關于11月份服務品質(zhì)檢查情況的通報

1、附件22014年2季度服務品質(zhì)檢查情況2014年西安分行全面貫徹分行2014年工作指導思想“強化戰(zhàn)略執(zhí)行、推進業(yè)務轉(zhuǎn)型、提升經(jīng)營能力、完善基礎管理、實現(xiàn)快速發(fā)展”，通過三個“強化”、三個“提升”、二個“加強”、一個“加快”實現(xiàn)分行的快速發(fā)展。以“打造中國銀行業(yè)五星級營業(yè)網(wǎng)點和千佳文明規(guī)范服務示范單位”為目標，進一步提高全行服務水平，提升網(wǎng)點競爭力，實現(xiàn)單純結(jié)算型網(wǎng)點向交易、營銷、服務三位一體的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。激發(fā)網(wǎng)點一線員工的服務積極性，不斷改善服務環(huán)境、優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)服務形象、服務規(guī)范、服務效率、營銷能力的大幅提升。 二季度分行服務品質(zhì)工作著重圍繞2014年中銀協(xié)五星級營業(yè)網(wǎng)點和千佳文明規(guī)范服

2、務示范單位的創(chuàng)建工作展開。為進一步擴大千佳爭創(chuàng)工作的影響力，帶動全行網(wǎng)點積極投入到千佳爭創(chuàng)工作當中，4月14日分行召開了一季度零售工作總結(jié)會暨千佳爭創(chuàng)啟動動員大會，分行胡寶安行長參加了會議并做重要講話，對一季度零售開局工作給予充分肯定，同時對零售旗艦網(wǎng)點建設、隊伍建設、打造文明規(guī)范服務千佳和百佳網(wǎng)點工作提出了具體的要求。會上，胡寶安行長親自為2013年中銀協(xié)全國優(yōu)秀大堂經(jīng)理頒發(fā)了榮譽證書和獎狀，對全行員工提升打造千佳示范網(wǎng)點和爭創(chuàng)服務明星工作充滿了信心和期望。會上零售銀行部還對2014年度分行千佳爭創(chuàng)工作進行了全面的安排和部署，明確了2014年度千佳爭創(chuàng)工作的目標和措施。本次會議標志著西安分行

3、2014年千佳爭創(chuàng)工工作全面啟動。 為切實做好千佳爭創(chuàng)工作，分行零售主管行長張曉軍行長助理親自牽頭創(chuàng)千佳工作，帶領零售銀行部對全行網(wǎng)點硬件標識更換、聘請第三方神秘監(jiān)測、加強與地方協(xié)會的溝通及如何組織開展網(wǎng)點開展創(chuàng)千佳活動進行了要求和部署，零售銀行部積極組織和推進千佳爭創(chuàng)的各項工作的落實，制作“積極創(chuàng)建中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的橫幅裝點網(wǎng)點，營造了良好的活動氛圍，同時協(xié)調(diào)分行相關部門積極推進網(wǎng)點新導示規(guī)范要求的標識制作，修訂了中信銀行西安分行網(wǎng)點服務品質(zhì)考評獎懲辦法（1.0版，2014年），要求各網(wǎng)點制定千佳爭創(chuàng)實施細則，從組織機制、制度監(jiān)管、服務檢查、培訓、指導及加強與地方協(xié)會的溝通等

4、方面全力推進分行創(chuàng)千佳工作的開展?，F(xiàn)將二季度服務品質(zhì)情況通報如下：一、柜員服務評價考核及評價器系統(tǒng)應用情況二季度全行各網(wǎng)點服務總?cè)藬?shù)為652153人 ，其中4月份226189人，5月份199774人,6月份226190人；一季度評價總?cè)藬?shù)為648414人，其中4月份224794人，5月份198826人，6月份224794人，評價率達到99%以上，客戶服務評價滿意度達到100%。二、管理月報上報情況二季度各月全轄分支機構(gòu)各網(wǎng)點高度重視月報報送工作，強化了對大堂經(jīng)理報表的培訓，多數(shù)網(wǎng)點均能按時上報管理月報，報表質(zhì)量較好，請繼續(xù)保持。三、投訴受理情況二季度，我行共受理總行95558系統(tǒng)工單共計474

5、單，其中申訴類158單（投訴工單100單，占比21.1%，建議32單，占比6 .8%，表揚 26單，占比,5.5%。），占比33.2%，疑難類190單，占比40.1%，錯賬-吞卡類126單，占比26.6%?，F(xiàn)將具體情況通報如下。（一）表揚二季度分行共收到客戶95558表揚工單26單，客戶通過95558對我行網(wǎng)點服務人員服務熱情、周到、耐心，工作責任心強、拾金不昧、急客戶所急積極主動幫助客戶解決問題的灃鎬路支行劉金、灃惠路支行賀思聰、興慶路支行陶敏、西大街支行李菲、賈琳如、長纓路支行張瑾瑜等24名員工給予表揚，分行將根據(jù)服務品質(zhì)相關規(guī)定給予獎勵。 （二）建議 一季度我行受理總行95558系統(tǒng)客戶

6、建議32單，4月份，客戶建議主要反映在對排隊秩序混亂、網(wǎng)銀業(yè)務解釋不到位造成客戶往返幾次辦理、午間柜臺換班吃飯窗口少、排隊時間長、自助機具加鈔、維護不夠及時等；5月份，客戶建議主要反映在對自助機具維護、管理不到位、故障頻發(fā)，午間柜臺換班吃飯窗口少、排隊時間長，未預約大額取款零鈔多等。6月份，客戶建議主要反映在對服務電話無人接聽（個貸中心87650410服務電話接聽不及時最為突出）、自助機具維護不及時、大堂經(jīng)理態(tài)度冷淡、外幣業(yè)務辦理拖拉致使系統(tǒng)關閉無法辦理、窗口開設少等待時間長等，經(jīng)聯(lián)系客戶詳細解釋，并積極改進，取得客戶的諒解。（三）投訴二季度客戶投訴工單100單，涉及網(wǎng)點和部門26家，主要是服

7、務態(tài)度、業(yè)務水平和網(wǎng)點管理等方面的原因引起，客戶投訴的主要原因、分布具體明細如下：支行（部門）有理投訴無理投訴合計投訴原因涉及人員含光路支行1010服務態(tài)度6單、網(wǎng)點管理3單、產(chǎn)品1單張雪姣、陳瀟涵3次、談盟原分行營業(yè)部189服務態(tài)度1單（有理投訴1單）、網(wǎng)點管理1單、產(chǎn)品7單韓菲、何雨辰經(jīng)開支行156網(wǎng)點管理4單（有理投訴1單）、產(chǎn)品2單馬歡、李昌宏2次電子城分行55產(chǎn)品4單（客戶主動撤銷1單）、業(yè)務水平1單（客戶主動撤銷）長安路支行55服務態(tài)度1單、網(wǎng)點管理2單、產(chǎn)品2單（客戶主動撤銷1單）英家瑜科技路支行55服務態(tài)度2單、系統(tǒng)1單、產(chǎn)品2單南二環(huán)支行44服務態(tài)度1單、網(wǎng)點管理1單（客戶主

8、動撤銷）、產(chǎn)品1單、業(yè)務水平1單咸陽支行44網(wǎng)點管理1單、產(chǎn)品3單郭沛勞動路支行44服務態(tài)度1單（客戶主動撤銷）、網(wǎng)點管理1單、產(chǎn)品2單南稍門支行33服務態(tài)度1單（客戶主動撤銷）、產(chǎn)品1單、業(yè)務水平1單錦都花園支行33服務態(tài)度2單（同一問題投訴2次）、產(chǎn)品1單寶雞公園路支行33產(chǎn)品2單（客戶主動撤銷1單）、業(yè)務水平1單曲江支行33產(chǎn)品3單渭南分行33產(chǎn)品3單東大街支行22網(wǎng)點管理2單雍東洋灃鎬路支行22網(wǎng)點管理1單、產(chǎn)品1單（客戶主動撤銷）高新支行22服務態(tài)度1單、網(wǎng)點管理1單井靜、陳春燕雁塔路支行22業(yè)務水平1單、網(wǎng)點管理1單王冰瓊灃惠路支行22服務態(tài)度1單、網(wǎng)點管理1單榆林分行22產(chǎn)品2單

9、融鑫路支行11服務態(tài)度1單(客戶主動撤銷）長纓路支行11服務態(tài)度1單明德門支行11網(wǎng)點管理1單網(wǎng)絡銀行部33服務態(tài)度1單、產(chǎn)品2單（客戶主動撤銷1單）個貸中心1212產(chǎn)品12單零售銀行部22產(chǎn)品2單總行11產(chǎn)品1單合計298100各月存在的主要問題：4月：1、服務態(tài)度方面本月涉及服務態(tài)度方面的投訴共6筆，主要表現(xiàn)在我行服務人員對ic芯片卡開卡工本收費提前告知不夠到位、赴美簽證費金額提示不到位、服務態(tài)度欠佳、服務客戶不夠耐心主動、大堂經(jīng)理對客戶咨詢問題態(tài)度冷淡、對貴賓客戶業(yè)務分流不夠到位等造成客戶不滿。請各行高度重視，完善服務細節(jié)，提升服務意識，從客戶的角度出發(fā)，積極主動為客戶提供全方位服務。

10、典型案例：客戶反映融鑫路支行柜員在4月2日中午為客戶辦理赴美簽證收費業(yè)務中，對簽證收費具體金額告知不夠、服務態(tài)度惡劣引起客戶強烈不滿，并當場與客戶產(chǎn)生激勵爭執(zhí)，將客戶資料扔出柜臺。事件發(fā)生后客戶投訴95558，引起分行和支行高度重視，分行要求責任人必須向客戶當面道歉并作出書面檢查。支行對此給予了高度的重視，立即對責任人停職待崗，反思自己的不當行為，經(jīng)支行重新考核合格后，方可上崗。之后召開了支行大會，責任人作出深刻檢查，支行對責任人違反中信銀行服務品質(zhì)標準手冊的嚴重違規(guī)行為及對我行職業(yè)形象的嚴重影響行為給予全支行發(fā)文通報并處以1000元經(jīng)濟處罰。此事反映出當班柜員嚴重違背我行服務品質(zhì)相關制度，沒

11、有按照制度認真處理工作中的各項服務環(huán)節(jié)，同時也暴露了支行服務品質(zhì)管理存在的漏洞。為嚴肅工作紀律，現(xiàn)對此事件全行通報，對融鑫路支行提出批評。請各支行引以為戒，杜絕此類問題的再次發(fā)生。2、網(wǎng)點管理方面本月涉及網(wǎng)點管理方面的投訴共7筆，主要是網(wǎng)點對公柜臺下午拖后開柜、客戶排隊秩序維護不到位、客戶經(jīng)理對房貸客戶業(yè)務問題解釋不夠清楚、理財經(jīng)理服務態(tài)度冷漠、客戶排隊秩序維護不到位、柜員對已臨柜的客戶顯示“暫停服務”等引起客戶誤解，分行要求各網(wǎng)點強化管理，提高員工服務意識、加強員工業(yè)務流程、營銷話術、溝通技巧方面的培訓，特別是業(yè)務提示、大堂經(jīng)理合理引導分流，強化柜臺內(nèi)外服務銜接，提升客戶感受。3、 業(yè)務水平

12、方面 本月涉及業(yè)務水平方面的投訴3單，主要是客戶對柜員業(yè)務不熟、不精不滿意，表現(xiàn)在對公增資業(yè)務辦理時限長，網(wǎng)銀簽約賬戶無法添加、大額取款多次到支行不能辦理等，分行要求各行對員工業(yè)務加大力度進行培訓，快速提高員工業(yè)務素質(zhì)，為客戶提供滿意的服務。5月：1、服務態(tài)度方面本月涉及服務態(tài)度方面的投訴共2筆，主要表現(xiàn)在我行服務人員對客戶業(yè)務解釋不夠耐心、接聽客戶咨詢電話態(tài)度欠佳等造成客戶不滿。請各行高度重視，完善服務細節(jié)，提升服務意識，從客戶的角度出發(fā)，積極主動為客戶提供全方位服務。2、網(wǎng)點管理方面本月涉及網(wǎng)點管理方面的投訴共6筆，主要是網(wǎng)點臨近下班柜員服務不到位、午間排隊秩序管理不善、周末提前結(jié)束營業(yè)、

13、辦理ic卡工本費提示不到位等引起客戶不滿，分行要求各網(wǎng)點強化管理，提高員工服務意識、加強員工業(yè)務流程、營銷話術、溝通技巧方面的培訓，特別是業(yè)務提示、大堂經(jīng)理合理引導分流，強化柜臺內(nèi)外服務銜接，提升客戶感受。6月：1、服務態(tài)度方面本月涉及服務態(tài)度方面的投訴共11筆，主要表現(xiàn)在我行服務人員服務效率低、辦理業(yè)務不夠?qū)Ｐ?，客戶打印回單業(yè)務引導不到位、對客戶填單不規(guī)范指導不夠、對業(yè)務辦理指導不規(guī)范、開設窗口少等待時間長、服務態(tài)度欠佳等。請各行高度重視，完善服務細節(jié)，提升服務意識，從客戶的角度出發(fā)，積極主動為客戶提供全方位服務。典型案例： 1、分行營業(yè)部（服務態(tài)度）：客戶張女士來電強烈要求投訴我行的一位柜

14、員，一位大堂經(jīng)理，以及我行整體的服務態(tài)度，客戶在6月5號上午九點左右來我支行辦理回單打印的業(yè)務時服務感受非常不好，客戶經(jīng)常在我行從左邊數(shù)第一個窗口取回單，今天過去的時候該窗口無人辦公，客戶就去隔壁的從左邊數(shù)第二個窗口咨詢，該柜員對客戶愛答不理，質(zhì)問客戶：你有回單卡嗎，找大堂經(jīng)理去！ 客戶看到當時大廳里有三個大堂經(jīng)理，客戶找第一個之后，告知客戶去找另一個，客戶轉(zhuǎn)了好幾個彎找到那個負責打印回單的那個大堂經(jīng)理后，客戶描述：該大堂經(jīng)理（韓菲）服務態(tài)度更差，語氣帶有火藥味，臉拉得很長，耳朵跟聾子似的，讓客戶報了三遍公司賬號，都說沒聽清，客戶態(tài)度激動強烈要求投訴該大堂經(jīng)理，以及從左邊數(shù)第二個柜員（何雨辰）

15、，客戶認為我行到處踢皮球，向95558投訴。 2、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行（網(wǎng)點管理）：客戶來電反映與2014年6月25號去我行柜臺辦理預留手機號碼變更，當時客戶是在貴賓區(qū)等待辦理，但是工作人員（李昌弘）、告知客戶貴賓區(qū)辦理比較慢，然后讓客戶去大廳普通區(qū)辦理，客戶領票等待時前面排隊的只有一個人，但是中間已經(jīng)有十幾個人辦理業(yè)務了還是沒有到客戶，客戶已經(jīng)等待兩個多小時了，還沒有排到，客戶非常生氣，后經(jīng)其他工作人員協(xié)調(diào)客戶在柜員（馬歡）處辦理，因系統(tǒng)問題又未能給客戶辦理，也未再有工作人員及時協(xié)調(diào)解決客戶問題，造成客戶再次情緒激動，向95558投訴。 以上兩起客戶投訴事件說明，一是我行個別員工“以客戶為中心”的

16、主動服務意識嚴重單薄，不能及時滿足客戶需求，換位思考；二是網(wǎng)點服務管理力度不足，缺失現(xiàn)場管理，針對客戶服務缺乏崗位間的有效銜接；三是首問責任制未能有效貫徹，冷落客戶。上述2個案例均被總行判定為有理投訴，此事件得到分行高度重視，分行就客戶有效投訴將給予嚴肅處理（分行已另行發(fā)文通報處理情況）。2、網(wǎng)點管理方面本月涉及網(wǎng)點管理方面的投訴共6筆，主要是柜員服務規(guī)范執(zhí)行部到位、排隊秩序亂、吞卡領取資料提示不全、臨近下班客戶uk密碼重置后需要試用被拒、對公開戶資料不全咨詢柜臺柜員不耐煩、貴賓客戶辦理業(yè)務引導分流不到位等引起客戶不滿，分行要求各網(wǎng)點強化管理，提高員工服務意識、加強員工業(yè)務流程、營銷話術、溝通

17、技巧方面的培訓，特別是業(yè)務提示、大堂經(jīng)理合理引導分流，強化柜臺內(nèi)外服務銜接，提升客戶感受。（四）疑難類工單190單二季度總行95558客服中心共受理我行190筆疑難問題，其中服務態(tài)度11單，業(yè)務水平15單，產(chǎn)品55單，系統(tǒng)30單，渠道79單（其中自助銀行6單，網(wǎng)上銀行18單，電話銀行3單，短信25單，網(wǎng)點管理27單）。分、支行均及時進行處理并回復客戶，客戶表示滿意。（五）二季度共收到客戶意見簿意見107條，其中5條建議，102條客戶表揚，沒有收到客戶以其他方式傳遞的投訴。4月，在咸陽地區(qū)增加網(wǎng)點、加快柜員辦理業(yè)務的速度、多開始柜臺窗口方便客戶辦理業(yè)務、建議網(wǎng)點糖果配備高檔次的高級糖果等。5月，

18、在咸陽地區(qū)增加網(wǎng)點方便客戶辦理業(yè)務等。以上客戶建議分行、支行已積極采取措施加以改進，關于增加網(wǎng)點和自助銀行的相關問題已反饋給分行相關部門盡快落實。四、服務品質(zhì)日常檢查情況二季度分行服務品質(zhì)專項小組對全轄各分支行服務品質(zhì)現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控和與網(wǎng)點服務品質(zhì)管理負責人進行溝通，總體情況較好。大部分網(wǎng)點功能區(qū)標識醒目，各類標識全部按照總行要求進行更換，環(huán)境改善較大，網(wǎng)點布局更加合理，低柜設置和業(yè)務辦理到位，網(wǎng)點業(yè)務辦理渠道進一步細化和完善，營銷能力不斷提升。各網(wǎng)點及時糾正日常服務中存在的問題，服務細節(jié)問題不斷減少，支行服務品質(zhì)管理工作有一定提升。同時也暴露了部分網(wǎng)點服務人員業(yè)務熟練程度不夠，低柜理財經(jīng)

19、理、大堂經(jīng)理和柜員問題較為突出，主要體現(xiàn)在回答客戶問題不準確；廳堂管理存在疏漏、網(wǎng)點工作人員著裝不規(guī)范，大堂經(jīng)理午間、周末、節(jié)假日輪崗人員未佩戴工牌號，服務規(guī)范性、禮貌迎送履職不到位，客流高峰期對客戶引導、分流不夠到位，低柜理財經(jīng)理代銷類產(chǎn)品銷售仍存在給客戶風險揭示不夠、客戶對產(chǎn)品不清楚、不明白，出現(xiàn)負收益時無法承受，多方投訴，給我行聲譽帶來負面影響，業(yè)務辦理熟練程度需進一步加強和改進。本季度服務品質(zhì)綜合考評情況比較好的有寶雞分行營業(yè)部、興慶路支行、西大街支行、電子城支行、榆林分行；大堂經(jīng)理表現(xiàn)較好的有勞動路支行婁毅飛、長纓路支行張瑾瑜、電子城支行張真子、灃鎬路支行劉金、東大街支行權潔 ，在此

20、對上述支行和個人提出表揚。 二季度分、支行服務品質(zhì)考評將根據(jù)服務品質(zhì)相關考核辦法給予獎懲。五、服務品質(zhì)獎罰1、表揚和獎勵根據(jù)分行服務品質(zhì)工作相關管理辦法，對4-6月份客戶通過95558服務熱線對我行服務人員服務態(tài)度好、服務熱情、業(yè)務熟練、拾金不昧、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的劉金等24名員工提出表揚，并給予客戶多次表揚的灃鎬路支行劉金、灃惠路支行賀思聰、興慶路支行陶敏、西大街支行李菲、賈琳茹、長纓路支行張瑾瑜分別獎勵200元，其余人員分別獎勵100元。 網(wǎng)點名稱員工姓名崗位灃鎬路支行杜亞瓊會計經(jīng)理灃鎬路支行魯延霞柜員灃鎬路支行劉金2次大堂經(jīng)理灃惠路支行汶昭營業(yè)部經(jīng)理灃惠路支行孫海欣柜員灃惠路支行裴一鳴

21、柜員灃惠路支行賀思聰2次柜員灃惠路支行馬夢露柜員興慶路支行陶敏2次柜員興慶路支行瞿舒珍柜員興慶路支行李恒柜員融鑫路支行袁軍瑤理財經(jīng)理融鑫路支行仝卓冉柜員明德門支行胡莉莎理財經(jīng)理明德門支行閆笑美理財經(jīng)理明德門支行董博柜員西大街支行李菲2次柜員西大街支行賈琳茹2次大堂經(jīng)理長纓路支行張瑾瑜2次大堂經(jīng)理電子城支行張麗媛柜員電子城支行蔡瑞林柜員曲江支行徐佳柜員長安路支行陳燁柜員2、根據(jù)總行95558下傳工單對投訴相關責任人扣罰：2季度分行營業(yè)部、經(jīng)開支行出現(xiàn)有效投訴各1單，相關責任人分行營業(yè)部韓菲、何雨辰，經(jīng)開支行馬歡、李昌宏分別給予1000元處罰，關于有理投訴的專項通報和處罰分行另行發(fā)文通報。根據(jù)分行

22、服務品質(zhì)相關管理辦法，對我行服務人員由于服務態(tài)度欠佳、服務不夠熱情主動、業(yè)務熟練程度欠缺、解答客戶問題不夠清楚、不能主動為客戶提供滿意服務的員工，客戶通過95558熱線提出投訴的相關人員：網(wǎng)點名稱被投訴人姓名次數(shù)（4月-6月）經(jīng)開支行李昌弘2次（其中1次有理投訴）經(jīng)開支行馬歡1次（有理投訴）分行營業(yè)部韓菲1次（有理投訴）分行營業(yè)部何雨辰1次（有理投訴）含光路支行陳瀟涵3次含光路支行張雪姣1次含光路支行談盟原1次長安路支行英家瑜1次咸陽支行郭沛1次東大街支行雍東洋1次高新支行井靜1次高新支行陳春燕1次雁塔路支行王冰瓊1次含光路支行陳瀟涵、經(jīng)開支行李昌弘客戶多次投訴，根據(jù)西安分行服務品質(zhì)考評、獎懲暫行辦法（1.0版，2014年）的相關規(guī)定分別給予陳瀟涵、李昌弘處罰500元，其余人員分別給予200元處罰。分行要求各營業(yè)網(wǎng)點加強服務管理，改善服務態(tài)度、提升服務規(guī)范性、強化對員工培訓，積極主動為客戶解決問題，提高投訴處理和與客戶溝通技巧，提升客戶體驗。 3、對日常服務檢查中的違規(guī)人員通報處罰如下:網(wǎng)點名稱違規(guī)人員姓名違規(guī)行為描述現(xiàn)場確認人豐慶路支行孫潔英、侯麗莎實地調(diào)閱6月27日服務監(jiān)控，柜員班前準備不到位，（給自己手機充電、倒水等）8：48開始對外營