酒店客房服務(wù)用語

1、整理課件,1,課題:客房服務(wù)用語,整理課件,2,知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí):,口頭語言 一、語言形式 人體語言,表情語言 動(dòng)作語言 物飾語言,整理課件,3,溫和 善良 尊敬 規(guī)范,口頭語言,要文雅,要講究語 言藝術(shù),巧妙得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣,整理課件,4,客房服務(wù)語言要求做到,“十一個(gè)字”,知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)（二）:,“五聲”,整理課件,5,“五聲”：,賓客來店有歡迎聲； 賓客離店有告別聲； 賓客表揚(yáng)有致謝聲； 工作不足有道歉聲； 賓客欠安有慰問聲。,整理課件,6,您 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見,“十一個(gè)字”：,整理課件,7,活動(dòng)一:日常禮貌用語訓(xùn)練,先生,您好!歡迎光臨! 小姐,您好!歡迎光臨! 先生小姐,你

2、們好!歡迎光臨! 早上好!歡迎光臨! 中午好!歡迎光臨! 晚上好!歡迎光臨! 歡迎下次光臨!,整理課件,8,活動(dòng)二：情景模擬（一）,電視機(jī)壞了,電視機(jī)壞了,整理課件,9,情景模擬（二）,是“服務(wù)”？,還是“打擾”？,整理課件,10,活動(dòng)三：客房服務(wù)語言問答（一）,整理課件,11,1 被客人呼喚入房間，在房門時(shí)說什么？,整理課件,12,2 當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說什么？,整理課件,13,3 客人在房，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)怎么說?,整理課件,14,4 因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說什么？,整理課件,15,5 在客人向你說“愿你周末愉快” 后你說什么？,整理課件,16,6、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)

3、備時(shí)說什么？,整理課件,17,7 臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)怎么說？,整理課件,18,8 帶房后服務(wù)員離開房間時(shí)說什么?,整理課件,19,9 離開生病人房間時(shí)說什么？,整理課件,20,10 當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說什么？,整理課件,21,客房服務(wù)語言問答（二）：,4、知道客人將客房作為新婚之用時(shí)說？,1、客人整天在房間，按店規(guī)定又需要搞衛(wèi)生工作時(shí)說？,2、早上9：30之前在飯店遇到客人時(shí)說？,3、客人提出購買房間用品留念時(shí)說？,5、當(dāng)客人說還有缺行李時(shí)說？,整理課件,22,客房服務(wù)語言問答（二）：,9、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說？,7、當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說？,8、重新安排一個(gè)房間在其他樓層時(shí)說？,10、客人不在房間，但有來訪者要求進(jìn)入房 間時(shí)說？,6、 當(dāng)客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客 人說？,整理課件,23,一要言簡意賅 二要親切主動(dòng) 三是謙虛謹(jǐn)慎 四要委婉靈活 五要吐