(2021年整理)投訴處理技巧和方法

1、投訴處理技巧和方法投訴處理技巧和方法 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對文中內(nèi)容進行仔細校對，但是難免會有疏漏的地方，但是任然希望（投訴處理技巧和方法）的內(nèi)容能夠給您的工作和學習帶來便利。同時也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進步的源泉，前進的動力。本文可編輯可修改，如果覺得對您有幫助請收藏以便隨時查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進步，以下為投訴處理技巧和方法的全部內(nèi)容。投訴處理技巧和方法 復制鏈接我本善良0主題4071帖子1萬積分總經(jīng)理rank： 5rank: 5積分15283加好友發(fā)消息電梯直達跳轉(zhuǎn)到指定樓

2、層 1# 發(fā)表于 2009-1-31 21:07:48 | 只看該作者 回帖獎勵本帖隱藏的內(nèi)容（一） 物業(yè)投訴的種類 投訴在物業(yè)管理工作中常常會遇到。業(yè)主或使用人的投訴若得到有效處理,對于我們的管理服務工作是有積極意義的。 投訴分為有效投訴和溝通投訴。 1、有效投訴是指：業(yè)主或使用人對物業(yè)單位在管理服務、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法行為的投訴，或者業(yè)主或使用人對管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。 2、溝通性投訴是指：投訴者有困難或問題需管理單位給予幫助解決，或者投訴者有問題或建議向管理部門提出. （二) 處理物業(yè)投訴的一般步驟 一、處理業(yè)主或使用人

3、的投訴一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。 二、當業(yè)主或使用人不管用什么方式（對講、電話、口頭等）投訴，接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理，不能對投訴人置之不理. 三、接訴人在受理投訴時，應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取不同的處理方式： 1、普通投訴：接訴人應將業(yè)主或使用人的投訴及時轉(zhuǎn)到相關部門（如保安、保潔、收費、社區(qū)文化等）。由相關部門根據(jù)投訴內(nèi)容的具體情況，進行核實處理. 2、特殊或緊急投訴：如果業(yè)主或使用人投訴的內(nèi)容無法當時處理，接訴人應做好對投訴人的解釋工作，并及時將投訴內(nèi)容匯報給管理處經(jīng)理變并在值班記錄表上做記錄。 四、普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

4、 五、在處理完事件的投訴后接訴人應以走訪、電話等方式進行投訴回訪。 (三） 處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度 一、要理解業(yè)主的抱怨，永遠不要生氣,因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜不易解決。 二、告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應,如拿起筆立即進行記錄,這樣對方就會有一種被重視的感覺,火氣就會消一些. 三、融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷,使對方產(chǎn)生共鳴。 四、傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時要進行綜合分析判斷,確認業(yè)主是否說了所有事情，是否將問題說清楚。 五、承認你和你管理處做的不夠好，并向他表示

5、歉意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好,你必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在業(yè)主投訴的時候為自己找理由. 六、告訴對方你將代表管理處認真處理此事。雖然你并不能全權處理,但你作出了反應，對方會得到某種程度上的滿足，因為人們在投訴或反映問題的時候最討厭別人推委。 七、盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。 八、當問題解決后，打個電話問候一下對方，這樣做既給對方留下一個好的印象,也體現(xiàn)了一個管理處良好的工作作風.必要時,應詢問一下對方對問題如此解

6、決是否滿意。 九、加強自身學習,熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時能以理服人，以法制本,這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴,你卻一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，這樣是解決不了任何問題的. （四) 處理物業(yè)投訴的方法 物業(yè)管理公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù),實事求是地設法解決問題，消除業(yè)主的不滿。處理業(yè)主投訴的一般方法： 一、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁業(yè)主的意見。業(yè)主前來投訴,是對管理處某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣,此時若一味解釋或反駁業(yè)

7、主的投訴，業(yè)主回認為管理處不尊重其意見而加劇對立情緒，致使雙方產(chǎn)生沖突。所以管理處人員要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感受到管理處人員虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消失。 二、對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意和同情，讓業(yè)主的心理得以平衡.業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色，設身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉進與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正過錯，這樣一般會讓業(yè)主感到滿意。 三、對業(yè)主的投訴要提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求。很少業(yè)主向管理處投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多數(shù)業(yè)主用投訴來向管

8、理處“談判”,使管理處重視其投訴，并能解決其投訴的問題.物業(yè)管理處要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向業(yè)主提出處理意見，同時協(xié)助解決好業(yè)主遇到的困難和問題，滿足業(yè)主部分合理要求。 四、業(yè)主能向管理處投訴,表明業(yè)主對管理處還是持信任態(tài)度的，物業(yè)管理處要有“聞過則喜的度量，對業(yè)主的信任表示感謝，并把業(yè)主投訴的投訴加以整理和分類，作為改進管理和服務工作的依據(jù)，可以從另外一個角度探討、反思管理處的各項工作，完善和改進管理及服務工作。 五、督促相關部門立即處理投訴.對投訴處理的實際效果，直接關聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關部門限時進行處理

9、，達到預期效果，并使業(yè)主滿意。要確保不再發(fā)生同樣的投訴，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生. 六、把投宿處理結果盡快以電話或走訪的方式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實質(zhì)性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中很重要的一環(huán)?？陬^投訴可以電話回復，一般不超過一天；來函投訴則應回函答復，一般不應超過三天.這樣可以向業(yè)主表明其投訴得到了重視,并已妥善處理，同時也可顯示物業(yè)管理處的工作時效。 （五） 減少物業(yè)管理投訴的途徑 一、不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作,這是減少投訴的關鍵。 二、加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主或使用人理解、

10、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。 三、利用多種形式,加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。 四、加大巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本. 五、適應社會的不斷發(fā)展，尋找新的的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。眼眸里，落入別人的舊愛新歡,一些似是而非，忽然道破了一個局。明靜的花底，我和我的影兒還可纏綿成雙。于是,也可委婉而溫柔的回眸一遍過往.縱是，我不知要原諒些什么?；蛟S這世間,一切本都可以被原諒.事過境遷，又或時過境遷，或許就是如此吧。很多事很多人很多美好,猶如這天氣,慢慢熱或者漸漸冷,等到驚悟，已過

11、了一季.漸行漸遠漸無書，所有紅塵中的故事都是有節(jié)令的,從春前一粒籽,到姹紫嫣紅開遍，從西風凋碧樹,到白茫茫大地真干凈。我們,順應了時節(jié)野蠻生長,然后又跟隨著節(jié)氣，無奈凋敗。一起謝落的，還有不見了的初心，以及提不起的往事。紅塵滾滾，聚散離合 ，多少說好不分手的誓言,轉(zhuǎn)眼就像落梅如雪 ,鋪滿了南山。曾經(jīng)牽手走過的風一更,雨一更，卻在萬水千山之后,未見柳暗花明。如果有一天 ,你不得不對我轉(zhuǎn)身，而我只能笑笑的揮一揮手，那么，再見吧,別再回頭.就讓我忘記了你是誰，就讓你從我的記憶里悄悄遁形。余生還有很長，而你我再也無力給予彼此任何的回想。人之一世,歸根結底都是獨立的個體，能遇到一個有趣的靈魂，或許就是最

12、大的幸運。結交幾個可以把廢話說成趣事的人，偶爾交流一下，如此虛擲的時光亦覺美好。但我們大可不必忙著交心，忙著推心置腹，忙著把一些隱私強加于人。好的東西，總是難求，能遇到自己喜歡而又極好的事物，想必也需要命里的一份機緣巧合。因為難求，甚至是可望不可及，所以心里總有了一絲敬畏之心，怕一唐突，就打擾了那份美好.人生于世，得到多少算是滿足呢？或許,每個人都有每個人不同的期望和夢想.于女子而言，有一個愛好,并把它堅持成生命里的一個習慣；有一份自己喜歡做的事，并從中收獲了樂趣和價值;有一個愛人，從青絲到耄耋，即便經(jīng)過風霜雪雨，依舊是既得一人心,白首不分離。有一個家，安放身心和靈魂，無論俗世如何不堪,這里有

13、愛，有庇護 ，有陪伴,有血脈相連的牽念。若再有三二知己，可賞心 ,可悅目，可縱橫天下事,筆墨春秋情，便是錦上添花的好了。除此之外的情分，只遠遠的看著，若即若離的念著吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才會有若水長流的緣分。如是,不深執(zhí),不沉溺，我把我念置于掌心，但不會合攏了十指.三寸之外，許彼此一個云淡風輕的來去.在繁華的塵世煙火里,人總有一些不可不為，又不得已而為之，在沒有強大到和世俗對抗之前，還是與這世界握手言歡吧,不去憤世嫉俗,也不刻意逃避。你只需靜靜的,最大程度的取悅著自己，記得有人可以愛,且可以期待。冬至，在寒冷的北方，則是吃上一頓香噴噴的餃子。小時候這一天，有一份期盼，有一份等待,盼

14、望冬至的到來,就是因為有這樣一頓吸引著人的味蕾的餃子.冬至,如果能夠邂逅一場飄雪,將是多么的愜意。雪，是飄泊的花朵，醉了寂寞。那抹生命中純凈的潔白，絢爛了最初的純真。在冬天的樹枝上，掛滿絨絨的小雪球，樸素明朗.用棉一樣的目光，握緊一朵雪絨花，然后看到她最美麗時候的微笑，于是，便有甜甜的味道，掛在我的嘴角。冬至，把一朵雪花拽在懷里，讓她有水的溫暖，沙的舒坦，光的質(zhì)感，她撒嬌地勾住我手指，祝我每個白天夢到她每個夜晚陪著她。站在冬天的月光下,揚起羞紅的腮，靜靜地數(shù)著自己的心跳。在深冷的夜里，學一支雪花的歌謠，閉上眼睛，晃動睫毛，反反復復地吟唱，一直到天亮.冬至，無妨也為家人包一碗熱氣騰騰的餃子，感受

15、一種冬天里別樣的溫暖。寒夜里，為孩子掖緊被角，不讓冬夜的寒風侵襲親人的身體。泡一杯暖融融的紅茶，與老友邊飲邊敘，濃濃的茶香，驅(qū)走冬日的嚴寒。出門時，提醒愛人穿厚實暖和的衣服，貼心的愛意溫暖整個冬天。冬至了,今夜最長洗不凈的浮沉,留給雨天;悟不透的凡事,交給時間。很多時候，人生的遺憾，不是因為沒有實現(xiàn)，而是沉于悲傷,錯過了打開心結的時機。有人說工作忙、應酬多，哪有那么多的閑情逸致啊?記得魯迅有句話：“時間就像海綿里的水，只要擠總是有的?！辈幻骰ㄕZ，卻逢花季.一路行走，在漸行漸遠的時光中，命運會給你一次次洗牌，但玩牌的始終是你自己。坦白的說，我們遇到困擾，經(jīng)常會放大自己的苦，虐待自己，然后落個遍體

16、鱗傷，可憐兮兮的向世界宣告：自己沒救了!可是,那又怎樣?因為，大多數(shù)人關心的都是自己。一個人在成年后，最暢快的事，莫過于經(jīng)過一番努力后，重新認識自己,改變自己。學會了獨自、沉默，不輕易訴說。因為，更多的時候,訴說毫無意義。傷心也好，開心也好，過去了,都是曾經(jīng).每個人都要追尋活下去的理由，心懷美好,期待美好，這個世界，就沒有那么糟糕?；蛟S，你也會有這樣的情節(jié)，兩個人坐在一起，雜亂無章的聊天,突然你感到無聊,你渴望安靜，你想一個人咀嚼內(nèi)心的悲與喜。透過窗格,發(fā)著呆，走著神，搜索不到要附和的詞。那一刻，你明白了，這世間不缺一起品茗的人，缺的是一個與你同步的靈魂。沒有了期望的懂,還是把故事留給自己吧！

17、每個人都是一座孤島，顛沛流離,浪跡天涯.有時候，你以為找到了知己，其實，你們根本就是兩個世界的人.花，只有在凋零的時候，才懂得永恒就是在落紅中重生；人，只有在落魄的時候，才明白力量就是在破土中崛起。因為防備，因為經(jīng)歷，我們學會了掩飾，掩飾自己內(nèi)心的某些真實,也在真實中，揚起無懈可擊的微笑，解決一個又一個的困擾。人生最容易犯的一個錯誤，就是把逝去的當作最美的風景。所以，不要活在虛妄的世界,不要對曾經(jīng)存在假設，不要指望別人太多。有些情，只可隨緣,不可勉強；有些人,只可淺交,不可入深；有些話，只可會意，不可說穿?；蛟S，有這么一段情，陪你度過漫長冰冷的寒冬;有那樣一個人，給你抑郁的天空畫上了溫暖的春陽。但時光，總會吹散了很多往事，把過去一片片分割，移植