七臺河市分行渠道管理工作經(jīng)驗(yàn)

1、以硬件建設(shè)為基礎(chǔ) 以軟件提升為目標(biāo) 七臺河市分行渠道管理工作經(jīng)驗(yàn)自郵儲銀行成立以來，我們始終把改善服務(wù)、提升服務(wù)水平作為樹立郵儲銀行新形象的首要工作，牢牢放在心上。特別是2009合規(guī)年活動啟動以來,在省行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省行渠道部的精心指導(dǎo)下,我行上下團(tuán)結(jié)一致、通力協(xié)作，將服務(wù)工作與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以及營銷體系建設(shè)緊密結(jié)合,通過建立健全各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)渠道能力建設(shè)，加大監(jiān)督考核力度，推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型和流程優(yōu)化,從而有效提升了客戶滿意度，在社會上樹立了郵儲銀行“進(jìn)步與您同步”的服務(wù)形象。在這項(xiàng)工作中，我行的主要做法有以下幾點(diǎn):一、以觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤?，為服?wù)工作的有效開展奠定基礎(chǔ)從一個(gè)專業(yè)轉(zhuǎn)型為商業(yè)

2、銀行后,社會要求我們提供商業(yè)銀行專業(yè)化服務(wù)的壓力在不斷增大。從我們自身來講，需要盡快從推行服務(wù)規(guī)范化著手，提高郵儲銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加快郵儲銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。為此，我行通過分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，重新定位了網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程,并積極按照省行提出的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案、實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)型和內(nèi)容轉(zhuǎn)型,并把持之以恒的提供“以客戶為中心，細(xì)節(jié)化和差異化的服務(wù)”做為網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。為強(qiáng)化一線人員的服務(wù)意識,我行通過組織召開服務(wù)專題討論會、開展服務(wù)明星評選等措施,在網(wǎng)點(diǎn)人員當(dāng)中全面樹立了“我的形象就是郵儲銀行形象”,“我進(jìn)步郵儲銀行才能進(jìn)步”等服務(wù)理念，形成

3、了人人關(guān)心服務(wù)、人人為提高服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的良好氛圍。二、以網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)為基礎(chǔ)，不斷提升渠道能力建設(shè)為進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，按照現(xiàn)代商業(yè)銀行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流的設(shè)計(jì)理念,積極推進(jìn)了精品網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè)。在省行的大力支持下，我行對西大同路支行、縣行營業(yè)部、正陽街支行進(jìn)行了精品網(wǎng)點(diǎn)改造。改造后的網(wǎng)點(diǎn)在功能上實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、vip服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)和客戶休息等候區(qū)的功能布局，為客戶差異化服務(wù)和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。西大同路支行的貴賓理財(cái)室還安裝了非現(xiàn)金終端等設(shè)備,為客戶理財(cái)提供了便捷條件。至此,全區(qū)精品網(wǎng)點(diǎn)改造率達(dá)到50%，縣行營業(yè)部的成立使銀行自營網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6個(gè)，城

4、市精品網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)進(jìn)一步展示了我行的實(shí)力與形象。在電子渠道建設(shè)上,根據(jù)省行統(tǒng)一安排,通過租賃和合作運(yùn)營的形式新布放atm設(shè)備4臺，使銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備總量達(dá)到7臺，其中5臺實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)自助銀行服務(wù)。為了提高自助設(shè)備的利用率，合理分流窗口壓力，我行通過出臺激勵方案，加大考核等辦法，積極引導(dǎo)持卡用戶到atm上辦理業(yè)務(wù),充分發(fā)揮了自助渠道的服務(wù)功能,有效提升了郵儲銀行的服務(wù)能力。三、以“服務(wù)合規(guī)活動”為載體，強(qiáng)化服務(wù)品牌建設(shè)在服務(wù)硬件提升的同時(shí),客觀上要求我們在服務(wù)軟件上也必須同時(shí)跟進(jìn)。為此,我行通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象,區(qū)分客戶類別,建立了分層次的服務(wù)體系,努力提升郵儲銀行“根植大眾、服務(wù)百姓”的良好

5、形象。（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化培訓(xùn)為了規(guī)范前臺人員服務(wù)舉止,我行將省行印發(fā)的中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范下發(fā)給每名柜員進(jìn)行學(xué)習(xí), 并要求各支行利用早會集中學(xué)習(xí)“六個(gè)規(guī)范、一個(gè)預(yù)案和一個(gè)辦法”的相關(guān)內(nèi)容,使服務(wù)規(guī)范深入員工內(nèi)心。在此基礎(chǔ)上,各支行還利用周末,加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員點(diǎn)鈔、打字、實(shí)際操作等服務(wù)技能的培訓(xùn)力度。（二）郵銀協(xié)調(diào)，齊抓共管網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化涉及到郵儲銀行所有對外服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為此,在2009年4月，我行與郵政企業(yè)聯(lián)合召開了郵儲網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)會議，出臺了關(guān)于服務(wù)雙星的評選方案。通過齊抓共管，開展一類、二類和代理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、宣貫和自查等工作。要求所有郵儲網(wǎng)點(diǎn)對照省行服務(wù)示范光

6、碟找差距。通過集中學(xué)習(xí)，觀看錄像，集體會診，對比操練，現(xiàn)場講評等方式，深入貫徹了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的各項(xiàng)要求，培養(yǎng)了員工良好的日常行為習(xí)慣，規(guī)范了柜面人員的言行舉止,共同促進(jìn)全部郵儲營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升工作。（三）明確職責(zé),找準(zhǔn)定位為有效實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型, 我行在所有一類支行建立了大堂經(jīng)理工作制和客戶經(jīng)理回訪制。明確了柜員與大堂經(jīng)理的服務(wù)定位,通過強(qiáng)化大堂至勝的服務(wù)理念,規(guī)范了大堂經(jīng)理的營銷服務(wù)流程,加強(qiáng)了對普通客戶的分流引導(dǎo)以及對高端客戶的個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。截至12月末，我行自營網(wǎng)點(diǎn)儲蓄5萬元以上的大客戶數(shù)量為2172戶，比上年末增加437戶。四、以科學(xué)管理為手段,加強(qiáng)對服務(wù)工作的監(jiān)督檢查在服

7、務(wù)工作的管理上,我行發(fā)揮了支行管理、渠道檢查以及社會監(jiān)督的合力作用。各支行通過定期召開班會、晨會等形式，對上一日柜面工作情況或客戶服務(wù)等情況進(jìn)行點(diǎn)評，對營業(yè)大廳中容易出現(xiàn)的一些細(xì)小問題及時(shí)進(jìn)行糾正，力爭在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。渠道部門每月根據(jù)七臺河分行一類支行服務(wù)考核辦法,對一類網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為和服務(wù)禮儀進(jìn)行監(jiān)督檢查和通報(bào)。對于服務(wù)不達(dá)標(biāo)、以及用戶有理由申告的營業(yè)員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。同時(shí),我們還在全區(qū)聘請了6名社會服務(wù)監(jiān)督員,于9月末對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行了暗查暗訪。對95580用戶投訴,我們認(rèn)真處理，按時(shí)限及時(shí)回復(fù)工單,全年共處理95580投訴工單15件,其中一類支行2件、二類支行4件、代理網(wǎng)點(diǎn)9件

8、。五、以隊(duì)伍建設(shè)為核心,持續(xù)推動了員工素質(zhì)提升人是企業(yè)發(fā)展的根本,要想為用戶提供快捷、方便的服務(wù), 真正打造流程銀行,高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是必不可缺的. 為此我行將打造學(xué)習(xí)型企業(yè)、建立培訓(xùn)工作常態(tài)化作為工作的一個(gè)重要方面,通過外部引進(jìn)、內(nèi)部培訓(xùn)、橫向交流、開展學(xué)歷教育等多種形式,持續(xù)推進(jìn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型步伐。2009年,我行通過省行統(tǒng)一招聘和勞務(wù)派遣的形式,引進(jìn)高素質(zhì)人才25人,其中85%被分配到前臺一線。為提高一線員工的業(yè)務(wù)技能,我行組織各業(yè)務(wù)條線知識培訓(xùn)77期、崗前服務(wù)培訓(xùn)2期、精品網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)前,我行重點(diǎn)對員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)。我行還在9月份開展了全區(qū)崗位技能練功比賽。通過采取以上措施,有效提升了隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。目前,全行本科以上學(xué)歷27人，占全行人數(shù)的18%，大專學(xué)歷93人，占全行人數(shù)的63%，中專學(xué)歷12人，占全行人數(shù)的8%,全區(qū)共有56人獲得金融從業(yè)人員資格證，占全行人數(shù)的38%。有5人獲得了理財(cái)師資格證。為進(jìn)一步做好服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。如果說，在服務(wù)工作中我們?nèi)〉昧艘稽c(diǎn)點(diǎn)成績，這主要得益于以下四方面：一是得益于省行的關(guān)心、幫助指導(dǎo)和支持，特別是省行渠道部對我們的悉心指導(dǎo)；二是得益于市行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和精心部署；三是得益于各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合；四是得益于廣大一線員工的愛崗敬業(yè)和無私奉獻(xiàn)。