售后服務制度

1、售后服務制度編制：行政人力資源部審核：編號：*股份有限公司2012年5月10日*有5 限公司 內(nèi)JnP文J 件*人字2012年5月10日01號簽批人:售后服務制度第1章總則第1條 本公司為規(guī)范售后服務部的工作，促進以客戶滿意度為導向的售后服務 方針的實施，特制定本辦法。第2條 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時亦同。第2章售后服務的內(nèi)容第3條 售后服務的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的送貨服務、安裝調試服務、維修服務、 退換貨處理、客戶投訴受理及客戶意見調查與反饋內(nèi)容。第3章送貨服務管理第4條 產(chǎn)品實行送貨服務，送貨服務人員應按與客戶約定的時間將貨物送到客 戶指定的地點。送貨前，送貨服務人員應主動打電話

2、與客戶聯(lián)系確定送 貨地點。第5條 嚴禁遲到或無故失約；若中途過程出現(xiàn)特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系 并說明情況，同時向客戶表達歉意第6條 送貨服務人員要確保所送產(chǎn)品的安全。貨到現(xiàn)場應請客戶對其開箱進行 驗收檢查及備品備件清點核查，然后正式簽收。第4章現(xiàn)場指導安裝、調試、維修服務管理第7條 售后服務內(nèi)勤接到客戶指導安裝調試服務， 做好服務記錄臺賬及查看缺 件出廠情況記錄臺賬后合理安排售后服務人員。第8條 售后服務內(nèi)勤接到客戶服務來電、來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、 聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象， 將這些 信息登記于售后服務登記表上，在安排服務人員時通知服務人員。第9條

3、 售后服務部接到服務通知后，初步評價故障現(xiàn)象，并在接到用戶的報修 請求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶進行電話聯(lián)系，確定現(xiàn)場的售后 事宜。第10條 售后人員在填寫出差申請單時應同客戶聯(lián)系了解現(xiàn)場情況做具體準備工作，并與售后內(nèi)勤核實該項目缺件出廠元件及其它事項。第11條 售后服務人員進行現(xiàn)場服務應身著統(tǒng)一工作制服， 并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外不允許有遮蓋。注意講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)修剪整齊。第12條 嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過部 門主管的批準。不準動用和侵占客戶現(xiàn)場產(chǎn)品。 使用文明禮貌用語，不 得與客戶發(fā)生沖突。第13條 售后服務工作所需要的元器件售后人員在出發(fā)

4、前把元器件備全并打包標明工程名稱，物品如需走物流公司應先預計好到貨時間， 再考慮人員 出發(fā)時間，除現(xiàn)場有其他工作要先處理，否則決不允許人等貨現(xiàn)象發(fā)生。第14條售后人員現(xiàn)場指導或調試時不得擅自拆卸產(chǎn)品出廠時的元器件或改變產(chǎn)品性能。第15條 元件損壞應抄下型號、編號、電壓等級、廠家并描述故障原因，以書面形式一并移交采購部。反饋人進行全程跟蹤此事（如現(xiàn)場人為損壞元件， 通知用戶負責人以書面形式發(fā)給公司）第16條 外購成套產(chǎn)品或主要電子元件調試時須通知供應商配合調試，不符時先與技術部溝通，了解情況是否是技術溝通時出現(xiàn)的問題。（如果是廠家問題及時與采購部聯(lián)系并說明情況）反饋人進行全程跟蹤此事，外購成 套

5、產(chǎn)品投運時必須通知供應商派人到達現(xiàn)場。第17條 公司圖紙與現(xiàn)場圖紙不符時及時與技術部門溝通并跟蹤此事?，F(xiàn)場產(chǎn)品如有改動，必須讓甲方與單位溝通，單位通知后方可進第18條 到達客戶現(xiàn)場售后服務人員售后服務結束后應要求客戶對售后服務質 量進行評價，作為對對售后服務部門考核的重要內(nèi)容之一。 沒有對售后 服務質量進行評價的公司不予報銷差旅費用。第19條 售后服務人員出現(xiàn)場回來后認真填寫反饋單， 把遺留的問題及時反饋公 司相關部門及公司主管副總經(jīng)理。反饋人針對問題進行全程跟蹤落實到 位，每周填寫工程周報表，以電子版形式發(fā)回公司由內(nèi)勤統(tǒng)一整理。 反 饋單及工作周報作為對對售后服務人員考核的重要內(nèi)容之一第20

6、條 售后人員在現(xiàn)場服務期間（或電話溝通時）人員形象要好，語氣要良好， 不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)，實在不能溝通與業(yè)務員聯(lián)系或向公司反映?，F(xiàn)場 工作時間超出預計時間，及時與部門領導取得聯(lián)系。第21條 現(xiàn)場改造或現(xiàn)場整改的產(chǎn)品必須嚴格按照公司工藝標準執(zhí)行。第22條 外出施工人員保管好材料及工具，返回時及時把所剩余材料退庫，不得 有剩余材料在部門倉庫內(nèi)。第23條 現(xiàn)場所需材料必須填寫材料申請單由主管經(jīng)理審批后方可領用，現(xiàn)場需要加工制作的材料，必須由銷售部填寫生產(chǎn)通知單，不得擅自加工。第24條 現(xiàn)場交通不便、現(xiàn)場情況緊急、材料較多時需要打車的需向售后服務內(nèi) 勤申請。同意后方可，否則不準打車。第25條現(xiàn)場元件出

7、現(xiàn)質量問題及調試受阻，及時與采購部聯(lián)系，此類事情請采購部與供應商協(xié)調。盡量進行電話溝通解決，此次問題不能給予現(xiàn)場及 時處理的，售后服務人員必須給用戶一個解決方案及解決時間，決不允許問題沒有解決方案就一走了之。第26條 單獨建立工程明細表包括（合同號、命令號、發(fā)貨時間、安裝時間、指 導安裝人員、調試時間及人員、送電時間及人員、出差次數(shù)、缺件明細 表、項目遺留的問題。第27條 圖紙分類整理，備材料，缺件元件的到貨進展。第28條現(xiàn)場附件數(shù)量不全時先與銷售部取得聯(lián)系確認發(fā)貨時數(shù)量，核對無誤后，在找接貨人。附件規(guī)格與現(xiàn)場使用不符直接與銷售部聯(lián)系。第29條 現(xiàn)場指導安裝人員指導工作完成后，檢查一遍產(chǎn)品外觀

8、有無損壞情況，（高壓柜機械部分進行試驗一遍，確保以后調試工作順利進行）第30條 產(chǎn)品元件需要更換時能等到下一次（調試、試驗、送電）等情況下時一并處理，條件特殊時是否能讓用戶方面安排人員更換。第31條 調試或送電過程中發(fā)現(xiàn)的元件不正常及時處理如需返廠維修的及時與供應商聯(lián)系并從現(xiàn)場直發(fā)縮短維修時間，運費盡量安排到付。第5章服務管理工作流程第32條公司售后服務人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務人員通過多種形式提高其服務技能。第33條 售后服務管理工作流程。售后服務管理工作大致可以分為如下圖所示的 7個步驟。其中維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目于維修標準表、卡，

9、維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交至財務后補寄發(fā)票；否則，應憑“售后服務憑證”至財務處開具發(fā)票，以便另行前 往收費。rf開 始I接到叫修電話售后服務人員同客戶進行服務內(nèi)容確認派服務人員前往現(xiàn)場服務人員排除產(chǎn)品故障第6章客戶投訴管理第34條因產(chǎn)品或服務質量而引起客戶向本公司等相關部門進行書面或口頭申訴時，應按以下方式處理。(1) 公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務 部。(2) 售后服務部負責組織有關人員進行處理， 確保用戶滿意且處理結果予 以記錄、存檔保存。(3) 售后服務部查清用戶投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系第7章客戶意見調查管理第35條 公司通過

10、公示的服務電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務 咨詢、商品使用意見反饋、投訴等事務。第36條對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌的給予接待并 詳細記錄相關信息，按規(guī)定和分工傳送有關部門和人員處理。緊急事件 應及時上報給售后服務部主管。第8章備件支持第37條 維修技術員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、使用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予以賠償（正常 損耗除外），調離本崗時應移交。貴重工具正常損耗、毀損的，應提出 報告并說明原因。第9章服務監(jiān)督管理第38條 服務監(jiān)督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重

11、要環(huán)節(jié)。 通過對用戶服務請求、故障事件處理、人員服務質量的切實監(jiān)督，保障公司承諾服務的實現(xiàn)。第39條 米取的方式可以是電話回訪、客戶投訴電話、定期走訪等。第10章附則第40條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。主題詞:售后服務制度呈送:董事長副董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理抄送:生產(chǎn)部技術部質檢部采購部銷售部商務中心財務部售后服務部工程部企劃部擬 稿：*審 核：*簽發(fā)日期：2012年5月10日附錄1：項目服務單項目服務單名稱客戶姓名聯(lián)系電話工程地址服務日期設備名稱規(guī)格型號需要解決的 問題客戶滿意度評價：用戶簽字：年月日車輛情況完工日期項目負責人備注：部門:主管經(jīng)理:附錄2:售后服務申請單售后服務申請單工程 名稱日期年月日工程地址命令號甲方 聯(lián)系 人銷售員聯(lián)系 方式售后 原因售后負責人簽字：售后人員：售后服務時間：主管副總經(jīng)理意見:附錄3 :售后服務登記卡售后服務登記表序號:售后 人員日期：工程 名稱地址：現(xiàn)場 負責 人聯(lián)系電話產(chǎn)品型號數(shù)量工作性質：產(chǎn)品附件情況：日常工作內(nèi)容及進度：產(chǎn)品元件損壞情況：故障處理方式：是否存在安全隱患：現(xiàn)場遺留問題及解決方案：所需材料明細：附錄4:產(chǎn)品維修報告單產(chǎn)品維修報告單客戶 姓名購買 產(chǎn)品購置 產(chǎn)品 型號投運 時間產(chǎn)品保 修期填寫日期產(chǎn)品故 障描述初步原 因分析維修 情況部門主 管審核附錄5:產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表