積縣醫(yī)發(fā)201320優(yōu)化環(huán)境年實(shí)施方案

1、積縣醫(yī)發(fā)201320號(hào)積石山縣人民醫(yī)院關(guān)于開展優(yōu)化環(huán)境年活動(dòng)的實(shí)施方案各科室： 為深入開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境年”活動(dòng)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，嚴(yán)肅紀(jì)律，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)發(fā)展。根據(jù)縣委、縣政府的部署和要求，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定本方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十八大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞州委、州政府總體發(fā)展思路和縣委八屆三次全委會(huì)的總體要求，以提高工作效率和服務(wù)水平為重點(diǎn)，以便民利民惠民為切入點(diǎn)，以群眾滿意為目標(biāo)，圍繞公立醫(yī)院改革這一主線，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、提升醫(yī)療服務(wù)水平，為推進(jìn)醫(yī)院跨越式發(fā)展奠定基礎(chǔ)。二、工作目標(biāo)通過開展優(yōu)化

2、環(huán)境年活動(dòng)，切實(shí)解決我院當(dāng)前工作中存在的各類影響醫(yī)療發(fā)展環(huán)境的問題，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)環(huán)境明顯改善、服務(wù)水平明顯提升、工作效率明顯提高、醫(yī)院文化更具特色、醫(yī)患關(guān)系更加和諧的目標(biāo)，努力打造州內(nèi)一流縣級(jí)醫(yī)院。 三、主要內(nèi)容（一）開展“職業(yè)精神討論”活動(dòng)。從提高全院干部職工的專業(yè)素養(yǎng)、思想素質(zhì)、優(yōu)化醫(yī)院人文環(huán)境、增強(qiáng)醫(yī)院文化凝聚力出發(fā)。深入開展醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動(dòng)，大力弘揚(yáng) “醫(yī)者仁心、止于至善”的醫(yī)院核心價(jià)值觀，把做和諧環(huán)境的制造者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，將核心價(jià)值觀與醫(yī)院工作相結(jié)合。（二）開展“就醫(yī)環(huán)境改善”活動(dòng)。以讓患者享受更便捷、更舒適、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)。大力改善醫(yī)院

3、環(huán)境，積極優(yōu)化就醫(yī)流程，全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力打造患者至上、服務(wù)第一的興院理念。1、改善整體環(huán)境，樹立醫(yī)院形象。一是整治周邊環(huán)境、規(guī)范周邊秩序。二是加強(qiáng)交通管理規(guī)范車輛停放。明確道路交通標(biāo)識(shí)、安裝醫(yī)院門口道路減速帶，確保交通安全；從入口開始，要求保安人員文明引導(dǎo)、主動(dòng)服務(wù)、換位思考，樹立先患者后車輛的服務(wù)理念，規(guī)范停車，確保院內(nèi)停車就診道路暢通。三是加強(qiáng)院內(nèi)綠化建設(shè)。按照“綠色醫(yī)院”的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)綠化帶維護(hù)、管理，美化醫(yī)院環(huán)境。四是加強(qiáng)無煙醫(yī)院創(chuàng)建。以全縣衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙為契機(jī)，在院內(nèi)診療區(qū)域全面禁煙，人人參與，加強(qiáng)宣傳，樹無煙醫(yī)院形象。2、優(yōu)化就診流程，方便患者就醫(yī)。一要強(qiáng)化門診導(dǎo)醫(yī)管理，實(shí)施

4、崗前培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。二要明確診區(qū)標(biāo)識(shí)，優(yōu)化診區(qū)布局，方便患者就診。三要開展形式多樣的自助服務(wù)項(xiàng)目和預(yù)約診療服務(wù)，合理安排門、急診服務(wù)，方便群眾就診。四要先急后平，進(jìn)一步規(guī)范并落實(shí)平診、急診患者的住院流程。3、改善人文環(huán)境，促進(jìn)和諧發(fā)展。堅(jiān)持行政、后勤服務(wù)一線，全院服務(wù)患者的大局理念。全面圍繞醫(yī)院的中心工作，開展禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)，學(xué)會(huì)相互包容、相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同進(jìn)步、和諧發(fā)展。（三）開展“醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)”活動(dòng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，群眾維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，和現(xiàn)有的醫(yī)療資源相對(duì)不足，難以滿足廣大患者日益擴(kuò)大的醫(yī)療需求的矛盾更加突出，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系

5、日趨緊張，醫(yī)療糾紛逐年增多。為維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，消除社會(huì)不穩(wěn)定因素，在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)上要?jiǎng)?chuàng)新工作方法。1、推行首問負(fù)責(zé)，讓患者安心。一是凡來院就診的患者，詢問本院的任何干部職工，都必須熱情招呼、耐心相告、真心服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，不得推諉、扯皮。二是對(duì)急危重病患等特殊情況來本院就診的，任何干部職工都要主動(dòng)上前、主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)服務(wù)。三是各類突發(fā)應(yīng)急事件，相關(guān)職能科室必須要協(xié)作聯(lián)動(dòng)，各施其職，密切配合。2、規(guī)范診療程序，讓患者放心。一是合理檢查、明確診斷。臨床醫(yī)生要用最有效的方法根據(jù)病情需要做最合理的檢查，避免過度檢查。二是規(guī)范用藥、安全用藥。根據(jù)病情需要規(guī)范用藥、合理用藥

6、、安全用藥，為患者負(fù)責(zé)。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧，讓患者放心。3、暢通投訴渠道，讓患者舒心。建立層層有投訴、層層有受理、層層有答復(fù)的投訴管理機(jī)制。一是當(dāng)場協(xié)調(diào)，首先不滿意的找科室負(fù)責(zé)人反映，由科室負(fù)責(zé)人協(xié)同當(dāng)事人做好解釋工作；二是專職協(xié)調(diào)，科室負(fù)責(zé)人解釋后還不滿意的找職能科室（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）反映，由工作人員協(xié)同科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人予以協(xié)調(diào)溝通。三是領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，專職協(xié)調(diào)不成的，由值班領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)處理。（四）開展“星級(jí)科室評(píng)比”活動(dòng)。結(jié)合衛(wèi)生部開展的“三好一滿意”活動(dòng)，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、崗位責(zé)任意識(shí)。以先進(jìn)科室、優(yōu)秀個(gè)人評(píng)比，崗、號(hào)、手創(chuàng)建和群眾滿意度測評(píng)為工作抓手，開展服務(wù)

7、各類科室大評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步提升群眾滿意度。1、借助載體，創(chuàng)先評(píng)優(yōu)。一是繼續(xù)深入開展窗口科室和病區(qū)衛(wèi)生流動(dòng)紅旗競賽。二是結(jié)合每年的先進(jìn)科室評(píng)比活動(dòng)，針對(duì)個(gè)人在病人滿意度、病歷書寫、三基理論或操作考核及門診處方質(zhì)量、護(hù)士分層培訓(xùn)質(zhì)量等方面表現(xiàn)突出的予以單項(xiàng)評(píng)優(yōu)。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動(dòng)與服務(wù)中心工作、服務(wù)病人有機(jī)結(jié)合，以創(chuàng)建帶動(dòng)工作進(jìn)步，以創(chuàng)建促進(jìn)服務(wù)水平提高。2、多方評(píng)議，促進(jìn)提升。以開展群眾滿意度測評(píng)、民主評(píng)議行業(yè)作風(fēng)為重要載體，健全多方位、多層次的滿意度調(diào)查機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院全面提升。一是在患者對(duì)門診、住院醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，增加職能科室對(duì)一線科室的月度滿意度打分。二是每月開展一線科室對(duì)行政后勤職能

8、科室的滿意測評(píng)。（五）開展“服務(wù)效能提升”活動(dòng)。“以病人為中心”是醫(yī)院永恒的主題，結(jié)合新醫(yī)改精神，以病人滿意不滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量，為病人提供便捷、高效、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面樹立醫(yī)院良好形象。1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高服務(wù)意識(shí)。廣大干部職工通過自學(xué)、培訓(xùn)、專題學(xué)習(xí)或進(jìn)修等方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐技能的提高，營造比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)氛圍，全面提高廣大醫(yī)務(wù)工作者的理論素養(yǎng)和實(shí)踐水平。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，提高醫(yī)療服務(wù)水平。2、簡化流程、提高服務(wù)效率。一

9、是簡化患者就醫(yī)流程，從就診到臨床診斷、治療以及診后隨訪服務(wù)等一系列臨床工作的開展，盡量簡化流程，暢通渠道，提高服務(wù)效率并探索開展門診病人“一卡通”服務(wù)。二是落實(shí)行政總查房制度，開展一線巡查、現(xiàn)場辦公。由值周院長帶領(lǐng)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、總務(wù)科等職能科室負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行一次行政查房。3、規(guī)范行為、提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等規(guī)章規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療

10、行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作。四、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員部署階段（2013年1元20日-2月25日）1、成立組織。召開班子會(huì)議，成立領(lǐng)導(dǎo)小組、辦公室及各項(xiàng)活動(dòng)工作組。學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)部門的文件精神，結(jié)合單位實(shí)際進(jìn)行調(diào)研分析。2、擬定方案、征求意見。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，各各科室配合，擬定方案討論稿，通過院部內(nèi)網(wǎng)廣泛征求大家意見，修訂完善后正式出臺(tái)。3、加強(qiáng)宣傳、營造氛圍。 通過橫幅、標(biāo)語、電子屏幕等形式進(jìn)行廣泛宣傳，讓廣大干部職工人人知曉，深入人心，付諸行動(dòng)。（二）推進(jìn)落實(shí)階段（2月25日至10月30日）1、明確職責(zé)、抓好落實(shí)。由醫(yī)院優(yōu)化環(huán)境年辦公室負(fù)責(zé)牽

11、頭，協(xié)同職能科室開展自查、自糾，擺查問題、分析原因、落實(shí)措施、及時(shí)整改。2、強(qiáng)化考評(píng)、互相提高。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期督查，各科室針對(duì)各項(xiàng)行動(dòng)的開展情況定期進(jìn)行評(píng)比通報(bào)，確保各項(xiàng)工作抓到點(diǎn)上、落到實(shí)處，相互促進(jìn)、相互提高。（四）總結(jié)提高階段（2013年11月1日-12月30日）1、鞏固成績、完善制度。辦公室會(huì)同相關(guān)職能科室，對(duì)一些好的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行總結(jié)，并將成熟的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)一步制度化、規(guī)范化。2、建立健全長效機(jī)制。通過“五項(xiàng)行動(dòng)”工作的開展，對(duì)各職能科室的人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度落實(shí)逐步形成一種常態(tài)化的管理機(jī)制。五、組織保障（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立優(yōu)化環(huán)境年活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長韓世強(qiáng)任組長，各班子成

12、員擔(dān)任副組長，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)同志任成員，全面負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由馬偉良同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常的溝通協(xié)調(diào)。（二）明確職責(zé)。各科室要根據(jù)工作要求，明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、精心安排、周密部署，實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。尤其要結(jié)合本科室工作實(shí)際，認(rèn)真排查在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、效能建設(shè)、醫(yī)患溝通等方面存在的問題，針對(duì)這些問題研究制定切實(shí)有效的整改措施，并認(rèn)真抓好落實(shí)。（三）強(qiáng)化考評(píng)?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)同相關(guān)職能科室定期開展對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查、考評(píng)，確保活動(dòng)扎實(shí)有效不走過場，實(shí)行每季度通報(bào)制。工作中要注重方式方法，統(tǒng)籌兼顧，與群眾滿意度、行業(yè)作風(fēng)、效能建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，把此項(xiàng)工作納入年終目標(biāo)考核，作為評(píng)價(jià)工作實(shí)績的重要依據(jù)。 附：積石山縣人民醫(yī)院優(yōu)化環(huán)境年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組名單 積石山縣人民醫(yī)院 二一三年二月十二日附件積石山縣人民醫(yī)院優(yōu)