業(yè)主自家窗戶貼廣告

1、業(yè)主自家窗戶貼廣告，物業(yè)管理公司是否有權(quán)管？注意隨著居住小區(qū)的規(guī)?；?、現(xiàn)代化，以及公司經(jīng)營的信息化和專業(yè)化，小區(qū)內(nèi)的個(gè)體商戶和中、小公司的數(shù)量不斷增多。有些業(yè)主為了招攬生意，在自家門前或是窗戶上張貼廣告宣傳自己的業(yè)務(wù)，一時(shí)間各種花花綠綠的廣告充斥了整個(gè)小區(qū)，迷亂了人們的雙眼。這種在自家窗戶上張貼廣告的行為雖然方便了做生意的業(yè)主，但卻引起了小區(qū)其他業(yè)主的不滿，他們認(rèn)為這種行為嚴(yán)重影響了整個(gè)小區(qū)的外觀，造成了整個(gè)物業(yè)的貶值。 從事商業(yè)活動(dòng)的業(yè)主究竟能不能在自家窗戶上張貼廣告，贊成和反對(duì)的業(yè)主所持的觀點(diǎn)截然不同。贊同張貼廣告的業(yè)主認(rèn)為：在自家窗戶上貼廣告，是自己對(duì)房屋行使所有權(quán)的一種方式，根據(jù)相關(guān)法

2、律、法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主有權(quán)對(duì)房屋進(jìn)行占有、使用、收益和處分，有權(quán)對(duì)房屋按照自己的意愿進(jìn)行裝飾，在自家窗戶上張貼廣告又沒有占用小區(qū)的共用部位，更沒有違反相鄰關(guān)系的規(guī)定，他人無權(quán)干涉。反對(duì)張貼廣告的業(yè)主則認(rèn)為：廣告雖然是貼在業(yè)主自家的窗戶上，但卻是給所有人看的，從把小區(qū)作為一個(gè)整體的角度講，涉及的就不再是個(gè)別業(yè)主的問題，而是整個(gè)小區(qū)的外觀問題。個(gè)別業(yè)主在窗戶上張貼廣告影響了小區(qū)的景觀，進(jìn)而降低了整個(gè)小區(qū)的居住品質(zhì)，這種行為雖然方便了個(gè)別人，卻損害了大多數(shù)人的利益。 究竟反對(duì)張貼廣告的業(yè)主對(duì)小區(qū)居住品質(zhì)的要求是否應(yīng)該得到滿足？物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)是否有權(quán)對(duì)業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為進(jìn)行管理？如

3、果有管理權(quán)，它的法律依據(jù)又是什么？在類似爭議不斷增多的今天，這些問題不容忽略，值得人們進(jìn)行認(rèn)真地加以探討和分析。 我們對(duì)上述問題的觀點(diǎn)是：一.業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為不應(yīng)該被看作是純個(gè)人行為，而應(yīng)該是涉及到整個(gè)小區(qū)整體利益的行為。因?yàn)楝F(xiàn)代的小區(qū)作為一個(gè)整體，小區(qū)內(nèi)的業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行的任何事實(shí)處置都有可能影響到其他業(yè)主的權(quán)益?；趯?duì)小區(qū)整體的保值、增值需要，基于全體業(yè)主對(duì)居住品質(zhì)的要求，小區(qū)里的任何業(yè)主都有義務(wù)維護(hù)小區(qū)的環(huán)境。二.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)有權(quán)管理和制止個(gè)別業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為。業(yè)主大會(huì)的權(quán)利是基于法律的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)的管理權(quán)則是基于業(yè)主大會(huì)賦予的職權(quán)以及其自身負(fù)有的、

4、監(jiān)督業(yè)主公約實(shí)施的職責(zé)。按照物業(yè)管理?xiàng)l例第12條、第13條的規(guī)定：業(yè)主大會(huì)應(yīng)由全體小區(qū)持有二分之一以上投票權(quán)的業(yè)主參加，并由參會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)二分之一以上通過，可以作出決定，該決定對(duì)小區(qū)全體業(yè)主有約束力，全體業(yè)主必須執(zhí)行。也即如果全體小區(qū)有投票權(quán)的四分之一以上業(yè)主作出決定，反對(duì)在小區(qū)張貼廣告，那么，所有業(yè)主必須遵守，理由是物業(yè)管理?xiàng)l例第7條第1項(xiàng)的規(guī)定：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則以及該條例第17條第2款：業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力的規(guī)定。 也就是說，如果大多數(shù)業(yè)主反對(duì)在窗戶上張貼廣告，可以通過業(yè)主大會(huì)的形式把這個(gè)要求體現(xiàn)出來，制定這方面的制度，也可以賦

5、予業(yè)主委員會(huì)這方面的職責(zé)，還可以把它寫進(jìn)業(yè)主公約，讓全體業(yè)主遵照?qǐng)?zhí)行。三、物業(yè)管理公司同樣有權(quán)管理和制止個(gè)別業(yè)主在自家窗戶上張貼廣告的行為。物業(yè)管理公司的管理權(quán)主要是基于三點(diǎn)：1、相關(guān)法規(guī)的規(guī)定；2、物業(yè)管理委托合同的約定；3、物業(yè)管理公司本身負(fù)有的、對(duì)物業(yè)承擔(dān)的保值、增值的職責(zé)。（一）物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)張貼小廣告行為有管理權(quán)的法律、法規(guī)依據(jù)主要有：1、物業(yè)管理?xiàng)l例第46條規(guī)定：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。 2、北京市廣告管理試行辦法第2條規(guī)定，凡在本市經(jīng)營、制作、刊播為宣傳商品或提供勞務(wù)

6、、服務(wù)的經(jīng)濟(jì)廣告，文化、社會(huì)廣告，外商廣告以及自設(shè)廣告的，均屬本辦法的管理范圍。廣告包括下列各種形式：6攝影廣告以及其它各種形式的廣告。 以上兩個(gè)規(guī)定說明：居住小區(qū)的小廣告屬于自設(shè)廣告，其廣告形式為“其他形式”，所以，其張貼小廣告的行為也應(yīng)經(jīng)工商行政管理部門審批。如其未履行審批手續(xù)，是一種違法行為。物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第46條的規(guī)定，可認(rèn)為在小區(qū)內(nèi)自家窗戶上張貼廣告的行為屬于不合理的物業(yè)使用行為，物業(yè)管理公司應(yīng)制止其行為，并有權(quán)向有關(guān)部門報(bào)告。3、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法第12條規(guī)定，即物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利：（三）勸阻、制止損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為；對(duì)造成損害，有權(quán)要求賠償；該

7、規(guī)定說明：在自家窗戶上張貼小廣告的行為可認(rèn)為是屬于損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為，物業(yè)管理公司有權(quán)進(jìn)行管理。 4、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法第16條規(guī)定：房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人或使用人違反本辦法規(guī)定，有下列行為的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告，并有權(quán)要求其恢復(fù)原狀、賠償損失：（二）擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，損毀設(shè)施、設(shè)備及其他有危及房屋安全行為的；（三）私搭亂建，亂停放車輛，在房屋共用部位亂堆亂放，隨意占用綠地或破壞綠化，污染環(huán)境，影響居住小區(qū)景觀，制造噪聲擾民的。 該規(guī)定說明：小廣告行為可認(rèn)為是屬于影響居住小區(qū)景觀，擅自改變房屋外觀的行為，物業(yè)管理公司有權(quán)予以制

8、止。（二）物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)張貼小廣告行為有管理權(quán)是基于物業(yè)管理委托合同和業(yè)主公約：物業(yè)管理公司應(yīng)查看前期物業(yè)管理合同或與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理委托合同中對(duì)物業(yè)管理公司權(quán)利的約定，查看對(duì)此問題是否有管理權(quán)。物業(yè)管理公司也應(yīng)查閱小區(qū)的業(yè)主公約，查看公約中對(duì)業(yè)主及承租人行為規(guī)范的規(guī)定，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司為了全體業(yè)主的利益或大多數(shù)業(yè)主的利益，也有權(quán)制止一些業(yè)主和使用人不符合小區(qū)公約的行為。如這些文件中沒有這些方面的規(guī)定，我們建議應(yīng)予以補(bǔ)充。（三）物業(yè)管理公司本身負(fù)有的、對(duì)物業(yè)承擔(dān)的保值、增值的職責(zé)。這使得物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)一切有損小區(qū)全體業(yè)主或大多數(shù)業(yè)主利益的行為，或有礙物業(yè)管理的行為負(fù)有職責(zé)和義務(wù)

9、。這也我們認(rèn)為的最本質(zhì)和最重要的依據(jù)?；谶@一點(diǎn)，物業(yè)管理公司就完全有權(quán)對(duì)類似張貼小廣告的行為進(jìn)行管理，而無需有法律和合同為依據(jù)，這也是物業(yè)管理公司本身的職責(zé)所決定的。另外，需要明確說明的是：物業(yè)管理公司也有權(quán)要求物業(yè)使用人清除小廣告。主要依據(jù)是物業(yè)管理?xiàng)l例第48條第2款規(guī)定：物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。該規(guī)定說明業(yè)主及使用人均應(yīng)遵守業(yè)主公約，而物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行制止，無論是業(yè)主還是使用人。一起環(huán)境噪音糾紛某小區(qū)前面有一個(gè)大廣場，系政府投資建造和管理。廣場上有花壇、石階、噴泉，是一個(gè)可以休閑健身的好地方。所以每天一大早，周圍小區(qū)居民便來

10、廣場上跳舞、健身，并一邊放音樂一邊操練拳腳，加上兒童的嘻笑叫喊，廣場上噪音很大。住在靠近廣場的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛打電話到小區(qū)物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個(gè)安靜的環(huán)境。 維護(hù)和創(chuàng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境，是物業(yè)管理部的職責(zé)。小區(qū)物業(yè)管理部得知該情況后，立即派員與晨練隊(duì)伍進(jìn)行交涉，但他們以“廣場不屬于你們所管”為由，不予理睬，有的人還破口大罵，揚(yáng)言如果管理部再加干預(yù)，他們就要?jiǎng)游鋵?duì)此，管理部并沒有采取過激行為，與晨練隊(duì)伍發(fā)生直接的沖突。首先管理部就此問題向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)做了匯報(bào)，聽取業(yè)主委員會(huì)的意見和建議；其次，以業(yè)主委員會(huì)名義書面向街道居委會(huì)和警署匯報(bào)此事，請(qǐng)求他們參與協(xié)調(diào)處理此事。管理部和

11、居委會(huì)與晨練隊(duì)伍再次取得溝通，向他們說明：根據(jù)上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定第二十六條（八），發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲是損害公共利益的行為。告知他們影響他人休息是違反相關(guān)法律法規(guī)的，因此在廣場上跳舞、健身也要注意不發(fā)出過多過高的聲音，以免影響其他居住物業(yè)內(nèi)居民的休息。管理部就是這樣不厭其煩地?cái)[事實(shí)，講道理，終于在居委會(huì)、街道、警署等政府部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，使問題得以解決。分析：優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅僅是對(duì)物業(yè)加以管理。管理部在處理這件棘手的環(huán)境糾紛事件中，以業(yè)主的利益為第一出發(fā)點(diǎn)，盡自己最大的努力與廣場上健身、跳舞的居民進(jìn)行溝通，并充分利用平時(shí)與居委會(huì)、警署建立的良好關(guān)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免一起可能發(fā)生的沖突。如

12、果管理部當(dāng)時(shí)在第一次勸阻無效的情況下，采用過激行為強(qiáng)行制止居民跳舞、健身活動(dòng)，后果將不堪設(shè)想?？梢娢飿I(yè)管理部在處理緊急突發(fā)事件中，與附近居委會(huì)、警署取得溝通是非常必要的。住戶有權(quán)分享樓頂廣告收益嗎王律師新買的一套住宅位于城市干道邊上，不知從何時(shí)開始，經(jīng)常有人到樓內(nèi)詢問某外企是不是在這個(gè)樓內(nèi)辦公，王律師開始沒在意，后來才發(fā)現(xiàn)原因在于他家的樓頂上已豎起一塊巨型廣告牌正是該外企產(chǎn)品的宣傳廣告。王律師找到物業(yè)管理公司，要求立刻取下廣告牌，停止對(duì)產(chǎn)權(quán)人利益的侵害行為，理由是樓頂產(chǎn)權(quán)歸全體產(chǎn)權(quán)人共有，物業(yè)管理企業(yè)只是受產(chǎn)權(quán)人委托代為管理，并無權(quán)支配，應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)決定是否同意設(shè)置廣告牌，并且即使

13、同意設(shè)置廣告牌，收益也應(yīng)該屬于全體業(yè)主，而不是歸于物業(yè)管理企業(yè)。那么，王律師的說法對(duì)嗎 王律師不愧為律師，樓房的屋頂產(chǎn)權(quán)歸全體產(chǎn)權(quán)人共有，任何人不經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得隨意處置。根據(jù)建設(shè)部商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則，商品房的銷售面積即為購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)的建筑面積與應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和，因此，分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e已計(jì)入建筑成本并打入到購房價(jià)格中。消費(fèi)者在買房時(shí)不僅支付了本套房內(nèi)的房款，也購買了公共建筑面積，所以，業(yè)主應(yīng)該享有這部分公共建筑面積的產(chǎn)權(quán)。根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法的規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂

14、等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。所以說，一棟樓房的屋頂是樓房的共用部位，由樓內(nèi)所有產(chǎn)權(quán)人所共有。業(yè)主擁有樓頂?shù)漠a(chǎn)權(quán)，就是擁有了占有、使用、收益、處分的權(quán)利。如果開發(fā)商或廣告商或物業(yè)管理公司在已賣出的樓頂上搭建廣告牌，就是侵害了所有產(chǎn)權(quán)人的權(quán)益。是否要充分利用樓頂?shù)纳虡I(yè)價(jià)值是否有必要*樓頂廣告創(chuàng)收樓頂廣告內(nèi)容是否應(yīng)有所限制這些都是只有全體業(yè)主才能擁有決策權(quán)，或者委托給業(yè)主委員會(huì)作出決定，業(yè)主委員會(huì)可以把決定委托給物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)具體操作；如果該住宅樓(區(qū))還沒有成立業(yè)主委員會(huì)。則應(yīng)由開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)征得所有共有人的同意。在樓頂上搭建廣告牌，或在樓房外墻的四周涂刷廣告語等行為，都是

15、對(duì)樓頂、毗連墻體等樓房共用部位的使用。由此產(chǎn)生的收益應(yīng)屬全體產(chǎn)權(quán)人共有，此項(xiàng)收益可以用來沖抵業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)，也可以用于小區(qū)的公益事業(yè)，或者經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意，直接分配給產(chǎn)權(quán)人?？傊?，樓頂廣告收益屬于全體產(chǎn)權(quán)人，物業(yè)管理企業(yè)只有代辦權(quán)或?yàn)楫a(chǎn)權(quán)人提供服務(wù)，并沒有資格參與此項(xiàng)收益的分配。當(dāng)然，如果事先與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成協(xié)議，物業(yè)管理企業(yè)可以提取一定比例的管理費(fèi)如何收取物業(yè) “公共能耗”費(fèi)用物業(yè)公司通常采用三種方法： （1） 依據(jù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、共用設(shè)備使用時(shí)間、使用總功率，分?jǐn)傊廖飿I(yè)使用面積，產(chǎn)生公共能耗費(fèi)單價(jià)。（2） 依據(jù)每月能耗（水、電、煤）帳單總金額分?jǐn)傊廖飿I(yè)使用面積，產(chǎn)生公共能耗費(fèi)單價(jià)。（

16、3） 依據(jù)業(yè)主使用公共設(shè)施的區(qū)域、區(qū)域內(nèi)設(shè)備的使用功率分?jǐn)傊羺^(qū)域戶數(shù)，產(chǎn)生公共能耗費(fèi)單價(jià)。以上三個(gè)方法，方法（2）收取依據(jù)略顯粗燥，其忽略了公共能耗費(fèi)單價(jià)測算的復(fù)雜過程，將業(yè)主自用設(shè)備產(chǎn)生的自用能耗與公共能耗混為一體。方法（3）在劃分業(yè)主使用區(qū)域時(shí)難以避免共性與個(gè)性的矛盾，其還牽涉空關(guān)房、空置房等一系列問題，業(yè)主及使用人是否應(yīng)承擔(dān)此部分費(fèi)用，界線不清晰。方法（1）本著“相對(duì)公平、合理，誰受益誰承擔(dān)”的分?jǐn)傇瓌t，依據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，合理區(qū)分業(yè)主及使用人的公共能耗和自用能耗，經(jīng)過各種數(shù)據(jù)的積累和分類，全面、科學(xué)地測算公共能耗費(fèi)單價(jià)。但某些物業(yè)還存在其特殊性：如業(yè)主、使用人用水有經(jīng)營性和非經(jīng)營性之分；

17、電費(fèi)總量受到契約電價(jià)、峰、谷、平時(shí)段單價(jià)等多種因素的影響，尚無統(tǒng)一的公共能耗費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)。各物業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)，制訂公共能耗分?jǐn)傓k法，報(bào)業(yè)委會(huì)或上級(jí)房產(chǎn)主管部門審批后，方可實(shí)施。公共能耗收費(fèi)的依據(jù)及定價(jià)，既不能侵犯業(yè)主、使用人的權(quán)益，又不能影響物業(yè)管理公司正常服務(wù)運(yùn)作。物業(yè)管理“寓管理于服務(wù)”之中，以專業(yè)化管理方式向業(yè)主、使用人提供全方位配套服務(wù)。管理公司在關(guān)注自己的服務(wù)是否能讓業(yè)戶更滿意的同時(shí)，應(yīng)以有效的現(xiàn)場管理降低公共能源的消耗，從而減輕業(yè)主、使用人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，以達(dá)到自我完善、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展的目的。室外機(jī)噪聲大空調(diào)裝在自家陽臺(tái)也違法?在法院受理的民事案件中，鄰里糾紛案占了相當(dāng)一部分。一

18、方當(dāng)事人在行使住房的所有權(quán)和使用權(quán)時(shí),漠視相鄰或鄰近方的權(quán)益，野蠻裝修、違章搭建、遮蔽陽光、滲水漏水、噪聲污染，使鄰里生活受到影響，受侵害人被逼無奈只得打起了官司。隨著物權(quán)法的出臺(tái)和實(shí)施，居住物業(yè)作為私有不動(dòng)產(chǎn)得到了進(jìn)一步的保護(hù)。而且，物權(quán)法強(qiáng)調(diào)，國家、集體、私人物權(quán)受到法律同等保護(hù)。為保護(hù)居住物業(yè)的安全完整，及其所有人的人身健康，相鄰關(guān)系也被納入了該法調(diào)整的范圍。房屋的互相連接或毗鄰構(gòu)成了相鄰關(guān)系，如相鄰各方互相尊重他人的權(quán)益，能營造出團(tuán)結(jié)互助的和諧氛圍。但往往有那么一些人，影響了鄰居生活還“理直氣壯”，導(dǎo)致鄰里反目。一起鄰里糾紛案就這樣發(fā)生了。自從搬來了牛女士這個(gè)鄰居,年近八旬的錢老太就不

19、得安生。未征得錢老太的同意,牛女士就在距離錢老太家1.5米處安裝了一臺(tái)空調(diào)室外機(jī)，按照牛女士的說法“我在自家陽臺(tái)上裝空調(diào)器有啥不可以”。由于這是一只柜式空調(diào)機(jī)，功率較大，晚上啟動(dòng)時(shí)，室外機(jī)發(fā)出的噪聲和熱量使對(duì)面的錢老太難以入眠。老人在房間里四處挪動(dòng)床位，也無濟(jì)于事。錢老太要求牛女士遷離這只空調(diào)室外機(jī)，被一口回絕。牛女士稱：“居委會(huì)也同意裝在這個(gè)位置，你有啥權(quán)力叫我拆掉?！边€說：“裝也裝了四年了，當(dāng)初為啥不響?！痹谡?qǐng)教法律界人士后，錢老太了解到：即使空調(diào)室外機(jī)裝在牛女士自家的陽臺(tái)上,只要危害到相鄰方,就可以要求拆除。上海市空調(diào)安裝使用管理規(guī)定也明確指出：空調(diào)室外機(jī)距離他人房屋不得小于3米。掌握了

20、這些情況后，錢老太向法院提起訴訟，要求被告牛女士拆掉這只違規(guī)安裝的空調(diào)室外機(jī)，還自己一個(gè)正常平靜的生活環(huán)境。學(xué)法說法 錢老太有權(quán)要求排除妨礙這起訟案與物權(quán)法密切相關(guān)，甭以為在自家的“地盤”就可以隨心所欲裝空調(diào)、放音響、扔廢物，行使住房的所有權(quán)和使用權(quán)要受到法律的制約。物權(quán)法第89條規(guī)定“不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人不得違反國家規(guī)定棄置固體廢物，排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質(zhì)?！卑创艘?guī)定，牛女士作為相鄰關(guān)系的一方，以自己的便利影響另一方的正常生活，受侵害的錢老太有權(quán)要求停止侵害、排除妨礙。如果相鄰一方的行為造成另一方損失的，受侵害方還可以要求賠償。物權(quán)法作為規(guī)范財(cái)產(chǎn)關(guān)系的民事基本法律，

21、使解決鄰里沖突有了一個(gè)法定標(biāo)準(zhǔn)。相鄰各方在行使權(quán)利時(shí)，應(yīng)參照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，正確處理相鄰關(guān)系，避免發(fā)生糾紛。如何面對(duì)不同層次的業(yè)主為了方便我們了解不同性格的業(yè)主，通過多年的經(jīng)驗(yàn)我把他們分成七大類： （1）普通業(yè)主板書這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的朋友。（2）沖動(dòng)業(yè)主板書這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。（3）猶豫業(yè)主板書

22、他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實(shí)他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題進(jìn)行正確地引導(dǎo)，例如：“你這樣做（這樣說）對(duì)你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。 你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的，這種朋友他是很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 （4）自大業(yè)主板書與這類業(yè)主溝通時(shí)，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便達(dá)成有效溝

23、通的目的。（5）親和業(yè)主板書他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時(shí)，他都是帶著目的來的，他采取的辦法是來摸你的底。這時(shí)，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！” （6）呆板業(yè)主板書這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他第一次接觸，好象是全無希望達(dá)到你想要溝通的目的的，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合

24、他口味后，或許他才會(huì)配合你。 （7）粗魯業(yè)主板書許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他溝通時(shí)，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。客戶投訴也是一種信任客戶投訴也是一種信任案例：某學(xué)園區(qū)是個(gè)著名的高科技園區(qū)，入駐的大部分是世界五百強(qiáng)企業(yè)。某

25、日早晨，園區(qū)內(nèi)某企業(yè)員工推著自行車，要從6#樓水景池景觀木橋上經(jīng)過，安保隊(duì)員出于對(duì)方安全考慮，阻止該員工通行，但對(duì)方要求其出示有關(guān)規(guī)定，由于安保人員在言語上表述不夠季婉，導(dǎo)致客戶不滿意。對(duì)此，物業(yè)管理處極為重視，一方面，安保部就此事對(duì)該員工進(jìn)行教育，另一方面，物業(yè)管理處舉一反三，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)全體員工溝通技巧的培訓(xùn)，如處理客戶反對(duì)意見的技巧等。同時(shí)，客服部將管理處對(duì)此事件整個(gè)處理情況，景觀區(qū)域的管理規(guī)定，以及在此處推行自行車的危害告知該員工的公司，并請(qǐng)他們轉(zhuǎn)告該員工。經(jīng)多次與該公司的有關(guān)人員進(jìn)行面對(duì)面交流和書面溝通后，取得了對(duì)方的理解，最后客戶說一句“物業(yè)就是好，連投訴的處理也這樣圓滿”，至此

26、這一投訴處理完畢。但是，物業(yè)管理處并沒有就此結(jié)束，他們認(rèn)真總結(jié)了此次投訴處理圓滿的原因和方法。首先，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場與客房交流溝通，“及時(shí)”讓客戶感到自己的問題得到了重視，越早處理客戶滿意度越高。二、換位思考，站在客戶的角度看待問題。人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，你的尊重與理解會(huì)平息客戶的怒火，使他愛到感染，理性地處理問題。三、傾聽與溝通，讓客戶傾訴，往往投訴的處理過程就是情緒的平息過程，了解客房的真正意圖，才能進(jìn)一步溝通，在溝通中注意，雖然我們一南強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但色不是一味退讓，有人說應(yīng)奉行“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)”原則，但第一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將

27、無所適從，失去原則。四、回訪。在問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，再次獲得客戶的理解與信任。客戶的信任是最寶貴的資源，贏得了客戶的信任，一切往往迎刃而解。此外，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要貫穿始終，對(duì)員工進(jìn)行全方面教育，提高整體素質(zhì)。因?yàn)樽鳛槿魏我晃豢头藛T首先 有良好的基本素質(zhì)，包括心理承受能力、語言表達(dá)、溝通技巧等等，而這都離不開企業(yè)培訓(xùn)。通過不斷的學(xué)習(xí)，員工的自身能力可得到極大的提高。解析：客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)代企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的重要手段，而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，是增加客戶信任，提高企業(yè)知名度的機(jī)會(huì)，很多的客戶問題是可以得到避免的，一時(shí)發(fā)生客戶投訴，則一定要把它看成

28、是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)，因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，其實(shí)說明他還是想繼續(xù)與你合作，只是當(dāng)他感到失望時(shí)，才選擇尋找引起對(duì)方重視的方法投訴來達(dá)成心愿。贈(zèng)送房屋面積 物管費(fèi)怎么交？無論是房地產(chǎn)促銷廣告還是在房展會(huì)上，我們經(jīng)?？吹劫I房子送入戶花園、送超大陽臺(tái)等承諾。但買房人買下這樣的房產(chǎn)時(shí)，根本沒想到這部分贈(zèng)送的面積要承擔(dān)一筆不菲的物管費(fèi)。 近日，讀者李先生向本報(bào)反映，他購買了一套住房，開發(fā)商承諾贈(zèng)送閣樓，入住后物管公司要求按簽約面積加閣樓面積收取物管費(fèi)。 記者看到，李先生的屋頂是閣樓，閣樓頂部與地面高差約4米左右，而四壁是傾斜屋頂坡面，只有約半米為垂直墻面。李先生說，當(dāng)初與開發(fā)商簽約時(shí)開發(fā)商沒把閣樓部

29、分計(jì)入銷售面積，僅按復(fù)式兩層樓的建筑面積寫進(jìn)合同，合同中標(biāo)明的建筑面積為150余平方米。而物管公司要求在此基礎(chǔ)上再加上閣樓面積約30平方米進(jìn)行收費(fèi)。 物管公司的說法是，開發(fā)商與購房者之間在售樓階段達(dá)成的關(guān)于銷售面積的讓步不能影響到物管公司按實(shí)際面積收費(fèi)。其中閣樓部分按現(xiàn)場測量面積的一半計(jì)算。 據(jù)了解，現(xiàn)在很多房地產(chǎn)項(xiàng)目在促銷的時(shí)候，采用送陽臺(tái)、花園、閣樓、地下室等做法。這樣一來，買房人只花房子本身的錢便可以得到額外的一部分面積。但往往買房人在得到便宜的同時(shí)，卻忽略了居住后交納物業(yè)管理費(fèi)的“麻煩”。據(jù)了解，大多數(shù)派送面積的項(xiàng)目，在收取物業(yè)管理費(fèi)的時(shí)候都遇到了不同程度的阻力。一些買房者說，在買房的

30、時(shí)候，開發(fā)商并沒有說送的面積要交納物管費(fèi)。再說，他們買這個(gè)房子很大程度上是沖著送花園、送閣樓來的，早知道要交物管費(fèi)我們就不會(huì)買了。 贈(zèng)送面積的物管費(fèi)該不該交?該交的話怎么交?從事物管業(yè)務(wù)的專業(yè)人士介紹，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)的收取主要是根據(jù)買房人產(chǎn)權(quán)證上的面積來收取，如果開發(fā)商在為買房人辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)沒有將所送面積進(jìn)行專門的說明，那么在收取物業(yè)管理費(fèi)的時(shí)候?qū)凑瘴此兔娣e之前的面積計(jì)算。該人士還強(qiáng)調(diào)，開發(fā)商在與買房人簽訂購房合同的時(shí)候，應(yīng)該將所送面積和買房面積同時(shí)注明，因?yàn)樵诤笃谖飿I(yè)管理當(dāng)中，所送的面積一旦不能交納物業(yè)管理費(fèi)，將會(huì)對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理工作帶來很多麻煩。如果產(chǎn)權(quán)證上的面積沒有將贈(zèng)送的面

31、積算上，買房人很可能不用交納這部分物業(yè)管理費(fèi)。 產(chǎn)權(quán)證沒有辦下來之前，物業(yè)管理費(fèi)按照什么標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?一物管公司經(jīng)理介紹，在房產(chǎn)證沒有辦下來之前，物管公司的主要做法是先按全部面積收取。等到產(chǎn)權(quán)證辦下來，如果注明是不把所送面積算做整個(gè)面積的話，物業(yè)管理公司將要退還向買房人多收的物管費(fèi)?？辗繘]入住 物管費(fèi)到底該咋繳？能否減免？“我房子又沒住，總覺得這個(gè)錢花得很冤枉?！弊蛉湛鄲赖睦钕壬蜻M(jìn)本報(bào)熱線稱，2年前他買了一套住房，但房子一直空著沒入住，可一年下來4000多元的物管費(fèi)卻要繳。記者走訪了市區(qū)的部分小區(qū)后發(fā)現(xiàn)，情況和李先生類似的人還真不少。那么，空房的物管費(fèi)到底該咋繳？能否減免？對(duì)此，記者采訪了政府相

32、關(guān)部門和資深律師。 業(yè)主抱怨：房沒入住繳費(fèi)有點(diǎn)冤 昨日，李先生向記者訴說了自己的苦惱：今年55歲的李先生2年前給自己的孩子買了一套房子，由于孩子尚小，因此房子一直空著，并未入住?？墒前凑召彿亢贤s定，李先生必須定期繳納每個(gè)月400元的物管費(fèi)，一年算下來就是4800元，這讓李先生覺得有些冤枉。 其他人對(duì)此是怎么看的呢？昨日，記者走訪了成都市區(qū)的部分小區(qū)居民?！拔矣X得只要你買了房，就應(yīng)該繳納物管費(fèi)，但如果真是沒有住的話，可以適當(dāng)減少點(diǎn)?！奔易〕扇A區(qū)的張先生認(rèn)為，即使房子未住人，物管方也要保證業(yè)主房子的安全以及周圍的衛(wèi)生環(huán)境，收取物管費(fèi)是很合理的。 物管公司：提供服務(wù)就該收費(fèi)用 “我覺得我們既然付出

33、了服務(wù)，就應(yīng)該收取費(fèi)用，買而不住是他們自己的選擇，同時(shí)也只是少數(shù)人的行為?！睂?duì)空房到底該咋收費(fèi)的問題，某物業(yè)公司的物管人員蔣顯平認(rèn)為，物管需要擔(dān)負(fù)的是整個(gè)小區(qū)的管理和服務(wù)，而不僅僅針對(duì)某一套房子，即使房子空著，可物管依舊要承擔(dān)整個(gè)小區(qū)的公共管理責(zé)任?！安还軜I(yè)主是否入住，我們都要保證這里的安全和其他的公共服務(wù)，業(yè)主都應(yīng)該按照小區(qū)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)繳納物管費(fèi)?！?房管局：業(yè)主與開發(fā)商協(xié)商解決 “按照規(guī)定，小區(qū)業(yè)主從房子交付之日起，就應(yīng)該按照之前簽訂好的前期物業(yè)服務(wù)合同來繳納物管費(fèi)?！背啥际蟹抗芫治飿I(yè)管理處工作人員李歡告訴記者，物管費(fèi)的繳納是業(yè)主與開發(fā)商自行協(xié)商完成的，具體價(jià)格根據(jù)政府出臺(tái)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和物管服

34、務(wù)的具體情況制定。對(duì)于沒有入住是否可以少繳物管費(fèi)等問題，目前政府尚未出臺(tái)具體規(guī)定。因此，業(yè)主只能自行與相關(guān)方面協(xié)調(diào)，約定好具體繳費(fèi)方法，并簽訂相關(guān)繳費(fèi)合同。 律師觀點(diǎn)：全額繳費(fèi)利于限制炒樓 成都某律師事務(wù)所的何律師稱，新實(shí)施的物權(quán)法未對(duì)空置住房是否可少繳物管費(fèi)等問題作出明確規(guī)定。但根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，從房屋交付之日起，業(yè)主就必須繳納物管費(fèi)，而繳納的金額則由物管方和業(yè)主自行協(xié)商?！澳壳俺啥即蠖鄶?shù)的物管公司對(duì)于空置住房，都是按普通的住房標(biāo)準(zhǔn)收取物管費(fèi)的?！焙温蓭熣J(rèn)為這種措施對(duì)打擊炒樓、限制樓市投資具有一定作用。交了物業(yè)費(fèi)咋還交維修費(fèi)？前一陣，住在天橋區(qū)金閣花園小區(qū)的趙大姐碰上件煩心事。半個(gè)月前，

35、趙大姐家的水龍頭壞了，因?yàn)榧依餂]有維修工具，趙大姐就自己買了個(gè)新的水龍頭打算讓小區(qū)的物業(yè)公司給換上?？蓻]想到的是，物業(yè)公司的工作人員告訴她，想維修得先交10塊錢的維修費(fèi)。趙大姐這下納悶了，因?yàn)榇饲八业叵率业臒魤牧耍彩俏飿I(yè)公司修的，但那次物業(yè)公司并沒收維修費(fèi)，只是讓她買了個(gè)新燈泡，為什么這次要收維修費(fèi)呢？“我們每個(gè)月都按時(shí)交物業(yè)費(fèi)，既然交了物業(yè)管理費(fèi)就應(yīng)該由物業(yè)維修，為什么還得另收維修費(fèi)？”3日上午，當(dāng)我們在金閣花園小區(qū)內(nèi)見到趙大姐時(shí)，她告訴我們，對(duì)于10塊錢的維修費(fèi)她并不在乎，關(guān)鍵是她想知道“已經(jīng)交了費(fèi)，咋還要交費(fèi)？物業(yè)服務(wù)到底都包括啥內(nèi)容？”為了能給趙大姐一個(gè)滿意的答復(fù)，我們找到了負(fù)責(zé)金

36、閣花園小區(qū)物業(yè)管理的濟(jì)南房建物業(yè)管理公司。該公司的一位工作人員告訴我們，目前他們主要向小區(qū)業(yè)主提供維修、綠化、保安和保潔等服務(wù)，收取的物業(yè)管理費(fèi)則包括維修費(fèi)、綠化費(fèi)、保安費(fèi)和保潔費(fèi)等?！靶^(qū)內(nèi)的設(shè)施一般都有保修期，土建設(shè)施的保修期是一年，水電設(shè)施的保修期是半年，保修期內(nèi)進(jìn)行維修是免費(fèi)的?！边@位工作人員表示，超過保修期進(jìn)行物業(yè)維修就得收取維修費(fèi)，一般情況下一次5元。專家解答物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目得通過合同約定法律規(guī)定，物業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目一般包括：房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)等。具體的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可由業(yè)主方與物業(yè)服務(wù)公司通過合同約定。為了能向趙大姐及像趙大姐這樣對(duì)物業(yè)服務(wù)心存困

37、惑的市民提供比較準(zhǔn)確的解答，我們找到了從事物業(yè)管理工作多年的天橋區(qū)房管局物業(yè)科科長見全及山東嘉孚律師事務(wù)所的張澤偉律師。見全說，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，小區(qū)建成后，開發(fā)商應(yīng)該在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)小區(qū)的土建和水電等設(shè)施進(jìn)行保修，“所以，物業(yè)公司所說的保修期其實(shí)應(yīng)該是針對(duì)開發(fā)商而不是針對(duì)物業(yè)公司的。”同見全的觀點(diǎn)基本一致，張澤偉律師也表示，按照剛剛修改的物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律規(guī)定，物業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目一般包括：房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)等內(nèi)容。具體的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可由業(yè)主方與物業(yè)服務(wù)公司通過合同約定。“趙大姐所說的維修費(fèi)，可能就是開發(fā)商或業(yè)委會(huì)當(dāng)初與物業(yè)公司簽訂合

38、同時(shí)約定的?！睆垵蓚ヂ蓭熣f，“不過，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況，一般都會(huì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的醒目位置進(jìn)行公示。如果業(yè)主有疑問的話，可以直接向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)公司查詢?！睒I(yè)主是否有權(quán)封閉自家陽臺(tái)?封閉陽臺(tái)引發(fā)爭執(zhí) 劉先生購買了某小區(qū)一套商品房，入住后對(duì)小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理都比較滿意。唯一遺憾是陽臺(tái)沒有封閉，每逢刮風(fēng)下雨，陽臺(tái)就會(huì)弄得很臟。于是，劉先生請(qǐng)裝飾公司封閉陽臺(tái)。誰知第一天施工，就遭到了物業(yè)公司的制止，既不給工人辦理出入證，也不準(zhǔn)工人進(jìn)入小區(qū)。劉先生認(rèn)為，房子是自己購買的，享有該房屋的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，陽臺(tái)包含在自己所購的房屋之內(nèi)，也是自己的私有財(cái)產(chǎn)，所以自己完全有權(quán)

39、封閉陽臺(tái)，物業(yè)公司根本無權(quán)干涉。 物業(yè)公司認(rèn)為，雖然房屋和陽臺(tái)都是劉先生的私有財(cái)產(chǎn)，但是在劉先生入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的前期物業(yè)管理服務(wù)合同和劉先生簽字確認(rèn)的業(yè)主公約中都明確約定，業(yè)主不得擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌(含顏色)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局，不得封閉陽臺(tái)。物業(yè)公司有權(quán)制止違反物業(yè)管理制度、業(yè)主公約的行為。律師出馬 不得違反業(yè)主公約封閉陽臺(tái) 本期律師：江蘇圣典律師事務(wù)所王都 王都律師指出，首先，劉先生對(duì)這套商品房擁有財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。法律規(guī)定，財(cái)產(chǎn)所有權(quán)包括占有、使用、收益、處分四項(xiàng)權(quán)能。同時(shí)法律規(guī)定，公民在行使權(quán)利時(shí)不得違反法律或者社會(huì)公共利益，不得妨礙和侵害他人的權(quán)利。由于這套產(chǎn)

40、權(quán)房是小區(qū)里一幢樓中的一套，劉先生購買的不僅是套內(nèi)部分，同時(shí)還有公攤部分。對(duì)套內(nèi)部分，劉先生享有專有所有權(quán)，即包括四項(xiàng)權(quán)能的完全所有權(quán)。劉先生家的陽臺(tái)，雖然是在所購房屋的套內(nèi)，劉先生享有占有、使用、處分、收益的專有所有權(quán)，完全有權(quán)按照自己的意志隨意處置。 但是，劉先生在行使所有權(quán)行為肘，不得違反法律法規(guī)的規(guī)定，還要考慮到相鄰關(guān)系。例如，物業(yè)管理?xiàng)l例第七條就規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。劉先生所在的小區(qū)業(yè)主公約中明確約定不得封閉陽臺(tái)，劉先生就必須遵守。 物業(yè)公司是根據(jù)與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同，受業(yè)主的聘請(qǐng)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的，其管理服務(wù)的權(quán)限來自于物業(yè)管理服務(wù)合同的約定和

41、相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。物業(yè)管理?xiàng)l例第四十六條規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。江蘇省人大常委會(huì)通過的江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例第十六條更是授權(quán)物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)制止違章搭建或者其他侵害業(yè)主公共利益的行為，并可以向人民法院提起民事訴訟。所以，對(duì)某些業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，物業(yè)公司有權(quán)予以制止。物業(yè)公司制止劉先生封閉陽臺(tái)，既是其物業(yè)管理的權(quán)利，同時(shí)也是對(duì)其他業(yè)主必須履行的義務(wù)。劉先生所在的小區(qū)業(yè)主公約明確約定不得封閉陽臺(tái)，所以劉先生不可以封閉陽臺(tái)，物業(yè)公司出面制止是正確的。 特別提醒 物管行為應(yīng)有法律或合同依

42、據(jù) 封閉陽臺(tái)、安裝防盜網(wǎng)、安裝空調(diào)等事，幾乎在所有的小區(qū)都有發(fā)生，常常由此引發(fā)各種矛盾。 判斷業(yè)主的哪些行為可為，哪些不可為，物業(yè)公司有沒有權(quán)管，并不復(fù)雜。第一，看業(yè)主的行為有沒有合法的依據(jù)，是否違反了有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，是否違反業(yè)主公約或者有關(guān)合同、協(xié)議的約定，是否侵害了他人的相鄰權(quán)等合法權(quán)益；第二，看物業(yè)公司的管理行為是否有法律依據(jù)或合同依據(jù)。有些小區(qū)并無不準(zhǔn)封閉陽臺(tái)的約定，那么業(yè)主在封閉陽臺(tái)時(shí)只要不妨礙他人的相鄰權(quán)，該業(yè)主就有權(quán)封閉自己的陽臺(tái)，物業(yè)公司也無權(quán)干涉。業(yè)主公約是小區(qū)全體業(yè)主意志的反映，是全體業(yè)主共同利益的體現(xiàn)，是全體業(yè)主自治權(quán)的產(chǎn)物。所以能不能封閉陽臺(tái)、安裝防盜網(wǎng)，如何封閉、

43、安裝，都是在業(yè)主行使自治權(quán)后，形成決議，寫進(jìn)業(yè)主公約，共同遵守的。如果業(yè)主認(rèn)為業(yè)主公約中的某些約定違反了自己的意志，侵害了自己的權(quán)利，完全可以按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定，提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)重新討論和表決，修改和完善業(yè)主公約。 同樣，物業(yè)公司也是業(yè)主聘請(qǐng)的。如果業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的管理服務(wù)不滿意，完全可以通過合法的程序，解除雙方的合同關(guān)系，另行聘用自己滿意的物業(yè)公司。裝修管理案例分析某小區(qū)物業(yè)管理處規(guī)定，裝修戶在每天裝修施工期間不得將入戶門關(guān)閉，以便裝修管理人員隨時(shí)檢查。一天，管理處工作人員在例行巡查過程中，見一裝修戶房門虛掩未鎖，內(nèi)有施工的聲音，于是推門而入。發(fā)現(xiàn)裝修工人在滿是易燃物的施工現(xiàn)場吸煙，并且

44、沒有按規(guī)定配備必要的消防器材。于是裝修管理人員勒令工人立即熄滅香煙并暫停施工，同時(shí)通知保安人員將裝修施工負(fù)責(zé)人帶到管理處接受處理。不久，業(yè)主知道了此事。遂投訴管理處工作人員在未經(jīng)業(yè)主同意的情況下私闖民宅，并且非法滯留施工人員，侵犯業(yè)主和裝修施工人的合法權(quán)益。同時(shí)表示將訴諸公堂。 注：1、該戶業(yè)主未簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議。2、管理處認(rèn)為施工單位違反了該小區(qū)裝修安全管理規(guī)定，要對(duì)其作出相應(yīng)的處罰。1、本案例中物業(yè)管理工作人員的行為，似乎是在根據(jù)相關(guān)法規(guī)和合同認(rèn)真履行自己的職責(zé)和義務(wù)，制止違規(guī)裝修行為，消除安全隱患，維護(hù)廣大業(yè)主的共同利益，從表面看好象是合情、合理、合法的?？墒?，本案例中物業(yè)管理工作人

45、員以裝修管理為由，在未經(jīng)業(yè)主（所有權(quán)人）同意的情況下對(duì)私家住宅堂而煌之地“推門而入”。這一行為顯然有違我國憲法關(guān)于公民的合法財(cái)產(chǎn)以及人身權(quán)益不受侵犯的法律規(guī)定，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，確有侵權(quán)之嫌。2、物業(yè)管理人員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)裝修施工人員的違規(guī)事實(shí)和安全隱患以后，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，將施工負(fù)責(zé)人帶到管理處接受處理（比如向其告知禁止行為和注意事項(xiàng)，發(fā)放違章整改通知書要求限期整改等），并沒有限制該負(fù)責(zé)人的人身自由的主觀故意和事實(shí)情節(jié)，不構(gòu)成所謂的“非法滯留”。當(dāng)然，如果這時(shí)出現(xiàn)施工人員拒絕到管理處處理的情況，物業(yè)管理人員也可以采取服務(wù)上門的方式履行“告知禁止行為和注意事項(xiàng)”以及其他法定義務(wù)。3、物業(yè)管

46、理?xiàng)l例第四十七條規(guī)定：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。可見物業(yè)管理企業(yè)沒有行政處罰權(quán)，不能對(duì)施工單位“作出相應(yīng)的處罰”。 4、業(yè)主未簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議并不能說明業(yè)主沒有履行物業(yè)管理?xiàng)l例第五十三條規(guī)定的“事先告知物業(yè)管理企業(yè)”的義務(wù)，因?yàn)椤笆孪雀嬷辈灰欢ㄒ院炇饏f(xié)議為載體。也不構(gòu)成業(yè)主對(duì)其住宅進(jìn)行裝修的先決條件，這是業(yè)主的權(quán)利（在不違章的情況下）。啟示與思考： 1、正所謂魔鬼出在細(xì)節(jié)處，物業(yè)管理人員在現(xiàn)場工作中往往容易忽略細(xì)節(jié)處的法律問題，于不知不覺中“闖紅燈”。尤其是在法律法規(guī)日趨完善，人們

47、維權(quán)意識(shí)日益提高的今天，我們的工作人員更要注意時(shí)刻保持應(yīng)有的法律意識(shí)。本案例中業(yè)主的房門是“虛掩”還是“緊閉”其實(shí)并不重要，重要的是現(xiàn)場工作人員是否養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。在這種情況下一定要先表明身份和來意并征得同意后方可進(jìn)入業(yè)主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推門而入”。2、物業(yè)管理工作人員在面對(duì)業(yè)主和各種外來施工人員的態(tài)度上應(yīng)一視同仁。在實(shí)施服務(wù)過程中始終保持有禮有節(jié)，不卑不亢，體現(xiàn)出熱情服務(wù)、依法管理的職業(yè)風(fēng)貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。 3、事實(shí)上作為物業(yè)管理常規(guī)業(yè)務(wù)的裝修管理工作，可以在多種環(huán)節(jié)加以控制。比如在物業(yè)銷售環(huán)節(jié)可以在銷售合同中的物業(yè)管理內(nèi)容里加以明確，也可以在

48、業(yè)主臨時(shí)公約中加以明確。業(yè)主入伙環(huán)節(jié)可以在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)明確。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)在業(yè)主公約加以明確，還可以在外來人員控制、裝修手續(xù)辦理以及日常巡查等環(huán)節(jié)加以控制和處理。總之，物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種途徑履行自己的告知、制止、報(bào)告以及協(xié)助處理等法定義務(wù)，規(guī)避這類風(fēng)險(xiǎn)。4、在處理現(xiàn)場違章裝修時(shí)，如果出現(xiàn)業(yè)主或裝修施工單位拒不配合物業(yè)管理人員正當(dāng)?shù)难b修管理工作時(shí)，物業(yè)管理工作人員可以在依法采取制止、勸告、發(fā)放違章通知書、向政府部門報(bào)告等措施的同時(shí)注意在每一個(gè)步驟收集有利證據(jù)，以使自己始終處于主動(dòng)有利的地位。切忌采取過激行為，授人以秉。電梯廣告收入歸誰所有物業(yè)管理專家表示，應(yīng)該歸業(yè)主所有電

49、梯廣告收入屬誰？日前，有讀者打來電話，咨詢投訴電梯間廣告收入的歸屬問題。對(duì)此，物業(yè)管理專家表示，電梯間屬公共設(shè)施，其廣告收入應(yīng)歸全體業(yè)主所有。業(yè)主：收不到電梯廣告款西麗南國麗城的陳先生近日向記者投訴稱，在他們小區(qū)的電梯間里，經(jīng)常會(huì)有一些廣告。他說，每個(gè)電梯都有兩個(gè)廣告位，每月都會(huì)有固定的廣告收入，但是“別人在電梯里打廣告，這些錢業(yè)主卻收不到”。陳先生說，房子已經(jīng)由發(fā)展商賣給業(yè)主了，公共部分也進(jìn)行了分?jǐn)?，因此，在電梯里面做廣告，收入就應(yīng)該是業(yè)主的，“為何不用這些收入來補(bǔ)貼管理費(fèi)或者維修電梯呢？”濱海物業(yè)南國麗城管理處王主任告訴記者，小區(qū)電梯廣告確實(shí)是管理處在經(jīng)營，但收入是全體業(yè)主的。因?yàn)闃I(yè)委會(huì)沒

50、賬戶，收入目前在物業(yè)公司的賬上，賬目由業(yè)委會(huì)進(jìn)行監(jiān)管。她說，這筆錢怎么用，是否補(bǔ)貼管理費(fèi)用，需業(yè)委會(huì)討論。但即使補(bǔ)貼管理費(fèi)，也不能說明管理費(fèi)就能降下來，目前小區(qū)物業(yè)管理處于虧損狀態(tài)，賬目也給業(yè)委會(huì)看過。她說，管理處并沒有從電梯廣告收入中收取一定的管理費(fèi)。小區(qū)業(yè)委會(huì)主任陸平湘向記者表示，小區(qū)在和濱海物業(yè)簽訂管理合同時(shí)，就已明確電梯廣告收入歸全體業(yè)主和業(yè)委會(huì)。小區(qū)共有29部電梯，合同商定每部電梯每年1500元。但這筆收入目前還在管理處，并沒有轉(zhuǎn)到業(yè)委會(huì)來。小區(qū)業(yè)委會(huì)已申請(qǐng)賬戶，正與管理處交涉，擬將這筆收入轉(zhuǎn)過來。專家：收入應(yīng)歸業(yè)主所有記者咨詢了物業(yè)管理行業(yè)專家張紅喜，他表示，電梯間屬于公共設(shè)施，產(chǎn)

51、權(quán)歸全體業(yè)主所有。電梯間要經(jīng)營廣告，需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，其收入也應(yīng)歸全體業(yè)主所有。但由于業(yè)主委員會(huì)一般都沒有自己的賬戶，所以電梯間廣告收入這筆錢還是在物業(yè)公司手里，一般應(yīng)用來補(bǔ)充物業(yè)管理費(fèi)的不足、業(yè)主的其他各項(xiàng)開支或劃歸房屋的本體維修基金和房屋公用設(shè)施專用基金里。不過，由于物業(yè)公司在經(jīng)營電梯廣告上投入了勞動(dòng)，它可以收取一定的管理費(fèi)用。不過，張紅喜說，物業(yè)公司是否可從電梯廣告收入中收取一定管理費(fèi)用問題，目前業(yè)界也有不同觀點(diǎn)。他認(rèn)為，深圳物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行傭金制，如嚴(yán)格按傭金制執(zhí)行，管理處是不應(yīng)從廣告收入中收取管理費(fèi)用的。因?yàn)槲飿I(yè)公司的勞動(dòng)已經(jīng)完全包干在了傭金里，業(yè)主認(rèn)為，“你的工資我已付，你的時(shí)間

52、就屬于我的，所以不應(yīng)再收費(fèi)?！苯ㄗh：理性對(duì)待電梯廣告記者查閱了新公布的物權(quán)法，其中第七十條規(guī)定：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！彪娞蓍g、小區(qū)樓房外墻等部位都屬于建筑物共有部分，歸小區(qū)業(yè)主共有。據(jù)此，有關(guān)人士表示，依據(jù)物權(quán)法規(guī)定，小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施所有權(quán)應(yīng)都屬業(yè)主共有，由此產(chǎn)生的收益權(quán)也應(yīng)屬業(yè)主，物管只是代替管理而已。收入應(yīng)歸全體業(yè)主所有，建議小區(qū)業(yè)主委員會(huì)介入，以保護(hù)業(yè)主權(quán)益。不過，根據(jù)深圳的情況，目前住宅電梯廣告的收益比較少，各方應(yīng)理性對(duì)待電梯廣告問題，應(yīng)以不損害電梯安全、小區(qū)和諧為首要原則裝修工人弄臟公共場所地面不打掃

53、怎么辦案情介紹： 一天午夜，中海雅士閣某戶業(yè)主運(yùn)來不少裝修材料。業(yè)主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運(yùn)材料。業(yè)主一走，裝修工頭就給護(hù)衛(wèi)員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護(hù)衛(wèi)員拒絕了他們。 裝修工人只好連夜搬運(yùn)，材料運(yùn)完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員靈機(jī)一動(dòng)，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護(hù)衛(wèi)員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護(hù)衛(wèi)員的衣服就要?jiǎng)邮执蛉耍o(hù)衛(wèi)員冷靜的對(duì)他們說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打電話，問他我這樣處理對(duì)不對(duì)。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。 或許了解中海物

54、業(yè)管理規(guī)則的業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實(shí)了許多，不僅同意打掃地面，還向護(hù)衛(wèi)員道了歉。護(hù)衛(wèi)員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實(shí)在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費(fèi)吧！當(dāng)然，護(hù)衛(wèi)員沒有收他們的錢。 點(diǎn)評(píng)： 糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動(dòng)硬的。在對(duì)方迫不得已糾正時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后的工作物業(yè)管理處案例分析試題前兩天，一位業(yè)主來管理處辦事，稱贊我們的物業(yè)服務(wù)越來越好了，可誰能想到在

55、此之前，該業(yè)主曾兩次將管理處投訴到總部，再看看現(xiàn)在她對(duì)我們工作的認(rèn)可，我覺得我們的努力和真心得到了回報(bào)。 有很多人不把物業(yè)管理工作放在眼里，想當(dāng)然地認(rèn)為：“物業(yè)管理？不就是管管保潔、保安什么的嗎？是個(gè)人就可以做。”但是通過三年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為：一位好的項(xiàng)目經(jīng)理必須有一定的思想文化底蘊(yùn)，熱愛這個(gè)職業(yè)并能全身心地為它奉獻(xiàn)；必須擁有積極、良好的心態(tài)，會(huì)同自己的親和力、凝聚力，將一個(gè)團(tuán)隊(duì)牢牢“綁”在一起，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果；面對(duì)問題，要善于思考，準(zhǔn)確判斷并及時(shí)處理；尤其要具有較強(qiáng)的溝通能力，才能在崇尚效率的今天，將“有效溝通”進(jìn)行到底。 下面，我就針對(duì)業(yè)主的不同類型，以案例方式談

56、談如何與各種類型業(yè)主進(jìn)行有效溝通。 一、理性型 這樣的業(yè)主占絕大多數(shù)，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動(dòng)之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產(chǎn)生的摩擦、干戈自然會(huì)漸漸瓦解、冰釋。 二、憂郁型 這樣的業(yè)主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現(xiàn)矛盾，或因事業(yè)或工作出現(xiàn)變故，心情煩躁就找物業(yè)管理公司撒氣，甚至無理取鬧，作為提供物業(yè)服務(wù)的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務(wù)。 三、情緒型 這些業(yè)主常常隨著情緒變化而變化，在與物業(yè)管理人員交流時(shí)，態(tài)度也隨著個(gè)人心情變化而起伏變化。 案例一：我們小區(qū)規(guī)定,為了保持大堂整潔，運(yùn)送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業(yè)主自

57、稱與某中央領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí),又與某開發(fā)商是朋友,是從事質(zhì)量體系認(rèn)證工作的，在裝修時(shí)無視物業(yè)規(guī)定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊,裝修工人在搬運(yùn)過程中將一層大堂搞得臟亂不堪,管理處大堂保安上前制止時(shí)，與他們的裝修工發(fā)生了沖突。雙方在推搡時(shí)，業(yè)主的老母親不慎摔倒,該業(yè)主報(bào)了警。我到達(dá)現(xiàn)場時(shí),看到該業(yè)主情緒激動(dòng),而警察的立場明顯傾向于業(yè)主一方。我馬上意識(shí)到,現(xiàn)在不是講理的時(shí)間和場合,應(yīng)該立刻控制事態(tài)、盡力平息。我當(dāng)著現(xiàn)場所有人及幾位警察向業(yè)主的母親深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理處對(duì)老太太摔了一跤表示深深的歉意,并誠懇地請(qǐng)求先安排老人看病,所有費(fèi)用由管理處出。當(dāng)時(shí)業(yè)主一方的所有人都震驚了,激動(dòng)的情緒一下子平息了,口氣也變得緩和起來。最后，業(yè)主對(duì)我們工作提出一些建議,例如規(guī)定裝修材料必須走二層,就應(yīng)該在雙方簽定的裝修管理協(xié)議中書寫明確,提得很有道理。事后我親自拿著水果去探望該業(yè)主的母親幾次,現(xiàn)在，這位業(yè)主與我們已成為好朋友。 案例二：2007年冬天,一位業(yè)主停放在小區(qū)內(nèi)的紅旗轎車,發(fā)現(xiàn)有一道劃痕,他和朋友找到管理處要討個(gè)說法。管理處保安主管只問了一句：“你怎么能證明車是在小區(qū)被劃的？”其中一位就二話不說，朝護(hù)衛(wèi)主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指劃傷了護(hù)衛(wèi)主管的左眼,鮮血奪眶而出。我方馬上報(bào)警,警察將相關(guān)人員帶到派出所