證券公司營業(yè)部服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的建議

1、關于證券公司營業(yè)部服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的建議5月7日、8日，證券公司創(chuàng)新發(fā)展研討會在北京召開。為支持行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，監(jiān)管層擬定了關于推進證券公司改革開放、創(chuàng)新發(fā)展的思路與措施，明確了證券業(yè)下一個階段發(fā)展的路徑圖，并計劃從11個方面出臺措施支持行業(yè)創(chuàng)新。作為金融改革的重頭戲，券商創(chuàng)新的大幕已經(jīng)緩緩拉開。未來數(shù)年時間內(nèi)，從上至下對市場、對行業(yè)的深刻改革，將深刻影響中國資本市場的運行模式，也將徹底改變整個券商行業(yè)的現(xiàn)有格局。當前證券行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)進入實踐階段，各項政策措施正在加速推進。債券質(zhì)押式報價回購和現(xiàn)金管理計劃等已率先開始，etf新品種、優(yōu)化的大宗交易等也開始嘗試。而轉(zhuǎn)融通、分級資產(chǎn)管理產(chǎn)品、備

2、兌權證、股票質(zhì)押式發(fā)債等正待推出。新形式下證券公司面臨重新的定位。證券公司從被動的通道提供者，轉(zhuǎn)為市場組織者、流動性提供者、產(chǎn)品和服務的創(chuàng)造者和銷售商、交易對手方、財富管理者等多重角色。.新形勢下的營業(yè)部作為券商經(jīng)紀業(yè)務的載體，將面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。增值業(yè)務以及允許券商自主設立營業(yè)部政策的推出，標志著券商營業(yè)部進入了真正市場化的考驗階段。營業(yè)部只有將服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新相結(jié)合，才能在創(chuàng)新變革中贏得先機，在競爭中立于不敗之地。一、 證券營業(yè)部服務創(chuàng)新 1、 證券營業(yè)部服務創(chuàng)新的含義證券營業(yè)部服務創(chuàng)新是指證券營業(yè)部遵循“隨需而變、自下而上”的方針對營銷服務持續(xù)創(chuàng)新的一種模式。體現(xiàn)的是證券營業(yè)部

3、從服務理念到服務模式的轉(zhuǎn)變，由原有的b2c轉(zhuǎn)向c2b，以期達到有效提升證券營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務競爭力的目的。2、我國證券行業(yè)的競爭特征從國外成熟市場經(jīng)驗來看，證券經(jīng)紀業(yè)務的競爭可分為三個階段：首先是價格競爭階段，券商之間主要通過降低傭金爭奪客戶，力圖取得更多的市場份額；其次是產(chǎn)品競爭階段，券商通過發(fā)展新的投資工具和投資渠道向客戶提供有吸引力的金融新產(chǎn)品；最后是服務競爭階段，券商通過管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新不斷提高服務水平。通過比較不難發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)經(jīng)紀業(yè)務仍呈現(xiàn)于第一階段的特征。具體體現(xiàn)在內(nèi)部環(huán)境整體的行業(yè)壟斷；局部競爭日趨激烈；整體處于低水平經(jīng)營，而且已經(jīng)陷入價格戰(zhàn)。此次券商大會的召開，標志著證券業(yè)的粗

4、放式經(jīng)營已經(jīng)走到盡頭，今后證券業(yè)將是依靠新產(chǎn)品設計、滿足投資者需求來推動的。券商競爭將會加快向第二、三階段發(fā)展。而從外部環(huán)境來看，證券市場正在高速發(fā)展，新交易品種和方式的不斷推出催生出新的盈利模式?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出多元化和個性化的特征。市場的創(chuàng)新和進化導致主要金融業(yè)務形態(tài)由產(chǎn)品時代、營銷時代向客戶價值時代演變?？陀^上推動國內(nèi)券商的經(jīng)紀業(yè)務加快向第二、三階段發(fā)展。證券營業(yè)部作為證券公司的經(jīng)紀業(yè)務的載體，代表著券商經(jīng)紀業(yè)務的特征，同時自身有著很強的服務進化要求?？蛻魞r值時代的到來促使證券營業(yè)部做出調(diào)整，建立以客戶需求為導向建立服務理念和模式。目前轉(zhuǎn)型階段，營業(yè)部基于公司的產(chǎn)品、渠道等服務體系依據(jù)pm

5、項目管理體系做持續(xù)、漸進的創(chuàng)新過程，是極為必要的。二、 證券營業(yè)部管理創(chuàng)新-項目化管理1、 項目管理的概念項目管理是指項目管理者為了實現(xiàn)項目目標,運用系統(tǒng)科學原理和項目管理的工具和方法,對項目周期的各階段工作進行計劃、組織、實施與控制,以取得良好效益的管理活動的總稱。核心是基于項目管理的有限資源完成既定目標的理念和項目管理的組織管理體系。2、項目化管理的應用優(yōu)勢“在當今社會中，一切都是項目，一且也將成為項目”。項目化管理貫穿整個企業(yè)的經(jīng)營活動中。研究表明，證券公司80%以上的經(jīng)營活動都可以應用項目化管理。從組織模式來看，項目化管理強調(diào)橫向分工和橫向協(xié)作，以此形成以項目經(jīng)理為核心的團隊式管理模式

6、，有利于活動目標的實現(xiàn)；以項目的方式應對復雜的外部環(huán)境，使公司的管理更加高效靈活；項目化管理提高了員工的工作積極性，發(fā)揮員工的創(chuàng)新精神，將成功項目轉(zhuǎn)化為績效，支持著企業(yè)將核心競爭力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。三、 證券營業(yè)部服務創(chuàng)新與項目化管理的結(jié)合1、證券營業(yè)部服務創(chuàng)新的內(nèi)涵證券營業(yè)部服務創(chuàng)新的本質(zhì)是一種市場營銷行為，任務是發(fā)現(xiàn)并激發(fā)客戶的需求，研究客戶的行為方式，開發(fā)不同的金融產(chǎn)品或服務，把客戶的需求變成現(xiàn)實的需求，再通過對客戶進行市場細分，從中選擇適當?shù)募毞质袌鲎鳛闋I銷目標。由原有的b2c向c2b轉(zhuǎn)變，即商家向顧客銷售產(chǎn)品的模式轉(zhuǎn)為代購模式，也就是客戶需要什么我們就賣他什么。在證券營業(yè)部服務微創(chuàng)新模

7、式下：a、公司理念：由“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹行摹保籦、溝通模式：由“直線化、多極化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨馄交?、網(wǎng)絡化”；c、銷售基礎：由“交易為基礎”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P系為基礎”；d、營銷模式：由“大眾化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬_化”，e、服務體系：由“標準化、統(tǒng)一化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安町惢?、個性化”。2、 證券營業(yè)部服務創(chuàng)新與項目化管理的結(jié)合的必要性服務創(chuàng)新作為證券營銷活動，與項目化管理的結(jié)合是必然的。服務創(chuàng)新激發(fā)了管理變革的熱望。如果說服務創(chuàng)新是證券營業(yè)部核心競爭力的基本要素，那么由項目管理帶來的組織創(chuàng)新則是保障，而管理創(chuàng)新則是基礎。證券營業(yè)部服務創(chuàng)新與項目化管理的結(jié)合的優(yōu)勢明顯：a、引進項目經(jīng)理負責制，將營業(yè)部服務創(chuàng)

8、新活動按項目進行管理，形成以項目經(jīng)理為核心的團隊式管理模式，有利于證券營業(yè)部對項目的各項工作的開展實施考核監(jiān)督，對公司整體目標的實現(xiàn)非常有利。b、組織結(jié)構(gòu)靈活，通過改變組織結(jié)構(gòu)和資源配備來適應微創(chuàng)新活動不斷變化的需要，有利于營業(yè)部在有限的資源下快速搶占市場。c、打造高效率的營銷項目團隊，團員來自不同的部門，各自具備自身的專業(yè)優(yōu)勢，確保項目完成的質(zhì)量和進度。d、項目具備可控性，有明確的生命周期。e、引進系統(tǒng)性項目管理的思想。f、應用集成管理的方法，運用項目管理的技術，對證券營銷活動的業(yè)務流程集成，完成以項目管理為和興的營銷活動業(yè)務流程再造。g、提升營銷團隊的創(chuàng)新能力3、 證券營業(yè)部服務創(chuàng)新項目化

9、管理的模式a、證券營業(yè)部服務創(chuàng)新項目化管理的生命周期，一般包含五個階段：啟動-計劃-執(zhí)行-控制-結(jié)束。證券營銷項目的生命周期表生命周期階段一階段二階段三階段四階段五項目任務營銷項目的提出及選擇可行性報告的確認制定營銷項目計劃書營銷項目的實施營銷項目結(jié)束階段里程碑標志市場調(diào)研結(jié)果營銷項目選擇結(jié)果可行性研究報告生成、論證、確認營銷計劃書完成，確定項目經(jīng)理、成立項目領導小組按項目計劃開始實施完成總體營銷任務，或到營銷項目進度的最后時間b、證券營業(yè)部服務創(chuàng)新項目化管理的過程管理模式，分為啟動、計劃、執(zhí)行、控制和收尾五個階段。其中項目啟動包括：確定影響項目目標、營銷項目前期調(diào)查、項目的需求分析；項目計劃

10、包括：制定市場營銷計劃、成立銷售項目團隊、工作分解與同程安排；項目實施包括：營銷項目的執(zhí)行、營銷項目的控制和調(diào)整；營銷項目收尾以完成所有的工作分解任務或者達到項目機會期限為前提條件。四、 營業(yè)部關于服務創(chuàng)新項目化管理的構(gòu)想（一）營業(yè)部服務創(chuàng)新的戰(zhàn)略構(gòu)想1、營業(yè)部服務創(chuàng)新的目標以客戶為中心，建立差異化、個性化的c2b服務體系，結(jié)合客戶需求和營業(yè)部優(yōu)勢，打造跨行業(yè)、跨市場、跨地區(qū)的金融超市，在細分市場取得競爭優(yōu)勢。2、營業(yè)部服務創(chuàng)新的優(yōu)勢a、公司屬于大型綜合類券商，是首批三家創(chuàng)新試點型證券公司之一，aa評級為目前國內(nèi)最高評級。有資格從事各項創(chuàng)新活動。營業(yè)部依托于公司，在創(chuàng)新品種推出后能夠占領先機。

11、b、公司建立了統(tǒng)一的財富管理中心和客戶服務中心，擁有一支強大的fc團隊。服務產(chǎn)品研發(fā)水平較高，能夠向客戶提供投資決策全程解決方案，營業(yè)部可以借助公司的服務平臺，向客戶提供訂制化服務。如理財規(guī)劃、賬戶診斷報告等等。c、集團業(yè)務涵蓋了證券、銀行、保險并延伸至香港，行業(yè)協(xié)作越來越密切，滿足營業(yè)部客戶跨市場、跨地區(qū)的創(chuàng)新產(chǎn)品的需求。d、營業(yè)部員工素質(zhì)普遍較高，愛崗敬業(yè)，優(yōu)秀項目經(jīng)理和營銷團隊的人員儲備充足。e、營業(yè)部客戶構(gòu)成合理。3、營業(yè)部服務創(chuàng)新的規(guī)劃：第一階段、解決單項目管理。比如融資融券的推廣第二階段、解決多項目管理。比如基金超市推廣活動、港股開戶推廣活動，為金融超市搭建創(chuàng)新產(chǎn)品。金融超市項目自

12、動升級為營銷大項目群管理。第三階段、解決項目組合，推出跨市場產(chǎn)品的推廣活動，如股指期貨的套利與風險對沖產(chǎn)品，固定收益率產(chǎn)品如信托、中小企業(yè)債、股票質(zhì)押式發(fā)債等等。營業(yè)部為達成服務創(chuàng)新的目標，計劃采用pm體系，形成不同業(yè)務的管控模型，建立標準的、可復制的項目管理方法。pm體系支持持續(xù)改進。（二）主題推廣活動的項目化管理計劃主題推廣活動的項目計劃還在論證中，故先將活動流程做以展示：1、 主題推廣活動項目化管理流程圖策略匹配制定市場策略明確目標定位分析市場環(huán)境證券營銷計劃營銷項目選擇項目啟動項目計劃項目執(zhí)行項目控制項目收尾待添加的隱藏文字內(nèi)容32、主題推廣活動項目的啟動過程 證券營銷項目啟動過程組織市場調(diào)查提出營銷項目需求營銷項目選擇確定營銷項目項目領導小組可行性研究報告組建項目團隊召開項目啟動會接計劃過程a、主題營銷項目前