基于ITIL的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司IT服務(wù)管理

1、基于itil的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it服務(wù)管理第3章中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析3.1中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it管理部門(mén)組織結(jié)構(gòu)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，主要由公司的信息技術(shù)中心的相關(guān)部門(mén)，包括it運(yùn)行中心、it應(yīng)用管理部和各個(gè)專業(yè)子公司信息技術(shù)部承擔(dān)。公司信息技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)全公司信息技術(shù)工作，可向集團(tuán)公司總裁進(jìn)行工作匯報(bào)。it應(yīng)用管理部是對(duì)全集團(tuán)公司信息技術(shù)建設(shè)的綜合管理職能部門(mén)，包括所有it建設(shè)方面的規(guī)劃、審批、架構(gòu)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目的建設(shè)管理以及后續(xù)服務(wù)商的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)與管理工作；各個(gè)專業(yè)子公司（包括產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、資產(chǎn)管理公司）信息技術(shù)部負(fù)責(zé)具體工作的幵展以及對(duì)專業(yè)的業(yè)務(wù)系

2、統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行支持、管理等工作。it運(yùn)行中心作為具體管理信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的專業(yè)職能部門(mén)，對(duì)全司集中化的it系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)行和后勤基礎(chǔ)設(shè)施保障工作進(jìn)行規(guī)范管理，并對(duì)各個(gè)專業(yè)子公司信息系統(tǒng)基礎(chǔ)安全運(yùn)行負(fù)責(zé)。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it中心應(yīng)用管理部組織機(jī)構(gòu)，1名總經(jīng)理和1名首席架構(gòu)師，下面設(shè)置6個(gè)處：it總架構(gòu)處、需求管理處、風(fēng)險(xiǎn)管理處、內(nèi)控處、項(xiàng)目管理處、綜合處。it運(yùn)行中心組織機(jī)構(gòu)包括，1名總經(jīng)理和2名首席架構(gòu)師，下面設(shè)置8個(gè)處室：系統(tǒng)和存儲(chǔ)管理處、數(shù)據(jù)庫(kù)管理處、應(yīng)用運(yùn)行管理處、災(zāi)備管理處、安全管理處、綜合管理處、生產(chǎn)環(huán)境監(jiān)控處、it熱線支持處。各個(gè)專業(yè)子公司信息技術(shù)部由太平洋財(cái)產(chǎn)保

3、險(xiǎn)公司、太平洋人壽保險(xiǎn)公司、太平洋資產(chǎn)管理公司3個(gè)專業(yè)子公司信息技術(shù)部相關(guān)人員組成。目前中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的信息技術(shù)人員共有360多人（不包括分公司的it人員）。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司信息技術(shù)人員組織機(jī)構(gòu)如圖3.1所示。各個(gè)專業(yè)信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)全司所有信息系統(tǒng)前、中、后臺(tái)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)和交付物的維護(hù)運(yùn)行管理，其中負(fù)責(zé)運(yùn)行管理的it系統(tǒng)設(shè)備主要包括：ffimp系列小型機(jī)220多臺(tái)，pc核心應(yīng)用服務(wù)器2500多臺(tái)，核心網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)設(shè)備200臺(tái)左右，其中重要的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理類it應(yīng)用系統(tǒng)350多個(gè)。并且每個(gè)重要核心系統(tǒng)都按照規(guī)范采用主備機(jī)方式建立了災(zāi)備系統(tǒng)恢復(fù)環(huán)境，每年都定期對(duì)重要的系統(tǒng)設(shè)施進(jìn)行業(yè)務(wù)

4、系統(tǒng)切換災(zāi)備演練，演練人員不僅有專業(yè)的it人員，還有業(yè)務(wù)人員、管理人員、應(yīng)用人員，這些核心系統(tǒng)都已納入集團(tuán)重要災(zāi)備系統(tǒng)管理進(jìn)行集中式管理，并安排專人負(fù)責(zé)。3.2中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司現(xiàn)有it服務(wù)管理流程中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司包括集團(tuán)總部、產(chǎn)險(xiǎn)總部、壽險(xiǎn)總部、資產(chǎn)管理公司，其中產(chǎn)險(xiǎn)有41家分公司、1個(gè)電話銷售中心、1個(gè)航運(yùn)中心，各級(jí)分支機(jī)構(gòu)超過(guò)2200家，14800多名銷售代表；壽險(xiǎn)有37家分公司、278個(gè)中支公司、26萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷員及1.7萬(wàn)個(gè)公司代理保險(xiǎn)渠道出單網(wǎng)點(diǎn)；資產(chǎn)管理公司只有上?？偛?家。公司分別和保監(jiān)會(huì)、人民公司各分支機(jī)構(gòu)、各地保監(jiān)局、銀聯(lián)、各個(gè)商業(yè)公司總行（包括工行、農(nóng)行、交行、建行、招行、

5、光大銀行、民生銀行、浦發(fā)行等多家銀行）、互聯(lián)網(wǎng)都有數(shù)據(jù)交互。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)運(yùn)行體系包括生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心（位于上海市徐匯區(qū)ffl林）、同城系統(tǒng)災(zāi)難備份中心（位于浦東張江的移動(dòng)公司數(shù)據(jù)機(jī)房）和異地系統(tǒng)災(zāi)備中心（目前異地災(zāi)備中心設(shè)在成都，目前正在建設(shè)中）各一個(gè)。位于徐匯區(qū)田林的it技術(shù)數(shù)據(jù)中心擔(dān)負(fù)著全集團(tuán)公司所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施等安全運(yùn)行管理。包括數(shù)據(jù)機(jī)房、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的管理，其中數(shù)據(jù)機(jī)房等重要設(shè)施的出入管理由it運(yùn)行中心負(fù)責(zé)進(jìn)行嚴(yán)格r常安全運(yùn)行管理，并由安全監(jiān)控設(shè)備負(fù)責(zé)監(jiān)控，24小時(shí)不間斷輪流守護(hù)值守機(jī)房，f1常和應(yīng)急維護(hù)也由運(yùn)行中心技術(shù)人員來(lái)維護(hù)和管理。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司

6、目前的it服務(wù)管理，雖然已建立了變更管理流程、服務(wù)臺(tái)職能、發(fā)布事件管理和容量管理流程，但相對(duì)先進(jìn)的管理公司比較而言，還存在不小的差距，目前公司正抓緊各項(xiàng)改進(jìn)措施，且處在各種內(nèi)控改革中。在實(shí)際工作中，公司結(jié)合itil的各項(xiàng)內(nèi)容和目前的實(shí)際情況，全面開(kāi)展以客戶為中心的各項(xiàng)改革，爭(zhēng)取早r趕超先進(jìn)公司，并實(shí)現(xiàn)自己預(yù)期的目標(biāo)。公司的一些詳細(xì)工作流程雖然給予明確和規(guī)范，但在實(shí)際執(zhí)行中，還有一些職能范圍并沒(méi)有明確的劃分，也沒(méi)有明確的處室或職能部門(mén)承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。各個(gè)服務(wù)管理流程的發(fā)起部門(mén)，也都根據(jù)其各自實(shí)際的發(fā)展需要發(fā)起，并負(fù)責(zé)管理、驗(yàn)證、協(xié)調(diào)等配合，最終執(zhí)行部門(mén)土要由it運(yùn)行巾心和專業(yè)子公司的信息技術(shù)部門(mén)

7、牽頭，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)共同實(shí)施。3.3中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司目前it服務(wù)管理存在的問(wèn)題分析目前公司所有的it人員和it組織架構(gòu)正在進(jìn)行有效整合。其it服務(wù)的管理也處在變化中，各項(xiàng)流程和管理方式還在不斷地明確、制定、細(xì)化與完善，在很大程度上存在著公司的it服務(wù)水平及效率與目前公司戰(zhàn)略要求的目標(biāo)以及業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展要求之間有不小差距和欠缺之處，it服務(wù)支持人員也肩負(fù)重要的使命，但任務(wù)多且雜，人員數(shù)量相對(duì)大公司來(lái)說(shuō)，還明顯偏少，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，就會(huì)被召喚至問(wèn)題故障現(xiàn)場(chǎng)；一些不斷改進(jìn)的系統(tǒng)也存在沒(méi)有很好地傳達(dá)到公司的每一位成員，導(dǎo)致信息傳遞不暢，只能由it服務(wù)人員來(lái)充當(dāng)系統(tǒng)宣講員或系統(tǒng)演示著，從而不斷向系統(tǒng)

8、使用人員來(lái)講解系統(tǒng)的新功能、新的設(shè)置以及新的理念。與業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的同時(shí)，it部的人員增長(zhǎng)也顯得捉襟見(jiàn)肘，在忙碌時(shí)，也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平有一定的制約，導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)多有怨言。2010年以來(lái)，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司正不斷整合it資源，包括人員資源、系統(tǒng)資源、機(jī)構(gòu)設(shè)置、流程管理、需求管理等。以不斷適應(yīng)目前市場(chǎng)的變化，以更專業(yè)的服務(wù)來(lái)迎合公司的業(yè)務(wù)高速發(fā)展和機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)張，提高廣大用戶和客戶對(duì)it服務(wù)管理水平的發(fā)展要求。公司的信息化發(fā)展速度，己經(jīng)邁上快車道，與一些重要的公司相比，差距正在縮小。企業(yè)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)也正由大規(guī)模的建設(shè)轉(zhuǎn)變到以深入應(yīng)用支持和深層次數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹?、自行開(kāi)發(fā)和技能轉(zhuǎn)變并重的階段。以往的it建設(shè)

9、管理思路和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，很難與公司現(xiàn)階段運(yùn)行維護(hù)工作的主要管理職能相匹配，it服務(wù)管理水平相對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的滯后性n益凸現(xiàn)。目前各項(xiàng)it改革舉措正在結(jié)構(gòu)功能轉(zhuǎn)變之中。對(duì)照itil標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it部門(mén)的it服務(wù)管理主要存在以下不足：(1)各類故障接口不一中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司全司總部有關(guān)部門(mén)和各個(gè)地方分支機(jī)構(gòu)如有技術(shù)類問(wèn)題和發(fā)生故障時(shí)，會(huì)按照以往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，直接找到自己熟悉的相關(guān)人員解決，如此就產(chǎn)生效率低，資源不足，且今后不能對(duì)同樣的問(wèn)題故障處理情況的進(jìn)行很好的跟蹤和自行處理問(wèn)題的培養(yǎng)。(2)不能量化運(yùn)行人員的工作量對(duì)發(fā)生的各類問(wèn)題，解決工程師在處理時(shí)，沒(méi)有統(tǒng)一的系統(tǒng)解決這些工蘋(píng)，對(duì)

10、人員的相關(guān)工作量，也不能進(jìn)行量化，沒(méi)有對(duì)人員考核有充分的參考依據(jù)。(3)各類別記錄之間缺乏關(guān)聯(lián)盡管中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it部門(mén)已經(jīng)有相關(guān)紙制文檔和電子化存檔，但各種記錄間無(wú)直接的信息化的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此效率低下，在查詢問(wèn)題時(shí)，很難快速進(jìn)行定位，各種工作記錄在總結(jié)、信息挖掘方面的可用性，還有待于提高和完善。(4)對(duì)歷史事件工單進(jìn)行分析難以實(shí)現(xiàn)對(duì)處理過(guò)的問(wèn)題、工單，由于沒(méi)有建立起良好的互相之間產(chǎn)生關(guān)系條件，如果完全憑借手工，不但工作量大，而且很難準(zhǔn)確計(jì)量，也體現(xiàn)不出rr的優(yōu)越性，故不可能對(duì)事件和故障加以分析、歸類和挖掘。(5)電話接聽(tīng)人員事件故障解決率低由于故障解決后未能有效地進(jìn)行登記，且人員流動(dòng)也很

11、頻繁，電話接線人員即使在收到同類故障處理請(qǐng)求后，由于沒(méi)有很好的進(jìn)行培訓(xùn)、知識(shí)轉(zhuǎn)移也沒(méi)有很好的開(kāi)展，故障電話多，所以電話接線人員在解決問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常手足無(wú)措，只好轉(zhuǎn)給問(wèn)題處理人員，給問(wèn)題提出者造成很大的不便。(6)服務(wù)管理流程沒(méi)有固定化己經(jīng)使用的工作流程中，人為外在因素很大，如果每個(gè)流程沒(méi)有完善的制度，依靠個(gè)人主管來(lái)進(jìn)行管理，不但不規(guī)范、而且很難管理好，一些關(guān)鍵要素如果缺乏或不準(zhǔn)確，缺少監(jiān)督機(jī)制，即使分析出來(lái)的分析結(jié)果，也會(huì)誤導(dǎo)決策人員。(7)缺乏關(guān)于軟硬件等it資產(chǎn)配置的邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司雖然建立了很多業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，但其對(duì)于it資產(chǎn)配置的管理卻處于起步階段。不但對(duì)實(shí)物的資產(chǎn)沒(méi)有進(jìn)行數(shù)字

12、化管理，而且邏輯上也要進(jìn)行相關(guān)的管理。要建立it資產(chǎn)管理，以有效分配it資源，防止it資源的浪費(fèi)或不足，對(duì)于存在的it資源，對(duì)其應(yīng)該建立邏輯關(guān)系說(shuō)明，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，結(jié)合其內(nèi)在的關(guān)系建立邏輯模型，來(lái)達(dá)到并實(shí)現(xiàn)資源的管理使用最優(yōu)化。同時(shí)也能快速對(duì)it資產(chǎn)進(jìn)行數(shù)字分類管理，加快解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。(8)知識(shí)庫(kù)缺乏及時(shí)管理和更新it運(yùn)行中心雖然建立it問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，但缺乏有效管理、內(nèi)容更新不及時(shí)也比較陳丨日，所以沒(méi)有很好的應(yīng)用。信息無(wú)法及時(shí)有效地保存和共享，個(gè)別關(guān)鍵崗位的人員變化，在沒(méi)有進(jìn)行很好的知識(shí)轉(zhuǎn)移時(shí)，如果沒(méi)有專門(mén)的系統(tǒng)對(duì)他們的工作過(guò)程和結(jié)果加以保存，就會(huì)對(duì)正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)被動(dòng)。為解決it

13、服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，在構(gòu)建服務(wù)管理體系的同時(shí)。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司遵循itil方法論，對(duì)公司目前的人員、技術(shù)和流程等多層次著手，對(duì)目前的公司的管理水平進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)其中的過(guò)程都要進(jìn)行記錄，并跟蹤、分析、總結(jié)，找出問(wèn)題所在，并參照先進(jìn)公司的服務(wù)管理流程，從人力資源的角度，對(duì)電話接線人員、問(wèn)題處理人員向?qū)＜壹?jí)別培養(yǎng)提升；相對(duì)應(yīng)的也從模塊職能著手，規(guī)范服務(wù)流程管理，對(duì)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行常態(tài)固化，將日常的平臺(tái)運(yùn)作重新按照itil的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定和執(zhí)行，徹底提高it服務(wù)管理水平，也能對(duì)公司的分類經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)實(shí)際的成果并分享。第4章基于itil的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it服務(wù)支持流程設(shè)計(jì)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)“

14、以客戶為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型，在未來(lái)35年內(nèi)，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司將圍繞“挖掘客戶價(jià)值”、“實(shí)施細(xì)分戰(zhàn)略”、“提升服務(wù)品牌”、“打造后援平臺(tái)”等戰(zhàn)略抓手，構(gòu)建轉(zhuǎn)型框架與實(shí)施路徑，進(jìn)一步提升客戶滿意度。建立起一支既懂it,又懂業(yè)務(wù)，還能主動(dòng)支持業(yè)務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展的it價(jià)值人才是不可替代的。為了更好地支撐公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，做好服務(wù)型的it組織，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的it部門(mén)要著重發(fā)展兩大能力專業(yè)化能力和協(xié)作溝通能力。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司確立“以保險(xiǎn)業(yè)為主，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，努力建設(shè)成為信譽(yù)卓著、品牌杰出、財(cái)務(wù)穩(wěn)健、效益優(yōu)良的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。參考itil世界規(guī)范，公

15、司于2011年年底，對(duì)公司四大總部的人員進(jìn)行的大整合。并結(jié)合目前先進(jìn)公司的成功經(jīng)驗(yàn)，逐步推進(jìn)itil建設(shè)，且對(duì)中間的產(chǎn)生的問(wèn)題不斷總結(jié)、分析歸納，對(duì)建立起來(lái)的平臺(tái)逐步的推廣，并逐步建立起溝通機(jī)制，定期進(jìn)行工作交流，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不斷地講解并逐步將其減少，對(duì)公司沒(méi)有建立起來(lái)的防范措施認(rèn)真地加以彌補(bǔ)。對(duì)于此過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)不斷化解并消除，對(duì)于欠妥當(dāng)之處不斷地加以完善，對(duì)于錯(cuò)誤要大膽地承認(rèn)并改正。如此循環(huán)，不斷減少問(wèn)題，就能推動(dòng)it服務(wù)管理在公司中逐步深入人心，從而在根本上推動(dòng)公司的it應(yīng)用水平，it系統(tǒng)也減少問(wèn)題和人為的失誤，并逐漸的由it服務(wù)開(kāi)發(fā)購(gòu)買(mǎi)向自主幵-發(fā)為主的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升自身實(shí)力，更好地

16、推動(dòng)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略發(fā)展。4.1中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it服務(wù)管理現(xiàn)狀中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的人員劃分的原則是根據(jù)職能范圍不同，進(jìn)行縱向劃分。目前，公司的it人員分為円常的it電話接線人員、問(wèn)題處理人員和問(wèn)題處理資深人員是由中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司員工和與其簽訂外包服務(wù)協(xié)議的外包服務(wù)商共同擔(dān)任（目前基本都以外包為主，以后將逐漸以外包為輔，自主維護(hù)為主，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司員工負(fù)責(zé)關(guān)鍵崗位的工作，處于問(wèn)題以及資源的溝通協(xié)調(diào)角色）。電話接線人員作為it服務(wù)臺(tái)的數(shù)據(jù)輸入人員，其首要工作是負(fù)責(zé)接聽(tīng)并響應(yīng)公司客戶的各類it服務(wù)請(qǐng)求和故障申報(bào)，并登記與之相關(guān)的內(nèi)容和信息，進(jìn)行事件屬于哪類性質(zhì)進(jìn)行初步地分析判斷，就

17、上報(bào)人員的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行解答，并對(duì)問(wèn)題處理的目前狀態(tài)和結(jié)果及時(shí)地答復(fù)給問(wèn)題提出者，對(duì)那些不能立即解決的事件和工單，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接、協(xié)調(diào)給問(wèn)題處理人員，如果處理完畢負(fù)責(zé)告知用戶。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it部門(mén)it電話接線人員由it運(yùn)行中心熱線支持處人員擔(dān)任，需要7x24小時(shí)值班，承擔(dān)服務(wù)臺(tái)的職含巨。問(wèn)題處理人員是相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專家，對(duì)客戶的請(qǐng)求不直接相應(yīng)。目前中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的問(wèn)題處理人員主要還是由各個(gè)專業(yè)子公司it部（包括各地分公司it支持人員）應(yīng)用支持處等公司員工和外包服務(wù)商共同擔(dān)任，在必要的時(shí)候協(xié)助it電話接線人員解決問(wèn)題。應(yīng)用管理處、網(wǎng)絡(luò)處、綜合處、信息管理處人員沒(méi)有進(jìn)入數(shù)據(jù)中心機(jī)房的門(mén)禁權(quán)限

18、，如需要進(jìn)入主控室必須由it運(yùn)行中心授權(quán)才可進(jìn)入，但可以通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，及時(shí)處理問(wèn)題。生產(chǎn)環(huán)境監(jiān)控處負(fù)責(zé)監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境以及網(wǎng)絡(luò)通信的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)。問(wèn)題處理資深人員是各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題處理資深專家，和問(wèn)題處理人員一樣，其對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，不直接進(jìn)行交流解答。由it運(yùn)行中心和各個(gè)專業(yè)子公司的專業(yè)技術(shù)人員共同擔(dān)任，在問(wèn)題處理人員解決不了或處理不了問(wèn)題時(shí)，協(xié)助問(wèn)題處理人員共同處理、分析問(wèn)題。其有進(jìn)入數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)機(jī)房的門(mén)禁權(quán)限，包括主機(jī)的性能、存儲(chǔ)使用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保障設(shè)施的情況。系統(tǒng)外包支持服務(wù)商第三方信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商、集成商、原廠商，解決電話接線人員、問(wèn)題處理人員和問(wèn)題處理資深人員支持

19、響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求及故障申告。4.2中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)作為專門(mén)處理it服務(wù)請(qǐng)求的平臺(tái)，對(duì)于用戶通過(guò)郵件、系統(tǒng)有專門(mén)的接入窗口、web頁(yè)面接入系統(tǒng)以及電話呼叫等方式報(bào)告的it故障進(jìn)行統(tǒng)一接入管理。服務(wù)臺(tái)作為和用戶進(jìn)行聯(lián)系的服務(wù)點(diǎn)，首先服務(wù)對(duì)象要把用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行記錄并進(jìn)行預(yù)處理，在預(yù)計(jì)無(wú)法快速、有效解決的情況下，把該請(qǐng)求流轉(zhuǎn)到問(wèn)題處理人員或問(wèn)題處理資深人員進(jìn)行進(jìn)一步處理。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司服務(wù)臺(tái)具體功能如下：(1)接聽(tīng)、記錄、分類收到的相關(guān)事件、服務(wù)請(qǐng)求的具體故障，以便后續(xù)能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息點(diǎn)，進(jìn)行故障歸類；(2)對(duì)于it電話接線人員、問(wèn)題處理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)

20、滿意度進(jìn)行調(diào)查；(3)對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題能夠做到立即解決，提高電話接聽(tīng)人員解決率；(4)對(duì)系統(tǒng)升級(jí)、重大變更能夠進(jìn)行公告，將系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)降至最低；(5)對(duì)于重大問(wèn)題和事故能夠快速告知用戶進(jìn)展情況；(6)對(duì)于己經(jīng)解決的事件、請(qǐng)求，能夠提醒用戶；(7)對(duì)于時(shí)間較長(zhǎng)的事件，能夠電話、短信提醒it人員及時(shí)解決；(8)對(duì)于時(shí)間和故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供一手資料；(9)對(duì)于正在使用的信息，及時(shí)進(jìn)行更新配置管理系統(tǒng)。4.2.1 it服務(wù)臺(tái)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)目標(biāo)，主要為it部門(mén)和用戶之間建立一個(gè)良好的協(xié)調(diào)通道，并且為it服務(wù)運(yùn)作提供一個(gè)良好的補(bǔ)充，進(jìn)而更好地為客戶做好服務(wù)。服務(wù)臺(tái)在其進(jìn)行運(yùn)作時(shí)，it電話接線人員要

21、對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求做簡(jiǎn)單判斷和處理。在無(wú)法解決或超出本身范圍時(shí)，會(huì)將這些需求通過(guò)系統(tǒng)分配給問(wèn)題處理人員或問(wèn)題處理資深人員進(jìn)行后續(xù)解決。作為唯一的聯(lián)系通道，在后續(xù)的工作中，必將為客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，以降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)高效。4.2.2it服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)服務(wù)臺(tái)有多種模式，一般常用有集中、本地和虛擬式。(1)集中式，即服務(wù)中心在物理空間上集中在一起的整體處理內(nèi)部的事件，提供唯一的問(wèn)題聯(lián)系點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。這種結(jié)構(gòu)能夠?qū)Τ杀具M(jìn)行有效降低，同時(shí)也便有利于管理和提高人力和機(jī)器資源的使用率。不足之處是其靈活性較弱，對(duì)于公司處于不同地區(qū)的用戶難以提供有效的適合其特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)。(2)分布式，即分布于不同地理位置上

22、的各個(gè)不同的區(qū)域，都建立各自的服務(wù)臺(tái)以維護(hù)本地的系統(tǒng)運(yùn)作，是與集中式相對(duì)應(yīng)的。其優(yōu)點(diǎn)在于能提供獨(dú)特、個(gè)性化、適應(yīng)各地方特色的服務(wù)模式，能夠快速響應(yīng)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題。不足在于如果用戶it請(qǐng)求大都雷同時(shí)，導(dǎo)致建設(shè)重復(fù)，不能將類似資源應(yīng)用到其它類似的地方去，使資源造成浪費(fèi)。(3)虛擬式，也是與用戶進(jìn)行單點(diǎn)溝通的一種較特殊的分布式服務(wù)臺(tái)。這種服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)有其獨(dú)特之處，但事實(shí)上是，服務(wù)臺(tái)以及其支持人員在實(shí)際物理位置上卻可能分布在任何地方，只是客戶感受不到而己7】。通過(guò)對(duì)上述三種類型的服務(wù)臺(tái)分析，我們可得出：集中式服務(wù)臺(tái)是最為適合中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的具體特點(diǎn)的，但由于中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的it用戶分

23、布在全國(guó)各地，一些問(wèn)題也會(huì)轉(zhuǎn)到各地問(wèn)題處理人員it人員。由于各地分公司也有各自的it技術(shù)人員，對(duì)于一般的常見(jiàn)問(wèn)題，各地分公司it人員充當(dāng)問(wèn)題處理人員的角色，能快速進(jìn)行相應(yīng)并解決，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司也存在一點(diǎn)分布式服務(wù)平臺(tái)所倉(cāng)有的特點(diǎn)。4.2.3it服務(wù)臺(tái)組織設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)人員的能力要求，不是隨意設(shè)定的，而根據(jù)其獨(dú)有的任務(wù)要求來(lái)決定的。其具體要求如下所示。鑒于當(dāng)前中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it部門(mén)的人員配備，正在積極地?cái)U(kuò)大各類專業(yè)開(kāi)發(fā)人員的數(shù)量和素質(zhì)，一些系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)也逐漸由服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鲙园l(fā)，目前服務(wù)臺(tái)處于非技能型服務(wù)臺(tái)，但也正在向?qū)I(yè)、技能型服務(wù)臺(tái)這個(gè)方向發(fā)展。目前太平洋保險(xiǎn)公司服務(wù)臺(tái)的

24、組織設(shè)計(jì)如下-(1)呼叫中心要求操作人員僅記錄各類電話呼叫、郵件、系統(tǒng)接收服務(wù)請(qǐng)求，但對(duì)解決方案不提供。所接受的各類請(qǐng)求由相應(yīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的處理人員進(jìn)行處理。根據(jù)其服務(wù)特點(diǎn)和其它技術(shù)要求，所接受的記錄可通過(guò)設(shè)定系統(tǒng)，由系統(tǒng)作相應(yīng)的各類解答。(2)非技能型服務(wù)臺(tái)接受的呼叫，被it電話接線人員記錄，并用通用的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述，這類呼叫請(qǐng)求，在大部分情況下，被相應(yīng)的n人員進(jìn)行處理，在一定程度上是人員根據(jù)工作分配給相應(yīng)的部門(mén)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是事件記錄被標(biāo)準(zhǔn)化了，并且是代表用戶的利益，對(duì)事件進(jìn)行管理和監(jiān)控的。缺點(diǎn)是響應(yīng)時(shí)間比較長(zhǎng)，首次呼叫解決率遠(yuǎn)低于技能型服務(wù)臺(tái)。(3)技能型服務(wù)臺(tái)具有更多的技能和經(jīng)驗(yàn)，可

25、通過(guò)使用文檔化的解決方案，解決很多事件，雖然很多事件還是要轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的支持小組。技能型服務(wù)臺(tái)的首次呼叫解決率通常遠(yuǎn)高于非技能型服務(wù)臺(tái)。(4)專家型服務(wù)臺(tái)具備全部ft基礎(chǔ)設(shè)施的專家知識(shí)以及獨(dú)立解決大部分事件的專門(mén)技術(shù)。4.2.4 it服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)只有不斷地加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)人員的培訓(xùn)，使其更好地了解服務(wù)臺(tái)的工作及其指責(zé)，并不斷地補(bǔ)充公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能將專業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合，更好地發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高工單的解決率。目前太平洋保險(xiǎn)公司在服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)方面主要關(guān)注以下幾方面的培訓(xùn)方式如下：(1)工作能力培訓(xùn)it服務(wù)中的專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)，要注重側(cè)重點(diǎn)，要把工作中的重點(diǎn)加以區(qū)分，對(duì)于非常緊急和重要的情況，要第

26、一時(shí)間通知上級(jí)主管，尤其進(jìn)行下一步的處理；對(duì)于一般的情況，要從業(yè)務(wù)角度和n技術(shù)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行認(rèn)真地分析。讓其了解業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、并不斷拓展自己的業(yè)務(wù)面，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。對(duì)it服務(wù)臺(tái)的培訓(xùn)應(yīng)由i了熱線支持處處長(zhǎng)、it熱線事件經(jīng)理主要負(fù)責(zé)，進(jìn)行定期和不定期的進(jìn)行各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并要求各個(gè)問(wèn)題處理人員支持小組配合，把出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行不斷的總結(jié)，加快解決率。(2)人員換崗對(duì)于不是特別重要的崗位，可在條件允許情況下，結(jié)合各自特點(diǎn)，從問(wèn)題處理人員小組中把技術(shù)骨干調(diào)到服務(wù)臺(tái)中和n電話接線人員換崗，讓他們互相了解各自工作內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)，熟悉各自的相關(guān)內(nèi)容，并進(jìn)行業(yè)務(wù)探討，進(jìn)行換位思考。問(wèn)題處理人員等到服務(wù)臺(tái)的工作正

27、常化了，再將換崗人員調(diào)回到問(wèn)題處理人員各自的工作崗位，這樣使他們都熟悉別的工作內(nèi)容，也能提高工作效率。這樣定期和不定期的進(jìn)行人員換崗，可大大調(diào)動(dòng)人員的積極性。(3)人員輪崗問(wèn)題處理人員問(wèn)題和電話接聽(tīng)處理人員輪崗類似于人員換崗，但如果定下輪崗，需要n熱線支持團(tuán)隊(duì)和專業(yè)子公司信息技術(shù)部系統(tǒng)支持處的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期溝通協(xié)調(diào)，將人員名單固定，進(jìn)行人員的定期崗位變換。(4)知識(shí)轉(zhuǎn)移問(wèn)題處理人員應(yīng)將重要的，并經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)事件，并整理成冊(cè)，形成常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，放到服務(wù)器上，以便n電話接線人員能及時(shí)地學(xué)習(xí)掌握。開(kāi)發(fā)人員也應(yīng)在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完畢后、上線前，形成操作手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)，方便新的電話接線人員

28、、問(wèn)題處理人員去提高事件的處理能力。4.2,5 it服務(wù)臺(tái)的主要工作中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的n服務(wù)工作平臺(tái)，由rr信息中心n熱線接入團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，其目的為將公司內(nèi)部員工遇到的不能解決的it事件能夠得到快速解決。其不但是事件的出口，對(duì)事件進(jìn)行分析處理，而且對(duì)問(wèn)題解決進(jìn)行后續(xù)跟蹤。對(duì)于不能解決的事件，負(fù)責(zé)傳遞到問(wèn)題處理人員或問(wèn)題處理資深人員專家去分析并加以解決，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的事件，要建立重要問(wèn)題，請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行認(rèn)真分析，防止再次出現(xiàn)，并不斷地檢查與分析。(1)用戶需求響應(yīng)。it電話接線人員目前提供全天電話接聽(tīng)服務(wù)，員工提出的it問(wèn)題、故障進(jìn)行電腦記錄。對(duì)于時(shí)間較長(zhǎng)的沒(méi)有解決的事件，能夠及時(shí)提醒問(wèn)題處理人員

29、，并對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋，以及告知用戶當(dāng)前情況和最新進(jìn)展。(2)發(fā)布信息。對(duì)于公司內(nèi)的相關(guān)it服務(wù)信息，會(huì)及時(shí)地利用公告欄、郵件等各種方式向有關(guān)公司內(nèi)外部人員提供重要的重大事件以及新增服務(wù)方面的內(nèi)容。(3)常運(yùn)作管理。對(duì)于日常的向服務(wù)臺(tái)提交的有關(guān)申請(qǐng)，負(fù)責(zé)提交相關(guān)人員處理，包括數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)備份、統(tǒng)計(jì)分析各類問(wèn)題處理表格、發(fā)布成功失敗的原因、類別等等各類相關(guān)信息以及各種生產(chǎn)系統(tǒng)程序變更等服務(wù)。(4)基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)軟件工具對(duì)it基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作加以監(jiān)控，在發(fā)現(xiàn)故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并及時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告相關(guān)責(zé)任人，使其采取方法盡快解決。it熱

30、線支持事件經(jīng)理每周向it運(yùn)行中心總經(jīng)理提交相關(guān)事件及問(wèn)題管理報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容重點(diǎn)包括以下幾方面：（1)請(qǐng)求解決的百分比；（2)電話的應(yīng)答效率，如所有電話呼叫能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)；工單處理的響應(yīng)時(shí)間、等待時(shí)間、解決時(shí)間等；(3)呼叫請(qǐng)求的處理效率，隔天處理請(qǐng)求的數(shù)量，首次請(qǐng)求的修復(fù)率、平均時(shí)間解決的事件；(4)對(duì)于信息的發(fā)布是否準(zhǔn)確、及時(shí)。4.3中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it事件管理流程設(shè)計(jì)itil關(guān)于事件的管理內(nèi)容，主要涵蓋由于意外事件，且不在計(jì)劃范圍內(nèi)的rr服務(wù)停止服務(wù)或者因?yàn)樾阅芟陆祷騣t服務(wù)沒(méi)有按照計(jì)劃執(zhí)行而導(dǎo)致服務(wù)不能提供。事件管理是面對(duì)任何n故障或事件產(chǎn)生后釆取解決的事件流程，通過(guò)對(duì)這

31、些事件進(jìn)行處理、分析、總結(jié)等管理，才能夠?qū)蛻粢约笆录呙璞O(jiān)控工具等不斷地改進(jìn)服務(wù)。事件管理流程是對(duì)事件的記錄、流轉(zhuǎn)、解決以及解決事件的每個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督管理的活動(dòng)，該過(guò)程還涵蓋事件管理服務(wù)臺(tái)以及其后續(xù)維護(hù)。其目的是在其可接受的成本內(nèi)，能夠及時(shí)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行快速響應(yīng)，并給內(nèi)部用戶快速的it和業(yè)務(wù)咨詢幫助，以及詢問(wèn)客戶對(duì)案件解決的方式方法是否滿意并對(duì)解決結(jié)果加以確認(rèn)。4.3.1 it事件管理目標(biāo)太平洋保險(xiǎn)公司n服務(wù)管理中事件管理的目標(biāo)是在不影響或盡量小地對(duì)客戶造成不利的it服務(wù)前提下，保證n系統(tǒng)快速可用，并達(dá)到簽訂的要求水平，并負(fù)責(zé)記錄整個(gè)n事件，以方便為相關(guān)的流程進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)支撐。事件是對(duì)那些已經(jīng)

32、發(fā)生或在一定范圍內(nèi)或許發(fā)生以致造成it服務(wù)終止或it提供的性能會(huì)降低的，不按照n服務(wù)要求的流程的活動(dòng)。事件既有軟硬件故障，也有對(duì)it服務(wù)的各類n服務(wù)內(nèi)容，類似目前業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢、權(quán)限設(shè)置、用戶設(shè)立、數(shù)據(jù)修改、密碼重設(shè)、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、分析的數(shù)據(jù)導(dǎo)出等。在同樣的事件同時(shí)出現(xiàn)或多次出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)按其產(chǎn)生的影響程度、緊急性、難易等信息對(duì)事件重要級(jí)排序。必須在短時(shí)間內(nèi)做出正確判斷，如果不能及時(shí)解決，it電話接線人員就應(yīng)該提請(qǐng)問(wèn)題處理人員或問(wèn)題處理資深人員介入，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指示。此為事件升級(jí)。圖4.1給出了太平洋保險(xiǎn)公司目前處理相應(yīng)的事件后，進(jìn)行升級(jí)的相關(guān)流程。4.3.2 it事件管理流程以往在

33、事件處理中，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it技術(shù)中心在設(shè)立服務(wù)臺(tái)開(kāi)始之初，也出現(xiàn)下述情況：（1)問(wèn)題報(bào)告者將其碰到的事件通知相關(guān)技術(shù)人員后，但技術(shù)人員對(duì)出現(xiàn)的事件認(rèn)為其不在自己的工作內(nèi)容內(nèi)，并將該問(wèn)題退回給該事件的報(bào)告者，以至于使事件處理時(shí)間拖后。（2) it人員因?yàn)槭聞?wù)繁ft而暫時(shí)忘記及時(shí)進(jìn)行處理。為有效解決上述情況發(fā)生，憑借事件管理并由服務(wù)平臺(tái)對(duì)工單進(jìn)行記錄和流程痕跡進(jìn)行分析、加以匯總，并直到該工車得到有效處理，同時(shí)建立“事件首問(wèn)制”，由建立人員對(duì)事件的整個(gè)處理加以流程跟蹤并負(fù)責(zé)，并加強(qiáng)考核，這樣會(huì)有效提高處理其效率，調(diào)動(dòng)人員的積極性，使其在響應(yīng)時(shí)間、停留時(shí)間、解決時(shí)間、流轉(zhuǎn)時(shí)間上縮短時(shí)間，從而盡快

34、將事件解決。目前太平洋保險(xiǎn)公司it服務(wù)管理中的事件管理流程如下：(1)記錄和接收這是事件的開(kāi)始。服務(wù)臺(tái)接收事件人員在接到各類it問(wèn)題后，it電話接線人員對(duì)其中的基本的主要內(nèi)容，具體有哪類系統(tǒng)、故障發(fā)生時(shí)出現(xiàn)的內(nèi)容、時(shí)間、上報(bào)事件的用戶的姓名和其聯(lián)系方式、以及其問(wèn)題所在的服務(wù)系統(tǒng)或錯(cuò)誤內(nèi)容信息，盡量全的將信息收集后輸入到系統(tǒng)中，并判斷其影響層面，記錄到服務(wù)臺(tái)中，有服務(wù)器生成事件唯一碼。(2)初步診斷服務(wù)臺(tái)it電話接線人員，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)中已經(jīng)有的信息以及最近是否有新的服務(wù)產(chǎn)生，對(duì)事件做出合理地判斷分析，如果是新增服務(wù)，就向用戶認(rèn)真地加以解釋說(shuō)明，指導(dǎo)其進(jìn)行后續(xù)的操作；如果是自己熟悉的事件，也一

35、并向用戶解釋，幫其解決；對(duì)超出自己范圍內(nèi)的、自己不熟悉的事件，在進(jìn)行記錄后，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到問(wèn)題處理人員或問(wèn)題處理資深人員去解決，并負(fù)責(zé)跟蹤，并直至該事件全部解決。(3)匹配和輕重級(jí)別確定對(duì)那些自己不能處理得事件，it電話接線人員在根據(jù)目前系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中是否含有該類事件相應(yīng)的處理方法后，進(jìn)行后續(xù)處理。如存在，就把該方法通知問(wèn)題報(bào)告著，并向用戶聯(lián)系，以決定是否結(jié)束本問(wèn)題。(4)提交問(wèn)題處理人員、問(wèn)題處理資深人員支持對(duì)那些提交到問(wèn)題處理人員、問(wèn)題處理資深人員的事件，接線人員根據(jù)具體情況向問(wèn)題處理人員、問(wèn)題處理資深人員依次提交，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。問(wèn)題處理人員在接到事件后，立即判斷，并給出最佳解決

36、辦法；如自身還不能處理，會(huì)協(xié)同資深人員一并解答該問(wèn)題，并通知接線人員。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有處理的工單，會(huì)及時(shí)地通過(guò)短信、郵件、電話等手段對(duì)問(wèn)題處理人員、問(wèn)題處理資深人員督促請(qǐng)其盡快進(jìn)行處理。特別是非工作時(shí)間，這些方法是非常有效地。對(duì)于那些特別有規(guī)律的，影響面大、功能性的需求，會(huì)在今后的新信息建設(shè)中進(jìn)行修改。在提出新的系統(tǒng)功能性變更需求后，一直到測(cè)試開(kāi)發(fā)完成，直到進(jìn)入系統(tǒng)變更發(fā)布管理流程，在新系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)后，才從根本上解決該類問(wèn)題。那些由于各方面的原因，要有相關(guān)方面的支持，例如，數(shù)據(jù)的修改、歷史數(shù)據(jù)的清理，可能要由相關(guān)部門(mén)和處室的相關(guān)人員進(jìn)行審批、討論，形成方案后才能進(jìn)一步處理，防止產(chǎn)生相互推諉，i

37、t熱線事件經(jīng)理需要向it運(yùn)行中心總經(jīng)理報(bào)告后，由it中心結(jié)合實(shí)際情況，制定具體流程，由相關(guān)業(yè)務(wù)方提出申請(qǐng)，通過(guò)正常的屯批流程去協(xié)調(diào)解決。(5)事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)接線人員如果通過(guò)聯(lián)系客戶將問(wèn)題解決后，可以直接將事件關(guān)閉；那些通過(guò)問(wèn)題處理人員、問(wèn)題處理資深人員解決的事件，則根據(jù)其狀態(tài)，將問(wèn)題的最佳解決方案告訴用戶在客戶確認(rèn)該事件真正完畢后，由客戶自己結(jié)束該事件。在后續(xù)的分析中，解決的方案中有價(jià)值的內(nèi)容，可能在后續(xù)工作中經(jīng)常用到的解決方案，由服務(wù)臺(tái)人員將事件以及其解決的方案經(jīng)過(guò)整理后，錄到系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)管理維護(hù)和使用；對(duì)于以往的不再使用的事件解決方法，也要整理后，刪除已經(jīng)過(guò)時(shí)的、不再使用的

38、解決方案，使其不斷得到補(bǔ)充和更新。it熱線事件經(jīng)理需每周向it運(yùn)行中心負(fù)責(zé)人提交事件發(fā)生、時(shí)間處理等相關(guān)管理報(bào)告，并就其中的事件加以分析總結(jié)，核實(shí)其原因、解決方案、有無(wú)重大事件，以及后續(xù)防范、解決措施，對(duì)于產(chǎn)生的事件有多少己經(jīng)解決，有多少正在解決、問(wèn)題的難易程度等。也檢查目前的平臺(tái)運(yùn)行是否正常，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到要求，并對(duì)整體運(yùn)行中的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給出合理化建議。內(nèi)容主要有：?上報(bào)事件的（分類統(tǒng)計(jì)）總數(shù)?事件的平均解決時(shí)間?事件的平均相應(yīng)時(shí)間?事件的平均停留時(shí)間?電話接聽(tīng)人員支持解決率（或沒(méi)有轉(zhuǎn)交問(wèn)題處理人員的比率）?初步分類正確的事件數(shù)量（或所占比例）?正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量（或比率）4.4中國(guó)太平洋

39、保險(xiǎn)公司it問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)只有通過(guò)對(duì)各類問(wèn)題地有效分析、管理，不斷對(duì)各類有問(wèn)題的、經(jīng)常出現(xiàn)的事件進(jìn)行跟蹤，才能有效降低由于it基礎(chǔ)設(shè)施、人為邏輯設(shè)計(jì)錯(cuò)誤或各類外部原因等對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，且杜絕其再次產(chǎn)生的服務(wù)流程。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it運(yùn)行中心目前在事件出現(xiàn)時(shí)，會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的事件升級(jí)問(wèn)題管理流程。主要有幾方面：(1)、事件多次出現(xiàn)但沒(méi)有有效根除，會(huì)上升為問(wèn)題以便進(jìn)行后續(xù)分析；(2)、事件雖暫時(shí)處理，但其會(huì)隱藏未知原因、但沒(méi)有解決時(shí)，應(yīng)上升為問(wèn)題；(3)、重大安全生產(chǎn)事故，不論其解決與否，要建立問(wèn)題，進(jìn)行分析；(4)、在各類系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告中闡述的發(fā)展趨勢(shì)中或隱含風(fēng)險(xiǎn)也要建立問(wèn)題，進(jìn)行后續(xù)分析解決

40、。只有這樣，才能防微杜漸，防范于未來(lái)。每月都定期召燈?問(wèn)題分析會(huì)議，各個(gè)部門(mén)之間對(duì)于問(wèn)題應(yīng)分清其要點(diǎn)所在，從各個(gè)方面入手去加以解決，這樣就從根本上解決事件再次產(chǎn)生的可能。4.4.1 it問(wèn)題管理目標(biāo)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的問(wèn)題管理目標(biāo)是，將出現(xiàn)的各類事件，從根本上解決其出現(xiàn)的可能性，防止其再次出現(xiàn)或大幅降低其出現(xiàn)率。如果再次上升為問(wèn)題的事件時(shí)，就應(yīng)該啟動(dòng)問(wèn)題管理流程，對(duì)其相關(guān)的事件采取后續(xù)處理措施；在服務(wù)得到恢復(fù)，就結(jié)束對(duì)此事件的后續(xù)處理。問(wèn)題管理就是對(duì)事件發(fā)生中的各類信息進(jìn)行調(diào)查分析，以決定事件出現(xiàn)的潛在問(wèn)題所在或擦找其提供it服務(wù)中會(huì)存在的漏洞。事件管理者如只是暫時(shí)采取應(yīng)急方法對(duì)事件釆取暫時(shí)的

41、解決，以盡快解決事件，對(duì)于解決同類事件則基本不予考慮會(huì)沒(méi)有全盤(pán)考慮問(wèn)題的準(zhǔn)備，也是欠妥當(dāng)?shù)?。?wèn)題管理就是徹底解決該事件的根源。同時(shí)，建立問(wèn)題記錄，引入事件號(hào)，使兩者之間發(fā)生邏輯關(guān)系。所以那些仍處在需要處理的事件而言，該新問(wèn)題的研究能夠從源頭真正處理此類事件。另外，一些錯(cuò)誤與問(wèn)題之間有很多互相之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)生后會(huì)起一系列的連鎖反應(yīng)，在某些時(shí)候會(huì)表現(xiàn)得很突出并擴(kuò)大化，會(huì)被尖銳地反應(yīng)出來(lái)，以至于較大面地影響公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)防微杜漸，將一些問(wèn)題盡早盡快地解決。在了解了引起事件的緣由，立即解決后。應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)問(wèn)題，從更深的層面去分析其原因；在對(duì)一系列的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析思考中，也能發(fā)現(xiàn)其

42、內(nèi)在本質(zhì)規(guī)律，將其從根本解決。只有這樣舉一反三、周而復(fù)始地處理問(wèn)題，才能不斷地解決問(wèn)題，為公司創(chuàng)造一個(gè)良好的穩(wěn)定的it生產(chǎn)環(huán)境，更好得為公司的快速發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.4.2 it問(wèn)題管理流程在事件管理的過(guò)程中，服務(wù)管理平臺(tái)的主要目標(biāo)是從根本上將眾多事件，通過(guò)問(wèn)題管理流程的方式去解決處理，而非簡(jiǎn)單地將事件解決。通過(guò)將眾多同類事件的問(wèn)題進(jìn)行管理，以降低事件的重復(fù)多次發(fā)生，使公司的it服務(wù)質(zhì)量得到很大的提升，且也為今后發(fā)生突發(fā)意外重大事件積累經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的問(wèn)題管理流程如下：(1)問(wèn)題確認(rèn)、記錄和提交服務(wù)臺(tái)將事件管理中頻繁出現(xiàn)的或?qū)е轮卮笫鹿实氖录M(jìn)行確認(rèn)、記錄并提交給it熱線問(wèn)題經(jīng)理

43、，由其創(chuàng)建問(wèn)題工單以及對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)地初步判斷。(2)問(wèn)題歸類和分配it問(wèn)題經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行分類。首先進(jìn)行影響度分析，即確定問(wèn)題的嚴(yán)重性及其對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的影響程度（影響度和緊急度），然后設(shè)定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)；最后將產(chǎn)生的問(wèn)題提交給相應(yīng)的系統(tǒng)負(fù)責(zé)人（各專業(yè)子公司信息技術(shù)部），由其對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行分析處理。(3)調(diào)查與診斷系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在接到問(wèn)題后進(jìn)行分析、確定問(wèn)題信息的來(lái)源，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根本原因。分析、調(diào)查與診斷是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，要重復(fù)進(jìn)行多次，每一次的重復(fù)都會(huì)更加接近找到解決問(wèn)題的方案。如果找到了解決此問(wèn)題的應(yīng)急措施，該問(wèn)題就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤。一旦找到該問(wèn)題的根源和與該問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的配置信息，以及

44、處理它的應(yīng)急措施，皆可將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤或與某個(gè)現(xiàn)有的已知錯(cuò)誤相關(guān)聯(lián)，就可以進(jìn)行錯(cuò)誤控制。(4)確定解決方案后實(shí)施本流程的目的是為已找到根本原因的問(wèn)題提供一個(gè)最終的解決方案，并進(jìn)行實(shí)施。在問(wèn)題的解決過(guò)程中，可能需要引入變更管理流程來(lái)完成解決方案的實(shí)施。(5)問(wèn)題關(guān)閉對(duì)該事件進(jìn)行的系統(tǒng)或架構(gòu)變更完成后，在結(jié)束該問(wèn)題前，要求對(duì)此問(wèn)題變更進(jìn)行后續(xù)評(píng)估。在確認(rèn)變更實(shí)施沒(méi)有問(wèn)題后，與此相關(guān)的問(wèn)題以及與該問(wèn)題相關(guān)的工作就可以不再進(jìn)行了。而對(duì)一個(gè)問(wèn)題記錄來(lái)說(shuō)，其在問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)中的狀態(tài)，也會(huì)被置成“已經(jīng)解決”。事件管理將被告知對(duì)于事件相關(guān)的問(wèn)題也就被終止，服務(wù)臺(tái)人員將問(wèn)題的解決方案加入知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行后續(xù)管理，確保

45、處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫接涗浺孕纬煽芍赜玫闹R(shí)。it運(yùn)行管理處需要每月向it運(yùn)行中心總經(jīng)理提交近段時(shí)間來(lái)的it系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告，以進(jìn)一步檢驗(yàn)現(xiàn)階段問(wèn)題管理是否達(dá)到原先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)包括如下：?目前狀態(tài)和對(duì)其進(jìn)行的行動(dòng)計(jì)劃對(duì)已經(jīng)解決的和下一步將要解決的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，以降低問(wèn)題的影響。這里的總結(jié)分析還要包括計(jì)劃好的變更請(qǐng)求和對(duì)解決問(wèn)題所需時(shí)間和資源的分析總結(jié)。?問(wèn)題管理流程的有效性個(gè)問(wèn)題解決前后發(fā)生的事件數(shù)量、記錄下來(lái)的問(wèn)題數(shù)量、已知錯(cuò)誤及提出并成功執(zhí)行的變更請(qǐng)求的數(shù)量等等詳細(xì)情況。同類問(wèn)題在相關(guān)系統(tǒng)中是否還存在，問(wèn)題解決后，對(duì)相類似問(wèn)題是否有借鑒意思，也在報(bào)告中列出。方便類似問(wèn)題不再出現(xiàn)，或出

46、現(xiàn)后能夠借鑒并快速解決。4.5中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it變更管理流程設(shè)計(jì)變更管理指在盡量短的計(jì)劃安排時(shí)間中的it服務(wù)停止期間，將必須完成的對(duì)其it基礎(chǔ)設(shè)施或it系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的變更，以便使系統(tǒng)更好地根據(jù)客戶的需求，將服務(wù)提供得更加合理和合乎客戶的合理需要，比如公司硬件內(nèi)存、存儲(chǔ)增加等的升級(jí)、服務(wù)變更中的保舉打印格式調(diào)整以及其它正常系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整事件等都能以it服務(wù)的變史的形式出現(xiàn)。實(shí)施變更目標(biāo)是，確保要變更的目前的生產(chǎn)環(huán)境的變化修改內(nèi)容，必須要通過(guò)論證、評(píng)估、檢驗(yàn)、測(cè)試，保證風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。其內(nèi)容涵蓋系統(tǒng)整個(gè)生命周期過(guò)程中對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)資產(chǎn)與服務(wù)器機(jī)器硬件配置和軟件設(shè)置項(xiàng)的所有變更。4.5.1it

47、變更管理目標(biāo)變更管理（change management)的目標(biāo)是基于目前it基礎(chǔ)架構(gòu)上，把經(jīng)過(guò)驗(yàn)證過(guò)的變更都能在原先設(shè)定好的方法和步驟上加強(qiáng)有效的管理，以減少或防止其在進(jìn)行中會(huì)給業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)壞的影響，影響公司的聲譽(yù)和造成負(fù)面效應(yīng)，力求需求和變更之間達(dá)到平衡，降低因it基礎(chǔ)設(shè)施的不穩(wěn)定所造成對(duì)公司業(yè)務(wù)的損失141。變更管理的過(guò)程，就是對(duì)要進(jìn)行的變更加以控制并規(guī)范化，并把其間整個(gè)變更的過(guò)程進(jìn)行記錄，通過(guò)對(duì)變更的請(qǐng)求、流轉(zhuǎn)、處理、以及其間對(duì)變更的影響評(píng)估與審批、授權(quán)和協(xié)調(diào)各方面的資源，和最后的實(shí)施變更等操作步驟得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)有計(jì)劃性的變更時(shí)間，加強(qiáng)變更前的準(zhǔn)備、測(cè)試、演練等管理，進(jìn)一步降低可能在變

48、更期間存在的各個(gè)方面的影響，進(jìn)一步增強(qiáng)系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定性，減少系統(tǒng)故障時(shí)間，以提高企業(yè)的技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.5.2it變更管理待改進(jìn)的方面盡管現(xiàn)在公司在使用的變更管理流程相對(duì)來(lái)說(shuō)算是完善，但離其預(yù)定目標(biāo)存在很大差距，比如還存在變更不成功后回退、測(cè)試不完全充分、思考不充分、系統(tǒng)的版本在正式服務(wù)器和測(cè)試服務(wù)器還存在不一致的情況等等，給系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行帶來(lái)隱患。其問(wèn)題如下：(1)配置支持管理的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有系統(tǒng)配置管理的功能，就是把與該服務(wù)器的所有關(guān)聯(lián)關(guān)系的服務(wù)器和配置項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)，以說(shuō)明該變更可能會(huì)影響到哪些方面。雖然目前公司有此配置項(xiàng)，但里面的內(nèi)容較少，服務(wù)器之間的關(guān)聯(lián)不全面，缺乏準(zhǔn)確性，故變

49、更操作時(shí)會(huì)產(chǎn)生的影響，完全憑借it人員的工作實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析，考慮不全面的情況也會(huì)存在，在變更完畢后，也沒(méi)有及時(shí)將新增配置項(xiàng)與原有的配置項(xiàng)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行更新。并且配置人員的互相協(xié)調(diào)性也有待改進(jìn)。如果變更對(duì)先后關(guān)聯(lián)順序有要求，也盡量確定其先后順序，杜絕系統(tǒng)在做變更時(shí)，發(fā)生不可控制的異外情況發(fā)生。如何解決以上情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行配置變更管理流程，在詳細(xì)審議變更方案的過(guò)程中，要全盤(pán)考慮，思考實(shí)施這一變更會(huì)有哪些問(wèn)題出現(xiàn)、與之相聯(lián)系的上下游環(huán)節(jié)如何應(yīng)對(duì)，包括網(wǎng)絡(luò)、容量、性能、用戶的培訓(xùn)、出現(xiàn)問(wèn)題如何解決，還有如何對(duì)變更進(jìn)行回退的策略，都要認(rèn)真考慮。實(shí)施過(guò)程中，要在變更申請(qǐng)單上清晰注明配置項(xiàng)相對(duì)應(yīng)的其他

50、信息，以及安排變更的前后順序，實(shí)施人員的指責(zé)，以及實(shí)施人員的協(xié)調(diào)，最后對(duì)配置管理庫(kù)在配置成功后及時(shí)更新。(2)測(cè)試未必能夠完整系統(tǒng)在上線前，需要進(jìn)行大量的測(cè)試工作，目的：首先是請(qǐng)需求客戶對(duì)新服務(wù)進(jìn)行功能性測(cè)試，在其確認(rèn)沒(méi)有功能性正常并滿足其需要時(shí)，請(qǐng)用戶進(jìn)行功能驗(yàn)收；其次是系統(tǒng)的性能測(cè)試，這主要是相關(guān)it人員為其設(shè)計(jì)的程序的性能、數(shù)據(jù)完整等進(jìn)行的驗(yàn)證，并且由其提供壓力測(cè)試報(bào)告、測(cè)試支持文檔以及完整的用戶使用手冊(cè)等。測(cè)試完成后要將其整個(gè)測(cè)試的相關(guān)質(zhì)量和測(cè)試結(jié)果給出完整的報(bào)告，另外測(cè)試的具體內(nèi)容還應(yīng)有其相應(yīng)的系統(tǒng)變更回退方案等?，F(xiàn)在中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司由業(yè)務(wù)部門(mén)提出的都要由相應(yīng)的用戶進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收；有

51、些是系統(tǒng)優(yōu)化進(jìn)行的變更，需要有技術(shù)人員進(jìn)行充分論證、設(shè)計(jì)和演練。目前實(shí)際工作中，一些測(cè)試回退方案是沒(méi)有的，主要原因在于，有些變更沒(méi)有與生產(chǎn)環(huán)境完全一致的測(cè)試環(huán)境，總存在這樣和那樣的差別，有些功能點(diǎn)太多，由于時(shí)間緊、任務(wù)重、人員缺乏，存在測(cè)試不充分的實(shí)際情況。相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案：建立同生產(chǎn)環(huán)境版本一致的準(zhǔn)環(huán)境，將變更按照發(fā)布的完整過(guò)程，由專門(mén)人員完全按照設(shè)定的順序在準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行發(fā)布，并由專人負(fù)責(zé)測(cè)試，其間如有任何問(wèn)題，都加以記錄，分析原因。如此反復(fù)幾次，且在準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境中完全安全地穩(wěn)定運(yùn)行一個(gè)周期，就可在計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在正式運(yùn)行環(huán)境中進(jìn)行系統(tǒng)變更。以上整個(gè)過(guò)程的補(bǔ)救方案，是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試且具有可控制

52、，有其操作性的。應(yīng)用運(yùn)行管理處處長(zhǎng)每周要向it運(yùn)行中心總經(jīng)理匯報(bào)，近段時(shí)間來(lái)系統(tǒng)的變更執(zhí)行情況，以檢驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)是否合乎公司的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：? 一段時(shí)間內(nèi)（全部的和每個(gè)配置項(xiàng)類的）實(shí)施的變更數(shù)量?變更和變更請(qǐng)求（rfc)產(chǎn)生的原因列表?成功實(shí)施的變更數(shù)量?變更回退的數(shù)量以及原因?與事件有關(guān)的已實(shí)施的變更數(shù)量?相關(guān)時(shí)段的圖標(biāo)和趨勢(shì)分析4.6中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司it配置管理流程設(shè)計(jì)4.6.1 it配置管理的目標(biāo)假設(shè)it人員對(duì)目前相關(guān)服務(wù)器的所有配置信息都非常熟悉，將會(huì)使故障排除、系統(tǒng)運(yùn)維等事情減少很多。但目前系統(tǒng)越來(lái)越多、服務(wù)器數(shù)量也很大的環(huán)境下，就有非常多的其對(duì)應(yīng)的配置項(xiàng)要進(jìn)行匯總分析，

53、如果單純依靠手工整理也需要有專門(mén)人員加以歸類。此類方法，很難做到各類信息進(jìn)行共享，且效率低，在當(dāng)前人員流動(dòng)性非常大的情況下，會(huì)有很多環(huán)節(jié)滋生風(fēng)險(xiǎn)，以至于難以應(yīng)付復(fù)雜的情況。配置管理流程的目標(biāo)，是要提供相關(guān)it基礎(chǔ)設(shè)施的可靠和最新的信息，對(duì)it資產(chǎn)進(jìn)行有效控制，提高管理效率和提供統(tǒng)計(jì)信息，以支持其它服務(wù)流程。這些信息不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施中的某個(gè)特定配置項(xiàng)的詳細(xì)資料，而且包括這些配置項(xiàng)與其它配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系方面的信息配置管理流程中，還涉及以下概念，這里作簡(jiǎn)單地說(shuō)明：?配置項(xiàng)：在配置管理流程中，it組件及運(yùn)用這些it組件所提供的服務(wù)被稱為配置項(xiàng)。?配置管理數(shù)據(jù)：應(yīng)將系統(tǒng)中保存的配置數(shù)據(jù)都記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行保存，以加強(qiáng)對(duì)這些數(shù)據(jù)的管理，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤。4.6.2 it配置管理的主要工作流程保證配置數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的信息能夠及時(shí)得到更新，這是配置管理的最主要工