網(wǎng)店客服課程授課計(jì)劃

1、大慶職業(yè)學(xué)院學(xué)期授課計(jì)劃系 部工商管理系教 研 室電商教研室學(xué) 期2013/2014第1學(xué)期任課教師課程名稱網(wǎng)店客服任課班級電子商務(wù)11-301授課學(xué)時(shí)54實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)12課程標(biāo)準(zhǔn)代碼gs17101執(zhí)行教學(xué)大綱說明大綱規(guī)定學(xué)時(shí)54總授課學(xué)時(shí)54相差百分比說明：滿足網(wǎng)店客服課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，課程標(biāo)準(zhǔn)代碼：gs17101序號(hào)授 課 內(nèi) 容學(xué)時(shí)教具及作業(yè)1項(xiàng)目一 售前準(zhǔn)備工作1、 新員工入職培訓(xùn)1、 心態(tài)和狀態(tài)2、 企業(yè)文化2 2項(xiàng)目一 售前準(zhǔn)備工作一、新員工入職培訓(xùn)3、 客服的職業(yè)價(jià)值觀4、 如何成為優(yōu)秀員工23項(xiàng)目一 售前準(zhǔn)備工作2、 售前的知識(shí)儲(chǔ)備1、 品牌價(jià)值培訓(xùn)2、 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)24項(xiàng)目一 售前

2、準(zhǔn)備工作2、 售前的知識(shí)儲(chǔ)備2、 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)3、促銷活動(dòng)傳達(dá)2制作促銷活動(dòng)執(zhí)行手冊5項(xiàng)目一 售前準(zhǔn)備工作3、 網(wǎng)店客服概述1、 網(wǎng)店客服的基本概念2、 網(wǎng)店客服的重要作用和意義3、 網(wǎng)店客服基本要求26項(xiàng)目一 售前準(zhǔn)備工作3、 網(wǎng)店客服概述4、 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)5、 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力6、 網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的能力有哪些？7項(xiàng)目一 售前準(zhǔn)備工作4、 流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作1、 服務(wù)流程培訓(xùn)2、 組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)3、工作流程培訓(xùn)28任務(wù)一：申請旺旺，練習(xí)銷售話術(shù)模板29項(xiàng)目二 售中問題處理1、 客戶接待與溝通1、 溝通技巧2、 網(wǎng)店客服工作技巧2每人進(jìn)入五家不

3、同店鋪，對五種不同產(chǎn)品與賣家溝通10項(xiàng)目二 售中問題處理1、 客戶接待與溝通2、 網(wǎng)店客服工作技巧3、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知211任務(wù)二：分組進(jìn)行接待與溝通212項(xiàng)目二 售中問題處理1、 客戶接待與溝通4、 網(wǎng)店客戶類型分析5、網(wǎng)店買家購物心理2例舉網(wǎng)店客戶類型13任務(wù)三：分組模擬不同類型客戶214項(xiàng)目二 售中問題處理1、 客戶接待與溝通5、 如何對應(yīng)買家的討價(jià)還價(jià)6、 處理異議7、促成交易215任務(wù)五：分組模擬買家進(jìn)行討價(jià)還價(jià)216項(xiàng)目二 售中問題處理2、 有效訂單的處理1、 確認(rèn)訂單2、 下單發(fā)貨3、 禮貌告別217期中復(fù)習(xí)218項(xiàng)目三 售后問題解決1、 交易糾紛的處理1、售后服務(wù)219項(xiàng)目三 售后問題解決1、 交易糾紛的處理2、 如何處理客戶投訴：產(chǎn)品的糾紛、物流的糾紛、服務(wù)態(tài)度的糾紛220項(xiàng)目三 售后問題解決1、 交易糾紛的處理3、 如何減少客戶流失：導(dǎo)致客戶流失的因素、防范措施4、客戶維護(hù)2減少客戶流失的方案？21項(xiàng)目三 售后問題解決2、 調(diào)控情緒與壓力1、調(diào)控情緒222項(xiàng)目三 售后問題解決2、 調(diào)控情緒與壓力2、管理壓力：導(dǎo)致壓力的因素、解決方案223任務(wù)六：運(yùn)用情緒控制和減壓方法224項(xiàng)目四 客戶關(guān)系管理1、 客戶關(guān)系管理1、 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：差異、步驟2、 客戶關(guān)系管理工具：軟件、幫派、旺旺群225項(xiàng)目四 客戶關(guān)系