建設(shè)銀行河個人理財中心管理暫行辦法

1、為促進個人理財業(yè)務(wù)快速、穩(wěn)健發(fā)展，規(guī)范個人理財中心的經(jīng)營和管理，積極應(yīng)對市場競爭，增強個人銀行業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)能力，省分行制定了中國建設(shè)銀行河南省分行個人理財中心管理暫行辦法，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。中國建設(shè)銀行河南省分行個人理財中心管理暫行辦法第一章 總則第一條 為積極適應(yīng)市場需求，增強個人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力，提高核心競爭能力，規(guī)范個人理財中心經(jīng)營和管理，根據(jù)建總發(fā)2001157號關(guān)于開展個人理財業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見、中國建設(shè)銀行河南省分行vip客戶服務(wù)管理暫行辦法、中國建設(shè)銀行河南省分行個人銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理管理暫行辦法及關(guān)于在鄭州、洛陽試點建設(shè)個人理財中心的通知，特制定本辦法。第二條 個人理財中心

2、是指以辦理個人理財業(yè)務(wù)為主的綜合性內(nèi)設(shè)經(jīng)營機構(gòu)。個人理財業(yè)務(wù)是指利用我行的個人客戶服務(wù)經(jīng)驗和行業(yè)優(yōu)勢，通過對金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道的整合和創(chuàng)新，依靠高科技、現(xiàn)代化、全方位的服務(wù)手段，為客戶提供便利、快捷、安全的服務(wù)，幫助或代理個人客戶實現(xiàn)其資產(chǎn)的保值、增值的一系列活動。第三條 個人理財中心的發(fā)展定位是：通過研究和開展個人理財業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位、個性化、一站式個人金融服務(wù)，逐步拓展和完善我行的服務(wù)功能，提升服務(wù)能力，鞏固和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體，提高中間業(yè)務(wù)收入，增強個人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力。第四條 個人理財中心的目標(biāo)客戶是以我行的vip客戶為主體,同時兼顧一般個人客戶。第二章 機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

3、第五條 省分行個人客戶部下設(shè)個人理財管理中心負責(zé)全行個人理財業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理,其主要職責(zé)是：（一） 負責(zé)全行個人理財業(yè)務(wù)的管理、規(guī)劃、指導(dǎo)和風(fēng)險監(jiān)控；（二） 負責(zé)組織擬定、完善個人理財業(yè)務(wù)及個人理財中心的各項制度、辦法、流程，并參與個人理財業(yè)務(wù)相關(guān)的制度、辦法、流程的討論、修改；（三） 負責(zé)組織開展個人理財業(yè)務(wù)市場調(diào)研及系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)個人理財業(yè)務(wù)經(jīng)營管理信息、理財產(chǎn)品信息的收集、整理和分析，并提出工作建議；（四） 負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)經(jīng)辦資格報送材料的審核、整理、上報，并負責(zé)牽頭組織個人理財中心建設(shè)；（五） 負責(zé)組織個人理財業(yè)務(wù)現(xiàn)有產(chǎn)品的功能拓展、優(yōu)化、整合，提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，參與需求論證、測試和上

4、線，并對新產(chǎn)品上線后進行綜合評價；（六） 負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制、匯總、審核、上報，并對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變動情況進行監(jiān)控和原因分析；（七） 負責(zé)參與、組織個人理財業(yè)務(wù)的系統(tǒng)及本級培訓(xùn)；（八） 負責(zé)對個人理財客戶經(jīng)理、個人理財客戶經(jīng)理秘書的績效考核管理；（九） 負責(zé)組織個人理財業(yè)務(wù)的營銷宣傳；（十） 負責(zé)總行個人理財業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的日常管理與維護；（十一）負責(zé)處理個人理財業(yè)務(wù)咨詢和投訴工作。第六條 個人理財中心的主要職責(zé)是：（一） 負責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系； （二） 負責(zé)處理客戶個人銀行業(yè)務(wù)咨詢；（三） 負責(zé)向客戶尤其是vip客戶推介個人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、辦理個人銀行業(yè)務(wù)和提供理財顧問服務(wù)；

5、（四） 負責(zé)收集、分析市場和客戶信息，提出現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化、整合建議；擬定新產(chǎn)品開發(fā)需求，并提出關(guān)于理財產(chǎn)品的工作建議；（五） 負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)的營銷宣傳；（六） 負責(zé)實施個人理財管理中心擬定的工作計劃；（七） 參與個人理財業(yè)務(wù)相關(guān)的制度辦法流程的制定；（八） 負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制和上報，并對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變動情況進行分析；（九） 負責(zé)個人理財中心固定資產(chǎn)和日常費用申請；（十） 負責(zé)總行個人理財業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的使用與維護。第七條 個人理財中心設(shè)理財工作室、開放式柜臺、vip現(xiàn)金室（柜）、客戶休息區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。其中理財工作室由省分行個人客戶部直接經(jīng)營管理，個人理財中心內(nèi)其他配套交易服務(wù)平臺主

6、要由個人理財中心所在二級分（支）行經(jīng)營管理。第八條 個人理財中心分為獨立型和結(jié)合型兩種模式。獨立型個人理財中心指個人理財中心與營業(yè)大廳分處不同樓層；結(jié)合型個人理財中心指個人理財中心與營業(yè)大廳處于同一空間，vip現(xiàn)金室與營業(yè)大廳營業(yè)柜臺同屬一個營業(yè)機構(gòu)。第九條 個人理財中心各區(qū)域在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等方面具有不同業(yè)務(wù)功能。其中包括理財工作室是個人理財中心的核心區(qū)域，主要為vip客戶提供綜合性個人銀行業(yè)務(wù)咨詢和個人理財服務(wù)，其中包括：通知服務(wù)、綠色通道服務(wù)、親情服務(wù)、預(yù)約提醒服務(wù)、產(chǎn)品推介和專項理財服務(wù)；開放式柜臺主要為vip客戶辦理各種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；vip現(xiàn)金室（柜）主要為vip客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

7、第三章 崗位設(shè)置及職責(zé)第十條 個人理財管理中心設(shè)理財業(yè)務(wù)主管崗、系統(tǒng)經(jīng)營崗和產(chǎn)品研發(fā)崗，各崗位的主要職責(zé)是 :（一）理財業(yè)務(wù)主管崗：主要負責(zé)我行個人理財業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理、市場拓展、產(chǎn)品維護及新產(chǎn)品研發(fā)。具體為：1、負責(zé)本中心全面工作及中心內(nèi)外協(xié)調(diào)工作；2、負責(zé)提出個人理財業(yè)務(wù)工作思路和發(fā)展性建議,草擬業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，擬定工作計劃；3、負責(zé)組織指導(dǎo)個人理財業(yè)務(wù)各項工作的開展；4、負責(zé)督促本中心各項工作任務(wù)按計劃完成；5、負責(zé)控制本中心各項工作的質(zhì)量和效果；6、負責(zé)培養(yǎng)和提高本中心員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；7、負責(zé)重要客戶及關(guān)聯(lián)單位的外聯(lián)及營銷；8、負責(zé)本中心業(yè)務(wù)的市場營銷工作。 （二） 系統(tǒng)經(jīng)營崗：

8、主要負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)的系統(tǒng)經(jīng)營。具體為：1、負責(zé)全行個人理財業(yè)務(wù)的系統(tǒng)經(jīng)營、管理、規(guī)劃、指導(dǎo)；2、負責(zé)組織并參與擬定、完善個人理財業(yè)務(wù)及理財中心的各項制度、辦法、流程；3、負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)、同業(yè)個人理財業(yè)務(wù)經(jīng)營管理信息的收集、整理和分析，并提出工作建議；4、負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制、匯總、審核、上報；5、負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變動情況的日常監(jiān)控及分析；6、負責(zé)參與、組織個人理財業(yè)務(wù)的系統(tǒng)及本級培訓(xùn)；7、負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)在研發(fā)、管理、營銷等環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理與控制；8、負責(zé)總行客戶經(jīng)理信息支持系統(tǒng)的日常管理與維護；9、負責(zé)處理個人理財業(yè)務(wù)咨詢和投訴工作。（三）產(chǎn)品研發(fā)崗：主要負責(zé)個人理財產(chǎn)品的統(tǒng)一

9、研發(fā)、維護。具體為：1、負責(zé)組織開展個人理財業(yè)務(wù)的市場調(diào)查、信息搜集、政策研究、客戶需求分析、投入產(chǎn)出分析等；2、負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的統(tǒng)一研發(fā)、維護和上線后的綜合評價；3、負責(zé)對個人理財產(chǎn)品進行分析，包括可行性分析、市場競爭力分析、效益評估分析、客戶需求分析等；4、負責(zé)組織個人理財業(yè)務(wù)現(xiàn)有產(chǎn)品的功能拓展、優(yōu)化、整合；5、負責(zé)牽頭收集、整理個人理財客戶經(jīng)理的研發(fā)建議，并提出個人理財新產(chǎn)品需求和設(shè)計方案；6、負責(zé)對個人理財客戶經(jīng)理的信息和產(chǎn)品支持；7、負責(zé)組織研究個人理財產(chǎn)品定價的研究、建議和實施；8、負責(zé)提出個人理財業(yè)務(wù)在系統(tǒng)內(nèi)的營銷策劃、組織實施及評價；9、負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)在研發(fā)、管理、營

10、銷等環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理與控制。第十一條 個人理財中心的崗位設(shè)置及職責(zé)個人理財中心設(shè)個人理財中心主管崗（由個人理財客戶經(jīng)理兼任）、個人理財客戶經(jīng)理崗、個人理財客戶經(jīng)理秘書崗、開放式柜臺客戶經(jīng)理崗、vip現(xiàn)金室（柜）柜員崗。各崗位的主要職責(zé)是：（一）個人理財中心主管崗：主要負責(zé)本中心的日常工作、中心內(nèi)外的工作協(xié)調(diào)及為重要客戶提供理財服務(wù)。具體為：1、負責(zé)理財工作室的日常管理；2、負責(zé)與開放式柜臺、vip現(xiàn)金室（柜）及所在網(wǎng)點的協(xié)調(diào)工作；3、負責(zé)提出本中心個人理財業(yè)務(wù)工作思路，草擬業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，擬定工作計劃；4、負責(zé)指導(dǎo)、督促理財工作室工作人員按計劃完成各項工作任務(wù)；5、負責(zé)控制理財工作室各項工作質(zhì)量；

11、6、其他職責(zé)同個人理財客戶經(jīng)理崗。（二）個人理財客戶經(jīng)理崗：主要負責(zé)為vip客戶提供理財服務(wù)。具體為： 1、負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)相關(guān)信息的收集、分析； 2、負責(zé)向客戶提供信息咨詢、個人財務(wù)分析和投資理財建議； 3、負責(zé)向客戶提供產(chǎn)品組合建議，幫助其設(shè)計或選用個人金融產(chǎn)品組合方案； 4、負責(zé)推介個人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品； 5、負責(zé)建立客戶檔案，通過通知服務(wù)、產(chǎn)品推介、親情服務(wù)、預(yù)約提醒等方式維護客戶關(guān)系； 6、負責(zé)提出新產(chǎn)品開發(fā)建議和現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化、整合建議。（三）個人理財客戶經(jīng)理秘書崗：主要負責(zé)協(xié)助個人理財客戶經(jīng)理處理日常事務(wù)。具體為：1、負責(zé)接待及引導(dǎo)客戶； 2、負責(zé)受理客戶一般性的銀行業(yè)務(wù)咨詢； 3、負

12、責(zé)協(xié)助個人理財客戶經(jīng)理做好一般事務(wù)性工作。（四）開放式柜臺客戶經(jīng)理崗：主要負責(zé)辦理客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。具體為：1、負責(zé)受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢；2、負責(zé)vip客戶和一般客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的具體辦理；3、協(xié)助個人理財客戶經(jīng)理辦理個人理財業(yè)務(wù)；4、負責(zé)搜集客戶信息及需求并定期整理報送個人理財客戶經(jīng)理和二級分（支）行相關(guān)部門；5、向個人理財客戶經(jīng)理推薦、挖掘和培養(yǎng)潛在優(yōu)質(zhì)客戶；6、負責(zé)業(yè)務(wù)公章及其個人名章的保管。（五）vip現(xiàn)金室（柜）柜員崗：主要負責(zé)vip客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)。具體為：1、vip客戶存取現(xiàn)金（包括外幣存?。I(yè)務(wù)和一般客戶大額存取現(xiàn)業(yè)務(wù)；2、兌換殘幣、辨別人民幣和外幣真?zhèn)蔚扰c現(xiàn)金有關(guān)的業(yè)務(wù)；3、電子匯兌、

13、憑證式國債銷售和兌換等其他儲蓄柜員辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)。第十二條 vip現(xiàn)金室與開放式柜臺至少設(shè)置一名綜合柜員。第十三條 vip現(xiàn)金室與開放式柜臺的日常憑證、帳表統(tǒng)一由所在網(wǎng)點保管并送交事后監(jiān)督中心審核。第十四條 個人理財中心的安全保衛(wèi)工作由各二級分（支）行比照現(xiàn)有網(wǎng)點的管理辦法執(zhí)行。第四章 人員管理第十五條 省分行個人客戶部負責(zé)對個人理財中心主管、個人理財客戶經(jīng)理和個人理財客戶經(jīng)理秘書等人員進行直接管理，其中個人理財中心主管負責(zé)對本中心個人理財客戶經(jīng)理和個人理財客戶經(jīng)理秘書的管理；相關(guān)二級分（支）行負責(zé)個人理財中心內(nèi)開放式柜臺和vip現(xiàn)金室（柜）工作人員的管理。第十六條 個人理財中心各崗位工作人員

14、應(yīng)嚴(yán)格按照省分行確定的標(biāo)準(zhǔn)選聘。其中：個人理財客戶經(jīng)理由省分行統(tǒng)一選聘并培訓(xùn)上崗，個人理財客戶經(jīng)理秘書由省分行或省分行委托二級分（支）行進行招聘；個人理財中心主管由省分行在個人理財客戶經(jīng)理中選聘。個人理財中心其他工作人員由相關(guān)二級分（支）行根據(jù)省分行制定的標(biāo)準(zhǔn)進行選聘。第十七條 逐步建立和完善人員培訓(xùn)制度。省分行和各相關(guān)二級分（支）行應(yīng)分別按職責(zé)制定各崗位人員的階段性培訓(xùn)計劃，加強個人理財中心工作人員業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn)。建立和完善人員培訓(xùn)檔案，并將其作為人員考核的依據(jù)之一。第十八條 省分行個人客戶部和各相關(guān)二級分（支）行應(yīng)分別按職責(zé)加強對個人理財中心人員的監(jiān)管力度，定期對個人理財中心各崗位人員進行

15、考核，考核結(jié)果與個人收入掛鉤，同時作為人員定級、晉升和解聘的依據(jù)。（一）省分行個人客戶部負責(zé)對個人理財客戶經(jīng)理和個人理財客戶經(jīng)理秘書等人員的考核，具體考核辦法由省分行個人客戶部另行制定。（二）個人理財中心的其他人員由相關(guān)二級分（支）行負責(zé)考核，具體考核辦法由各相關(guān)二級分（支）行制定，并應(yīng)將其所在個人理財中心主管的評價意見作為考核的重要依據(jù)之一。第五章 業(yè)務(wù)管理第十九條 vip客戶的現(xiàn)金業(yè)務(wù)（一） 客戶出示vip卡和有效身份證件后直接到vip現(xiàn)金柜臺辦理業(yè)務(wù)；（二） 取現(xiàn)金額在20萬元以上，客戶需提前2小時預(yù)約；（三） vip現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)按照建豫發(fā)200326號關(guān)于下發(fā)中國建設(shè)銀行河南省分行儲蓄

16、柜員制管理實施細則和中國建設(shè)銀行河南省分行儲蓄柜員制管理操作規(guī)程的通知進行管理。第二十條 vip客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（一） vip客戶提出個人銀行業(yè)務(wù)咨詢、個人財務(wù)狀況分析、財經(jīng)資訊服務(wù)、產(chǎn)品組合方案設(shè)計、出具理財規(guī)劃建議書等需求，由個人理財客戶經(jīng)理直接受理，開放式柜臺客戶經(jīng)理配合。其中：1、個人理財客戶經(jīng)理向vip客戶提供理財方案、產(chǎn)品組合建議和出具理財規(guī)劃建議書前必須詳細了解并記錄vip客戶的基本情況；2、個人理財客戶經(jīng)理為vip客戶提供理財方案和產(chǎn)品組合建議時，必須告知客戶各種方案的潛在風(fēng)險狀況；3、個人理財客戶經(jīng)理向vip客戶提供理財方案和產(chǎn)品組合建議，尤其是出具理財規(guī)劃建議書時應(yīng)遵循謹(jǐn)慎

17、原則；4、個人理財客戶經(jīng)理對向vip客戶出具的理財規(guī)劃建議書實行保密原則；5、個人理財客戶經(jīng)理必須關(guān)注vip客戶對理財方案和產(chǎn)品組合方案的反饋意見并適時予以調(diào)整；6、對vip客戶提出的需求要及時進行處理，不能滿足的要分析原因后及時向上級反映。（二）開放式柜臺經(jīng)辦的業(yè)務(wù)由個人理財客戶經(jīng)理陪同vip客戶到開放式柜臺辦理，業(yè)務(wù)范圍參照建豫函2003122號關(guān)于設(shè)置開放式柜臺、完善金融服務(wù)方式的指導(dǎo)性意見。第二十一條 非vip客戶的咨詢及其他業(yè)務(wù)（一） 非vip客戶簡單的業(yè)務(wù)咨詢由個人理財客戶經(jīng)理秘書負責(zé)解答并引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺辦理；（二） 非vip客戶如果有大額存取現(xiàn)金業(yè)務(wù)，經(jīng)個人理財中心主管同意可以向

18、其提供存取現(xiàn)服務(wù)，但獨立型個人理財中心原則上不辦理非vip客戶的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。第二十二條 為正確反映個人理財中心個人理財客戶經(jīng)理的經(jīng)營業(yè)績，個人理財中心應(yīng)按月編報個人理財業(yè)務(wù)統(tǒng)計表并上報個人理財管理中心（報表格式見建個銀2002148號）。第六章 檔案管理第二十三條 為便于對vip客戶實施動態(tài)管理，更好地為vip客戶服務(wù), 個人理財客戶經(jīng)理應(yīng)為每位vip客戶建立個人檔案。 個人檔案包括信息檔案和服務(wù)記錄檔案， 其中信息檔案分為紙制文檔和電子文檔。 （一）信息檔案包括基本信息和業(yè)務(wù)信息。其中:基本信息包括客戶的自然情況、資產(chǎn)情況、稅務(wù)情況等；業(yè)務(wù)信息包括客戶在我行的存款、貸款情況等；（二）服務(wù)檔案是指個人理財客戶經(jīng)理向客戶提供的服務(wù)記錄（包括服務(wù)內(nèi)容和客戶滿意度）及客戶需求情況；（三）個人理財中心所有人員負有收集客戶信息資料的職責(zé)，個人理財客戶經(jīng)理應(yīng)與網(wǎng)點、行內(nèi)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門和同業(yè)建立信息溝通渠道；（四）個人理財客戶經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，隨時掌握客戶信息變化情況，每月對客戶檔案資料進行更新；（五）紙制文檔在歸檔前由個人理財客戶經(jīng)理保管。上一年度的信息檔案和服務(wù)檔案于次年歸