銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)材料

1、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)材料ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表 附件 2014年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表 篇二：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位申報(bào)材料 2010 年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范 服務(wù)千佳示范單位申報(bào)材料 菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)部 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)： 為加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)部積極參與評(píng)選活動(dòng)，全體干部員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外樹(shù)形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，受到了地方各級(jí)黨委、上 級(jí)行辦

2、的表彰，得到了社會(huì)的認(rèn)可。現(xiàn)將申報(bào) 2010 年度中國(guó)銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位。 一、營(yíng)業(yè)部概況 菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號(hào)，交通便利，地理位置優(yōu)越，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全， 是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊(duì)伍，其中 黨員6 人，共青團(tuán)員13 人，大專(zhuān)畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經(jīng)濟(jì)師資格，2 名員工獲得了經(jīng)濟(jì)師資格。近年來(lái)，營(yíng)業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動(dòng)當(dāng)做提高全體干部職工 的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事

3、來(lái)抓，在努力提升服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平的同時(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。 二、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 截止 2009 年 12 月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)25410 萬(wàn)元，各項(xiàng)貸款余 額達(dá)46100 萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入14718 萬(wàn)元，日均業(yè)務(wù)量2010 筆，累 2 計(jì)收付現(xiàn)金184417 萬(wàn)元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農(nóng)民工卡1000 多張， 辦理匯兌業(yè)務(wù)21900 筆，金額達(dá)170421 萬(wàn)元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補(bǔ)貼 萬(wàn)元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經(jīng)營(yíng)及案件防范情況 在案件防范方面，切實(shí)加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實(shí)把“安全教育學(xué)習(xí)”和“預(yù)案演練”落實(shí) 到實(shí)處，確保

4、業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的同時(shí)不忘自身和集體的財(cái)產(chǎn)安全，使員 工及時(shí)了解當(dāng)前安全管理工作重點(diǎn)，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面，為達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化 的管理目標(biāo)，制訂了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗位練兵 計(jì)劃、年度工作計(jì)劃等，建立完善了各類(lèi)服務(wù)規(guī)范，管理制度及 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，通過(guò)各類(lèi)規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動(dòng)性，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)了營(yíng)業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展。 四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)情況 為改善服務(wù)質(zhì)量，提升全員的服務(wù)意識(shí)，使?fàn)巹?chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)文 明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動(dòng)”開(kāi)展得有聲有色，營(yíng)業(yè)部組織干部員 工開(kāi)展多種優(yōu)質(zhì)文明

5、服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)自身硬件建設(shè)，有力促進(jìn)了服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。 （一）全員發(fā)動(dòng)，認(rèn)識(shí)到位，做到了“五個(gè)結(jié)合”。 他們?cè)跔?zhēng)創(chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動(dòng)”中， 做到了“五個(gè)結(jié)合”： 一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心的各項(xiàng)工作緊密結(jié)合起來(lái)， 把全面完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)貫穿到活動(dòng)始終； 二是與崗位練 兵緊密結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和 3 整體業(yè)務(wù)水平； 三是加強(qiáng)思想政治工作緊密結(jié)合起，重點(diǎn)引導(dǎo)廣大職 工樹(shù)立正確的人生觀(guān)和世界觀(guān)； 四是與加強(qiáng)精神文明建設(shè)和爭(zhēng)創(chuàng)“青 年文明號(hào)”活動(dòng)互相促進(jìn)； 五是與開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，把每個(gè)窗 口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。（二）以

6、人為本、卓越服務(wù)，彰顯個(gè)性化服務(wù)特色 該營(yíng)業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)流量較大。為了充分體 現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)心、專(zhuān)為您服務(wù)的宗旨，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件、軟件進(jìn)行全面 升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理，將營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置： 一樓營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設(shè)置為貴賓理 財(cái)服務(wù)區(qū)和個(gè)貸融資區(qū)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。 為進(jìn)一步改變服務(wù)模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導(dǎo)客戶(hù)流程。按網(wǎng)點(diǎn)日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時(shí)節(jié)、分不同工作時(shí)段，采取適時(shí)的溫馨問(wèn)候和提示語(yǔ)言，使 服務(wù)更加精細(xì)化和人性化。

7、每逢節(jié)假日，向客戶(hù)推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南” 和“休假網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間及附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客戶(hù)就 近辦理業(yè)務(wù)，方便客戶(hù)金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶(hù)保障好 自己的資金安全，防范投資風(fēng)險(xiǎn)等等。在自助區(qū)配備電話(huà)銀行 96668 專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)；改進(jìn)各種自助設(shè)備提示牌等等，將服務(wù)細(xì)化為客戶(hù)服務(wù)的 每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，通過(guò)一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)措施的推進(jìn)，使服務(wù)工作緊跟客戶(hù) 需求，人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來(lái)愈多客戶(hù)的信任與喜愛(ài)。 4 同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺(tái)上為客戶(hù)提供了糖果，客戶(hù)等候區(qū)提供了各色茶品、 咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物，為客

8、戶(hù)等候時(shí)段專(zhuān)供的動(dòng)畫(huà)產(chǎn)品短片、 利率基金牌使客戶(hù)的等候時(shí)間成為享受。隨手可取的 “產(chǎn)品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設(shè)計(jì)，無(wú)不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠(yuǎn)是朋友”的 服務(wù)用心。 大堂經(jīng)理統(tǒng)一配備了無(wú)線(xiàn)耳麥，客戶(hù)經(jīng)理配備了腕式收發(fā)表，每 個(gè)柜臺(tái)配置精巧呼叫器，在大堂設(shè)立的分區(qū)叫號(hào)器和無(wú)線(xiàn)溝通系統(tǒng)， 使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng)及時(shí)，分流有序，引導(dǎo)有方，服務(wù)到位。高 效、快捷的服務(wù)最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 在貴賓理財(cái)室，素質(zhì)優(yōu)良的客戶(hù)經(jīng)理及理財(cái)助理，為客戶(hù)提供一 對(duì)一、高質(zhì)量的理財(cái)策劃服務(wù)和個(gè)人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù) 個(gè)人資產(chǎn)的私密性，彰顯個(gè)性?xún)r(jià)值的理財(cái)服務(wù)。 他們以服務(wù)為生存本色，以其獨(dú)有的精品服務(wù)品

9、牌，吸收了國(guó)內(nèi) 外多家銀行、網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，使該營(yíng)業(yè)室服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。 (三)不斷進(jìn)取、永不停步，提升服務(wù)品質(zhì) 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。它們結(jié)合實(shí)際，制訂和完 善了嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要 求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的 加以運(yùn)用。推行每日服務(wù)十項(xiàng)流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語(yǔ)等五個(gè)方面的行為規(guī)范。工作的 各個(gè)環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友 愛(ài)、溫馨，產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。 每天的晨會(huì)是每位

10、員工的“必修課”，通過(guò)晨會(huì)，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、 新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn) 足客戶(hù)服務(wù)要求。它們通過(guò)晨會(huì)這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng)天員工思 想，激勵(lì)員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、練習(xí)基本服務(wù)動(dòng)作、 鍛煉員工隊(duì)伍。充分展現(xiàn)我們財(cái)富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅(jiān)持天天開(kāi)晨會(huì)。并在晨會(huì)的內(nèi)容上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi) 容。山東省聯(lián)社理事長(zhǎng)宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部看到業(yè)務(wù)發(fā)展和 文明服務(wù)所取得的成績(jī)，高度贊揚(yáng)員工飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)和高昂的士氣， 稱(chēng)其代表著農(nóng)信社的希望與未來(lái)。 牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等

11、方面入手，邀請(qǐng)上級(jí)行服務(wù)禮儀講師強(qiáng)化 禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化 培訓(xùn)。使員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、個(gè)人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力的提升。今天，他們已經(jīng)展現(xiàn)出山東 省農(nóng)信社全新的服務(wù)形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。 （四） 全員參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。 以誠(chéng)實(shí)守信、遵守職業(yè)道德作為服務(wù)的根本，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)技能和政治 文化素質(zhì)”四個(gè)方面為要求，開(kāi)展多種以“假如我是一位客戶(hù)的活動(dòng)”， 爭(zhēng)創(chuàng)“最佳營(yíng)業(yè)員”，爭(zhēng)創(chuàng)“青年崗位能手”，爭(zhēng)創(chuàng)“文明服務(wù)標(biāo)兵” 6 等為主題的樹(shù)標(biāo)

12、活動(dòng)，提高了員工服務(wù)意識(shí)，全體員工“見(jiàn)先進(jìn)就爭(zhēng)， 見(jiàn)紅旗就抗”，為營(yíng)業(yè)部獲取諸多榮譽(yù)，也涌現(xiàn)出不少先進(jìn)個(gè)人。營(yíng)業(yè) 部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，被菏澤市 共青團(tuán)，人民銀行授予“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2009 年?duì)I業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，被山東 省精神文明建設(shè)委員會(huì)和山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社評(píng)為“文明服務(wù)單 位“。1 名員工被評(píng)為山東省農(nóng)村信用社文明服務(wù)標(biāo)兵，2 名員工被評(píng) 為市級(jí)先進(jìn)工作者。 今天的牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)室已經(jīng)成為了客戶(hù)心目 中真正的財(cái)富之家，也成為菏澤市農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)部的一面旗幟 爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工

13、隊(duì)伍、一流的服務(wù)水平和一流的工 作業(yè)績(jī)，一直是聯(lián)社營(yíng)業(yè)部努力的方向。拋開(kāi)以前的榮譽(yù)和成績(jī)，聯(lián) 社營(yíng)業(yè)部有了一個(gè)約定，那就是在新的一年里，為聯(lián)社的發(fā)展做出自 己更大的貢獻(xiàn)，為這個(gè)“信合家”添輝加彩，使?fàn)I業(yè)部成為山東省一 流的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。篇三：xx農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收匯報(bào)材料 從點(diǎn)滴做起創(chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn) xx銀行股份有限公司營(yíng)業(yè)部創(chuàng)2015 年度中國(guó)銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作介紹 湖南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)： 大家好！熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我行指導(dǎo)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。下面，我將我行營(yíng)業(yè)部 2015年度參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做一簡(jiǎn)要介紹與回顧。 一、基本情況 湖南x(chóng)x農(nóng)村商業(yè)銀行成立于

14、2013年9月，是xx市首家農(nóng)村商業(yè)銀行，也是xx縣唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。成立以來(lái)，xx農(nóng)商行一直以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，不斷加大對(duì)xx當(dāng)?shù)佚堫^支柱企業(yè)和小微企業(yè)的金融支持力度，并著力創(chuàng)建xx農(nóng)商行的特色服務(wù)文化。目前，營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)面積680平方米，共有員工16人，另有2名大堂保安，其中黨員 10人，具有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的有11人，是從全行中精心挑選出的一支有朝氣、有士氣，有執(zhí)行力、有服務(wù)力的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。營(yíng)業(yè)部在2009年被xx農(nóng)商銀行總行授予“先進(jìn)信用社”的稱(chēng)號(hào)，在2010年被評(píng)為增收創(chuàng)效先進(jìn)單位，在2013年被評(píng)為業(yè)務(wù)推廣先進(jìn)單位，在2014年被評(píng)為全面工作進(jìn)步支行，并在2014年

15、被xx辦事處評(píng)為全市農(nóng)村信用社“精品網(wǎng)點(diǎn)”截止7月末，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款48867萬(wàn)元，比年初增加13641萬(wàn)元，存款客戶(hù)數(shù)32856戶(hù)；貸款余額30062萬(wàn)元，比年初增加1729萬(wàn)元，貸款戶(hù)數(shù)498戶(hù)。實(shí)現(xiàn)賬面 1利潤(rùn) 48.6萬(wàn)元，人均利潤(rùn)3.24萬(wàn)元，不良貸款率控制在1%以?xún)?nèi)。今年以來(lái)，營(yíng)業(yè)部累計(jì)開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀230戶(hù)，企業(yè)網(wǎng)銀8戶(hù)，手機(jī)銀行772戶(hù)，電話(huà)銀行523戶(hù)，短信通1693戶(hù)，借記ic卡1807張。 二、創(chuàng)建工作準(zhǔn)備情況 1.夙愿已久，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃。 我行營(yíng)業(yè)部大廳在裝修前是1999年建造的，期間一直未進(jìn)行過(guò)維修改造，農(nóng)商行掛牌后一段時(shí)間也是陳舊不堪。以前我們看到銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于評(píng)選星級(jí)網(wǎng)

16、點(diǎn)或者“千佳”、“百佳”的活動(dòng)，都認(rèn)為全國(guó)這么多網(wǎng)點(diǎn)，那么“高大上”的事跟我們沾不上邊，但是農(nóng)商行掛牌后，我們就開(kāi)始深刻反省自身這種臵身事外的態(tài)度。做為基層的金融網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)是形象的窗口，是各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，更是銀行發(fā)展的生命線(xiàn)，貴協(xié)會(huì)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)評(píng)級(jí)活動(dòng)也成為了我們立志入選的動(dòng)力。于是，我們開(kāi)始謀劃星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。一是借用他山之石。在經(jīng)過(guò)前期考察上海、深圳金融機(jī)構(gòu)，調(diào)研xx農(nóng)商銀行，走訪(fǎng)省內(nèi)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、系統(tǒng)內(nèi)兄弟先進(jìn)行社，集聚他們先進(jìn)理念與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部自2014年8月開(kāi)始花大力氣動(dòng)工將原有陳舊設(shè)計(jì)全部推掉，嚴(yán)格按照“五星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)裝修、布局營(yíng)業(yè)部大廳，全力以赴提升服務(wù)品位、優(yōu)化

17、品牌形象、集聚服務(wù)能力，逐步向最高級(jí)別的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)靠攏。二是萃集精兵良將。營(yíng)業(yè)部作為xx農(nóng)商銀行“旗艦店”，是我行品牌形象最直接的展示，其服務(wù)能力也代表我行最高水準(zhǔn)。在人員配備上，我們通過(guò)開(kāi)展演講競(jìng)聘、業(yè)務(wù)技 2能比賽、服務(wù)禮儀暗訪(fǎng)等活動(dòng)，在全縣員工中優(yōu)中選優(yōu)、精益求精，聚集全縣服務(wù)明星作為柜員與客戶(hù)經(jīng)理。 2.全盤(pán)布局，運(yùn)籌帷幄。 一是精心組織。2014年12月，自營(yíng)業(yè)部重裝工程改造完畢后，我們就召開(kāi)專(zhuān)題行務(wù)會(huì)布局全盤(pán)方案，討論如何充分利用自身優(yōu)勢(shì)、迅速提升品牌服務(wù)形象。省聯(lián)社于2015年6月簽發(fā)關(guān)于印發(fā)<中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2015年度評(píng)定工作方案的通知，接到通知

18、后,xx農(nóng)商銀行行黨委與營(yíng)業(yè)部高度重視，立即組織全體員工召開(kāi)籌備大會(huì)，成立以董事長(zhǎng)負(fù)總責(zé)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)五個(gè)小組，分別為材料組、環(huán)境組、匯報(bào)組、專(zhuān)業(yè)組、服務(wù)組，成員近30人，各自都有明確分工，創(chuàng)建小組成員多次聚集召開(kāi)創(chuàng)建工作討論會(huì)，盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部近年來(lái)的發(fā)展歷程，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查漏補(bǔ)缺，并不斷吸取他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為自我的提升借鑒。二是專(zhuān)家會(huì)診。為迎接此次評(píng)選，營(yíng)業(yè)部特別邀請(qǐng)xx公司對(duì)評(píng)選工作進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)外聘專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，組織三次自我驗(yàn)收，查找不足，營(yíng)業(yè)部全體員工對(duì)照星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)列出“問(wèn)題清單”，根據(jù)“問(wèn)題清單”的內(nèi)容進(jìn)行“問(wèn)題”認(rèn)領(lǐng)和落實(shí)，共同助力營(yíng)業(yè)部“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)

19、的創(chuàng)建工作。三是特訓(xùn)“補(bǔ)鈣”。為進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)軟實(shí)力，營(yíng)業(yè)部全體員工開(kāi)展了星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求員工特訓(xùn)，此次培訓(xùn)邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，培訓(xùn)內(nèi)容包括打造服務(wù)亮點(diǎn)、創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)文化、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能糾偏與固化、6s管理、柜員服務(wù)“8+8”練習(xí)、手語(yǔ)練習(xí)、服務(wù)過(guò)程模擬演練，服務(wù)標(biāo) 3準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造。他們力圖將每一個(gè)微笑、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)細(xì)節(jié)都外化于行、內(nèi)化于心。 3.軟硬兼施，擲地有聲。 在營(yíng)業(yè)部2014年裝修改造之前，我們要么直接不敢申報(bào)，要么“自欺欺人”的應(yīng)付式申報(bào)，因?yàn)閷?duì)照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，我們自己是什么條件、什么水平，與貴協(xié)會(huì)的要求相比簡(jiǎn)直有天壤之別。但是現(xiàn)在，我們重新嚴(yán)格按銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明服務(wù)考核

20、評(píng)價(jià)體系為設(shè)計(jì)藍(lán)本，硬件上重新布局，增添服務(wù)功能與服務(wù)設(shè)施，軟件上體現(xiàn)”以客戶(hù)為中心人性化服務(wù)”的服務(wù)宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務(wù)體系。一是提升軟實(shí)力。全行攜手思達(dá)舉辦了全行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)并實(shí)施了為期6次的后期督導(dǎo)，為調(diào)整員工狀態(tài)相繼還開(kāi)展了陽(yáng)光心態(tài)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、國(guó)學(xué)精粹等培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)討論與試運(yùn)行制定了xx農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部服務(wù)考核辦法實(shí)施細(xì)則等一整套制度規(guī)范，并開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵大評(píng)比”、舉辦“站好位、服好務(wù)”演講比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，還定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，建立投訴處理機(jī)制等，把“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)承諾真正落到實(shí)處。二是夯實(shí)硬實(shí)力。營(yíng)業(yè)部大廳以“打造成客戶(hù)溫馨的家”為主題進(jìn)行了全新改造。網(wǎng)點(diǎn)大堂有了醫(yī)藥箱、針線(xiàn)盒、雨傘等便民設(shè)施，有供客戶(hù)使用的點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)充電站等