服務(wù)禮儀判斷題

1、服務(wù)禮儀全部判斷題()1. 寬容的人大多善良而真誠。2. 贊美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“贊”。3. 在人際交往中，不能拿自己的經(jīng)驗去勉強別人。4. 自我介紹中的工作式適用于社交活動中。5. 原則上，名片應(yīng)放在名片夾內(nèi)。6. 現(xiàn)代飯店之父是凱撒里茲。7. 每次重復(fù)不變的問候語人員讓客人感到厭煩。8. 禮儀就是多為別人著想，是一個人脫穎而出的必備素質(zhì)。9. 規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納。10. 斯塔特勒提出“賓客永遠(yuǎn)是對的”的理念。)11.在禮賓服務(wù)中，“不”的表達(dá)需要技巧，)()以便將客人的失望和不滿限制在最小范圍。12. 在談話時要控制插話的數(shù)量和時間，以免造成客人的不滿。13. 英國人喜

2、歡交談距離稍近些，而法國人則恰恰相反，喜歡距離稍遠(yuǎn)些。14. 根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在等待20分鐘后都會有疲勞或煩躁的表現(xiàn)出來。15. 在與客人交談時，客人講話時用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。16. 人與人之間的交往，多數(shù)是從自我介紹開始的。17. 交換名片時，一般是地位高的人先向地位低的人遞名片。18. 在社交中，技巧比真誠更高尚、更重要。19. 東方人一般直率而開朗。20. 想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。21. 客人時不同的，但服務(wù)有止境。22. 隱性需求的發(fā)掘?qū)Ψ?wù)競爭而言非常重要，而挖掘客人的隱性需求的基礎(chǔ)是做好客人合理需求的失常調(diào)查和分析。23. 有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)

3、造產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異獲取競爭優(yōu)勢。24. 產(chǎn)品的服務(wù)細(xì)節(jié)差異有時會在整個失常上變成巨大的占有率差別。25. 每個從事服務(wù)細(xì)節(jié)的人都是非常有個性的，他們對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注與把握通常決定著服務(wù)的質(zhì)量高低。26. 服務(wù)員與外賓交談時，不宜問年齡、收入支出、健康狀況等問題。27. 許多西方人認(rèn)為，貓、狗等不是動物，而是自己心愛的伙伴和家庭成員之一。28. 幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣。29. 正式場合中多用精確語言，非正式場合中多用模糊語言。30. 聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情、肢體動作和語言來回應(yīng)就行。31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.真誠是社交的紐帶，只

4、有付出真誠才可以收獲信賴。 善待自己與善待他人實際上互為因果，往往缺一不可。 在生活上，每一件事，都存在著相等與相對的力量。 交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。在作自我介紹時，可以直接使用縮略語，如北大、人大等。 人與人之間的交往，多數(shù)是從自我介紹開始的。 三A法則講的是向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬重之意的一般規(guī)律。接電話聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。 多人時可以交叉握手。打電話也要保持微笑，讓聲調(diào)充滿笑意，甚至比平時高興的時候有更多意。AAAAAA()可以選擇時尚一些，為了吸引游客的注意，可以選擇花哨一些的服裝。( 詞。(59. 帶團(tuán)時，除代表本人婚姻狀況的戒指外，導(dǎo)游

5、不宜佩戴過多的飾物。60. 在游客上車后，要清點人數(shù)，一般我們用手指點著游客，嘴里1、2、3地念念有)61. 接站后，在乘車赴酒店或景點的途中，導(dǎo)游應(yīng)熱情、友好地向游客致歡迎辭。62. 導(dǎo)游為了讓游客都能聽清楚，所以在調(diào)試話筒音量時需拍打話筒或向話筒吹氣。63. 游客歸心似箭，歡送詞可以簡單些或干脆不說。64. 在游客進(jìn)入房間之前，全陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的活動安排、集會時間41. 現(xiàn)代服務(wù)禮儀中，以人為本、充分尊重他人是順利進(jìn)行對客服務(wù)的重要條件。42. 一般情況下，問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。43. 提問要抓住關(guān)鍵，找準(zhǔn)時機再提問。44. 禮賓服務(wù)中應(yīng)該多提封閉式問題。45

6、. “老家伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語。46. 聆聽的基礎(chǔ)是聽明白別人在表達(dá)什么。47. 西方國家的老年人忌諱被人尊為長者。48. 語言以“禮”吸引人，以“美”說服人。49. 與客人溝通時，服務(wù)員要做到視聽結(jié)合，提供完善的具有針對性的服務(wù)。50. 當(dāng)客人突然把雙腳疊合起來時，暗示了客人的疲憊煩躁。51. 了解、感知客人需求的能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力。52. 合理需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定的風(fēng)險。53. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和員工必須學(xué)會領(lǐng)先。54. 對于價格敏感型顧客應(yīng)提供物美價廉的產(chǎn)品。55. 最好的服務(wù)時面對面的服務(wù)。56. 觀看演出散場時，導(dǎo)

7、游的重點工作是讓游客盡快回酒店。57. 導(dǎo)游服務(wù)工作中，主動就是要立即為旅游服務(wù)，無論是否弄清楚旅客的要求。58. 導(dǎo)游在儀表方面，按照旅行社及有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一著裝，無明確規(guī)定者,及地點，確定叫早時間。(:(:(:(:(:溝通。()產(chǎn)品。()65. 對個別游客，導(dǎo)游員可以幫助客人提拿手提或公文包。66. 地陪導(dǎo)游在接站時，要等待全陪導(dǎo)游來確認(rèn)信息，做好工作上的銜接。67. 導(dǎo)游在講解時，應(yīng)該用一半的時間分配給游客，而不是景點，否則有怯場之嫌。68. 導(dǎo)游在帶團(tuán)期間不得與同性的游客領(lǐng)隊同住一室。69. 導(dǎo)游人員進(jìn)入客人房間后，可以翻看客人房內(nèi)的雜志和書籍，加強與客人之間的70. 客人隨意

8、瀏覽旅游宣傳品時，門市銷售人員應(yīng)主動熱情幫助客人挑選、確認(rèn)旅游71. 我國的涉外禮賓服務(wù)通則，是在尊重國際交往慣例，尊重各個國家民族心理、文化習(xí)俗的基礎(chǔ)上不斷完善而成的。72. 在涉外活動中，每一名成年男士都有義務(wù)主動自覺地照顧、體諒、關(guān)心和保護(hù)婦女，還要為女士排憂解難。73. 外賓下飛機后，禮賓人員應(yīng)主動將迎賓人員姓名、職務(wù)一一介紹給來賓。74. 在我國，習(xí)慣在會客室或會客廳進(jìn)行會見，客人坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排在主人和主賓的左邊。75. 一般來說會談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強。76. 無論是會見還是會談，都是常見的外交活動儀式，禮賓服務(wù)應(yīng)熱情細(xì)致。()77. 簽字是文件有效

9、的重要標(biāo)志。78. 禮賓次序的具體排列，各國有各國的具體做法。79. 在排列禮賓次序時，還要考慮相關(guān)業(yè)務(wù)性質(zhì)、相互關(guān)系，但不用考慮語言交流 問題，至W會配有翻譯。80. 在一個主權(quán)國家領(lǐng)土上，一般不得隨意懸掛他國國旗。81. 汽車上懸掛國旗，以汽車行進(jìn)方向為準(zhǔn)，駕駛員右側(cè)為主方，左側(cè)為客方。82. 正式場合，兩國國旗可以交叉擺放在桌面，也可以懸空交叉懸掛。83. 宴請目的一般只為某個人舉行。84. 冷餐會又叫雞尾酒會，是一種非常流行、靈活方便的宴請形式。85. 請柬是一種較為正式的邀請形式，既禮貌又可起到備忘作用。86. 宴請時間最好放在晚間，時間不宜過長，一般不超過兩小時。87. 饋贈禮物的

10、價值不應(yīng)以對方能愉快接受為尺度，而應(yīng)以價格高低來衡量。88. 有時，當(dāng)眾只給一群人中的某一個人贈禮也是合適的。89. 給關(guān)系密切的人送禮不宜在公開場合進(jìn)行。90. 在送外國人禮品時，禮品上的價格標(biāo)簽可以不用撕去。91對待歐美客人，采用“緊跟式”的服務(wù)會使客人感到十分親切。92. 對客人來講，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，好就是全部，不好就是零。93. 幽默是危機的潤滑劑，因此，在對客服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法使用各種幽默)97. 服務(wù)中，有時會遇到無理投訴的客人，此時服務(wù)人員一定要據(jù)理力爭。98. 對待客人的投訴或反映問題，旅游企業(yè)的工作人員應(yīng)向客人表示感謝。99. 服務(wù)禮儀的基本原則告訴我們，針對一

11、些挑剔的客人，要學(xué)會與客人講道理。100. 處理客人投訴的有效方法是：“大事化小，小事化了”101. 游客抵店后，地接導(dǎo)游不用協(xié)助領(lǐng)隊辦好入住登記手續(xù)。102. 在入住飯店期間，導(dǎo)游與游客既是主客關(guān)系也是鄰居關(guān)系。103. 無論何種形式的用餐，導(dǎo)游都應(yīng)該認(rèn)真對待，注意用餐服務(wù)的基本禮儀。104. 到達(dá)目的地后，導(dǎo)游應(yīng)首先下車，為游客開門，用手護(hù)頂，幫助下車。105. 導(dǎo)游不需要每天向游客公布當(dāng)日或次日的天氣預(yù)報。的語言或舉止使客人開心。()94.客人說：“服務(wù)員，這道菜不新鮮！ ”，服務(wù)員：“不可能！ ”。服務(wù)員的話會激怒客 人，使危機升節(jié)。()95.服務(wù)員清掃房間時，可將女賓的化妝品外包裝盒

12、作為垃圾清除掉。()96.服務(wù)員上菜時不小心把菜汁濺到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，這體現(xiàn) 了王先生求發(fā)泄的心理。()106.107.108.109、110、111、處理客人投訴的原則之一：維護(hù)利益。這里的“利益”是指客人的利益。 使用幽默，不要顧及對象的文化層次、文化差異。征求了領(lǐng)導(dǎo)意見之后，要把解決方案及時反饋給客人。 在處理投訴時給予退款和減少收費是處理投訴最佳方法。西方有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。 一般來說，客人對旅游服務(wù)的心理需求主意體現(xiàn)為：求發(fā)泄、求尊重、求平衡(的心理。自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀的態(tài)度自我解嘲，使人獲得

13、()112、精神上的滿足?？梢员砺冻霾聹y的情緒，但不()113、當(dāng)你懷疑顧客某些抱怨的可信度或真實性時,能質(zhì)問顧客。()114、愛抱怨的客人，往往能夠成為企業(yè)的“傳道者” 而且這種宣傳的影響力窯遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般廣告。()115.順?biāo)浦劬褪墙柚F(xiàn)場出現(xiàn)的話語，按照原有的意思繼續(xù)說，并用比較 悅耳的話來贊賞別人。，即通過他向其他顧客做宣傳,服務(wù)禮儀全部單項選擇題)A.C.)A.)A.1.以人為本B.賓客至上滿足需求D.關(guān)注需求2. 隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的 O不確定性B.偶然性C.獨特性D.危險性3. 旅游服務(wù)人員的核心能力是 O了解、感知客人需求 B.發(fā)現(xiàn)客人隱性需求 D. 提供驚喜服務(wù)4

14、. 清掃服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人把枕頭疊在一起，進(jìn)而了解客人可能喜歡高一點的枕頭，該服務(wù)員是通過方式發(fā)現(xiàn)客人需求的。與客人有意識交流B.其他服務(wù)人員C.用心觀察 D.客史檔案資料5. 挖掘客人隱性需求的基礎(chǔ)是_與客人近距離接觸B.C.對合理需求的失常調(diào)查與分析6. 下列場合能使用手機的是 B. C.35. 一個忠誠的客人平均可以影響B(tài).24C.25D.2636. 現(xiàn)代旅游業(yè)通過 服務(wù)讓自己在眾多雷同的競爭者中凸顯出來。細(xì)節(jié)B.個性C.規(guī)范D.優(yōu)質(zhì)37. 服務(wù)的差別來自于 。產(chǎn)品B.規(guī)范C.細(xì)節(jié)D.習(xí)慣38. 的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務(wù)的紳士和淑女。里茲卡爾頓酒店B.斯塔特勒飯店C.迪拜帆船酒店

15、D.希爾頓酒店39. 細(xì)節(jié)服務(wù)的實質(zhì)是 。發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)B.服務(wù)效率C.現(xiàn)金設(shè)備D.管理者水平四分之一 D.五分之一= D.個人的購買行為。AAAAAA()A.40. 是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點。執(zhí)行規(guī)范B.細(xì)節(jié)服務(wù) C.超常規(guī)服務(wù)D.效率服務(wù)41. 是人際溝通的橋梁。它表現(xiàn)為能設(shè)身處地地為他人著想，善解人意。A.溝通B.合作 C.理解D.寬容)42.稱呼為“老師、醫(yī)生、會計”等為。A.職務(wù)性稱呼B.職稱性稱呼C.行業(yè)性稱呼D.人稱敬稱43.A.1-米左右。44.A.145.握手時距握手對象.B.2 C.3 D.4初次見面者，握手一般應(yīng)控制在B.2 C.3 D.4早在時期，名片就開始流行。D. 西漢“人

16、類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有很重A.夏朝 B. 商朝 C. 東漢46. 人類行為學(xué)家約翰杜威說：要型，希望被”。A.接受 B. 重視 C. 贊美.秒鐘以內(nèi)。D. 認(rèn)可AAAAAA47. 是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。A.溝通B.合作 C.理解D.真誠48. 超過 接聽電話，要向?qū)Ψ降狼浮. 一 B.二 C.三 D.四49. 與客戶的電話溝通中，應(yīng)讓先掛電話。A.客戶B.自己C.長輩D.女生50. 服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。A.接受B.重視C.贊美D.認(rèn)可51. 在言談交際中，中國人更注重 原則，西方人比較注重 原則。禮貌 合作 B. 謙虛 合作

17、C. 同情 合作 D.合作 禮貌專門性 D.榮譽性表示 。C.心不在焉D.緊張_ 度左右的角而分開站立的話，可視為他們52. “侯爵先生”或者“法官先生”是稱呼禮儀中的 稱呼。通用 B. 公務(wù)性 C.53. 用手搔頭或用手輕輕按著額頭，.正在思考B. 正在為難(的關(guān)系不深。A54. 兩位客人腳的位置呈直角或是呈.45B.60C.75 D.3055. 不列使用的不是禮貌用語的是 。兄弟 B.失迎 C.欠安 D.勞駕56. 身體語言是人們內(nèi)心世界的 。情感表現(xiàn).顯性反映B.隱性反映C.輔助手段D.57. 禮貌次則是由 提出的。里奇 B.斯塔特勒C. 拿破侖 D.里茲58. 大多數(shù)外國人將看作“商業(yè)

18、機密”。收入支出 問候。.政見信仰B.生活習(xí)慣C.個人經(jīng)歷D.59. “早日康復(fù)”、“請多保重”是問候語形式中的 _ .特殊 B. 實效式 C. 標(biāo)準(zhǔn)式 D.通用式60. 歐洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。.英國人 B. 朝鮮人 C. 美國人 D.匈牙利人61. 致歡迎辭時，導(dǎo)游最好站在()A.C.A.)A.A.C.旅游車的中間B.旅游車前面的中間位置62.上飛機時，導(dǎo)游應(yīng)該是第一 B. 二 C. 最后旅游車后面的中間位置旅游車前面的右側(cè)位置 個上飛機的人。D.沒有關(guān)系D.63. 乘坐手扶電梯時，應(yīng)自覺地靠 行駛。左 B. 中 C.右 D. 都可以64. 觀看文藝演出，導(dǎo)游一般要提前 分鐘帶

19、領(lǐng)團(tuán)隊到達(dá)劇場)A.15B.20 C.25D.30)69.65. 導(dǎo)游到機場、碼頭、車站迎接游客，至少應(yīng)提前A .10分鐘 B.15 分鐘 C.20 分鐘 D. 3066. 導(dǎo)游應(yīng)右手持話筒，話筒與口部保持約 A.3B.6 C. 567. 乘坐出租車時，后排靠右的位置副駕駛室抵達(dá)來等待游客。 分鐘 厘米。(解效果的前提。A.68. 導(dǎo)游員應(yīng)在出發(fā)前A .10 分鐘 B.15在導(dǎo)游講解中，注重D.8導(dǎo)游員最好坐在 B. 后排中間的位置 D.后排靠左的位置_分鐘到達(dá)集會地點。分鐘 C.20 分鐘D . 30 分鐘的恰當(dāng)運用，把握基本的禮儀規(guī)范，是達(dá)到良好講A.A.A.)A.)(方式。A.)A.C.

20、)A.)情感語言 B.態(tài)勢語言C. 口頭語言 D.服務(wù)語言70. 導(dǎo)游員在講到“十千克大的西瓜“時，用手比成一個大球來形容，這種手勢 模仿手勢 B.指示手勢71. 導(dǎo)游員在講解“天王殿”C.象形手勢 D.情感手勢 ，用手指著門前對聯(lián)，這種手勢模仿手勢 B.指示手勢C.象形手勢 D.情感手勢是指導(dǎo)游在講解時，應(yīng)用熱情又誠摯的目光看著游客。B.目光的聯(lián)結(jié) C.目光的分配 D.目光與講解的統(tǒng)一 “人際世界語”的稱號。幽默 C.身體語言72. 目光的移動73 .是微笑 B.74. 下列描述游客對飲食要求不正確的是：A.老年人喜歡清淡的食物B.C.阿拉伯人喜歡吃豬肉和牛羊肉D.75. 對于一些特色比較明

21、顯，價位比較高的旅游產(chǎn)品，銷售人員一般會選擇D.OK 手勢年輕人喜歡味重的食物女性喜歡健康、綠色、減肥的食物沖擊式報價B.夾心式報價76. 收取費用時要做到“三唱一復(fù)”復(fù)述旅游產(chǎn)品的要點B.復(fù)核所付旅游產(chǎn)品與收進(jìn)費用是否相符C. 一般式報價D.魚尾式報價，其中的“復(fù)”是指_復(fù)述收受費用的具體金額D.復(fù)核收進(jìn)費用與和找給旅游咨詢者的余額是否相符77. 是促使旅游咨詢者產(chǎn)生聯(lián)想，刺激其購買欲望的重要步驟。熱情迎賓B.把握時機搭話C.簽訂合同 D.介紹產(chǎn)品78. 導(dǎo)游在講解時應(yīng)把以上的目光分配給客人。C.80%D.90%A.30%B.50%)A.)A.C.)A.79. ，是通過人與人之間的視線接觸來

22、傳遞信息的一種態(tài)勢語言。目光語 B. 表情語 C.80. 約定俗成的“電梯禮儀”是指 乘手扶電梯時，不可亂跑身體語 D.頭部語B.在電梯里不能大聲說笑、高談闊談81. 不卑不亢的核心是。平等B.尊重 C.O進(jìn)入電梯里，要主動與游客打招呼D.乘手扶電梯時，要靠右站友好D. 誠信AAAAAAA.B.C.A.)A.C.)A宴會開始前B.宴會進(jìn)行中100.贈送外國禮物時，可以說的話語有區(qū)區(qū)薄禮，不成敬意B.順便買的D.101 危機的潤滑劑是。.靈活B.幽默c.妙語D.規(guī)范用語()82.迎賓時，可選用。A.菊花B.杜鵑花C.石竹花D.花環(huán)()83.根據(jù)禮儀規(guī)格，對應(yīng)安排獻(xiàn)花儀式。A.所有來賓B.一般來賓

23、C.高級貴賓D.領(lǐng)導(dǎo)人()84.在我國，當(dāng)乘坐雙排或三排座轎車時，當(dāng)駕駛都是專職司機時，以A.后排右座B.副駕駛室C.后排左座D.后排中間()85.國賓行車路線一般提前分鐘實施交通管制，米取全封閉方式。A.5B.10C.15D.20()86.會談時，賓主各自坐在桌子一邊；為上座，由坐。A.面向正門主人B.背向正門主人C.面向正門客人D.背向正門客人()87.合影通常安排在進(jìn)行。A.賓主握手之前B.賓主握手之時C.賓主握手之后D.會見結(jié)束之前()88.以下說法錯誤的是。A.如果是國際商務(wù)談判協(xié)議的簽字桌，桌子中間擺放一個旗架，懸掛簽字國雙方的國旗B.各自的助簽人員分立簽字人外側(cè)C.座前擺放各自文

24、本D.簽字人面向國旗分坐兩邊，面對正門，主方在右，客人在左()89.目前國際上通行的為簽字儀式增加喜慶色彩的常規(guī)做法是。A.以香檳酒慶賀B.以紅葡萄酒慶賀C.以白匍萄酒慶賀D.以雞尾酒慶賀()90.以下關(guān)于禮賓次序的說法錯誤的一項是。為尊。如果在一個多邊國際活動中，有身份級別的，首先按身份和職務(wù)大小排列 職務(wù)同級又同時收到通知的，按字母或筆畫順序排列一般常把不同國家集團(tuán)、不同地區(qū)、宗教的國家代表團(tuán)安排在一起D.同一級別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面()91.最正式、最隆重的宴請形式為。茶會D.工作餐A.宴會B.招待會C.()92.確定宴會菜單時，不必考慮的因素為。A.主人的習(xí)慣B

25、.宗教習(xí)慣C.飲食禁忌D.主賓口味()93.宴會地點的選擇要根據(jù)來考慮。A.宴請規(guī)格B. 宴請單位C.主辦方D.來賓方()94.以下更適合日常友好往來的宴請形式為。A.國宴B.招待會C.正式宴會D.便宴()95.涉外請柬篇章結(jié)構(gòu)中最后一項為。A.主題B.稱謂C.落款D.附注()96.凡賓主身份相當(dāng)?shù)臅?，通常稱。(A.會晤B.接見C.97.贈禮的過程中，要注意一般由拜會D.召見)代表本力向?qū)α浰投Y品。A.年長者B.少女C.最咼職位者D.交際能力最強者()98.在送阿拉伯人禮物時，應(yīng)避免。A.印章B.陶瓷C.刺繡D.豬肉粽()99.出席宴會時，若向主人贈送禮品，贈送的時機應(yīng)選擇。C.宴會快結(jié)束

26、告辭時D.前面三種都可以。希望你會喜歡 隨便買的，請笑納AAAAAA()102 .導(dǎo)游小吳帶游客到達(dá)賓館入住后，來到餐廳用餐，突然餐廳停電了，服務(wù)員點起了蠟燭，此時小吳靈機一動，說“這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目一一燭光晚餐” 頓時，游客感到特別溫馨。小吳用的語言技巧是。.順勢美言 B.移花接木C .自我解嘲103. 客人因菜肴中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)而要求換菜，反映了客人求.尊重 B .滿足 C .發(fā)泄D104. 處理客人投訴的前提要求是 O.一視同仁B.維護(hù)利益105 .企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障是 .一視同仁B.維護(hù)利益D 借題發(fā)揮心理。補償)A)A)C迅速處理D 換位思考.迅速處理D .換位思考10

27、6.著名的詩人歌德在一條只能通過一個人的小徑上散步，迎面過來一個極不友”歌德后，急忙閃到一邊，笑容可掬說：“我恰恰(好的人：“我向來沒有給傻瓜讓路的習(xí)慣。 相反?！闭垎枺焊璧率褂玫恼Z言技巧.順勢美言B107 .張先生認(rèn)為這盤(理？.移花接木C .借題發(fā)揮 D.順?biāo)浦邸拔骱佐~”不新鮮，要求打折，請問張先生出于怎樣的心A)A)A).求尊重B10 8.美國的心理學(xué)家.皮亞杰109.聆聽B .提問110位美國游客問導(dǎo)游：“你認(rèn)為是毛澤東好，還是鄧小平好？ ”導(dǎo)游機智的 “您是否能先告訴我，是華盛頓好，還是林肯好？ ”這個回避十分巧妙，運.求補償C .求發(fā)泄總結(jié)人際經(jīng)驗，提出了B.馬斯洛C.班杜拉的

28、作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、B .提問C .妙語D .求平衡 “需要層次理論。D.佛洛依德 化干戈為玉帛。D .幽默(以曲語回避道： 用的語言技巧是O.順勢美言B .難得糊涂 C .借題發(fā)揮D .移花接木111. 一位實習(xí)導(dǎo)游遇到游客問：“有什么大人物誕生在這座城市？”想不起來時, “先生，這個城市里誕生的都是嬰兒??！A( )機敏的說:”這位導(dǎo)游運用的語言技巧是理。A)AC)AC)A)A)A)偷梁換柱D .移花接木.順勢美言 B .難得糊涂 C112. 以下屬于服務(wù)方面的原因造成的是.客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)B.家具破損.設(shè)備陳舊 D.客人物品被盜113. 以下投訴屬于設(shè)施方面的原因造成的是_

29、.客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)B.家具破損.旅游合同不規(guī)范D.客人物品被盜114. 不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為企業(yè)今后服務(wù)工作的改進(jìn)提供案例。.析 B .報C.答D .記115. 處理客人投訴的指導(dǎo)原則是 O.客人永遠(yuǎn)是對的B.換位思考 C .一視同仁 D .維護(hù)利益116. 服務(wù)禮儀的深層要求。.細(xì)心周到 B .善解人意 C .關(guān)懷備至 D .幽默機智117. 服務(wù)員在提高服務(wù)技能的同時，更不能忽略服務(wù)用語的 ，這也是服務(wù)(禮儀的基本要求。A .準(zhǔn)確與精練 B .準(zhǔn)確與規(guī)范C .準(zhǔn)確與文明 D .準(zhǔn)確與到位( ) 對時要避免A118.在旅游服務(wù)過程中,我們會遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應(yīng)O遵循靈活的原則.針對具體對象而定119. _.幽默120.根據(jù)具體場合而定根據(jù)自己心情而定D_是尷尬的化解劑。B .微笑 C_就是旅游行業(yè)的生命。.妙語 D .美言.創(chuàng)新與發(fā)展 B .服務(wù)質(zhì)量 C .旅游服務(wù)從業(yè)人員 D .旅游交通121. 在自我介紹中， 起著關(guān)鍵的作用。真實感 B 可信度C 自信心 D 清晰度122. 美國總統(tǒng)里根在做演員時，曾有很多粉絲，一天他收到了自稱得了癌癥的粉希望得到里根的照片，里根看后，以為