催繳物業(yè)費方案

1、精選文檔 物業(yè)管理相關費用清欠工作作業(yè)指引（試行） 目的 規(guī)范物業(yè)管理綜合服務費等拖欠一年以上相關費用的催繳工作（簡稱清欠 工作），實行責任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務費等有關費用的收取。 適用范圍 適用于物業(yè)公司全體員工。 職責 清欠工作小組負責監(jiān)督、指導、協(xié)調相關工作。 項目負責人負責監(jiān)督員工的服務行為。 財務部負責復核清欠費用的實現(xiàn)情況。 綜合部負責績效考核及對外法律（司法）行為、信息匯總工作 全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。 四支持文件 物業(yè)管理綜合服務費清欠任務單（以下簡稱清欠任務單）。 五清欠流程圖 派發(fā)清欠任務單，管理處結合實際上報催繳方案，報清欠工作小組 審核后實施 管理

2、處負責人給派發(fā)任務單的催繳人員（簡稱催繳員）進行培訓，按有關作業(yè)指 引進行摸擬電話或上門催討 催繳員根據(jù)各自負責的清欠任務單進行首次電話或上門催繳（三天內完成） 近期交納類: 暫未明確類: 號等） 無法聯(lián)系類: 異地出差類: 特殊拒交類: 首次電話催繳結束后，進行情況分類：（一天內完成） 業(yè)主明確具體交費日期 暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關機、無信 停機、空號、錯號或長期關機 長期在異地出差，短時間內無法回來 因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費 在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒 每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類 利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采

3、取上門催繳方式 每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用 進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責人進 根據(jù)欠費類別，針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內進行） 近期交納類： 暫未明確類： 無法聯(lián)系類： 異地出差類： 特殊拒絕類： 行反饋，由項目負責人指導其催繳措施 項目負責人每日監(jiān)督檢查各前臺催繳員清欠任務單，及時統(tǒng)計催繳月報，及 時糾正任務單接單人員在催繳期間的不足之處。 項目負責人每月召開物業(yè)管理綜合服務費清欠總結例行會議，上報清欠信息和催 繳月報，落實“催繳工作獎罰制度” 清欠工作小組針對清欠情況每月匯總， 經(jīng)公司同意后布置進行司法訴訟工作， 對

4、 重點難點分分析后上的報公司領導 六、清欠流程說明 催繳前 根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納情況，準時派發(fā)催繳通知單到每戶業(yè) 主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。 在繳款單的約定時間內未來交費的業(yè)主或住戶，進入上述清欠流程。 項目負責人根據(jù)欠費業(yè)主數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，按實際情況分配 給相關人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費催繳員的催繳工作量。 催繳前，物業(yè)欠費催繳員必須將分配到各自負責的清欠任務單進行全 面了解，核查其欠費業(yè)主是否存有歷史遺留問題。 注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問 題，為使物業(yè)欠費催繳員能及時應對，促進催繳工作有效，因此

5、，物業(yè)催 繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。 催繳前，必須再次核實費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過 來交納費用的業(yè)主，需及時在上交的清欠任務單。防止今后每次催繳時 發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感; 催繳中 催繳員進行首次電話或上門催繳時應以提醒為主。 標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX貴業(yè)主或住 戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務費用已欠費， 我司已將您需繳納的各項費用 明細單投入貴單元的信報箱內或給你。請您注意查收，另外，需與您明確 您交費的具體時間為 催繳員及時將每業(yè)主的通話情況詳細記錄在清欠任務單上，注明業(yè)主 回饋信息、致電時間、致電人。 催繳員必

6、須三天內完成第一次電話催繳工作后，將清欠任務單表按要 求進行分類如下: 1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期 2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關 機） 3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機 4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內無法回來 5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費 根據(jù)欠費類別，再次派發(fā)清欠任務單，有針對性采取二次、三次電話/ 上門催繳措施: 1) 近期交納類: 在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒 2) 暫未明確類: 每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類 3) 無法聯(lián)系類: 利用多種途徑取得業(yè)主最新電話

7、，同期并采取上門催繳 4) 異地出差類: 每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用 5) 特殊拒絕類: 進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目 負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施。 掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催 繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9: 30 （周末10: 30） 12: 00、15: 0021: 00,催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機; 每月項目負責人召開“物業(yè)管理清欠總結例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜 合服務費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效 的催繳方式。 對于上述正常催繳方式無

8、效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更 改為：家庭座機為7: 009: 00, 21: 0023: 00;個人手機為7: 00-14: 00, 22: 00-24: 00 （在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分 鐘/次）。 如業(yè)主未能在原承諾的時間內如期交納相應的物業(yè)管理綜合服務費，則采 取發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內件品名中注明該業(yè) 主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在任務單內，由項目負責人當天檢 查并簽字確認。 上述催繳方式仍無效的，則上報項目負責人查找該業(yè)主的詳細工作或家庭 地址，由項目負責人安排相關專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 將催繳情況詳細記錄在清欠任務單內，由項目負責人當天檢查并簽字 確認。 如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的， 由項目負責人親自登門催繳。 如仍然無效，對拒交物業(yè)管理綜合服務費的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方 式。將催繳情況詳細記錄在清欠任務單內，由項目負責人當天檢查并 簽字確認。 在發(fā)放律師函限定的時間內仍然未交費的，在小區(qū)內采取不記名公示警示 業(yè)主。將催繳情況詳