聯(lián)想店面運營危機管理手冊

1、聯(lián)想店面運營手冊-危機管理2011.4 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄目 錄1、危機管理的特征和原則22、危機管理的一般對策33、店面常見危機的處理流程和技巧5一、危機管理的一般對策1、危機預(yù)防工作危機的發(fā)生一般具有多種前兆，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、店面管理人員和骨干員工大量流失、人員滿意度大幅下降、店面銷售或利潤連續(xù)下降等等。店面要從危機征兆中透視存在的危機，越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?，越可能控制住危機的發(fā)展。（1）樹立危機意識開展危機管理培訓(xùn)（2）建立預(yù)防危機的預(yù)警系統(tǒng)（3）指定危機管理負(fù)責(zé)人（4）制定危機管理計劃2、危機處理的一般流程（1）明確危機類型危機發(fā)生后，應(yīng)立即調(diào)查危機

2、發(fā)生的原因、弄清事實的真相，快速準(zhǔn)確地定位危機的類型。（2）迅速拿出解決方案以最快的速度啟動危機處理計劃。這里需要注意的是，每次危機各不相同，應(yīng)該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。（3）危機的善后工作l 進行危機總結(jié)、評估；l 對問題進行整頓；l 尋找商機。二、店面常見危機的處理流程及技巧1、顧客投訴（1）顧客投訴的定義投訴是指顧客對涉及店面的有關(guān)問題（如產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等）不滿而引起的訴求。這種問題可能與店面直接相關(guān)（如店員的服務(wù)）或者間接相關(guān)（如產(chǎn)品質(zhì)量）。（2）處理好顧客投訴的意義1）避免危機的升級。2）改善店面服務(wù)質(zhì)量。3）防止客戶流失。4）促進用戶二次消費。5）促進良好口碑的

3、傳遞。（3）處理顧客投訴的原則1）優(yōu)先原則。一般情況下，投訴處理優(yōu)先于正常工作，要優(yōu)先解決。2）影響最小化。盡量避免媒體曝光、避免第三方（消費者協(xié)會，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和聯(lián)想公司帶來更大的財務(wù)和形象的損失。3）符合規(guī)定原則l 用戶要求符合店面規(guī)定的，按照規(guī)定辦理；l 用戶要求不符合店面規(guī)定的，應(yīng)耐心引導(dǎo)顧客，并根據(jù)實際需要及時請示店長或聯(lián)想公司的負(fù)責(zé)人，尋求其他解決辦法。4）閉環(huán)原則。問題處理結(jié)束后，處理結(jié)果必須反饋給受理人。（6）處理顧客投訴的流程（以顧客到店投訴的情況為例）1）受理投訴在受理投訴的環(huán)節(jié)，應(yīng)盡快安撫客戶的情緒、初步弄清投訴的原

4、因和類型、將投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人（投訴處理人一般為店面的值班店長或店長，特殊情況下可由店員處理，但事后須向值班店長匯報投訴詳情，下面以值班店長作為投訴處理人舉例說明），值班店長需了解清楚投訴的原因和客戶的真實意圖，提高用戶的信賴感。具體為： 接待顧客a、將顧客有禮貌的迎進店內(nèi)，請到洽談室等遠離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者圍觀，影響銷售氣氛；b、請用戶坐下慢慢說，倒上一杯水，營造親切友好的氣氛，表達對顧客遭遇的關(guān)注；c、將值班店長請過來與顧客詳談。標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我去請我們值班店長來幫助您解決問題；d、接待投訴五忌l 切忌與用戶沖撞爭論；l 切忌隨口承諾；l 切忌處理中冷漠用戶；l 切

5、忌打“官腔”，毫無人情味；l 切忌將事一推了之，讓用戶自己找其它部門。 傾聽用戶問題a、耐心細(xì)致地與顧客交談，了解顧客的背景、投訴的焦點。需要注意的是：l 談話中以傾聽為主，不要打斷顧客的敘述或提出反對意見，可適當(dāng)頷首表示在認(rèn)真聆聽，讓客戶感到被尊重和被重視；l 目光保持柔和、專注，面帶微笑；l 面對口頭的人身攻擊時不可采取對抗的姿態(tài)，同時需要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，保持冷靜、平和，嚴(yán)禁通過任何途徑（目光、肢體動作、語言等）表現(xiàn)出自己的不滿；b、確定顧客投訴的原因和類型；c、分析顧客投訴的關(guān)鍵點和真實需求。顧客投訴的需求一般有：l 得到尊重、重視；l 更換產(chǎn)品；l 給予更多促銷品或增值服務(wù)；l 折回差

6、價。 問題確認(rèn)。就顧客投訴的內(nèi)容與顧客進行核實，注意語氣緩和、誠懇，語速不宜過快、語調(diào)不能過高，給顧客被尊重、被重視的感覺。 向顧客明確已經(jīng)了解問題，將盡快幫其解決，需注意：a、對于店面當(dāng)時不能夠解決的問題。須向顧客說明，店面會記錄下顧客的問題并轉(zhuǎn)達給相應(yīng)的部門進行解決。并告知用戶將盡快處理問題，請其留下姓名和聯(lián)系電話。然后填寫客戶投訴記錄表中客戶姓名、聯(lián)系方式、事件描述等項，上報給店長。顧客投訴記錄表（范例）店面名稱：投訴類型：投訴時間：客戶姓名：聯(lián)系方式事件描述：處理方法：處理結(jié)果：處理人簽字：造成投訴的責(zé)任人改進措施：.獎罰措施：需注意：l 如果當(dāng)時值班店長無暇接待顧客，員工事后應(yīng)及時將

7、顧客的投訴情況匯報給值班店長，由值班店長確定投訴處理負(fù)責(zé)人；l 對于店面無法解決的問題，需在半個工作日內(nèi)將有關(guān)情況反映給聯(lián)想公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員；l 接到聯(lián)想公司的反饋結(jié)果，店面應(yīng)在半個工作日內(nèi)與用戶再次溝通、確認(rèn)。b、對于店面當(dāng)時可以解決的問題，進入下一步“異議處理及補償”。c、值班店長需要表現(xiàn)出專業(yè)和自信，有助于打消客戶對于店面專業(yè)度方面的顧慮，增強對店面和投訴處理人的信賴感。 受理投訴階段應(yīng)注意的用語不能說應(yīng)該說你好像不明白/你肯定弄混了。我能理解您的心情。你應(yīng)該。您放心，我們會努力幫您解決問題。我們不會。我們從沒。我們不可能。請您坐下慢慢說。你怎么能這么說話呢。請您先喝杯水。我不知道。就您

8、剛才提到的問題，我想再確認(rèn)一下，您看是這樣的么。這是我們公司的規(guī)定我理解您的意思。這我們可不負(fù)責(zé)沒關(guān)系，您慢慢說。我們一直都是這樣做的這絕對不可能3）異議處理及補償 適時尋求幫助。當(dāng)不知道、不確定應(yīng)如何處理，或需要其他人員或部門協(xié)助時，應(yīng)第一時間尋求幫助。 適時升級。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重時，需要第一時間反饋給上級（店長或經(jīng)理），否則可能導(dǎo)致危機惡化而造成更大的損失和負(fù)面影響。 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的具體措施，向顧客說明解決問題所需要的時間及其原因。 如果顧客不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠向客戶表明公司的限制。 不與顧客爭辯或一味尋找借口、不試圖推卸責(zé)任。 避免指責(zé)同事和公司、避免隨意將

9、責(zé)任推給廠家。 選擇合適的補償方式l 軟件維護：如：磁盤清理、查殺病毒等；l 利用專業(yè)工具清潔產(chǎn)品：如：屏幕、鍵盤等；l 贈送一些低價格、高價值的產(chǎn)品：如：服務(wù)卡、軟件禮包等。4）持續(xù)跟進如果當(dāng)天沒有解決顧客的問題，需要更多的時間來處理，那么需要通過電話持續(xù)聯(lián)系客戶。問題處理結(jié)束前，與顧客的聯(lián)系時間間隔最長不得超過3天（重大緊急投訴應(yīng)每天聯(lián)系）。每次與顧客談話結(jié)束前，盡可能明確下次的聯(lián)系時間。緊急問題須緊急處理，一般問題要求5個工作日內(nèi)解決（指形成用戶認(rèn)可的解決方案，并已經(jīng)進入操作）。5）電話回訪解決用戶的投訴之后需要進行用戶回訪，一般是通過電話的形式，用戶回訪的時間一般在1周之內(nèi)。在做電話回

10、訪時，需要注意：l 態(tài)度誠懇；l 只詢問上次發(fā)生投訴的問題；l 認(rèn)真做好記錄。6）明確責(zé)任人、制定改進方案針對顧客的投訴問題，找到責(zé)任人，并提出改進措施。對于屬于聯(lián)想公司方面責(zé)任的問題（比如產(chǎn)品質(zhì)量問題等），應(yīng)及時向聯(lián)想相關(guān)業(yè)務(wù)人員反映，避免同樣問題再次出現(xiàn)。7）獎勵與處罰 獎勵：對于客戶意識到位、能夠一貫高效處理用戶投訴，或者妥善處理投訴從而避免店面或聯(lián)想公司重大損失的員工，店長可以酌情給予店內(nèi)表揚、通報表揚、物質(zhì)激勵等獎勵。 處罰：對于投訴問題的責(zé)任人，依據(jù)問題的嚴(yán)重程度決定如何處罰。處罰措施包括：店內(nèi)批評、罰款（50元到500元不等）、公司通報批評、留用查看、解聘等。對于玩忽職守、重復(fù)出

11、現(xiàn)同樣錯誤的責(zé)任人，應(yīng)從嚴(yán)處罰。8）填寫客戶投訴記錄表并備案（7）處理顧客投訴的技巧1）掌握溝通的基本技巧客戶抱怨的真正原因70%來自“溝通不良”，對于不同用戶應(yīng)采取不同方式： 面對激動的客戶。別急于解決問題，先撫平客戶的情緒，讓客戶把不滿都說出來，再解決問題，要注意保持冷靜。 面對生悶氣的客戶。以開放性的提問技巧，鼓勵客戶把問題、不滿說出來，讓客戶相信我們一定能幫助他/她。 面對蠻不講理的客戶。一定不能生氣、要保持冷靜，臉露出微笑（我盡力解決問題，希望你也能理解)，必要時需請保安協(xié)助維持。 面對有敵意的客戶。讓客戶將火氣發(fā)泄掉，注意聽他/她在講些什么，表示關(guān)切找出必須解決的重點。2）幾種常見

12、投訴情況的處理方法 用戶抱怨機器剛買就壞了，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題對于這樣的情況，應(yīng)先聽用戶發(fā)表自己的意見，中間盡量不要發(fā)問，只要耐心傾聽并始終微笑。服務(wù)人員在用戶的訴說中可以大概了解到這位用戶的電腦使用水平并可以初步了解問題出在哪里。等用戶傾訴完之后，情緒也會稍平靜下來，投訴處理人可以說：“機器剛買就壞的概率很小，我們先檢查下機器是什么問題?！钡燃与婒灆C后確定了故障部件再對癥下藥。如果機器屬于硬件故障，應(yīng)首先誠懇地向用戶表示歉意，然后向用戶介紹我們的產(chǎn)品是有國家質(zhì)量保證體系認(rèn)證的，在研發(fā)、采購、生產(chǎn)一整套的流程中每個環(huán)節(jié)都有質(zhì)量保證，機器出現(xiàn)問題也是偶然的。隨后緊接著向用戶介紹機器的使用環(huán)境及一

13、些正確的操作方法，并向用戶介紹不正確的操作會導(dǎo)致機器產(chǎn)生什么樣的后果。如可以快速解決的硬件問題則請客戶等候修機，如需要返廠或送至維修站，須向顧客說明原因以及可能需要等待的時間。如果機器屬于軟件故障，應(yīng)向顧客解釋病毒、軟件沖突等都可能導(dǎo)致機器無法正常運行，并簡單介紹如何防護、解決這類問題的方法，最后如果客戶尚未購買殺毒軟件或移動硬盤，應(yīng)向客戶推薦這些產(chǎn)品有助于保護信息安全。需注意，在與用戶交談中應(yīng)努力緩和氣氛。處理這類問題的關(guān)鍵在于盡量避開機器本身的問題，而將重點放在引導(dǎo)用戶正確看待產(chǎn)生的問題以及培訓(xùn)客戶如何防護、避免此類問題的發(fā)生。 多次維修用戶要求退換機器用戶提出這樣的問題時，投訴處理人首先

14、應(yīng)耐心詢問用戶前幾次維修機器的維修內(nèi)容各是什么、是如何維修的，有必要的話可以查出以前幾次維修的記錄。如果在前幾次的維修中有軟件問題，或?qū)儆谟脩舴钦２僮髟斐傻墓收?，?yīng)委婉地向用戶解釋故障原因并講解正確的操作方法。如果有硬件維修的記錄，可以根據(jù)故障存在的具體部件簡單分析可能造成故障的原因，并向用戶講解外界因素如：溫度、濕度、灰塵、震動等原因都會給計算機帶來不良影響，所以應(yīng)讓計算機有一個良好的運行環(huán)境。讓用戶始終感到服務(wù)人員對機器質(zhì)量有堅定的信心。如硬件確有問題，且符合規(guī)定的換機流程，則應(yīng)幫助顧客進行換機。3）處理投訴的心態(tài)與投訴本身相比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式方法。所以處理投訴的人員必須持有正

15、確的心態(tài)，要時刻提醒自己：l 這是最后一次給顧客留下一個滿意印象的機會！l 抓住這個機會，用良好的處理方式迎接顧客的再次光臨！2、突然停電當(dāng)遇到店面或電腦城突然停電時，首先要保持冷靜不可慌張，店員各自負(fù)責(zé)自己的區(qū)域，如果當(dāng)時店面里有顧客，需先安撫顧客。在確定停電原因和時間長短后，留下顧客的聯(lián)系方式登門送機。3、接受媒體采訪當(dāng)?shù)昝嬗捎诳蛻敉对V、經(jīng)營狀況不善、財物失竊等等原因引發(fā)媒體到店采訪時，應(yīng)該格外重視。（1）店面應(yīng)遵循以下原則l 不主動接受媒體的采訪；l 盡可能謝絕在現(xiàn)場拍攝及拍照；l 如果遇到不可避免的采訪，第一時間反饋給聯(lián)想相關(guān)負(fù)責(zé)人；l 了解清楚來客的身份（什么電視臺、什么欄目等）、采

16、訪目的；l 媒體有可能會因工作需要暗藏攝像機進行暗訪，店面必須認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)范，謹(jǐn)慎做出每一合理的承諾，一旦承諾必須保證能夠?qū)崿F(xiàn)。（2）接待媒體采訪的一般流程1）店面人員禮貌接待，但不回答任何問題；2）報告給店長（單店）或總店長（連鎖店）到現(xiàn)場接待。標(biāo)準(zhǔn)用語有：“抱歉我不是回答您問題的最佳人選，您稍等，我去請店面的管理者。”、“抱歉我不是回答您問題的最佳人選，請您留下聯(lián)系方式，我將盡快上報，請相關(guān)人員解答您的問題?！?）記錄下來訪者的姓名、單位（具體到欄目）、聯(lián)系電話、采訪的目的；4）采訪完畢禮貌地將采訪者送出。4、顧客的不當(dāng)行為類型應(yīng)對方法醉酒者當(dāng)醉酒者試圖進店時，應(yīng)及時進行組織，勸阻其不要

17、進店。如醉酒者已入店，應(yīng)立即通知店長，并配備專人跟蹤，必要時通知保安。盜竊、扒竊犯案后店長及保安確認(rèn)其盜竊或偷竊物品，報警后將其請至保安或店面辦公室等待警察到達。物品損壞店長及保安確認(rèn)被損壞物后，將其請至保安或店面辦公室協(xié)商解決，或報警后由警方解決。攝相、攝影禮貌勸阻其停止拍攝，必要時可請保安協(xié)助。拍攝到店面機密文件時，可請其協(xié)助刪除已拍攝文件。爭論、爭斗在聽取雙方意見后，將雙方請至店面辦公室協(xié)商解決。必要時可請保安或報警解決。飲食、吸煙發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時勸阻，請其在店外喝完、吃完、或抽完后再進店內(nèi)。攜帶危險物品勸阻其將危險品放在店外后再入店。如不愿放下的，應(yīng)及時通知店長和保安，協(xié)助勸離。乞討、迷信活動發(fā)現(xiàn)后就及時勸離，必要時可請店長及保安協(xié)助。5、特殊天氣（1）強風(fēng)天氣（針對街邊店）為了顧客及員工的安全，應(yīng)撤離所有室外