售樓處及情景營銷動線達(dá)到高級別賓館標(biāo)準(zhǔn)

1、售樓處情景營銷達(dá)到高級別賓館標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)：客服部：一、具體工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一，儀容儀表良好，行為舉止端莊大方，當(dāng)班期間始終執(zhí)情微笑服務(wù)，談吐之間體現(xiàn)專業(yè)化。所有辦公用品擺放整齊統(tǒng)一，辦公區(qū)域無與工作無關(guān)的物品，所有員工熟知 崗位職責(zé)，專業(yè)知識與技能在工作中處處體現(xiàn)二、標(biāo)準(zhǔn)分解：儀容 儀 表制服上班時間必須穿著制服。制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣；無松脫和掉扣現(xiàn)象。愛護(hù)制服，常洗常換，使之干凈無污跡無破損。在工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，注意修整。在工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿黑色皮鞋。發(fā)型頭發(fā)必須常洗并保持整潔，干凈、不油膩，不染發(fā)。發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其匕怪異發(fā)型。

2、留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻， 或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的 頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；化妝員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底）， 不得濃妝艷抹，不得在辦公室內(nèi)化妝。保持臉部干凈、清爽、不油膩。常修指甲，不得留長指甲，指甲內(nèi)無污垢。在指甲上只允許使用無色的指甲油。使用香水時，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃異的香水。首飾可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷?？纱饕幻督Y(jié)婚戒指?？纱饕粚︶斂坌投h(huán)，式樣顏色不可夸張?？梢源黜?xiàng)鏈，但不得顯露出來；工作用筆應(yīng)放在外衣的內(nèi)口袋里。個人衛(wèi)生常洗腳，常剪腳指甲，常換襪子，腳上不得有異味。保持身體清潔衛(wèi)生無異

3、味。保持口氣清新，牙齒無雜物，口中無異味。保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。舉止儀態(tài)站姿在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立；不得東倒西歪，前傾后仰，不得 伸懶腰、駝背、聳肩。站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不 得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 大腿與上 身成90度，小腿與大腿成70-90度兩腿自然并攏。行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中 間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮。舉止為客人指示方向一定要用右手，示

4、意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆 等物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人。注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫， 舌L丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。整理個人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域， 不得當(dāng)眾整理個人衣物或化 妝；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要時， 應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行。關(guān)注客人，及時和到來的客人打招呼，以表示對客人的尊重；員工在工作、 打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不 準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。上班期間不需接打電話

5、，玩弄手機(jī)表情1微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情。2面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時還要有熱情的表情； 做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。3和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得 東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的 表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意地眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓 客人感覺到你在認(rèn)真地和他溝通。-_:言言談聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。談 及 常 用 語-_:言聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。音量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。交談時，如有三人或

6、三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言。不講粗言，不使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話。不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。常用語言盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機(jī)要 講“請問您貴姓？ ”然后開始使用客人姓氏“X先生”并記住客人的姓 氏。客人到來時：“您好！歡迎參觀”；“有什么事我可以幫助您嗎？ ”任何時候 不口以講喂。中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就 過來”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”， 不得一

7、言不發(fā)就開始服務(wù)。從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用 謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的）”。碰到自己確實(shí)不能處理的問題時，不講“不知道、我不清楚、這不是我的事”，要講“請讓我請示一下，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向上級匯報，請您留下電話或手機(jī)號碼，以便有機(jī)會把結(jié)果及時告 訴您）。當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請?jiān)?，給您添麻 煩了”。經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請、對不起、請?jiān)?、再見”。物品擺放所有辦公用品擺放在指定位置。手機(jī)必須放在水吧下面柜子中統(tǒng)一保管。水杯必須由咼到低從左到右統(tǒng)一擺放。公用茶具、果盤必須擺放整齊并

8、保持清潔衛(wèi)生。水吧區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生隨時保持清潔。垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過三分二。秩序部:一、具體工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一、儀容儀表良好，門崗站姿標(biāo)準(zhǔn)，始終如一。車輛指揮手勢均使用 交警標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢，指揮當(dāng)中口號哄亮，示意車輛停車后，立正向駕駛?cè)藛T敬禮，向客人問好，交 接崗時按照換崗流程進(jìn)行交接，對出入售樓處的人員敬禮，需要溝通時使用禮貌用語，小區(qū)巡邏崗 對車輛、人員跟進(jìn)及時，服務(wù)態(tài)度不卑不亢，非機(jī)動車輛管理嚴(yán)格，擺放整齊，發(fā)現(xiàn)閑雜人員立即 上前詢問。、標(biāo)準(zhǔn)分解儀 容 儀 表制服上班時間必須穿著制服。制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣；無松脫和掉扣現(xiàn)象。愛護(hù)制服，常洗常換，使之干凈無污跡無破損。在工作期

9、間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，注意修整。在工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿黑色皮鞋。發(fā)型頭發(fā)必須常洗并保持整潔，干凈、不油膩，不染發(fā)。發(fā)長不得超過1.5厘米,個人衛(wèi)生常洗腳，常剪腳指甲，常換襪子，腳上不得有異味。保持身體清潔衛(wèi)生無異味。保持口氣清新，牙齒無雜物，口中無異味。保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。舉止 儀 態(tài)站姿在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立；不得東倒西歪，前傾后仰，不得 伸懶腰、駝背、聳肩。站立時，使用跨立與立正姿勢。坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上，大腿與上 身成90度。行走行走時常使用齊步，雙手前后自然擺動。但不得奔跑，搭胳挽手，與客人相 遇應(yīng)靠邊

10、而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客 人；不得橫沖直撞，粗俗無禮。多人行走時兩人成行三人以上成列。舉止為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆 等物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人。注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫， 舌L丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。表情 及 形 象形象身高在1.75米以上，體重在180斤以下，年齡在18歲至30歲之間，五官 端正，形象氣質(zhì)佳。表情面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時還要有熱情的表情；做 到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談

11、時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張 西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情， 不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意地眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感 覺到你在認(rèn)真地和他溝通。-_:言談及常用 語-_:言言談聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。音量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言。不講粗言，不使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話。不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。常用語言盡

12、量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機(jī)要 講“請問您貴姓？ ”然后開始使用客人姓氏“X先生”并記住客人的姓 氏。客人到來時：“您好！歡迎參觀”；“有什么事我可以幫助您嗎？ ”任何時候 不口以講喂。中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就 過來”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”， 不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用 謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的）”。碰到自己確實(shí)不能處理的問題時，不講“不知道

13、、我不清楚、這不是我的事”，要講“請讓我請示一下，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向上級匯報，請您留下電話或手機(jī)號碼，以便有機(jī)會把結(jié)果及時告 訴您）。當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時， 處理完畢后要講“請?jiān)彛o您添麻 煩了”經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請、對不起、請?jiān)?、再見”。車輛指揮手勢1、所有進(jìn)入情景營銷區(qū)域的車輛必須使用交警指揮手勢進(jìn)行引導(dǎo)。2、引導(dǎo)車輛停好后必須向車輛敬禮。3、等車輛停穩(wěn)后必須幫助客人開車門，并向客人問好“您好！歡迎參觀”。4、如果客人帶有比較重的物品時，必須幫助客人提拿。5、客人離開時必須使用以上相反次序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，并向客人道別“您 好！謝謝參觀

14、，請慢走”環(huán)境部：一、具體工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一、儀容儀表良好，行為舉止端莊大方，當(dāng)班期間始終執(zhí)情微笑服務(wù)， 責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生良好，地毯無污漬、印漬。石材地面鏡面情況良好。廁所保持干凈、整潔、清香、標(biāo)準(zhǔn)分解儀容儀表制服上班時間必須穿著制服。制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣；無松脫和掉扣現(xiàn)象。愛護(hù)制服，常洗常換，使之干凈無污跡無破損。在工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，注意修整。發(fā)型頭發(fā)必須常洗并保持整潔，干凈、不油膩，不染發(fā)。個人衛(wèi)生常洗腳，常剪腳指甲，常換襪子，腳上不得有異味。保持身體清潔衛(wèi)生無異味。保持口氣清新，牙齒無雜物，口中無異味。保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。舉止

15、儀態(tài)站姿在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立；不得東倒西歪，前傾后仰，不得 伸懶腰、駝背、聳肩。行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中 間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮。舉止為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆 等物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人。注意舉止形象，上班時間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說話、喊叫， 舌L丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物。表情面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時還要有熱情的表情；做 到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢?？腿藦?/p>

16、身旁經(jīng)過時，得放下手中的工作，對客人微笑鞠躬問好。等客人走過 身旁后繼續(xù)工作。和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張 西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情， 不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意地眨眼；有條件的時候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感 覺到你在認(rèn)真地和他溝通。言談 及日常 用語言談聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。音量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言。不講粗言，不使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的

17、語言聲調(diào)和談話。不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。常用語言盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機(jī)要 講“請問您貴姓？ ”然后開始使用客人姓氏“X先生”并記住客人的姓 氏。客人到來時：“您好！歡迎參觀”；“有什么事我可以幫助您嗎？ ”任何時候 不口以講喂。中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，馬上就 過來”離開時間較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”， 不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。從客人手上接過任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時，要回答“不用 謝（不

18、用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的）”。碰到自己確實(shí)不能處理的問題時，不講“不知道、我不清楚、這不是我的事”,要講“請讓我請示一下，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向上級匯報，請您留下電話或手機(jī)號碼，以便有機(jī)會把結(jié)果及時告 訴您）。當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時， 處理完畢后要講“請?jiān)?，給您添麻 煩了”。經(jīng)常性使用服務(wù)用語“您好、謝謝、請、對不起、請?jiān)?、再見”。區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)外圍大理石地面保持石材原色彩，地毯無污漬，損壞。綠化中無垃圾雜物等。至內(nèi)地面鏡面能夠反光，地毯無污漬。室內(nèi)所有物品、包括綠化樹葉無浮塵。廁所保持干凈、整潔、清香。情景營銷一級考核目錄一、總裁辦考核三要素1、樓宇外立面整潔：無空調(diào)機(jī)亂掛、無晾衣架等2、車輛管理：車輛擺放整齊無亂放、組團(tuán)內(nèi)無車輛進(jìn)入、車輛進(jìn)入小區(qū)門崗控制3、環(huán)境整潔：道路無污染、水系無雜物、綠化無斑禿等二、物業(yè)公司情景營銷考核目錄檢查“情景營銷路線”1、工作人員（含樣