上海礪劍企業(yè)管理客類管理PPT課件

1、客 類 管 理,如何進行客類管理？,課程目的：,誰是我們的顧客？,我們的顧客在哪里？,誰是我們的顧客？,藥房有4個顧客！,藥房的4個顧客：,路人大多是陌生人，路過商場，進來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。,藥房的4個顧客：,他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個藥房建立永久性關(guān)系。在藥房促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。我們稱之為“蝴蝶”。,藥房的4個顧客：,這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司藥房，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小。,藥房的4個顧客：,忠誠的顧客通常

2、對現(xiàn)在的價格和服務(wù)很滿意，藥房從他們身上亦有利可圖，對貨品質(zhì)量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。,藥房的4個顧客：,如何進行客情服務(wù)？,客類銷售構(gòu)成,某成熟藥店一季度客類銷售占比餅狀圖,學會放棄,注重善待,懂得享受,堅守客情服務(wù)的3原則,堅守客情服務(wù)的3原則（一）,學會放棄,80/20法則,管理半徑,懂得享受,堅守客情服務(wù)的3原則（二）,一、享受過程,蝴蝶型顧客,葫蘆型顧客,朋友型顧客,藥房的信徒,通過過程管理，我們又增加了一個忠誠顧客，得到一個朋友,我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤

3、但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的,懂得享受,堅守客情服務(wù)的3原則（二）,二、享受結(jié)果,得到一個朋友； 門店業(yè)績提升； 工資待遇得到增長； 受到更多的同時尊重。,生理需求,安全需求,社會需求,尊重需求,自我實現(xiàn),馬斯洛定律,堅守客情服務(wù)的3原則（三）,注重善待,善待我們的朋友型顧客和葫蘆型顧客。,切忌殺雞取卵。,朋友型顧客變成自己的信徒,銷售的最高境界： 既保證藥房適當利潤， 又為顧客解決了實際病困， 而且把他變成我們的朋友， 并且成為藥房的忠實信徒。,我們的顧客在哪里？,一、進行商圈消費者調(diào)查,人口與購買力調(diào)查分析,家庭人口及收入水平 人口密度 客流量 購買力,1、社區(qū)分布情況； 2、競爭店

4、分布情況； 3、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生 院分布情況； 4、具備類似我店聚客能力的超市、 商場等相同業(yè)態(tài)。,制作社區(qū)分布圖,1、依據(jù)門店所在區(qū)域的交通地圖，以單個門店為中心，劃分核心、次級、 邊緣三級商圈；并在圖中用圓圈表示。,注： 1、主力門店（旗艦店）劃分標準（半徑）：核心商圈-1KM、次級商圈-2KM、邊緣商圈-3KM 2、非主力門店劃分標準（半徑）：核心商圈-0.5KM、 次級商圈-1.5KM、邊緣商圈-2KM 3、對劃定商圈內(nèi)的公交沿線站點進行標示；核心商圈-23站、次級商圈-45站、邊緣商圈-68站；,80的來客源于核心商圈和次級商圈。提升來客數(shù)的重點是開發(fā)邊緣商圈,80%的顧客來自核心商圈

5、和次級商圈。 20%-30%的顧客貢獻了70%-80%的銷售。 通過社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到A類顧客。 通過開展社區(qū)活動維系與A類顧客的感情。 調(diào)查他們的購物習慣促銷品種與促銷力度向A類顧客傾斜。 提高便利化服務(wù)，最大程度滿足顧客需求。,維系A(chǔ)類顧客,拉動B、C類顧客,通過社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到B、C類顧客，并 通過各種方式（DM、社區(qū)）提升B、C類顧客來店次數(shù)。,進行進店調(diào)查,店經(jīng)理每天與10個顧客進行交談,顧客流向； 顧客需求； 客戶建議。,知道我的顧客來至哪？哪里的顧客還沒有來！,品類、服務(wù)、與競爭對手的差距,改善、提高,社區(qū)活動作為藥品零售業(yè)的一種重要服務(wù)形式應引起高度重視,1、

6、社區(qū)活動是藥店品牌的延伸，活動內(nèi)容應充分體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵。 2、社區(qū)活動的計劃實施工作應該是嚴密的，確保成功率及美譽度。應建立 健全社區(qū)負責及考核制度，對社區(qū)，尤其是核心商圈內(nèi)的社區(qū)必須確定 專人管理，并將社區(qū)任務(wù)及責任分配表格報機構(gòu)備案，后期應通過顧客 地圖所反映的來客差異對相關(guān)責任人進行考核。 3、社區(qū)活動的形式應該是多元化的；符合顧客需求的；不能一成不變。 （活動形式舉例：1、利用廠家資源或自行聯(lián)系醫(yī)療專家到社區(qū)進行醫(yī) 療咨詢或義診；2、同社區(qū)協(xié)作辦理或維護社區(qū)板報；3、同社區(qū)協(xié)作 舉辦主題公益性活動） 4、社區(qū)活動應該有周期性，是一項需要長期經(jīng)營的項目。其開展頻率一般 要求為：核心商

7、圈內(nèi)2次/月；次級商圈及邊緣商圈1次/月；周末兩天應 為重點展開時間， 5、社區(qū)活動應該有選擇性的進行，確?；顒有Ч?，社區(qū)分布圖及顧客分布 圖的項目實施能有力支持活動的開展。 6、社區(qū)活動的經(jīng)驗是門店運營的寶貴財富，各項相關(guān)資料的保存具有重要 意義。要求必須做好社區(qū)維護記錄。,社區(qū)活動管理：,三、如何進行忠誠顧客管理,首先要弄清什么是顧客忠誠？顧客忠誠是許多特性的綜合體，同時也代表了顧客的一種承諾，并反應在態(tài)度與行為上。忠誠顧客的態(tài)度是指：愿意再度購買；以及向同一企業(yè)購買其他產(chǎn)品或服務(wù)；愿意將此企業(yè)推薦給其他人；拒絕采用其他競爭者的同性質(zhì)產(chǎn)品（或服務(wù)）。若單獨出現(xiàn)上述任一項或部分態(tài)度，都不能表

8、明顧客的忠誠。顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。,會員管理被公認是最復雜、最難以開發(fā)操作的專業(yè)工具之一，失敗率高達80以上。很多商家誤以為會員管理就是發(fā)放會員卡、積分獎勵那么簡單。結(jié)果是顧客無論去哪里都會得到一張所謂的VIP會員卡，他們在不同的商家那里出示不同的會員卡，享受相應的折扣或者積分優(yōu)惠，卻對每一家都談不上忠誠。其實，當大家都發(fā)卡時，就等于沒有

9、了卡。,所以，會員分類管理，要么 不做，要么必須做好！,實現(xiàn)會員分類管理,會員優(yōu)惠政策,會員日； 會員積分獎勵政策； 會員折扣； 會員送貨上門服務(wù)； 定期健康咨詢手冊贈閱； 活動通知； 其它會員延伸活動。,1、老顧客管理 優(yōu)質(zhì)客戶挽留（顧客流失管理）； 潛力顧客升值（擴大顧客份額）。 2、新顧客獲取 優(yōu)質(zhì)客戶的特征分析； 精確營銷。更好的客戶知識減少促銷開支。 3、新產(chǎn)品開發(fā) 開發(fā)符合會員需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新渠道。 促銷小范圍測試，對促銷效果進行衡量分析改進。,會員管理的作用,會員管理的作用（舉例）,客戶徹底背叛之前會出現(xiàn)下行遷移（消費下降）現(xiàn)象。通過關(guān)注客戶消費量下降并及時采取措施，比客

10、戶背叛后再進行挽回的效果好10倍。系統(tǒng)每月月底自動生成“危險流失會員列表”，供客服采取挽回措施。,客戶流失預警與管理,優(yōu)秀案例：TESCO Clubcard,一個擁有1000萬會員的俱樂部,企業(yè)介紹：TESCO（中國大陸譯特速購、臺譯特易購），為英國的一家大型超級市場連鎖。它目前是英國最大的零售商，是僅次于沃爾瑪（美國）、家樂福（法國）和家居貨棧（美國）的全球第四大超市集團。 年銷售突破400億英鎊,市場如戰(zhàn)場。如今，精確營銷正在取代大眾營銷。英國Tesco超市原是英國最大的電視廣告買主。自從啟動會員管理后，就停止了電視廣告而改用細分會員雜志。Tesco的會員管理取得輝煌的成功，僅僅兩年多時間

11、就增長了28，一舉超越了原冠軍Sainsbury成為第一。,對顧客說“謝謝你” 規(guī)則簡明易懂； 有效利用數(shù)據(jù) 抓住最關(guān)鍵的20 使收益大于成本 創(chuàng)新才有未來 回報持之以恒,TESCO Clubcard 成功的7個成功經(jīng)驗,新技術(shù)運用可擦寫會員卡,刷 卡 前,實 現(xiàn) 客 戶 分 類 廣 告,會員管理系統(tǒng),隨著市場競爭日趨激烈，顧客的選擇性進一步加強，忠誠營銷被越來越多的商家用來樹起競爭壁壘的手段。“忠誠教父”特易購的實踐再次提醒我們，不去盲從跟隨市場領(lǐng)導者，而是滿足顧客要什么并持之以恒地保持對他們的尊重，那你就成功了。簡單地說，忠誠營銷的關(guān)鍵就是找出企業(yè)的核心顧客并為他們提供價值。,祝大家成功！,總結(jié),如何進行客類管理？,課程目的：,誰是我們的顧客？,我們的顧客在哪里？,誰是我們的顧客？,藥房有4個顧客！,藥房的4個顧客：,他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個藥房建立永久性關(guān)系。在藥房促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。我們稱之為“蝴蝶”。,我們的顧客在哪里？,1、老顧客管理 優(yōu)質(zhì)客戶挽留（顧客流失管理）； 潛力顧客升值（擴大顧客份額）。 2、新顧客獲取 優(yōu)質(zhì)客戶的特征分析； 精確營銷。更好的客戶知識減少促銷開支。 3、新產(chǎn)品開發(fā) 開發(fā)符合會員需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新