wù)需求的服務(wù)品牌形象，建議客戶服務(wù)從以下幾方面提升:一、 客戶服務(wù)體系完善1. 明確購物中心服務(wù)精神、價(jià)值觀及服務(wù)理念2。 公示客戶服務(wù)政策及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3。 優(yōu)化服務(wù)制度及流程（1） 服務(wù)規(guī)范化a. 接待禮儀規(guī)范化（包括儀容儀表、規(guī)范用語、對(duì)外說辭、指引用語等)b. 接待程序規(guī)范化(包括人員配置、物料準(zhǔn)備等）c. 接待記錄規(guī)范化（包括各類登記用表、填寫要求等）d。 投訴處理規(guī)范化(包括投訴處理權(quán)限、投訴處理時(shí)限、針對(duì)投訴對(duì)商戶的規(guī)范及約束力等）e. 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化（包括接待、投訴、日常事務(wù)等處理結(jié)果上報(bào)流程、辨別事務(wù)重要程度、處理時(shí)限等)（2） 明確服務(wù)工作流程根據(jù)服務(wù)規(guī)

3、范細(xì)化工作流程,形成書面要求，達(dá)到指導(dǎo)及規(guī)范工作流程、提高工作效率、提升服務(wù)的穩(wěn)定性的效果，并加強(qiáng)對(duì)員工行為的規(guī)范性及約束力。但工作流程的優(yōu)化是一項(xiàng)需要長期執(zhí)行的工作，只有根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)。(3) 明確服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范a。 提升員工行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)b. 員工行為規(guī)范檢查及評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)二、 員工培訓(xùn)1。 員工企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系等培訓(xùn)，以提高員工對(duì)工作的積極性；2。 崗位知識(shí)培訓(xùn)，促進(jìn)員工對(duì)工作行業(yè)及工作環(huán)境熟悉了解；3。 員工各項(xiàng)規(guī)范及工作流程培訓(xùn)（技能培訓(xùn)）,使員工具備完成工作的能力；4。 階段性態(tài)度培訓(xùn),如職業(yè)規(guī)劃、時(shí)間管理、壓力管

4、理等,提升員工素質(zhì)及對(duì)公司的忠誠度，延長工作周期；5。 提升客服禮儀崗的形象及氣質(zhì)，行政部招募外形條件佳的員工.三、四、 硬件設(shè)施提升 完善員工獎(jiǎng)懲考核體系1。 辦公環(huán)境提升a. 提升辦公室環(huán)境,創(chuàng)造良好工作氛圍目前員工休息區(qū)域雜亂，且辦公室洽談區(qū)經(jīng)常堆放企劃物料或會(huì)員禮品等,應(yīng)當(dāng)使用單獨(dú)的庫房存放客服部物料，,有品質(zhì)的工作環(huán)境會(huì)適當(dāng)提升員工精神面貌,顧客的接待環(huán)境也是展示服務(wù)形象的一個(gè)重要因素。b。 總服務(wù)臺(tái)環(huán)境提升，提高服務(wù)形象各部門臨時(shí)物料不應(yīng)堆放服務(wù)臺(tái)，且服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)備、物料擺放應(yīng)整齊、有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務(wù)臺(tái),劃定專用區(qū)域展示擺放;飲水設(shè)備更換位置。c. vip室環(huán)境提升,提升會(huì)員服務(wù)品質(zhì)vip室大門需整改2。 對(duì)客服務(wù)環(huán)境提升a. 購物中心背景音樂制作，建議由專業(yè)音樂公司進(jìn)行制作。目前已有較長時(shí)間未更新