客服新版本kpi標(biāo)準(zhǔn)

1、客客服服部部關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效考考核核指指標(biāo)標(biāo) 比重序號kpi指標(biāo)所占比重詳細(xì)描述 服務(wù)質(zhì)量40% 1旺旺回復(fù)率10% 旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的 一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有 顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回 復(fù)率是100%。 2旺旺響應(yīng)時間10% 響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的 每一次的時間差的均值。 3服務(wù)態(tài)度10% 客戶對客服的評價，或者因為售前或者 售后問題，客戶對客服的投訴和不滿以 及差評 4差評次數(shù)10% 差評次數(shù)：由于服務(wù)態(tài)度問題，而造成 的顧客差評（每個客戶給的差評，我們 都會去查看聊天記錄0。 業(yè)績45% 5指標(biāo)完成率15%實際銷售額/計劃銷售額（a萬/月

2、） 6 咨詢轉(zhuǎn)化率（ 成功率） 10%最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù) 7下單成功率10%最終付款人數(shù)/下單人數(shù) 8客單價10% 本旺旺落實且最終付款：銷售額/下單付 款人數(shù)（有效客單價） 工作表現(xiàn)15% 9出勤率2%每月的出勤情況 10業(yè)務(wù)技能考核2% 每月會不定時考核，分別口考與筆考進(jìn) 行，同 時會由神秘顧客進(jìn)行暗訪。 11 工作積極性、 團(tuán)隊合作精神 、品德言行和 執(zhí)行力 3% 能否對工作提出有建設(shè)性的改進(jìn)建議， 能否主動協(xié)助其他同事解決問題。與團(tuán) 隊配合，團(tuán)隊合作情況等，發(fā)現(xiàn)工作問 題及時和同事間溝通。 12協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)8% 客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額（催款或處 理售后）如果沒有催款，只有售后就只

3、 能得到總分?jǐn)?shù)的一半分?jǐn)?shù) 加減分 13投訴 1、內(nèi)部投訴：在工作過程中，凡因個人 原因的工作不配合或其它原因造成公司 其它人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分 。 14違規(guī) 在工作過程中，凡因個人原因造成其它 外部人員對工司不好的評價，導(dǎo)致不同 程度有損公司形象和聲譽(yù)的行為，屬個 人違規(guī)行為，凡本人有一般違規(guī)行為， 一次扣10分；凡本人有較嚴(yán)重的違規(guī)行 為，一次扣20分；凡本人的嚴(yán)重違規(guī)行 為，當(dāng)月績效得分為0，公司有權(quán)解除勞 動合同。 15表揚(yáng) 部門級獎勵：月度內(nèi)薦員工在工作中有 突出表現(xiàn)或進(jìn)行了額外的工作，可由部 門負(fù)責(zé)人根據(jù)酌情給予一定的加分，此 項加分不高于2分。 人力部獎狀：月度內(nèi)員工在

4、分司組織的 活動，在其它方面有突出表現(xiàn)。如樂天 助人，獲人力資源部表揚(yáng)一次，加2分。 根據(jù)員工表現(xiàn)，可酌情給予一定獎勱， 此項加分上限為10分。 客戶表揚(yáng)，一次加2分。 表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能 力強(qiáng)等.）加2-5分 客戶每次在評價中公開表揚(yáng)一次，加上3 分 16特殊貢獻(xiàn) 1、為工司系統(tǒng)性節(jié)構(gòu)成本500元以上（ 例：電話費、房租費、招聘費、市場交 換等）。 2、針對工司管理及其它提出合理情工作 制建議和爭解決方案，被公司采納并推 陳出推廣實行的。 3、其它，員工在其它方面有突出表現(xiàn)， 為公司贏得社會聲譽(yù)的行為，獲得上級 領(lǐng)導(dǎo)嘉獎的。 根據(jù)貢獻(xiàn)的大小，酌情給予一定的獎勵 ，此項加分上限

5、為10分。 17店鋪三項評分 賣家服務(wù)評分每下降1%，客服團(tuán)隊每人 在總分?jǐn)?shù)上面扣除1分，依次類推，每個 月提升1%，每人加上1分，同樣依次類推 工作表現(xiàn)15% 10業(yè)務(wù)技能考核2% 每月會不定時考核，分別口考與筆考進(jìn) 行，同 時會由神秘顧客進(jìn)行暗訪。 客服等級分值薪資（元） 崗位獎金 高級客服88=-=1001700800 中級客服80=-=881600400 初級客服70=-=801600100 兩次低于60分，淘汰 評分a a=60分 60a75 75=a=85 加減分 17店鋪三項評分 賣家服務(wù)評分每下降1%，客服團(tuán)隊每人 在總分?jǐn)?shù)上面扣除1分，依次類推，每個 月提升1%，每人加上1分

6、，同樣依次類推 考核標(biāo)準(zhǔn)得分值 100%10 100%-=98%8 98%-=95%6 95%-92%4 92%0 =30秒10 30-=408 40-500 無違規(guī)10 12次7 35次4 5次以上0 無差評10 1個6 2個4 3個0 =100%10 100%-90%9 90%-=80%8 80%-=70%7 70%-=60%6 60%-=50%5 50%-=40%4 =70%10 70%-=60%9 60%-=50%8 50%-=40%7 40%-=30%6 =95%10 95%-90%9 90%-=85%8 85%-=70%6 =310元10 310-=2909 290-=2706 =2w8 2w-=1.7w6 1.7w-=1.4w5 1.4w3 每月業(yè)務(wù)技能考核情況 全勤獎提成 50 1.3% 50 1% 500.8% 備注 在同一天同一個客人接待過程中出現(xiàn)多次超時響應(yīng)只算一次違規(guī) 在同一天同一個客人接待過程中出現(xiàn)多次違規(guī)用語要按實際次數(shù)計算 當(dāng)月3次出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度造成差評的現(xiàn)象，將自行離職 (會按季節(jié)性變化這個實際的客單價格） 客客服服部部關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效考考核核指指標(biāo)標(biāo) 本項分?jǐn)?shù)由