五星級大酒店客房衛(wèi)生清潔程序

1、流程名稱服務(wù)程序五星級客房清潔程序及衛(wèi)生標準客房衛(wèi)生操作流程服務(wù)規(guī)范1、清理房間1、進門開窗通風(fēng)2、房間內(nèi)收垃圾、收使用過的杯具，物品歸位3、衛(wèi)生撤床、鋪床4、抹塵、補齊物品2、清潔浴室（1）清潔面盆區(qū)（2）清潔浴缸區(qū)衛(wèi)生3、吸塵（3）清潔馬桶（4）清潔衛(wèi)生間地面（1）用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。（2）不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備4、填寫房態(tài)將房間客人使用一次性物品的數(shù)量認真填寫在房務(wù)表上表（1）抹布種類：7種（2）抹布用途：擦灰（干濕分離）洗臉盆浴缸馬桶5、抹布種類、用途、存放點6、清潔劑名稱、用途地面鏡面（3）存放點：擦灰：放工作車布件袋處浴缸：放

2、工作車垃圾袋處后方馬桶：放工作桶左面地面：放工作桶右邊注：擦杯子口布統(tǒng)一存放在工作間（1）a.p（多功能全能清潔劑）中性、清潔洗臉盆、浴缸（2）b.c（潔廁清潔劑）酸性、清潔馬桶（3）84（消毒水）清掃客房服務(wù)程序流程名稱服務(wù)程序清掃客房服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范（1）開房率高時：“請即打掃”房，“vip”房（專人負責(zé)），退房，住客房（在?。?，長住房，空房，住客房（預(yù)退）。1、房間清掃（2）開房率低時：“請即打掃”房，“vip”房（專人負責(zé)）住客房，順序長住房，退房，空房住客房（預(yù)退）。注：當日住客預(yù)退房必須在中午12時后進行打掃，特殊情況必須通過區(qū)域主管同意。2、準備工作（1）檢查工作車上客用品及工具

3、是否齊全。（2）將工作車堵門放置，不要離門太近，以免妨礙他人。（1）按門鈴、敲門。首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。輕輕敲二下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務(wù)員”。在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程3、進入房間序兩遍。（2）開門。在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開45度角報明自己的身份。如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。4、開窗戶（1）拉開窗簾。（2）打開窗戶通風(fēng)。（1）關(guān)閉檢查所有照明燈具及空調(diào)是否完好有效。（2）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各

4、種家5、巡視檢查具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。（3）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。6、檢查小酒吧（1）發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單放在房間，等客人簽字后及時補配齊全（2）將房間冰箱清潔干凈。（1）將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶7、清潔垃圾內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，掛入衣櫥內(nèi)。（2）把床上的靠墊、床尾裙放在椅子或沙發(fā)上。(（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾

5、浴8、清理臟布巾、面巾、方巾和地巾)一起，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)草有破損的布件和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。（4）同時取出有客衣的洗衣袋。（5）從工作車帶進干凈的布件。(（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。（2）套被罩：被罩打開與床單甩單方式要求一樣：被罩開口在床尾，裝被芯動作準確、輕穩(wěn)到位；握住棉被兩角輕拉于棉被內(nèi)；將被罩床頭部位兩角整形充實；將被芯后尾兩角置于被罩內(nèi)，整理好開口處接口；棉被外形邊角充實相符無褶皺。被罩整形動作利落；中線居中，兩側(cè)平衡；床

6、頭棉被向外折疊30公分，兩側(cè)拉整挺括；床面平整挺括，整體9、做床美觀大方。（3）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。（4）放枕頭：枕頭立放于床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。備用枕頭整齊放入衣櫥。（5）鋪床裙：將床裙距床尾30公分處平鋪，床裙中線要與棉被中線沖齊，將床裙表面褶皺拉平即可。（6）擺靠墊：將靠墊豎立在枕頭與棉被之間擺放，要求美觀、整潔，無發(fā)絲。（1）順時針或逆時針從高到低、從里往外的順序。10、抹塵（2）使用消毒劑擦拭電話。（3）擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準、有無損壞，如有應(yīng)立即報更換；保證所有房內(nèi)的家具、

7、設(shè)備整潔。11、核對電視（1）核對和檢查電視頻道和圖像質(zhì)量。頻道（2）檢查遙控器的功能。12、清潔浴室雷同與清潔浴室程序13、補足客用物品14、關(guān)窗戶根據(jù)客人使用的物品數(shù)量補配齊全（1）關(guān)好窗戶。（2）檢查并整理好窗簾。（1）用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。15、吸塵（2）不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備16、環(huán)視檢查房間整體17、離開房間18、登記檢查整個房間物品擺置是否到位，空調(diào)根據(jù)季節(jié)設(shè)置到指定溫度。（1）將清潔用品放回車內(nèi)。（2）擦拭門把手、關(guān)燈，并對門鎖做安全檢查登記做房時間和消耗品使用記錄清潔浴室服務(wù)流程流程名稱服務(wù)程序1、準備清潔浴室服務(wù)流程服務(wù)

8、規(guī)范拿好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、（1）撤掉客人用過四巾。（2）將臟物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作車內(nèi)的垃圾袋2、清除臟物中。（3）對可以利用的物品，如肥皂頭、牙刷等集中放在工作車的回收袋內(nèi)。3、清潔面盆和（1）使用浴盆清潔劑清潔，放水沖凈。浴盆4、清潔鏡面（2）用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺面。（1）將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。（2）用干凈抹布從上至下擦凈。5、清潔電鍍制（1）用干布將其表面擦凈。品6、清潔恭桶7、清潔墻面、排風(fēng)口和地面（2）必要時可用拋光劑進行擦拭（1）使用規(guī)定的恭桶清潔劑(酸性)。（2）用專用工具從上至下進行刷洗并擦干凈。（3）將恭桶外部刷洗干凈并擦干

9、。（1）關(guān)閉排風(fēng)口，從里到外擦凈。（2）用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面，沖洗擦干。8、補足客用品根據(jù)客人使用物品情況及時補配齊全ok、oc、ooo房的清潔服務(wù)流程流程名稱服務(wù)程序ok、oc、ooo房的清潔服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范（1）按入房步驟落實。（2）邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無移動等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時更換、清掃或報房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天無安排賓客入住，則要落1、ok房實好地面吸塵)。（3）抹去衛(wèi)生間浮塵，同時檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間恭桶能否抽水，冷、熱水龍

10、頭是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立刻報修。（4）若當天有客人預(yù)定，要做好房間細致抹塵及通風(fēng)工作，仔細檢查后關(guān)門離房。（1）按入房工作步驟進行。（2）客人掛了“請即打掃”牌的需要立即清潔衛(wèi)生。（3）客人在房需清潔房間時須征得客人同意才可清潔，而且動作要輕，盡量少影響客人。2、oc房（4）客人掛了“請勿打擾”牌時，服務(wù)員須經(jīng)常留意此牌有無取下，如取下應(yīng)及時清掃，若下午200仍未取消，應(yīng)采取以下措施：立即報告房務(wù)中心和上級，請房務(wù)中心致電該房，求客人意見何時做房較方便。如無人接聽電話，當班員工須與領(lǐng)班或主管一起到房間查看征詢客人意見。如客人不在家，當班員工須與領(lǐng)班或主管要及時撤出房間，并填寫房間致意卡

11、（內(nèi)容尊敬的賓客，因您的房間掛有請勿打擾牌，我們未對房間進行整理，如需整理請致電房屋中電話1208，隨時為您提供滿意周到服務(wù)。）從房門下方投入房間，并要求房務(wù)中心做好記錄。當天通知客房經(jīng)理。（1）應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下的設(shè)施拆下，包好放置。（2）應(yīng)時時留意工程的進度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時將3、ooo房情況報告上級和房務(wù)中心。（3）維修好后應(yīng)及時撤掉蓋布到后臺區(qū)域抖干凈、送洗，用吸塵器吸干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，檢查設(shè)施設(shè)備，抹塵，領(lǐng)班檢查后報至房務(wù)中心。夜床清理服務(wù)程序用于vip和特殊要求的房間。為方便客人休息，夜床服務(wù)通常在客人晚上就餐

12、或外出活動時進行，一般在18：00左右開始，為不打擾客人，通常到21點前結(jié)束。其他時間，應(yīng)根據(jù)客人要求及時提供服務(wù)。流程名稱服務(wù)程序1、準備工作夜床清理服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范核對當日入住和預(yù)定的房間數(shù)量，準備做夜床需要的贈品數(shù)量放在工作車上嚴格按程序操作：如房門掛著“請勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去2、進房敲門，應(yīng)將留言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知客房服務(wù)中心（1208）；如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好記錄。3、開燈檢查4、收拾垃圾檢查所有照明設(shè)備，檢查其是否正常，旅游區(qū)和商務(wù)區(qū)是做那張夜床開啟哪盞燈，家具區(qū)開啟房燈。（1）將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，檢查煙頭是否已

13、熄滅，清理干凈放回原位；清倒房間垃圾。（2）整理房間衛(wèi)生，不準隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要輕拿輕放放回原位，不要隨意扔掉客人放在桌面上的紙張。（1）放置晚安卡，將晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免費礦泉方便客人使用（2）先將墊巾平鋪在床前，拖鞋打開放在墊巾上面，洗衣袋和遙控器放在床尾（3）開夜床時應(yīng)注意的事項：5、開夜床雙床間，如果住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時開兩張床（尤其住一位女士時），以免引起客人誤解。一般開內(nèi)床（靠衛(wèi)生間墻壁的一張）或遵照客人習(xí)慣開夜床。如床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動客人的物品，若客人在房內(nèi)，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做；若客人不在房內(nèi)，應(yīng)在床頭柜上放留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時可通知客房中心，并將此情況及時作好記錄。6、更換茶具和用品，并視更換客人用過的茶具，檢查房間酒水消耗情況，若有消耗，開好酒水情況補充其單，待客人簽字后及時補充。它用品（1）調(diào)電視開機畫面調(diào)為酒店節(jié)目，若客人已經(jīng)選擇自己喜好的頻道，7、調(diào)電視應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，不予調(diào)整。（2）電視機調(diào)至待機狀態(tài)8、關(guān)閉好窗將窗簾慢慢拉攏，充分閉合。（避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。）簾（1）進入衛(wèi)生間，注意打開換氣扇和燈。（2）簡單清潔面盆、浴缸、恭桶等。9、整理衛(wèi)生間10、檢查11、關(guān)門（3）更換客人用過的口杯及四巾（4）