餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)[培訓(xùn)材料]

1、1講課材料 1、迎接和招呼顧客、迎接和招呼顧客 2、提供各種相應(yīng)的服務(wù)、提供各種相應(yīng)的服務(wù) 3、回答顧客的問(wèn)詢(xún)、回答顧客的問(wèn)詢(xún) 4、為顧客解決困難、為顧客解決困難 5、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒、以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒 6、及時(shí)處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。、及時(shí)處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復(fù)。 服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義 服務(wù)員的基本職服務(wù)員的基本職 責(zé)責(zé) 2講課材料 服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作， 服務(wù)員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。 國(guó)外認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本

2、意亦 是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的 含義： 服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 3講課材料 服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義 S-（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓 客提供微笑服務(wù)。 E-（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序， 每一微小服務(wù)工作都做的很出色。 R-（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好 為賓客服務(wù)。 V-（看待）其含義是服務(wù)應(yīng)該將每一位賓客 看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 4講課材料 服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義服務(wù)員的職責(zé)及服務(wù)的定義 C-（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想（創(chuàng)造）其含義是服務(wù)員應(yīng)該想 方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其 熱情服務(wù)的氣

3、圍。熱情服務(wù)的氣圍。 E-（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng)（眼光）其含義是服務(wù)員始終應(yīng) 該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適 應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提 供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到 服務(wù)員的關(guān)心自己。服務(wù)員的關(guān)心自己。 5講課材料 服務(wù)是向客人出售的特殊商服務(wù)是向客人出售的特殊商 品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一 樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，

4、是指為賓客提供的服務(wù) 適合和滿足賓客需要的程度，或者適合和滿足賓客需要的程度，或者 說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特 性的總和。性的總和。 6講課材料 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作 用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理 是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅 是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著 經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩 個(gè)方面的因素：一是物的因素個(gè)方面的因素：一是物的因素;二

5、是人二是人 的因素。其中人的因素尤為重要。我的因素。其中人的因素尤為重要。我 們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客們服務(wù)中，必須帶有情感，多站在客 人的角度考慮問(wèn)題。人的角度考慮問(wèn)題。 7講課材料 “顧客至上顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工必須體現(xiàn)在我們的服務(wù)工 作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員 工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求， 讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。并且要求我們要時(shí)時(shí)記質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。并且要求我們要時(shí)時(shí)記 住住“賓客就是上帝賓客就

6、是上帝”、“賓客總是對(duì)的賓客總是對(duì)的”， 時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言 行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 8講課材料 顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，因此 服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧 客以舒適感、方便感、親切感、安全感、 物有所值感。無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟 件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五 感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù) 質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 9講課材料 身邊的案例 10講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù)超常服務(wù) 11講課材料 良好的禮儀、禮

7、貌良好的禮儀、禮貌 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 豐富的服務(wù)意識(shí)豐富的服務(wù)意識(shí) 嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能 快捷的服務(wù)效率快捷的服務(wù)效率 建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系 歡迎光臨歡迎光臨 12講課材料 良好的良好的 服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面 對(duì)面的為顧客服務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)對(duì)面的為顧客服務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè) 部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商二是食品、商 品的質(zhì)量品的質(zhì)量 ；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量 可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等 三

8、方面。三方面。 禮儀禮儀 禮貌禮貌 13講課材料 在這三方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感， 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、 周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與 友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮 貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù) 員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮 貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競(jìng)爭(zhēng)致勝的 決定性因素，而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能 不講究禮節(jié)、禮貌。 良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌 14講課材料 注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要注重禮節(jié)、禮貌，是服務(wù)工作最重要 的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)賓客的 基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化基本態(tài)度，也反

9、映了從業(yè)人員的文化 修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人 員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客 人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌 15講課材料 禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整 潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外 表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和 諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切 忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

10、忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。 在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙 虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。 良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌 16講課材料 良好的禮儀、禮貌良好的禮儀、禮貌 在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作不 要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿 勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。 在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力 戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人 好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑 臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。 17講課材料 服務(wù)態(tài)度是

11、指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí) 和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、 熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為 客人服務(wù)要做到以下幾方面： 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 18講課材料 1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人所需，想客人就是要急客人所需，想客人 之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客辦好每件事，之所求，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客辦好每件事， 無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié) 果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬 于自己崗位的服務(wù)

12、，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián) 系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客 之需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求之需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求 認(rèn)真辦好。認(rèn)真辦好。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 19講課材料 2、積極主動(dòng)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī) 律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之 前，要有前，要有主動(dòng)主動(dòng)“自找麻煩自找麻煩”力求客人完全滿力求客人完全滿 意意 的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，助人為 樂(lè)，事事處處為顧客提供方便

13、。樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 20講課材料 3、熱情耐心熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如。就是要待客如親人，初見(jiàn)如 故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱 情誠(chéng)懇。情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服在川流不息的客人面前，不管服 務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、 不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對(duì)待客人。不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對(duì)待客人。賓客有意賓客有意 見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q 不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭 敬

14、謙讓。敬謙讓。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 21講課材料 4、細(xì)致周到細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人。就是要善于觀察和分析客人 心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn) 客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù) 于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之 上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微， 面面俱到。面面俱到。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 22講課材料 文明禮貌文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ) 言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉

15、止端莊，言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊， 待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同 民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事 處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 6、在服務(wù)、在服務(wù)工作中杜絕工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、推托、應(yīng)付、敷衍、 搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂 的態(tài)度。的態(tài)度。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 23講課材料 服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同 的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi): 1、

16、語(yǔ)言知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí) 2、社交知識(shí)、社交知識(shí) 3、旅游知識(shí)、旅游知識(shí) 4、法律知識(shí)、法律知識(shí) 5、心理學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí) 6、服務(wù)技術(shù)知識(shí)、服務(wù)技術(shù)知識(shí) 7、商業(yè)知識(shí)、商業(yè)知識(shí) 8、民俗學(xué)知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí) 9、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)、管理經(jīng)營(yíng)知識(shí) 10、生活常識(shí)、生活常識(shí) 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 24講課材料 除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，除此之外，員工還必須熟悉的基本情況， 具體如下：具體如下： 1、必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、 現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色?，F(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。 2、必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站、必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站 名，有那些車(chē)經(jīng)

17、過(guò)，主要通往市內(nèi)何處。名，有那些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處。 3、必須熟悉酒店內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要、必須熟悉酒店內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要 功能。功能。 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 25講課材料 4、必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)、必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng) 目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和 聯(lián)系電話。聯(lián)系電話。 5、必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范、必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范 圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪 些下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。些下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。 6、必

18、須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、 要求。要求。 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 26講課材料 具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒 店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心 應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員 就不可能很好地回答顧客的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)就不可能很好地回答顧客的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。的服務(wù)。 豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 27講課材料 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基 礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技

19、巧兩方面。礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服 務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo) 準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。 嫻熟的服務(wù)技巧嫻熟的服務(wù)技巧 28講課材料 服務(wù)技巧服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、 針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá) 到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具 主要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而主要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而 人是復(fù)雜的。人

20、是復(fù)雜的。 嫻熟的服務(wù)技巧嫻熟的服務(wù)技巧 29講課材料 規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某 種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此靈 活處理非常重要，不管采用那種方式、手活處理非常重要，不管采用那種方式、手 段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功 的。的。 嫻熟的服務(wù)技巧嫻熟的服務(wù)技巧 30講課材料 服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服 務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究 效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂

21、，反效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反 應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。 快捷的服務(wù)效率快捷的服務(wù)效率 31講課材料 它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體 現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效 率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng) 參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。 快捷的服務(wù)效率快捷的服務(wù)效率 32講課材料 1、姓名：、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去記住客人的姓名并以客人的姓氏去 適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼客人

22、，可以創(chuàng)造一種融洽的顧 客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)， 他會(huì)感到自豪。他會(huì)感到自豪。 2、語(yǔ)詞選擇、語(yǔ)詞選擇：以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞與客人搭話、交：以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞與客人搭話、交 談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù) 員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài) 的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服 務(wù)的關(guān)系。務(wù)的關(guān)系。 建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系 33講課材料 3、語(yǔ)調(diào)、聲音語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi) 容的容的“弦外

23、之音弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更，往往比講話的內(nèi)容更 主要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的主要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的 內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊 重還是無(wú)禮。重還是無(wú)禮。 4、面部表情面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的 流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì) 告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系 34講課材料 5、目光接觸：目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目 光與客人的不期而遇時(shí)，

24、不要回避，也不光與客人的不期而遇時(shí)，不要回避，也不 要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人 表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人與服務(wù)人員講 話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著 客人，立即以予回應(yīng)?？腿耍⒓匆杂杌貞?yīng)。 建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系 35講課材料 6、站立姿勢(shì)站立姿勢(shì)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿：要求一律站立服務(wù)，站立的姿 勢(shì)可以反映出對(duì)客人的苛刻、厭煩、淡漠，勢(shì)可以反映出對(duì)客人的苛刻、厭煩、淡漠， 還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度， 應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需 要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)忌背對(duì) 著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚 靠在門(mén)、墻或座椅等?？吭陂T(mén)、墻或座椅等。 建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系 36講課材料 7、聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中