最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo) 培訓(xùn)（精選）

1、2020年?duì)I銷(xiāo)與推銷(xiāo) 培訓(xùn)（精選） 歸歸 零零 南隱是日本明治時(shí)代的一位禪師。有一天，有位大學(xué)教授特來(lái)向他問(wèn)禪，他以茶相待。南隱是日本明治時(shí)代的一位禪師。有一天，有位大學(xué)教授特來(lái)向他問(wèn)禪，他以茶相待。 他將茶水注入這位來(lái)賓的杯子，直到杯滿，而后又繼續(xù)注入。這位教授眼睜睜的看著茶水不他將茶水注入這位來(lái)賓的杯子，直到杯滿，而后又繼續(xù)注入。這位教授眼睜睜的看著茶水不 息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說(shuō)道：息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說(shuō)道：“已經(jīng)漫出來(lái)，不要再倒了！已經(jīng)漫出來(lái)，不要再倒了！”“”“你你 就象這只杯子一樣，就象這只杯子一樣，”南隱答到，南隱答到，“里面裝滿了你自己

2、的看法和想法。你不先把自己的杯子里面裝滿了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子 倒掉，叫我如何對(duì)你說(shuō)禪？倒掉，叫我如何對(duì)你說(shuō)禪？” 日清日結(jié)（OEC ）管理 斜坡球體論 OEC管理 E Everyday vO Overall E Everyone E Everything C Clear C Control v管理思想 v工作方法 v管理手段 OEC管理 v設(shè)定目標(biāo) v實(shí)施 v檢查 =PDCA循環(huán) v差異 v原因 v改進(jìn)措施 OEC管理過(guò)程控制 v過(guò)程控制，精細(xì)化管理 v既看重結(jié)果，更重視過(guò)程 v化大事為小事，做好每一件事 v管好每個(gè)人，每個(gè)人做好自己的每件事 營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)給人家想要的拉

3、 推銷(xiāo)給人家自己想要的推 “推”做不好，“拉”做的再好也沒(méi)用 做廣告只有一個(gè)目的，即買(mǎi)一個(gè)機(jī)會(huì)，讓一群有可能買(mǎi)你的產(chǎn)品的人看到你的廣告，然后， 讓他愛(ài)上你的產(chǎn)品而不是你的廣告 打造品牌，廣告只是一個(gè)重要的手段 雙向溝通 利用市場(chǎng)策略 提高目前產(chǎn)品的銷(xiāo)量 滿足客戶需求 如何滿足需求如何滿足需求 4P 4P 4C4C Product 產(chǎn)品 Customer 顧客 Price 價(jià)格 Cost 成本 Place 渠道 Convenience 便利 Promotion 促銷(xiāo) Communication 溝通 生理的需求維護(hù)生存的最基本需要生理的需求維護(hù)生存的最基本需要 安全需求擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅

4、安全需求擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅 情感的需求歸屬和社交 尊重的需求 自尊和被人尊重 自我實(shí)現(xiàn) 的需求 馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論 給你一條給你一條你可以吃一頓你可以吃一頓 教你釣魚(yú)，你可以吃一生教你釣魚(yú)，你可以吃一生 微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧 設(shè)立設(shè)立 目標(biāo)目標(biāo) 建立建立 信譽(yù)信譽(yù) 探詢探詢 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 特性特性 利益利益 處理處理 異議異議 主動(dòng)主動(dòng) 成交成交 收集收集/ / 反饋反饋 信息信息 拜訪前拜訪前/ /后后 計(jì)劃計(jì)劃 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 八卦八卦 1 1、收集、收集/ /反饋市場(chǎng)信息反饋市場(chǎng)信息 Market IntelligenceMarket Intelligen

5、ce 為什么要收集市場(chǎng)信息？為什么要收集市場(chǎng)信息？ v使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。 v掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討掌握市場(chǎng)信息會(huì)給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。論他所需要的信息。 v使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。 v使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰使你能夠預(yù)見(jiàn)到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮稹．?dāng)?shù)幕卮稹?收集市場(chǎng)信息的途徑收集市場(chǎng)信息的途徑 v 店員、顧

6、客店員、顧客 v 店經(jīng)理店經(jīng)理 v 代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料代理商、國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料 v 書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告書(shū)刊、內(nèi)部資料、廣告 v 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 v 市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則 E 你在拜訪過(guò)程中的所見(jiàn)所聞均屬“自由”資料，不受約束。 E OTC代表不可以與競(jìng)爭(zhēng)廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)行銷(xiāo)策略、政策、價(jià)格或計(jì)劃。 這并不意味著你不能從市場(chǎng)上的任何地方取得競(jìng)爭(zhēng)廠商的價(jià)格以及做法。準(zhǔn)確地說(shuō)，你不 能將本公司的一切做法與競(jìng)爭(zhēng)廠家進(jìn)行討論。 市場(chǎng)研究構(gòu)成 產(chǎn)品 消費(fèi)者 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 S.W.O.TS.W.O.T Strength 優(yōu)勢(shì) Weakness 弱勢(shì) Opportunities 機(jī)會(huì)

7、Threats 威脅 強(qiáng)項(xiàng)（強(qiáng)項(xiàng)（StrengthsStrengths）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基）：企業(yè)所擁有的優(yōu)點(diǎn)是成功的基 礎(chǔ)力礎(chǔ)力 量所在。競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)建立在量所在。競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)建立在 此基礎(chǔ)力量之上。此基礎(chǔ)力量之上。 弱項(xiàng)（弱項(xiàng)（WeaknessWeakness）：注意去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱點(diǎn)。如：人）：注意去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的弱點(diǎn)。如：人 員經(jīng)驗(yàn)不員經(jīng)驗(yàn)不 足、促銷(xiāo)費(fèi)用緊張、銷(xiāo)足、促銷(xiāo)費(fèi)用緊張、銷(xiāo) 售產(chǎn)品本身的劣勢(shì)。售產(chǎn)品本身的劣勢(shì)。 機(jī)會(huì)（機(jī)會(huì)（OpportunitiesOpportunities）：要主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)，）：要主動(dòng)去尋找可能的機(jī)會(huì)， 并辨認(rèn)是否為真正的機(jī)會(huì)，并辨認(rèn)是否為真正的機(jī)

8、會(huì)， 一旦機(jī)會(huì)出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把一旦機(jī)會(huì)出現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把 握。握。 威脅（威脅（ThreatsThreats）；應(yīng)確實(shí)了解威脅所在，并采取有效）；應(yīng)確實(shí)了解威脅所在，并采取有效 對(duì)策去因應(yīng)威脅對(duì)策去因應(yīng)威脅 2. 2. 拜訪前拜訪前/ /后計(jì)劃后計(jì)劃 Pre/Post Call Planning Pre/Post Call Planning 計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周 密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。 為什么要進(jìn)行計(jì)劃（一般性結(jié)論）？為什么要進(jìn)行計(jì)劃（一般性結(jié)論）？ 有時(shí)間性有時(shí)間性 合理利用資源（信息）合理利用資源（信息） 目標(biāo)性目標(biāo)性 有利可

9、圖有利可圖 有樂(lè)趣有樂(lè)趣 環(huán)境需要環(huán)境需要 我們應(yīng)計(jì)劃和管理我們的資源和活動(dòng)以創(chuàng)造最大利潤(rùn)我們應(yīng)計(jì)劃和管理我們的資源和活動(dòng)以創(chuàng)造最大利潤(rùn) 計(jì)劃表明：計(jì)劃表明： “ “Where we are” “Where we are” “我們的現(xiàn)狀如何我們的現(xiàn)狀如何” “ “Where we want to go” “Where we want to go” “我們想達(dá)到什么我們想達(dá)到什么” “ “How to get there” “How to get there” “我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)” 計(jì)劃有助于：計(jì)劃有助于： Efficiency Efficiency 提高工作效率提高工作效率 A

10、void mistakes Avoid mistakes 避免不必要的錯(cuò)誤避免不必要的錯(cuò)誤 Helps Us Compete Helps Us Compete 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 小小客戶潛力等級(jí)客戶潛力等級(jí)大大 潛力小潛力小 銷(xiāo)量大銷(xiāo)量大 潛力大潛力大 銷(xiāo)量大銷(xiāo)量大 潛力大潛力大 銷(xiāo)量小銷(xiāo)量小 潛力小潛力小 銷(xiāo)量小銷(xiāo)量小 大大 藥藥 品品 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 情情 況況 小小 放棄放棄 潛力小潛力小 銷(xiāo)量少銷(xiāo)量少 投資投資 潛力大潛力大 銷(xiāo)量少銷(xiāo)量少 保持并投資保持并投資 潛力大潛力大 銷(xiāo)量大銷(xiāo)量大 保持保持 潛力小潛力小 銷(xiāo)量大銷(xiāo)量大 小小 客戶潛力等級(jí)客戶潛力等級(jí)大大 大大 產(chǎn)產(chǎn) 品品 銷(xiāo)銷(xiāo)

11、售售 情情 況況 小小 E分析分析 E記錄記錄 E修改策略修改策略 E拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃 E情況分析情況分析 E設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo) E設(shè)定拜訪策略設(shè)定拜訪策略 E使用促銷(xiāo)宣傳資料使用促銷(xiāo)宣傳資料 拜訪前拜訪前/ /后計(jì)劃后計(jì)劃 3. 3. 設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo) Call ObjectivesCall Objectives SMART SMART 原則原則 Specific Specific 具體的具體的 Measurable Measurable 可衡量的可衡量的 Ambitious Ambitious 富有挑戰(zhàn)性的富有挑戰(zhàn)性的 Realistic Realistic 現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的 Timet

12、able Timetable 有時(shí)間性的有時(shí)間性的 4. 4. 建立信譽(yù)建立信譽(yù) Building CredibilityBuilding Credibility 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v禮節(jié)禮節(jié) ProprietyPropriety 禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面 使自己迎合顧客的期望。使自己迎合顧客的期望。 v技能技能 CompetenceCompetence 技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度

13、。 信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成 。 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v平易性平易性 CommonaltyCommonalty 平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我 們通常以問(wèn)話或開(kāi)放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。們通常以問(wèn)話或開(kāi)放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。 信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成 。 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v誠(chéng)摯誠(chéng)摯 IntentInten

14、t 誠(chéng)摯就是指代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、誠(chéng)摯就是指代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、 詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了 應(yīng)付工作而敷衍。應(yīng)付工作而敷衍。 信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成 。 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v誠(chéng)摯誠(chéng)摯 Intent Intent 在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠(chéng)摯。在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠(chéng)摯。 顧客導(dǎo)向（以顧客導(dǎo)向

15、（以“您您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠(chéng)為口頭禪）的態(tài)度是建立誠(chéng) 摯的最佳方法。摯的最佳方法。 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 IntroductionIntroduction 自我介紹并以開(kāi)放性的敘述來(lái)介紹你今天拜訪的目的。自我介紹并以開(kāi)放性的敘述來(lái)介紹你今天拜訪的目的。 在自我介紹時(shí)，隨時(shí)都要把名片準(zhǔn)備好，應(yīng)雙手遞給顧在自我介紹時(shí)，隨時(shí)都要把名片準(zhǔn)備好，應(yīng)雙手遞給顧 客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個(gè)手指夾客，名字面向顧客，不可以用手指遮住或用兩個(gè)手指夾 住遞給顧客。住遞給顧客。 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v主體主體 BodyBody 拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)、禮節(jié)、技能與平易性。

16、 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v結(jié)束結(jié)束 ConclusionConclusion 不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)，不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會(huì)， 并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪。建立下次拜訪的可能目并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)拜訪。建立下次拜訪的可能目 標(biāo)。標(biāo)。 建立信譽(yù)建立信譽(yù) v拜訪包的放置位置應(yīng)不妨礙店員買(mǎi)產(chǎn)品拜訪包的放置位置應(yīng)不妨礙店員買(mǎi)產(chǎn)品 v 進(jìn)入室內(nèi)立即脫下雨衣、風(fēng)衣、大衣等。進(jìn)入室內(nèi)立即脫下雨衣、風(fēng)衣、大衣等。 v 保持適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（不可有抖腳、打盹等不雅的動(dòng)作）保持適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（不可有抖腳、打盹等不雅的動(dòng)作） v如果店員很忙，不妨下次再拜訪如果店員很忙，不妨下次再

17、拜訪 下列幾點(diǎn)也同樣值得注意：下列幾點(diǎn)也同樣值得注意： v 禮節(jié)（舉止得體）禮節(jié)（舉止得體） ProprietyPropriety v 技能技能 CompetenceCompetence v 平易性平易性 （共同點(diǎn)）（共同點(diǎn)） CommonalityCommonality v 誠(chéng)摯誠(chéng)摯 （良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)） IntentIntent 建立信譽(yù)建立信譽(yù) 你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立 你的第一印象。你的第一印象。 You never get a second chance to You never get a second chance to make a

18、first impression. make a first impression. 練習(xí) 拜訪醫(yī)藥公司經(jīng)理，送發(fā)票。 5. 5. 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) Probing & ListeningProbing & Listening “探詢探詢”對(duì)你有什么好處？對(duì)你有什么好處？ v 可以避免可以避免“路障路障” v 與店員建立對(duì)話。與店員建立對(duì)話。 v 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。 v 能夠?yàn)榈陠T提供所需要的服務(wù)，以滿足店員的需要。能夠?yàn)榈陠T提供所需要的服務(wù)，以滿足店員的需要。 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題：封閉式問(wèn)題： 只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。 這種問(wèn)題缺乏雙

19、向溝通，只能使對(duì)方提 供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題能容許有思考的余地，而開(kāi)放式問(wèn)題能容許有思考的余地，而 不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不 是。是。 與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話：與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話： v “店員店員”，您同意這種說(shuō)法嗎？，您同意這種說(shuō)法嗎？ 還不如這樣問(wèn)：還不如這樣問(wèn)： v“店員店員”，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？ 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了 復(fù)雜的問(wèn)題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題會(huì)使你的顧客更容易理解復(fù)雜的問(wèn)題總是使人難于理解，而簡(jiǎn)潔明

20、了的問(wèn)題會(huì)使你的顧客更容易理解 并回答你的問(wèn)題。并回答你的問(wèn)題。 v探詢事實(shí)的問(wèn)題探詢事實(shí)的問(wèn)題 Fact-Finding QuestionsFact-Finding Questions 探詢事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)探詢事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn) 事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。 問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型 TYPE OF QUESTIONSTYPE OF QUESTIONS v探詢感覺(jué)的問(wèn)題探詢感覺(jué)的問(wèn)題 Feeling-Finding QuestionsF

21、eeling-Finding Questions 探詢感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、探詢感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、 邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/ /她覺(jué)得重要的事情。她覺(jué)得重要的事情。 問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型 TYPE OF QUESTIONSTYPE OF QUESTIONS v 直接探詢感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為直接探詢感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為 了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通常考慮用間接的探詢

22、感覺(jué)的問(wèn)題。了避免這種可能影響對(duì)話和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢感覺(jué)的問(wèn)題。 v 間接探詢感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表間接探詢感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表 達(dá)其看法。達(dá)其看法。 問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型 TYPE OF QUESTIONSTYPE OF QUESTIONS 直接與間接探詢感覺(jué)的問(wèn)題直接與間接探詢感覺(jué)的問(wèn)題 Direct Vs Indirect Feeling-Finding Questions 聆聽(tīng)技巧 聆聽(tīng)的五大層次聆聽(tīng)的五大層次 Ignoring 不聽(tīng) Empathic Empathic 感應(yīng)性聆聽(tīng)感應(yīng)性聆聽(tīng)

23、 Attentive 反應(yīng)性聆聽(tīng) Selective 選擇性聽(tīng) Pretending 假裝聽(tīng) 聆聽(tīng)聆聽(tīng) LISTENINGLISTENING 反應(yīng)性聆聽(tīng)反應(yīng)性聆聽(tīng) Responsive ListeningResponsive Listening 反應(yīng)式聆聽(tīng)就是反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確 實(shí)已聽(tīng)到了實(shí)已聽(tīng)到了”。 例如：例如： v“我同意我同意.”.” v“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn).”.” v“嗯哼嗯哼.”.” v“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起 來(lái)說(shuō)明

24、一下來(lái)說(shuō)明一下”。 感覺(jué)性聆聽(tīng)感覺(jué)性聆聽(tīng) Empathic ListeningEmpathic Listening 感覺(jué)式聆聽(tīng)是以感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不 是這句話。是這句話。” 例如：例如： v “ “所以說(shuō)您的意思是所以說(shuō)您的意思是.”.” v “ “讓我試試我是否正確理解您的意思讓我試試我是否正確理解您的意思.”.” v “ “換句話說(shuō)，您的意思是換句話說(shuō)，您的意思是.”.” v “ “這樣對(duì)不對(duì)？這樣對(duì)不對(duì)？.”.” 聆聽(tīng)聆聽(tīng) LISTENINGLISTENING 6. 6. 利益銷(xiāo)售利益銷(xiāo)售

25、Benefit SellingBenefit Selling 我一次可以生我一次可以生2020多多 只小老鼠，所以我只小老鼠，所以我 的家族很興旺。的家族很興旺。 我一胎可以生我一胎可以生 3 34 4只只 小豬。小豬。 我一胎只能生一我一胎只能生一 只，但是他卻是只，但是他卻是 一只真正的獅子。一只真正的獅子。 FABFAB的定義的定義 v特征（特征（FEATUREFEATURE）的定義是：）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。 v功效（功效（ADVANTAGEADVANTAGE）的定義是：）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有

26、什么作用。功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。 v利益（利益（BENEFITBENEFIT）的定義是：）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得的價(jià)值或好處。得的價(jià)值或好處。 v 特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？ v特征答復(fù)特征答復(fù)“這是什么？這是什么？”的問(wèn)話。的問(wèn)話。 v 特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常

27、都用名詞或 者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該 導(dǎo)入導(dǎo)入 特特 征征 v 其相關(guān)的功效是答復(fù)其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然等的疑問(wèn)。于是自然 而然的引入而然的引入 功功 效效 v 有關(guān)的利益，也就是答復(fù)有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（的疑問(wèn)（“對(duì)我對(duì)我”的的 說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連 接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）。

28、 v 這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。 利利 益益 習(xí)題 說(shuō)明：現(xiàn)在該測(cè)試你自己了。你是否了解特征、功效和利益？ 以下為10個(gè)練習(xí)題，請(qǐng)讀完后在右邊相應(yīng)的特征、功效和利益欄內(nèi)打 號(hào)： 例：這件毛衣是用開(kāi)司米線織成的。特征功效利益 1、這件襯衣是用純尼龍做的。 2、這是一件免燙的褲子，洗后摺痕不消失也不起摺。 3、這種抗生素能在酸中穩(wěn)定，并能在餐時(shí)服用而不會(huì)降低效價(jià)。 4、這只鍋是經(jīng)過(guò)Teflon表面處理過(guò)的。 5、這種抗生素可以靜脈注射和肌肉注射，可靈活使用。 6、這種止痛藥不含阿斯匹林。 7、這種便攜式電視機(jī)可以很方

29、便地從一個(gè)房間拿到另一房間， 你就不必再多買(mǎi)電視機(jī)。 8、這部車(chē)的軸距已改短，可以靈活地調(diào)頭轉(zhuǎn)向。 9、這種止痛藥優(yōu)于可待因，具有中度和輕度止痛效果，卻無(wú) 可待因的副作用，能夠讓您的病人在手術(shù)后獲得舒適的止痛 效果而無(wú)便秘的副作用。 10、這種高性能的噴霧器配有一個(gè)噴射噴霧泵，通過(guò)可調(diào)的 噴嘴來(lái)噴霧。 7. 7. 處理異議處理異議 Objection Handling Objection Handling 處理異議技巧處理異議技巧 v緩沖緩沖 CushionCushion 就是就是OTCOTC代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。 這是這是OTCOTC代表再次強(qiáng)調(diào)顧客

30、反對(duì)代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì) 意見(jiàn)的一種敘述方式。意見(jiàn)的一種敘述方式。 緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。 處理異議技巧處理異議技巧 以下為一些常用的“緩沖”例句： v“很多店員都像您一樣關(guān)心這件事.” v“我很理解您的這種看法.” v“也許我沒(méi)有把它講清楚.” v“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺(jué)?！?處理異議技巧處理異議技巧 v 探詢探詢 ProbeProbe 在放松顧客的心情后，在放松顧客的心情后，OTCOTC代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧：代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧： 1 1） 澄清異議的緣由；澄清異議的緣由； 2 2） 找

31、出異議背后的理由；找出異議背后的理由； 3 3） 發(fā)現(xiàn)真正的異議；發(fā)現(xiàn)真正的異議； 4 4） 迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。 處理異議技巧處理異議技巧 v聆聽(tīng)聆聽(tīng) ListenListen 下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解， 這正是最需要聆聽(tīng)等待時(shí)刻。這正是最需要聆聽(tīng)等待時(shí)刻。 處理異議技巧處理異議技巧 v 答復(fù)答復(fù) AnswerAnswer 當(dāng)你開(kāi)始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷(xiāo)利益 ， 技巧運(yùn)用的時(shí) 候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái). 將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客

32、的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不 要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。 處理異議練習(xí)處理異議練習(xí) v無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)月銷(xiāo)量 王姐，您的心情我理解，您每天不但要賣(mài)貨，還要接待許多的OTC代表，工作實(shí)在 是太忙了，我來(lái)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)量的確比較麻煩，但是我也有難處，您看我完成不了工作會(huì)挨 批評(píng)。還要扣獎(jiǎng)金；另外，藥房進(jìn)了藥也期望可以盡快銷(xiāo)完，庫(kù)存太多也會(huì)影響資金 的周轉(zhuǎn)，您想必也會(huì)發(fā)愁。而我們通過(guò)了解用量，就可以安排一些適當(dāng)?shù)男麄鞣椒ǎ?一起推動(dòng)咱們藥房的銷(xiāo)量，您說(shuō)好嗎？ 處理異議練習(xí)處理異議練習(xí) v 小張，你們公司太死板了，我給你們買(mǎi)了這么多藥，也不表示表示，你也知道， 現(xiàn)在店員工資也不高！ “錢(qián)姐”，您

33、的心情我理解，店員的工作的確非常的辛苦，應(yīng)該得到一定的回報(bào)。 不同的公司對(duì)營(yíng)業(yè)員有不同的回報(bào)方式。我們現(xiàn)在促銷(xiāo)不就是為你們著想嗎？你放心， 以后公司有什么促銷(xiāo)活動(dòng)我一定先通知你。 處理異議練習(xí)處理異議練習(xí) 銷(xiāo)“胃痛寧”給禮品沒(méi)意思，如果給錢(qián)我們就買(mǎi)。 處理異議練習(xí)處理異議練習(xí) v總結(jié)總結(jié) 緩沖緩沖 A)A)表示感謝表示感謝 B)B)表示贊同表示贊同 C)C)表示道歉表示道歉 探詢（聆聽(tīng)）探詢（聆聽(tīng)）A)A)產(chǎn)生比例產(chǎn)生比例 B)B)產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因 C)C)了解途徑了解途徑 答復(fù)答復(fù) 針對(duì)探詢內(nèi)容針對(duì)探詢內(nèi)容 銷(xiāo)售代表只交談，不成交銷(xiāo)售代表只交談，不成交 農(nóng)民只播種，不收獲。農(nóng)民只播種，不收獲

34、。 成交成交 Ask For The BusinessAsk For The Business 微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧 誠(chéng)意信譽(yù)很重要，誠(chéng)意信譽(yù)很重要， 探詢聆聽(tīng)講技巧。探詢聆聽(tīng)講技巧。 轉(zhuǎn)化特性為利益，轉(zhuǎn)化特性為利益， 抓住機(jī)會(huì)好成交。抓住機(jī)會(huì)好成交。 反對(duì)意見(jiàn)巧處理，反對(duì)意見(jiàn)巧處理， 調(diào)查市場(chǎng)新信息。調(diào)查市場(chǎng)新信息。 訪前計(jì)劃勤回顧，訪前計(jì)劃勤回顧， 拜訪目標(biāo)定達(dá)到拜訪目標(biāo)定達(dá)到。 設(shè)立設(shè)立 目標(biāo)目標(biāo) 建立建立 信譽(yù)信譽(yù) 探詢探詢 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 特性特性 利益利益 處理處理 異議異議 主動(dòng)主動(dòng) 成交成交 收集收集/ / 反饋反饋 信息信息 拜訪前拜訪前/ /后后 計(jì)劃計(jì)劃 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) Thanks for listening! 市場(chǎng)研討 提高首薦率手段和方法 提高首薦率手段和方法 專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品拜訪，使店員認(rèn)可你的產(chǎn)品 靈活運(yùn)用公司促銷(xiāo)政策 勤去、多溝通 良好的個(gè)人素質(zhì)、魅力 學(xué)會(huì)做弱者，博得店員的同情 社交、公關(guān) 誠(chéng)信感人，禮輕情義重。 激勵(lì)店員 要求店員、壓力 如何完成銷(xiāo)售指標(biāo) 如何完成銷(xiāo)售指標(biāo) q拜訪（基礎(chǔ)工作） q定期對(duì)每個(gè)藥店進(jìn)行會(huì)診，找出差距、原因并給予解決方案 同期銷(xiāo)量對(duì)比 競(jìng)爭(zhēng)品種促銷(xiāo)截流情況 店員更換、調(diào)離情況 其他導(dǎo)致產(chǎn)品銷(xiāo)售下滑原因 每天每周對(duì)各藥店的完成情況進(jìn)行確認(rèn)