客戶關(guān)系管理試題及答案[共11頁(yè)]

1、客戶關(guān)系管理試題及答案一、 填空題1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在 CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能：部門(mén)級(jí) CRM的功能、協(xié)同級(jí) CRM的功能、企業(yè)級(jí) CRM的功能。5、CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、協(xié)同級(jí) CRM主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的一下問(wèn)題：信息的及時(shí)傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、基本的 CR

2、M的功能系列由銷售、電話銷售、銷售自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持銷售等部分組成。8、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分： VIP 客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠(chéng)的類型：壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超級(jí)忠誠(chéng)。12、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。13、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、企業(yè)自身

3、從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 / 呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。17、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。18、一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶應(yīng)用這幾個(gè)基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同

4、包括：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買(mǎi)者和把關(guān)者。3、客戶細(xì)分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好的歌綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式。4、客戶生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段

5、性特征。5、客戶終身價(jià)值是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值。6、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。7、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。8、關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。9、呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)懷中心，對(duì)

6、外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。10、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。12、ERP將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、成本、庫(kù)存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。13、企業(yè)績(jī)效管理管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及子其系統(tǒng)（部門(mén)、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

7、實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述 CRM理論的形成與發(fā)展（ 5 分）20 世紀(jì) 60 年代到 80 年代產(chǎn)生客戶接觸管理20 世紀(jì) 90 年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20 世紀(jì) 90 年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20 世紀(jì) 90 年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關(guān)系型組織理論2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（ 6 分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客

8、戶忠誠(chéng)度3、CRM作為企業(yè)重要的 IT 系統(tǒng)， 也需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密集成， 這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（ 3 分）（1）集成各種信息資源； （2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)； （3）支持其他 IT 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。4、為了便于了解 CRM的全貌，可以從哪些角度對(duì) CRM進(jìn)行分類？（ 12 分）（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí) CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM；以 200 人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類： CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：

9、操作型 CRM、合作型 CRM、分析型 CRM。5、分析客戶流失的原因？（ 6 分）（1）質(zhì)量不穩(wěn)定； （2）缺乏創(chuàng)新； （3）服務(wù)意識(shí)淡薄； （4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑； （6）短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（ 5 分）（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（ 6 分）（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)； （2）服務(wù)和系統(tǒng)支持； （3）技術(shù)表現(xiàn)； （4）客戶互動(dòng)的要

10、素； （5）情感因素； （6）環(huán)境因素。8、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（ 6 分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。9、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些？（ 8 分）(1) 產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；(2) 避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3) 降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；(4) 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)

11、其自身的價(jià)值。10、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？（ 10 分）（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門(mén)多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；（5）交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值（ 6 分）（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度

12、（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡(jiǎn)述 CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？（ 4 分）（1）提高銷售額； （2）增加利潤(rùn)率； （3）提高客戶滿意度； （4）降低市場(chǎng)銷售成本13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（ 7 分）（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持； （2）要專注于流程； （3）技術(shù)的靈活運(yùn)用； （4）組織良好的團(tuán)隊(duì)； （5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施； （7）系統(tǒng)整合。14、簡(jiǎn)述 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評(píng)估：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。（3）分

13、析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開(kāi)發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。15、簡(jiǎn)述 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分析題如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系：高顧客忠誠(chéng)2的可能性11 2 3 4 5低 高顧客滿意程度（1）低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大

14、的品牌影響力、高昂的改購(gòu)代價(jià)、有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、專有技術(shù)；（2）高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改購(gòu)代價(jià)低。五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（ 10 分）（1）客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。（2）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為

15、中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（ 15 分）（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠(chéng)度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。（3）客戶利潤(rùn)分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；（5）客戶預(yù)測(cè)分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶的手段等；（6）客戶產(chǎn)品分

16、析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門(mén)對(duì) CRM的要求是什么 ?（8 分）（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過(guò) Internet 、語(yǔ)音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；（4）實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤。4、協(xié)同級(jí) CRM的功能有哪些？（ 8 分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是 Internet 的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的成本帶來(lái)了新的

17、機(jī)遇。第二， 協(xié)同級(jí) CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架， 消除了各類信息之間的屏障、 建立起統(tǒng)一的 CRM信息資源庫(kù)。第三，協(xié)同級(jí) CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確?？绮块T(mén)的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地鏈接。第四，面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些？（ 10 分）（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5）雙向個(gè)性化交流，買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧

18、客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號(hào)特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)： 廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；利用 IVR 降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用 ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高

19、，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動(dòng)中心特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化； （2）多種溝通方式格式之間的互換； （3）語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)； （4）基于WEB的呼叫中心。15、試述 ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（2）對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢(qián)辦大事。（3）方便于客戶應(yīng)用軟件的升級(jí)。（4）減少客戶內(nèi) IT 專業(yè)人才缺乏帶來(lái)的影響。（5）幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)， ASP商有整合各方面資源的能力， 可在短

20、期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（7）強(qiáng)大的擴(kuò)展性。（8）ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于 ASP提供的是一對(duì)多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實(shí)現(xiàn) ERP等高端 ASP應(yīng)用時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營(yíng)資料，需要 ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， ASP還處在發(fā)展初期，大家對(duì)它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。一 、 名詞解釋： 1. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。包括兩個(gè)方面：1) 企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；

21、 2) 企業(yè)組織、調(diào)動(dòng)個(gè)生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)，使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。2. 數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3客戶關(guān)系管理： CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。4. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。二、 選擇題 1.c 2.c 3.d 4.b 5.c1. CRM 應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪

22、些特點(diǎn)A綜合性 B集成性 C一般化 D高技術(shù)性：2. 下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：擁有完善的基本服務(wù)良好的品牌形象良好的企業(yè)盈利率完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)3. 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) , 達(dá)到 是基本任務(wù) , 否則產(chǎn)品賣(mài)不出去 , 而獲得 , 是參與 競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A 客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B 客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C 客戶滿意，客戶價(jià)值D 客戶滿意，客戶忠誠(chéng)4. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：現(xiàn)有客戶潛在客戶已失去客戶 競(jìng)爭(zhēng)者客戶5. 對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的 方法。A 孤立點(diǎn)分析B 分類分析C 趨勢(shì)分析D 關(guān)聯(lián)分析三、 填空題： 1. 客戶價(jià)

23、值 客戶關(guān)系價(jià)值 )2. 分析型、操作型、功能型）3. ( 學(xué)習(xí)型 )4. 客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論 )5. 界面層、功能層、分析層）1. 和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。2. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為 、 、 。3. “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立 關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。4. 客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于 與 之間的區(qū)別。5. CRM 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) 分 三 個(gè) 層次： 、 、四、 簡(jiǎn)答題：（每題 10 分，共 40 分）1、. 什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)

24、容？4、什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠(chéng)， 是指顧客長(zhǎng)期鎖定與你的公司， 使用你的產(chǎn)品， 并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵： 1. 態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2. 行為重復(fù)：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能夠持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門(mén)的

25、業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型 CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型： 參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的， 即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與， 這也是協(xié)作型 CRM本身的特點(diǎn)。3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值） ; 二、客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值） , 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。4. 什么叫顧客滿意度？

26、比較一下 Kano和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平。 顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即 c=b/a 。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響 Acsi 的因素。不同點(diǎn)： Kano 把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi 模型從 5 個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。五、 結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在 CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。

27、還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。一、 填空題： （每空 1 分，共 15 分）1 、 以 美 國(guó) 勞 特 朋 （ Lauterbom ） 為 代 表 的 營(yíng) 銷 專 家 提 出 了 著 名 的 “4 C” 理 論 ， “4 C” 分 別指 、 、 、。2 、 CRM 按 功 能 分 類 ， 一 般 劃 分為 、 、 。3 、 客 戶 價(jià) 值 包 括 兩 方 面 的 價(jià) 值 ， 一 方 面 是 ， 另 一 方 面是 。4、顧客讓渡價(jià)值是指 與 之差。5

28、、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次： 、 、支持層。6、客戶服務(wù)中心是基于 CTI 技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。 CTI 功能主要集中在 和兩大方面。二、 選擇題 （每題 1 分，共 10 分）1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2：8 原理是指 。A、企業(yè) 80%的銷售額來(lái)自于 20%的老顧客B、 企業(yè)有 80%的新客戶和 20%的老客戶C、企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù)D、 企業(yè)的 80%的利潤(rùn)來(lái)自于 20%的老顧客3、在客戶滿意度公式： C=b/a 中，b 代表的含義是 。A、客戶

29、滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 。A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基

30、本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、 客戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競(jìng)爭(zhēng)者客戶10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。A、開(kāi)發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性三 、 判斷題： （每空 1 分，共 10 分）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（ ）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè) CRM軟件，

31、并且在企業(yè)全面使用。（ ）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（ ）4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（ ）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（ ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ）7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（ ）8、數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興

32、趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ ）9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（ ）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（ ）四 、 名詞解釋： （每題 4 分，共 16 分）1、 客戶關(guān)系管理：2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：4、關(guān)系營(yíng)銷：五、問(wèn)答題： （每題 8 分，共 32 分）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、在 CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決

33、客戶滿意陷阱？六 、 論述題（ 二選一 ）： （共 17 分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì) CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。參考答案 ( 一):一. 填空:1. 消費(fèi)者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和溝通 (Communication) 。2. 操作型 , 分析型 , 協(xié)作型3. 客戶價(jià)值 ( 或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值 ( 企業(yè)- 客戶 價(jià)值), 關(guān)系價(jià)值 ( 或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值( 客戶 -企業(yè) 價(jià)值)4. 顧客總價(jià)值 , 顧客總成本5. 界面層 , 功能層6. 話務(wù)功能 , 媒介處理二選擇 :1.B

34、 2.D 3.B 4.C 5.B 6.B 7.C 8.C 9.C 10.A三判斷 :1. 錯(cuò) 2. 錯(cuò) 3. 錯(cuò) 4. 錯(cuò) 5. 錯(cuò) 6. 錯(cuò) 7. 對(duì) 8. 對(duì) 9. 對(duì) 10. 錯(cuò)四名詞解釋1. 客戶關(guān)系管理 : 是現(xiàn)代信息技術(shù) , 經(jīng)營(yíng)理念 , 和管理思想的結(jié)合體 , 它以信息技術(shù)為手段 , 通過(guò)對(duì)以 客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì) , 形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案 , 以提高客戶的忠誠(chéng)度 , 最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng) .CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù) .2. 企業(yè)流程重組 : 是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì) , 從而獲得

35、在成本 , 質(zhì)量, 服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善 .3. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 : 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品 , 發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力 , 是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力 , 是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng) , 管理系統(tǒng)的有機(jī)融合 .4. 關(guān)系營(yíng)銷 : 又稱顧問(wèn)式營(yíng)銷 , 指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 , 建立 , 維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系 ,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo) , 從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系 .五簡(jiǎn)答1.(1) 客戶忠誠(chéng)度 : 是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司 , 使用你的產(chǎn)品 , 并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司 . 顧客滿意度 : 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2) 兩者的關(guān)系 : a. 企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意 , 因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ) . b. 顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的 . 顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng) , 也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為 .2.(1) 客戶細(xì)分 : 又成市場(chǎng)細(xì)分 , 是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研 , 依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望 , 購(gòu)買(mǎi)行