質(zhì)量管理基本概念與基本方法課件

1、第一章 基本概念與 基本方法 第一節(jié) 質(zhì)量管理的基本概 念 2質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量的概念 朱蘭博士朱蘭博士 (Joseph M. Juran) (1904 2008) fitness for( intended) use 產(chǎn)品的適用性產(chǎn)品的適用性 約瑟夫約瑟夫MM朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理 大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師首席建筑師“、“質(zhì)量之父質(zhì)量之父” ” 。世界。世界 管理學(xué)大師彼得管理學(xué)大師彼得杜拉克曾經(jīng)對(duì)朱蘭博士作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)：杜拉克曾經(jīng)對(duì)朱蘭博士作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)： 美美 國(guó)制造業(yè)在過(guò)去國(guó)

2、制造業(yè)在過(guò)去3030到到4040年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是 分不開(kāi)的分不開(kāi)的.” .” 在他所發(fā)表的在他所發(fā)表的2020余本著作中，余本著作中，朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量手冊(cè)被被 譽(yù)為譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。 v適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品 使用過(guò)程中成功的滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)的程度使用過(guò)程中成功的滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)的程度 v該定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿(mǎn)該定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿(mǎn) 足程度。足程度。 v質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概

3、念，它是動(dòng)態(tài)的、質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、 變化的、發(fā)展的變化的、發(fā)展的 v對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格 4質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量的概念 戴明博士（戴明博士（Dr. W. Edwards Deming） (1900 1993) meeting or exceeding customer expectations 滿(mǎn)足或超出顧客的需求滿(mǎn)足或超出顧客的需求 威廉威廉愛(ài)德華愛(ài)德華戴明的名字，同全面質(zhì)量管理緊密相連。他對(duì)世界戴明的名字，同全面質(zhì)量管理緊密相連。他對(duì)世界 質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的質(zhì)量管理發(fā)展做

4、出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”， 至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。（戴明博士從至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。（戴明博士從19501950年到日本指年到日本指 導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長(zhǎng)達(dá)近四十年，可以說(shuō)日本的質(zhì)量管理是導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長(zhǎng)達(dá)近四十年，可以說(shuō)日本的質(zhì)量管理是 由戴明博士帶動(dòng)起來(lái)都不為過(guò)）。他從統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在質(zhì)量管理中的由戴明博士帶動(dòng)起來(lái)都不為過(guò)）。他從統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在質(zhì)量管理中的 運(yùn)用入手，經(jīng)過(guò)多年摸索，為質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理運(yùn)用入手，經(jīng)過(guò)多年摸索，為質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理 論和方法。論和方法。 5質(zhì)量管理基本概念與基本方法 v從該定義中，

5、可以看出兩點(diǎn)： 一是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費(fèi)者的要求得到 滿(mǎn)足的程度作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以產(chǎn)品的生產(chǎn) 者的滿(mǎn)意程度作為標(biāo)準(zhǔn)； 二是質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)概念而不是一個(gè)絕對(duì)概 念。 6質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量的概念 克勞士比克勞士比 （Philip B. Crosby ） (1926 2001) Quality is Conformance to requirements 質(zhì)量是符合要求質(zhì)量是符合要求 Quality is ballet , but not field hockey 質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球 菲利浦菲利浦克勞士比，被美國(guó)克勞士比，被美國(guó)時(shí)代時(shí)代雜志譽(yù)為雜志譽(yù)

6、為“本世紀(jì)偉大的管本世紀(jì)偉大的管 理思想家理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“一代一代 質(zhì)量宗師質(zhì)量宗師”。在半個(gè)多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中，克勞士比是這個(gè)。在半個(gè)多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中，克勞士比是這個(gè) 領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一?？藙谑勘鹊闹鞅还J(rèn)為是質(zhì)領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一。克勞士比的著作被公認(rèn)為是質(zhì) 量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大 學(xué)的管理學(xué)院等專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了學(xué)的管理學(xué)院等專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)克勞士比管理哲學(xué)” ” （CrosbyismCrosbyism）

7、 課程課程 7質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量的概念 田口玄一田口玄一(Genichi Taguchi) (1924 ) 質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來(lái)的社會(huì)損失質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來(lái)的社會(huì)損失 田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者；田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者； 開(kāi)發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的開(kāi)發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的“田口方法田口方法” 8質(zhì)量管理基本概念與基本方法 v所謂所謂“損失損失”，是指例如車(chē)輛排出的廢氣、，是指例如車(chē)輛排出的廢氣、 冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器要銷(xiāo)毀的費(fèi)用等給冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器要銷(xiāo)毀的費(fèi)用等給 第三者造成的公害。第三者造成的公害。 v

8、產(chǎn)品上市后對(duì)社會(huì)形成的產(chǎn)品上市后對(duì)社會(huì)形成的“質(zhì)量損失質(zhì)量損失” （quality loss），是指包括例如產(chǎn)品功能），是指包括例如產(chǎn)品功能 故障、有害的副作用、污染、操作成本、維故障、有害的副作用、污染、操作成本、維 修成本等。修成本等。 v田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā)田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā) 9質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量的概念 Degree to which a set of inherent Characteristics fulfils requirements 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）是目前世界上最大、

9、最具權(quán)）是目前世界上最大、最具權(quán) 威性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，其主要活動(dòng)是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，威性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，其主要活動(dòng)是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)， 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各成員國(guó)和各技術(shù)委員協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各成員國(guó)和各技術(shù)委員 會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共同研會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共同研 究標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。究標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。 10質(zhì)量管理基本概念與基本方法 v“特性特性”：指：指“可區(qū)分的特征。可以有各種類(lèi)的特可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類(lèi)的特 性，感官的特性，如：氣味、噪音、性，感官的特性，如：氣味、噪音、 時(shí)間的特性，時(shí)間的特性， 如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠

10、性；如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性； v特性可分為固有的和賦予的：特性可分為固有的和賦予的： 固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的尤其是那種永久的 特性，如：螺栓的直徑 賦予特性不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn) 品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、 售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。 v要求指要求指“明示明示的、通常的、通常隱含隱含的或必須履行的需求或的或必須履行的需求或 期望期望 11質(zhì)量管理基本概念與基本方法 小小 結(jié)結(jié) 上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了產(chǎn) 品（或服務(wù)）和客戶(hù)品（或服務(wù)）和客戶(hù)/ /社會(huì)需求的一致性。社會(huì)需

11、求的一致性?！百|(zhì)量質(zhì)量 相對(duì)客戶(hù)而存在相對(duì)客戶(hù)而存在”，所有的質(zhì)量學(xué)家都承認(rèn)這一，所有的質(zhì)量學(xué)家都承認(rèn)這一 點(diǎn)。沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有質(zhì)量。點(diǎn)。沒(méi)有客戶(hù)，就沒(méi)有質(zhì)量。而客戶(hù)對(duì)質(zhì)量提出而客戶(hù)對(duì)質(zhì)量提出 的要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、的要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、 社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變 化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。 因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是 的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用的、變化的、發(fā)展的；它隨

12、著時(shí)間、地點(diǎn)、使用 對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn) 步而不斷更新和豐富。步而不斷更新和豐富。 對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū) v質(zhì)量代表著身份和地位質(zhì)量代表著身份和地位 v質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無(wú)法評(píng)估和測(cè)試質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無(wú)法評(píng)估和測(cè)試 v質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門(mén)的事情質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門(mén)的事情 v質(zhì)量問(wèn)題是技術(shù)和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)由一線(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是技術(shù)和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)由一線(xiàn) 工人負(fù)責(zé)工人負(fù)責(zé) v提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià)提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià) 13質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念 （quality management

13、） coordinated activities to direct and control an organization with regard to quality. 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 包括制定質(zhì)量方針質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。 ISO9000 ：2000 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量 保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實(shí)施的全部活動(dòng)保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實(shí)施的全部活動(dòng) 即為質(zhì)量管

14、理。即為質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理職能當(dāng)中的一項(xiàng)職能，是質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理職能當(dāng)中的一項(xiàng)職能，是 管理學(xué)中一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個(gè)分支管理學(xué)中一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個(gè)分支 組織的其他經(jīng)營(yíng)過(guò)程，如：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等管理過(guò)組織的其他經(jīng)營(yíng)過(guò)程，如：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等管理過(guò) 程都存在質(zhì)量活動(dòng)，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿(mǎn)程都存在質(zhì)量活動(dòng)，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿(mǎn) 意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容， 也只有與各項(xiàng)管理融為一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。也只有與各項(xiàng)管理融為

15、一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（Quality policy and Quality Objective） 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā) 布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)的組成部分，質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)的組成部分， 是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件， 質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求

16、 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的， 是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先 進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃：Quality Planning 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定 質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法 使其實(shí)現(xiàn)。使其實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)

17、質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織 內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。 p質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定 質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源 以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) 活動(dòng)：5W1H 內(nèi)容主要包括： n產(chǎn)品策劃 n管理和作業(yè)策劃 n編制質(zhì)量計(jì)劃 18質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量控制：（質(zhì)量控制：（Quality Control） 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì) 量要求。量要求。 質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一質(zhì)量

18、控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一 個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要示的過(guò)程。個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要示的過(guò)程。 19質(zhì)量管理基本概念與基本方法 p 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn) 足質(zhì)量要求足質(zhì)量要求 范圍：范圍：全過(guò)程 手段：手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng) 對(duì)象：對(duì)象：影響質(zhì)量的人(man)、機(jī)(machine)、 料(material)、法(method)、環(huán)(environment) u通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 20質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（Quality Assurance）：）： 質(zhì)量

19、保證是質(zhì)量管理的一部分，為了使用戶(hù)質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，為了使用戶(hù) 信任某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所進(jìn)行全部信任某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所進(jìn)行全部 有計(jì)劃有組織的活動(dòng)有計(jì)劃有組織的活動(dòng) 保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前 提提 21質(zhì)量管理基本概念與基本方法 p質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提 供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任 內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理 者提供信任 外部質(zhì)量保證：外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供 信任 u通俗的理解：獲得信任，讓人相

20、信能做得好、通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、 能滿(mǎn)足質(zhì)量的要求能滿(mǎn)足質(zhì)量的要求 22質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：（Quality Improvement） 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng) 滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。 23質(zhì)量管理基本概念與基本方法 p 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性 等 通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn) 致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)

21、會(huì)，而不是等待問(wèn)題暴 露 效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿(mǎn)意度、過(guò)程效 率和社會(huì)損失 24質(zhì)量管理基本概念與基本方法 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 v以顧客為中心以顧客為中心 v領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 v全員參與全員參與 v過(guò)程方法過(guò)程方法 v管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 v持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) v基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 v與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 25質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則1 1以顧客為中心以顧客為中心 全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方 面的需求和期望。面的需求和期望。 確保組織質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的要求。確保組

22、織質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的要求。 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 測(cè)定顧客的滿(mǎn)意度并為此而努力。測(cè)定顧客的滿(mǎn)意度并為此而努力。 管理與顧客之間的關(guān)系。管理與顧客之間的關(guān)系。 謀求在顧客和其他受益者謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、所有者、員工、供方、 社會(huì)社會(huì))的需求和期望之間的平衡。的需求和期望之間的平衡。 理解：組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前理解：組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前 和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。 26質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則22

23、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有相關(guān)考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有相關(guān) 方的需求。方的需求。 明確地提出組織未來(lái)的前景。明確地提出組織未來(lái)的前景。 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐懼心理。建立信任感、消除恐懼心理。 向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)和職責(zé)范圍內(nèi)的自由度。向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)和職責(zé)范圍內(nèi)的自由度。 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。鼓

24、舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流。進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流。 理解：領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。理解：領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。 所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。 27質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則3 3 全員參與全員參與 承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。 主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。 主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

25、關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 從工作中得到滿(mǎn)足感。從工作中得到滿(mǎn)足感。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 理解：各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分理解：各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分 參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 28質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則44過(guò)程方法過(guò)程方法 識(shí)別質(zhì)量管理體現(xiàn)所需要的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)預(yù)識(shí)別質(zhì)量管理體現(xiàn)所需要的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)預(yù) 期的目標(biāo)。期的目標(biāo)。

26、有效地實(shí)施和控制過(guò)程，使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方有效地實(shí)施和控制過(guò)程，使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方 法對(duì)過(guò)程的輸入和輸出進(jìn)行識(shí)別并測(cè)量，發(fā)法對(duì)過(guò)程的輸入和輸出進(jìn)行識(shí)別并測(cè)量，發(fā) 現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò) 程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可 能存在的相互沖突。能存在的相互沖突。 明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和 義務(wù)。義務(wù)。 理解：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可理解：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可 以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。以更高效地達(dá)

27、到預(yù)期的目的。 29質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則55系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義 體系。體系。 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 理解：針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系理解：針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系 的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效

28、性和效率。的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 30質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則66持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 整個(gè)組織始終如一地推行持續(xù)改進(jìn)，使其整個(gè)組織始終如一地推行持續(xù)改進(jìn)，使其成為一成為一 種制度。種制度。 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和 工具方面教育和培訓(xùn)工具方面教育和培訓(xùn) 制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。 將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織 每一名員工的目標(biāo)每一名員工的目標(biāo) 對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 理解：持

29、續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。理解：持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。 31質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則77以事實(shí)為決策依據(jù)以事實(shí)為決策依據(jù) 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信 息。息。 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠 性和可獲取性。性和可獲取性。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 確保數(shù)據(jù)和信息能得以充分地利用。確保數(shù)據(jù)和信息能得以充分地利用。 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行 決策并采取行動(dòng)。決策并采取行動(dòng)。 理解：有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和

30、信息進(jìn)行合乎邏理解：有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏 輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 32質(zhì)量管理基本概念與基本方法 原則原則88互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 識(shí)別并選擇主要的供方。識(shí)別并選擇主要的供方。 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的 短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。 共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。 共同理解顧客的需求。共同理解顧客的需求。 分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。承認(rèn)供方的改進(jìn)

31、和成就。 理解：組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組理解：組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組 織創(chuàng)造價(jià)值的能力?？梽?chuàng)造價(jià)值的能力。 33質(zhì)量管理基本概念與基本方法 “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉質(zhì)量無(wú)須驚人之舉” 改改 進(jìn)進(jìn) 質(zhì)質(zhì) 量量 成本降低、返工減少、更少的錯(cuò)誤、更少的延誤和障礙成本降低、返工減少、更少的錯(cuò)誤、更少的延誤和障礙 提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力 捕捉市場(chǎng)、更好的質(zhì)量、更低的價(jià)格捕捉市場(chǎng)、更好的質(zhì)量、更低的價(jià)格 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 穩(wěn)穩(wěn) 定定 提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作 Deming: n簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 n基本質(zhì)量觀基本質(zhì)量觀 1質(zhì)量定義質(zhì)量定義 2減少變異減少變異 3持續(xù)改進(jìn)持

32、續(xù)改進(jìn) 4戴明循環(huán)戴明循環(huán) 34質(zhì)量管理基本概念與基本方法 要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品 和服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期目標(biāo) 采用新的質(zhì)量觀念 消除依賴(lài)大量檢查來(lái)保證質(zhì)量 采購(gòu)、交易不應(yīng)只注重價(jià)格 持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 實(shí)行更全面、更好的在職培訓(xùn) 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 35質(zhì)量管理基本概念與基本方法 排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作 拆除部門(mén)間的壁壘 不要為了達(dá)到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員 制定過(guò)多的口號(hào)、告戒和目標(biāo) 取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額 排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K 鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的再培訓(xùn)計(jì)劃 采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變（推動(dòng)組織變革） 36質(zhì)量管理基本概念與基本方法 1系統(tǒng)（system） 2變異（Variation） 3知識(shí)理論（Theory of Knowledge） 4心理學(xué)（Psychology） 37質(zhì)量管理基本概念與基本方法 “所有的質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一所有的質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一 個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒(méi)個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒(méi) 有其他捷徑可走。有其他捷徑可走?！?（一）適用性質(zhì)量（一）適用性質(zhì)量 （二）質(zhì)量三步曲（二）質(zhì)量三步曲 質(zhì)量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備