人工臺客服人員工作業(yè)績總結

1、人工臺客服人員工作業(yè)績總結人工臺客服人員工作業(yè)績總結轉眼間在公司里度過了五年多的時間，公司的業(yè)績也一直處于起伏中，回顧這幾年的工作歷程，靜下心來梳理和總結一下以往的工作情況。我任職的是客服崗位，負責的主要工作有人工臺業(yè)務咨詢和辦理、人工點送歌曲操作、商務信息短信處理、商務信息的整理、投訴的受理以及錄音等，客服部門是公司與用戶的一線接觸，也是連通公司與用戶的一顆螺絲釘，所以用戶對我們公司的業(yè)務咨詢、滿意程度、需求方面我們客服人員都要盡職盡責去了解、記錄及反映。人工臺業(yè)務咨詢和辦理方面：能夠保證所有的原始記錄的準確性、完整性、對接聽過程內容記錄的規(guī)范性，以便遇到用戶咨詢及投訴處理時能夠有據可依。能

2、夠及時了解公司的新業(yè)務并盡快熟悉，因為只有對于業(yè)務知識及其熟悉的情況下，才能對于客戶的問題對答如流，只有對于業(yè)務了解，才能夠把條件理順，有重點有結構的介紹并起到引導作用。這些都是工作中受理的要點，只有自己學習明白和扎實了，才能夠幫助用戶解答問題，幫助用戶處理和分析所遇到的疑問。這些基礎知識是我作為客服人員必須能夠熟練掌握并且熟練應用的基本業(yè)務知識。一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還需要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。在受理人工臺業(yè)務時，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效的咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。盡

3、管我們把本職工作做好，但人工臺業(yè)務方面也僅有點卡的充值及少數的商務信息查詢，業(yè)務量非常少。由于點卡的充值在我們這里價格比較貴，用戶群都是一些中小學生，而且家長對孩子玩游戲意見非常大，限制了撥打，在街上或網吧里、網上點卡亦隨處可買，只有一些急用或自己手頭沒錢買的用戶才會打電話進來申請，所以業(yè)務量由開始較多轉而現(xiàn)在充值的人數也很少，偶爾還會有一些用戶進行盜打，我們客服人員要保持高度警惕，對一些可疑用戶要核對、證實過才可以幫其充值；商務信息原本也是較實用的信息，用戶群也不小，但由于把關不嚴，一些不誠信的用戶通過我們的商務平臺進行詐騙，以至用戶對我們的信息真實信產生懷疑，慢慢查詢及發(fā)布的信息量也很少，

4、現(xiàn)在信息的主要來源均是從電臺、網站上摘錄的。對信息的查詢用戶要求盡量以實用為主，如交通違章查詢等。處理投訴方面：在為用戶提供咨詢或處理投訴時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶的投訴。最重要的是調整自己的心態(tài)，同時要注意能換位思考，但不要被用戶牽著走，要讓用戶按照你的思路走。人工臺點送歌曲方面：能夠保證及時把用戶所點送的歌曲點送出去，遇上沒有的歌曲及時下載添加到歌曲庫里。但不知道是宣傳不到位還是何原因，人工臺點送歌曲量也很少。商務信息整理及短信處理方面：能夠及時把電臺、報紙及網站上有合適的信息整理入庫，把用戶需要發(fā)布的信息整理入庫，對不懂得操作方式的用戶及時去電跟用戶解釋，讓用戶了解到我們公司對待他們的認真負責態(tài)度。錄音方面：能夠保證抽空及時把需要更新的商務信息或需要錄音制作單的內容錄好。在以后的客服工作中我們仍要多注意鍛煉語言表達能力、溝通能力、傾聽能力、理解能力以及思維的邏輯性和反應能力，規(guī)范服務用語，掌握好語氣語速(要有親和力)、熟悉業(yè)務內容、要保持耐心的服務態(tài)度。目前公司處于艱難的狀況，整個行業(yè)也處于低微的狀態(tài)，在這里我堅信在李總的帶領下，我們全體員工會擰成一股繩，朝著一個目標努