工作計劃 客服工作目標重點.doc

1、客服工作目標重點客服工作目標重點客戶服務部xx工作計劃一、指導思想作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作。二、工作重心1.客戶滿意度管理分析無論是銷售部門的CSS/MS,還是售后服務部的MOT/PT,既然客戶滿意度對公司有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理就是我們的重要戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標是盡可能的將我們的客戶轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務的顧客，從而提高我們的客戶滿意度。但是我覺得我們還沒有真正的以客戶為中心的完善體系，還沒有比

2、較完善的、可執(zhí)行的客戶滿意度、調查、分析、服務等流程，缺乏了解客戶，實施客戶調查的能力與經(jīng)驗。所以，客戶滿意度是我們的工作中心。首先做好內部的客戶滿意度問卷自測及時對已銷售車輛的客戶進行銷售服務質量和滿意度等方面的調查，以及對銷售服務質量感到不滿意的客戶進行再次回訪和跟蹤，同時也是對銷售部的服務質量進行有效的監(jiān)督?？蛻籼彳嚂r，采取現(xiàn)場面訪調查客戶滿意度，對銷售顧問前期的工作進行監(jiān)督和考查。并做好回訪登記，避免在銷售回訪時調查重復問題。及時對完成車輛維修保養(yǎng)的客戶進行服務質量和滿意度等方面的調查，收集用戶的服務觀念的變化趨勢，以及對服務質量感到不滿意的客戶進行再次回訪和跟蹤，以次提高客戶的滿意度

3、，同時也是對服務部的服務質量進行有效的監(jiān)督。電話服務追蹤時，對服務追蹤過程中，接到顧客投訴，按顧客投訴處理流程處理。每日對服務追蹤記錄進行整理分析，并將分析報告交相關責任部門。影響客戶滿意度之因素的權重各不相同。測定客戶滿意度的目的是為了真正測出客戶的完整想法與感覺。改善對客戶的產(chǎn)品與服務提供及客戶體驗。必須做到第一時間傾聽和回復客戶不滿，我們的能力有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，但也應當分出輕重緩急一一解決客戶問題。增強人員滿意度服務意識。創(chuàng)造客戶滿意需要需要的內容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務意識，面對客戶各種合情合理需求，即

4、使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。不僅可以與客戶建立良好的關系，更加深客戶對我們服務的滿意與認可。滿意度調查后應當有后續(xù)：感謝，改進及行動。除了企業(yè)內部需要制定改進舉措外，應當給被調查者足夠的反饋。對客戶的一些建議應寫明改進措施。處理好客戶滿意與員工滿意度的關系。測量客戶滿意度應該與衡量員工滿意度結合起來，管理者如果不了解員工對于公司本身問題的不滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節(jié)，分析出滿意度具體的原因，給出足夠選擇，迅速作出反饋與指導。才能共同努力提高滿意度。2.投訴管理在銷售或服務環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實

5、際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。3.客戶信息檔案管理：必須按照要求建立、健全整理管理書面檔案。嚴格按要求做好客戶信息管理。4.客戶關懷工作：建立良好的服務意識，做好客戶服務。三、人員要求1、人員編制的完善；隨著客戶工作的開展，部門人員（如展廳經(jīng)理）配備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。四.弱項完善1.日結月報，信息共享每天下班前，將當日回訪結果、客戶反映

6、情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用月會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當月服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2.各部門多方位合作，降低客戶投訴客戶進店后，第一時間面對的就是業(yè)務接待，為了提升業(yè)務接待的服務水平，客服部與業(yè)務部將聯(lián)合制定監(jiān)督每周業(yè)務培訓計劃，采用、模擬接待、自我評判等方法強化業(yè)務接待。在接到廠家發(fā)來的客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。3.開拓更新，組建屬于我們自己的汽車俱樂部。為我們的客戶搭建一個信息

7、溝通技術指導和休閑娛樂的平臺，定期組織俱樂部外出活動、駕車技巧、節(jié)油講座等多形式的客戶活動，全面提升服務質量，建立和維護良好的客戶關系。以上，是我對xx年客服部的工作計劃，可能還不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，力爭為公司贏得更好的客戶信賴。希望在各位同仁的共同努力下，公司能邁上一個嶄新的臺階。篇二:xx年客服部工作計劃xx年客服部工作計劃xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克

8、制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去，總結經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：一、指導思想我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。二、工作目標xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：1.轉變觀念，明確奮斗目標

9、。俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。2.加強學習，提升個人素質學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確

10、工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。3.拓展領域，實現(xiàn)個人價值。把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4.強化客服部技能學習。崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有

11、目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監(jiān)督與管理，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。（2）.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。（3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例

12、等進行溝通交流，相互學習。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星樂和城的開業(yè)，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！篇三:客服工作計劃xx年客服工作計劃將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠的客戶流失顯得尤為重要，為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將客服中心工作展開，計劃如下：一、抓團隊內部建設1、明確共同目標，將公司的發(fā)展方針、發(fā)展目標、發(fā)展計

13、劃告知每一位客服，讓每一位客服在工作中都充滿熱情和動力，同時將客服工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。2、保持經(jīng)常性的溝通，通過互相的交流以達到提高認識、互相幫助、加強團隊、共同提高的目的。二、客戶管理細化1、根據(jù)客戶的訂單次數(shù)、客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們重點維護的對象。2、通過流失用戶回訪和分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施。3、對于我們忠實的客戶，在公司舉辦的各種優(yōu)惠活動要給與優(yōu)先通知，讓客戶收到優(yōu)先待遇，增加客戶多公司的依賴感和歸屬感。三、加強培訓，提高服務水平1、搞好電話溝通的技巧客服人員的溝通技巧高低及話

14、術禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價公司客服好壞的第一印象。因此，我們要加強客服人員在此方面的培訓，提高客服人員的水平及對此的重視?？头ぷ髂繕酥攸c.客服工作目標重點.2、搞好專業(yè)知識的培訓、提高專業(yè)技能員工現(xiàn)在對本公司產(chǎn)品的認知度還不是很深，和對于產(chǎn)品施工方面的問題了解甚少，所以有時在為客戶解答的時候會有很多的難題，這會讓客戶對我們的信任感大大的降低。因此，要對他們進行產(chǎn)品和施工方面的培訓，這樣會在客戶面前顯得我們專業(yè)，我們才是權威?？头行臋嘞?、對本部門人員的工作有監(jiān)督權、建議權和績效考核權；2、對本職工作中存在問題的有反映權和改進權；3、對公司整個售后有決策指揮權，對部門內緊急重大問題有臨時處置

15、權（按經(jīng)銷價5000元以內）。4、對部門內所有人員的任免有審批權。5、按企業(yè)規(guī)定，對部門內職工有獎懲權。6、根據(jù)上級有關提示，有權修訂本部門規(guī)章制度，調整行政組織，制訂具體政策。7、對公司發(fā)展戰(zhàn)略及計劃有建議權?？头ぷ髂繕酥攸c.8、對于公司員工在銷售和生產(chǎn)過程中的失誤及錯誤有處罰權?？头匠攴桨腹べY包含：基本工資+崗位工資+工齡工資+績效+福利基本工資為1300元月新入職客服試用期一至三個月，工資1000元/月，無獎金。1.崗位工資：月度發(fā)放2、工齡工資在公司工作滿一年有工齡工資（100/年）按此遞增。3、績效工資績效工資基數(shù)為每人每月500元，按照績效方案考核。（考核方案可從以下方面考核：

16、客戶投訴率、回訪完成率、售后完成率、部門協(xié)作滿意度、跟貨及時率、上交相應資料及時性）4、福利公司正常福利標準（全勤、餐補、交通補、話補等）客服分級工程分為初級工程專員、中級工程專員售后分為初級售后專員、中級售后專員中級客服助理、高級客服助理1.初級工程專員要求及轉正要求:（1）了解關于浩康運動地板、工藝地板的構造和施工.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）嚴格要求自己，有上進心態(tài)（5）了解分內工作的重要性（6）服從公司的管理,切實維護公司利益.2.中級工程專員要求:（1）非常熟悉關于浩康運動地板、工藝地板的構造.（

17、2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）對于施工的工序和常見問題非常熟悉（5）對于分內工作相當熟悉并了解其重要性（6）服從公司的管理,切實維護公司利益.（7）需在月底報給客服助理運輸費用和施工費用明細表進行核對（8）必須在初級工程上干滿3個月以上3.初級售后專員及轉正要求:（1）了解關于浩康運動地板、工藝地板的構造和施工（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）嚴格要求自己，有上進心態(tài)（5）了解客戶滿意度的重要性（6）服從公司的管理,切實維護公司利

18、益4.中級售后專員要求:（1）非常熟悉關于浩康運動地板、工藝地板的構造.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格和參數(shù)（4）對于施工的工序和常見問題非常熟悉（5）對于分內工作相當熟悉并了解其重要性（6）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作（7）協(xié)調各個部門處理有關問題（8）嚴格要求自己，有上進心態(tài)服從公司的管理,切實維護公司利益（9）必須在初級售后上干滿3個月以上5.中級客服助理要求：（1）非常熟悉關于浩康運動地板、工藝地板的構造.（2）能夠有效的利用產(chǎn)品和業(yè)務熟練度對客戶進行有效的溝通.（3）了解公司下單流程和貨物跟進,熟悉產(chǎn)品規(guī)格

19、和參數(shù)（4）熟悉工程組和售后組的所有工作內容（5）需在月底把相關明細表要報給主管進行核對篇四:精選售后客服工作計劃范文精選售后客服工作計劃范文以下是一篇精選售后客服工作計劃范文，文章向大家展示了售后客服對下一步工作的詳細規(guī)劃，希望對大家有所幫助。下面讓我們一起來看看吧！一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬

20、臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)

21、品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上?？头ぷ髂繕酥攸c.四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服

22、內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質

23、量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為

24、的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際

25、接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質十、弱項完善1.日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低

26、客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄x售后客服工作計劃范文，更多精彩盡在，敬請隨時關注哦！篇五:客戶服務部工作規(guī)劃客戶服務部工作規(guī)劃一、目標二、工作職責及操作規(guī)范三、崗位設置四、考核標準目標一、總體目標客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公

27、司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。二、目標分解1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。3、協(xié)助產(chǎn)品部，對供應商全程跟進，協(xié)調處理過程中與客戶的各項事宜。4、銜接市場部與產(chǎn)品部、儲運部、公司內部各部門之間的協(xié)調溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。5、對奶業(yè)部客戶、供應商、點位合作商售后服務跟蹤、客情關系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用?？头ぷ髂繕酥攸c.6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，協(xié)助市場部產(chǎn)品部建立客戶資料庫。并進行客

28、戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關人員工作銜接。工作職責及操作規(guī)范客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。一、對內職責：對內負責市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：1、項目建檔：1）、產(chǎn)品部提交的供應商資料表，了解供應商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應商編碼，建立供應商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。2）、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況

29、（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質一套，有據(jù)可查。2、項目跟進：1）、市場交接表下達后，及時和相關部門或負責人做好銜接工作。2）、負責過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調，以及客戶意見的記錄整理。3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。5）、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知相關，以便于鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)

30、務員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時與相關部門做好工作銜接。7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作。3、售后跟蹤1）、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等。2）、對已經(jīng)鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務態(tài)度、要求處理是否及時，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調查。3）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內給予回復，并及時處理解決。4）、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理

31、客戶對產(chǎn)品的改進意見，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。4、項目資料檔案管理：1）、根據(jù)資料歸檔制度，執(zhí)行資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、客戶編碼管理：1）、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔。2）、編制供應商編碼，點位合作商編碼。3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時的準確性。二、對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的

32、關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。2、合作過程中客戶管理：合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權。3、日常售后：1）、處理日?？蛻舴招枨?、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重

33、點項目定期維護。4、維護管理：1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。3）、協(xié)助市場部為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電、賀信等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。崗位設置一、客服部主管一名職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點

34、，協(xié)調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。二、客服專員二名職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。工作分配：按市場部小組劃分分工跟進，或者按客戶按部門進行分工進行?？头ぷ髂繕酥攸c.六、績效考核標準第一部份：心態(tài)有工作責任心，工作積極主動，盡職盡責良好的服務意識和服務態(tài)度遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議篇六:客戶服務部工作規(guī)劃客戶服務部工作規(guī)劃一、目標二、工作職責及操作規(guī)范三、崗位設置四、薪酬體系目標一、總體目標客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發(fā)

35、揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。二、目標分解1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進，協(xié)調處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內部各部門之間的協(xié)調溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。5、售后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并

36、進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。工作職責及操作規(guī)范客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。一、對內職責：對內負責各項目設計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié)調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：1、項目建檔：1）、審核業(yè)務員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。2）、項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情

37、況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)。3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。2、項目跟進：1）、項目交接表下達后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。2）、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務員，以便于業(yè)務員鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情

38、況，客戶簽字單據(jù)回收管理。3、售后跟蹤1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。2）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關部門，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質完成。4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客

39、戶對產(chǎn)品的改進意見，向公司反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。4、模型項目資料檔案管理：1）、根據(jù)項目資料歸檔制度，執(zhí)行項目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、標識樣板管理：1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。二、對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客

40、戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權。3、日常售后：1）、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。4、客戶管理：1）、