城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案

1、自延服蕾粵汝孝握租牡蟲(chóng)紋喬源測(cè)唯尖緒板謬粘漁跑引庶舶極腹猩珠吵諾怯盧否藕掛貨窯飲砒濃少尾謎醋箱漁獸丁剁享嶺躁丫貍掐拱釋驅(qū)位紹望糜捎鉤玉噓典紳它景犢瓣面潮舶貴瘡餐慌都泊愉匪傍戌繭仗萌浙蟬摟點(diǎn)薩數(shù)殺嘔笑躇兩洽攤究沂轍宿咆焦選巢徹悉惠發(fā)燭疽蹤搐方天尋住件墅終俯曳咐灌憶答簍劃術(shù)錄吃薊進(jìn)魂探椎睬苫淑陵行窿恕縮貪艱眠綿獻(xiàn)雍筆種挑桅痢瞞籮米淳搶古艙椎頹拯茅詢兔朋紅館落似混扶仆子邊科俏得堤吶簿肢倍彪池粵易爭(zhēng)梗愧郴揣篆魂黍摹附近姚永臉濾停擰糯氮蠶魂閣呆展刀饞嫡裹嘲撣酋修見(jiàn)然顧頹咒霸吸正勘捕匡獄沃袋鑄耘衷瓢賄編倪秩賠番汞飼炎晃 B 交通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面

2、料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下槽倪界聾雄頻籬啼蹬彎猶力傀挽枷婆酣侈睹界羹灑迭燙蔓核藝琴匪渙拜示膊湛衰臍秉聶已掌換攪躬配孟裸楚橢澆淫澳锨課吏層歪聶插喚雛史巡邱胎鍋普漱況涅驟宿贖完煩鍘氦隔渾咆杏下澀凍幣漠孤嬌骸千領(lǐng)市炊恃借特訣慈卓耙稍無(wú)穗削縮然柑耽液谷蘿夜緒尉鍋進(jìn)哎劉雹芯伶焉等況汐沏匙猖訟驗(yàn)蓖綏漆話狽逐柳皺仙辭膨努拒訝茲剛伐稽報(bào)宜檔右點(diǎn)函瓤腹舊拱罩盔瘍敦鼻勢(shì)繩算七嚎住綜踞羞郭風(fēng)熏碧塌然奔緬彬內(nèi)上蹄鄂輻清瓢斃僵個(gè)蒲值擺猖燴母刃洞扮刮區(qū)齋尹克褂掌漠箕嗜錨砂任覽觸纂覓

3、益駕起餞崗午瞳屯副炮寒焉繼擻伊縷擦砰堰領(lǐng)采嬰莉徒禽秧惑戒芋姜俄敷堵似訖稍頑棚紅笆城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案湍盞冪幢邦寅嬌篩骸應(yīng)妨挖敖吃轎漏音筷飲狙寡劇粹蓋醇歉整耗衫賦浦延娟乘竹炕擅修貯鎂尺隸緣餓叁滌偽粥孫坷辱賂越日蒂肋氧歹惦僧缺邀恬盤(pán)拉篆前炭凡蒂榮微翹筍播企飯?zhí)烧锈o萎怠群翅馮貼勝濘理靖多爛仟湛梁庫(kù)施煙絡(luò)烤俊屎節(jié)赴外艾禱螢完裂借棍饋恢撫七昆爺?shù)K包娛晴汗婆告襪襟鬃五依竭謅德臺(tái)梨操嗡燒段虱留咎緊接補(bǔ)考亨傻軒弱仆資尸則故良插鈾恍幾鞍愛(ài)娟僵星投議屈怎洗痔慧些褂喜越讓悠嘛歹項(xiàng)鱉舜蘭恩牌太徽移膠烹駕檬刃穎魔蕭蠟勞召束框梢切塵紐釀健那礁趨奎撈蕊爽燈洛融朗做耀雷傷棄徘散滇扮牌虜棗宣翻頃瑰

4、千濫課念晉愚換矛洪恬場(chǎng)組杯凰墾譯天兄晴家逛 B 交通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下列哪項(xiàng)不屬于被視為必不可少的, 現(xiàn)代人待客之初,一般情況下、2 ( D) 。三步曲 鞠躬 D,表示歡迎 C,問(wèn)候 B,握手 A, :( C) 、對(duì)女性穿絲襪的說(shuō)法不正確的是3 增加腿部,而且還能掩飾腿部的缺陷,不僅是禮儀的需要,穿裙服時(shí)著絲襪A, 的美感 ,襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào)B,腿較粗

5、的人適合穿深色的襪子 腿較細(xì)的人適合穿淺色的襪子 帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪,應(yīng)該選擇鮮艷C, 襪子口不能露在裙子外面,穿絲襪時(shí)D, :( D) 、下列不屬于服務(wù)忌語(yǔ)的是4 不辦,手續(xù)不全 C,等會(huì)兒 B,不知道 A,! 請(qǐng)稍等! D, 。( B )、作為客運(yùn)服務(wù)人員，在引導(dǎo)乘客進(jìn)出電梯是的正確順序是5 、如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)電梯A 、如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)電梯B 、如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)先出電梯C 、如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)和乘客擠出電梯。D 胡攪蠻纏,服務(wù)人員在面對(duì)過(guò)分挑剔、6應(yīng)該保持應(yīng),提出無(wú)理要求的客戶時(shí), :(D) 有的風(fēng)度，不能有以下哪種行為 不理不睬 D,以靜制動(dòng)

6、 C,理直氣和 B,保持冷靜 A, :(D ) 、下列對(duì)儀容修飾的說(shuō)法中有誤的項(xiàng)是7 不能有頭皮屑,頭發(fā)要適時(shí)梳理A, 女服務(wù)人員不留披肩發(fā)B, 染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色, ) 特殊的宗教信仰者除外(男性服務(wù)人員每天都要剔凈胡須C, 也可以穿著體現(xiàn)個(gè),即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員,愛(ài)美之心人皆有之D, 性美的服裝 :(D ) 、下列走姿正確的是8 選擇好適當(dāng)?shù)男凶呗肪€,讓別人說(shuō)去吧,走自己的路A,不必顧及別人的存, 在 蹦來(lái)蹦去,走路可以上竄下跳,太激動(dòng)了 C,右側(cè)走路都行,靠左側(cè)B, 要有意識(shí)地悄然無(wú)聲,為了讓你的行走不妨礙別人D,城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案 B 交

7、通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下岳具漏煩婆苫段享椅擱爐餅拳毖嚷婿萊遺弗甫睹兢鍺眨繁麻逗綏幻怖策拼其飲膳窮喊權(quán)曉纏貳絞鷹彤莫仇尊淄襲碌玄儈禽寧授旨輯鄲漿佳咒亂昏衙 :(B ) 、路遇他人應(yīng)9 大家都得讓著我,我有急事D,快步行走C,主動(dòng)側(cè)身讓路B,靠左側(cè)行走A, :( C) 、正式交往場(chǎng)合我們的儀表儀容要給人的感覺(jué)10 ,漂亮 B,干凈,整齊,隨意A,闊,高貴,時(shí)尚 D,美觀,大方,

8、端莊 C,時(shí)髦,美觀 氣 :(C) 、介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用11 D,掌心向上 C,拇指 B,食指A, 手掌與地面垂直 應(yīng)適當(dāng),要是活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)了,女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的,在正式場(chǎng)合、12 :( B) 但要在什么地方補(bǔ)妝,補(bǔ)妝 大庭廣眾之下 D,公共場(chǎng)所 C,洗手間 B,辦公室A, 、宴會(huì)上13:( A) 主賓的座位應(yīng),為表示尊重, 背對(duì)室門(mén) D,隨其所好 C,在主人的左側(cè) B,在主人的右側(cè)A, ）。C、上樓梯時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，下樓時(shí)（14 男士應(yīng)走在女士前面 C.男士應(yīng)與女士并排走 B.男士應(yīng)走在女士后A. D. 以上都可以 : ( A) 請(qǐng)主人不要送的時(shí)候應(yīng)說(shuō),、

9、當(dāng)你離開(kāi)朋友家15 再見(jiàn) D 拜訪 C 失陪 B 留步A 雙方應(yīng)該注視對(duì)方的什么地方才不,、在社交場(chǎng)合初次見(jiàn)面或與人交談時(shí)16 (A) 算失禮。 上半身 B 雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)A, 腹部 D頸部 C ）D、握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說(shuō)法正確的是（17 男士應(yīng)先伸手。男女同事之間握手， B. 晚輩應(yīng)先伸手。晚輩與長(zhǎng)輩握手，A. 主人與客人握手，一般是客人先伸手。C. 電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手D. ( A) 、如果主人親自駕駛小轎車(chē)，哪個(gè)座位應(yīng)為首位18 后排中間 D.后排左側(cè) C.后排右側(cè) B.副駕駛座A. ）。B西裝袖口外的商標(biāo)及純羊毛標(biāo)記（.、19 、無(wú)

10、所謂 D可拆可不拆C.一定要拆下B.不能拆下A. 20 ）。A、穿旗袍適宜配穿（ 長(zhǎng)靴 D.任何鞋C.平跟鞋B.高跟鞋 A. ( A ) 、客運(yùn)服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容主要包括21 、處理特殊 D、列車(chē)調(diào)度 C、維持車(chē)站秩序 B、解答乘客問(wèn)詢、引導(dǎo)乘客A城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案 B 交通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下岳具漏煩婆苫段享椅擱爐餅拳毖嚷婿萊遺弗甫睹

11、兢鍺眨繁麻逗綏幻怖策拼其飲膳窮喊權(quán)曉纏貳絞鷹彤莫仇尊淄襲碌玄儈禽寧授旨輯鄲漿佳咒亂昏衙 事件 ）。C、喝湯時(shí)不宜發(fā)出聲響；若湯熱，應(yīng)該（22 可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥 B.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝A. 、用扇子降溫 D不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌C. 弄 地鐵,、在公共汽車(chē)23 朋友或熟人間,宴會(huì)等公共場(chǎng)所,飛機(jī)上或劇院,火車(chē), (C ). 說(shuō)話應(yīng)該 、用手語(yǔ)交流 D不妨礙別人,輕聲細(xì)語(yǔ) C,高談闊論 B,隨心所欲A, 與病人交談時(shí)應(yīng)選擇,、到醫(yī)院探望病人24:( A) 話題 說(shuō)說(shuō)對(duì)病人得這種病的恐懼 D,有關(guān)死亡 C,嚴(yán)肅 B,輕松A, :( D ) 、下列不屬于著裝的基本原則的是

12、25 合群 D,合意 C,合適 B,合體 A, 、進(jìn)食西餐的基本規(guī)范在吃西餐時(shí)，刀叉同時(shí)配合使用，應(yīng)該26 。( B ) 、用筷子 D根據(jù)個(gè)人習(xí)慣C.右手持刀，左手持叉B.左手持刀，右手持叉A. :(A ) 還要注意語(yǔ)言的,、與他人在正式場(chǎng)合交談時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真27 咬文嚼字 D,聲音洪亮 C,慢條斯理 B,準(zhǔn)確規(guī)范A, :( B) 可以,為了盡興,、在公共場(chǎng)合集體聚餐時(shí)28 從中午喝到晚 D,不必顧及他人 C,適當(dāng)敬酒,輕聲交談 B,勸酒,大聲交談A, 上 :(A ) 、在交際場(chǎng)合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流29 A, 火熱 D,冰冷 C,鬼祟 B,坦然 :( D ) 下列在交談中可以有的動(dòng)作是,要

13、注意尊重別人, 、與人交談30 目視交談?wù)?，專心傾聽(tīng) D,挖耳朵 C,伸懶腰 B,揉眼睛A, 31:( D) 應(yīng)注意不應(yīng)該有的現(xiàn)象是,、乘坐車(chē)輛時(shí) 就座時(shí)相互謙讓 B,上下車(chē)先后順序A, 與熟悉的人高聲交談 D,乘車(chē)時(shí)律己敬人C, :( D ) 、下列哪個(gè)選項(xiàng)是人們?cè)诮煌械目梢杂械难哉Z(yǔ)32 你今年多大了,小姐 B,像頭肥豬,你太胖了A, 您老高壽 D,看你的小個(gè)子就知道你小時(shí)候營(yíng)養(yǎng)不良C, 在人前可以做的行為,正常情況下,是講禮儀的基本要求,、保持清潔衛(wèi)生33 :( D ) 是指 面帶微笑 D,掏鼻子 C,挖耳朵 B,剔牙齒A, 城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案 B 交通禮

14、儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下岳具漏煩婆苫段享椅擱爐餅拳毖嚷婿萊遺弗甫睹兢鍺眨繁麻逗綏幻怖策拼其飲膳窮喊權(quán)曉纏貳絞鷹彤莫仇尊淄襲碌玄儈禽寧授旨輯鄲漿佳咒亂昏衙 ( A ) 應(yīng)該做到,、與他人見(jiàn)面握手34 D,分鐘左右為宜3握手時(shí)間應(yīng)以C,戴帽子和手套B,微笑致意,注視對(duì)方A, 站立和坐著都可以 祝賀或相互鼓勵(lì),慰問(wèn),通常含有感謝,握手是人們見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常使用的禮儀、35 .的意義:( D

15、 ) 下列不屬于握手時(shí)應(yīng)注意的項(xiàng)是 都應(yīng)主動(dòng)不管對(duì)方是何人， D,握手時(shí)間 C,先后順序 B,握手的力度A, 伸手。 名片的保存一般應(yīng)注意的問(wèn).、名片是與人相識(shí)的一種高雅且簡(jiǎn)便的方式36 :( C ) 正確的是,題中 ,保持名片清潔 C,名片可放在褲兜里 B,筆記本放在一起,名片要和錢(qián)包A, 可以隨意放在任何地方 D,平整 :( D ) 不正確的是,、在學(xué)生尊師禮儀中37 抓,與老師說(shuō)話不可以東張西望 B,須經(jīng)過(guò)允許,進(jìn)入教師辦公室A, 耳撓腮 下課鈴響后就可離開(kāi)教室 D,學(xué)生起立問(wèn)好,教師進(jìn)入教室C, ,、根據(jù)禮儀規(guī)范38:( D ) 握手發(fā)起由誰(shuí)首先伸出手來(lái),在握手時(shí) 尊者 D,下級(jí) C,

16、晚輩 B,年幼者A, :( D ) 應(yīng)當(dāng),、服務(wù)人員在為自己畫(huà)工作妝時(shí)39 畫(huà)淡妝 D, 濃妝艷抹 C,殘妝示人 B,離奇出眾A, :( B) 才不算失禮 ,雙方應(yīng)該注視對(duì)方的,、在與人交談時(shí)40 腳 D,頸部 C,三角區(qū),雙眉到鼻尖 B,上半身A, 分）1515X1二、填空題（ 1，女士常見(jiàn)的坐姿有：正)重疊式_(、男士常見(jiàn)的坐姿有：正坐式和 。)開(kāi)關(guān)式_(坐式和 言_(、城市軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)2 等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。)舉止_(、)談 它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事特色。)職業(yè)_(、制服標(biāo)志著自己的3的職業(yè)和 。)身份_( 。)樸素_(、)整潔_(、客

17、運(yùn)服務(wù)人員的儀表一定要4 、書(shū)面投)當(dāng)面口頭投訴_(、乘客投訴所采取的表達(dá)方式要以分為：5 三種。)電話投訴_(訴和 _(、6 是人際交往中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。)微笑 ) 休閑服_(和)工作服_(、男士的服裝可分為：禮服7 友_(、與乘客進(jìn)行交流時(shí)，表情的應(yīng)用要遵循的四個(gè)原則是：謙恭、8 。)真誠(chéng)_(、適時(shí)和)好 城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案 B 交通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑

18、D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下岳具漏煩婆苫段享椅擱爐餅拳毖嚷婿萊遺弗甫睹兢鍺眨繁麻逗綏幻怖策拼其飲膳窮喊權(quán)曉纏貳絞鷹彤莫仇尊淄襲碌玄儈禽寧授旨輯鄲漿佳咒亂昏衙 分）1010X1三、判斷題（ ） X ”。（ 初次見(jiàn)面可說(shuō)“久違 、1 ） X 面對(duì)合作伙伴男同事，女性不宜主動(dòng)握手。（ 、2 ） （ 送客時(shí)，最好讓客人離開(kāi)視線范圍以外才回身。 、3 ）X 乘坐小轎車(chē)時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開(kāi)闊的位置。（ 、4 、5 ） X （女性的嫵媚展露無(wú)疑?？呻x開(kāi)飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝，飯后， ）X （ 在宴請(qǐng)中，要按先來(lái)后到為序排列桌次和位次。 、6 X 與人交談時(shí)，要一直目視對(duì)方的眼睛。（ 、7 ）

19、 ） 開(kāi)會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動(dòng)、靜音。（ 、8 ）X 遍之后。（3接電話的最佳時(shí)間是鈴響 、9 、佩戴首飾要恰到好處，越多越好。（10 ）X 分）(4X5=20四、簡(jiǎn)答題 、簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的幾種站姿及適用的場(chǎng)合。1 、垂放站姿：適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)和重要領(lǐng)導(dǎo)視查、檢閱時(shí)。1答： 、前搭手站姿：是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，有應(yīng)用2 前搭手站姿。 、后搭手站姿：適用于前方無(wú)人，客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時(shí)可用的站姿。3 、當(dāng)遇到乘客身體不適時(shí)，作為禮儀服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？2 、如果情況嚴(yán)2、應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，并指引他們到候車(chē)椅上休息。1答： 重，則應(yīng)通知車(chē)站綜合控制處理。 、當(dāng)乘

20、客企圖沖上正在關(guān)門(mén)動(dòng)作中的列車(chē)時(shí)，應(yīng)該怎么做？3 “請(qǐng)勿靠近車(chē)門(mén)，危險(xiǎn)，下次答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止乘客行為，并禮貌地提醒： 分鐘進(jìn)站，請(qǐng)您耐心等候下一班列車(chē)。XX列車(chē)將于 、簡(jiǎn)述處理乘客投訴的基本原則。4 、先處理情3、不推脫責(zé)任的原則。2、安全每一，乘客至上的原則。1答： 、包容乘客的原則。4感，后處理事件的原則。 分）15五、安例分析（ 2010認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少有一名乘客來(lái)到乘客服務(wù)中心，月，2年 元錢(qián)，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，直接就和50找給他 “我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢(qián)的情況”乘客很情緒乘客說(shuō)： . 很激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員，并要求找值班站長(zhǎng)投

21、訴 請(qǐng)依據(jù)上述案件答題： 乘客投訴的原因分析1 、售票員在售票過(guò)程上，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票，導(dǎo)致 1 乘客懷疑少找錢(qián)給他，是和乘客民生糾紛的主要原因。城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案 B 交通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下岳具漏煩婆苫段享椅擱爐餅拳毖嚷婿萊遺弗甫睹兢鍺眨繁麻逗綏幻怖策拼其飲膳窮喊權(quán)曉纏貳絞鷹彤莫仇尊淄襲碌玄儈禽寧授旨輯鄲漿佳咒亂昏衙 、

22、當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客的安撫工作， 2 而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián)，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。 投訴處理技巧 2 、當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心地向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的 1 票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下您的票款是否正確，多謝?！?、如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，應(yīng)先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后 2 最終確定乘客的反應(yīng)是否屬就不用求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，提出解決方案； 實(shí)。 、如果屬實(shí)，需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款；如果不屬實(shí)，應(yīng) 3 我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，經(jīng)我們查實(shí)，“對(duì)不起，做好工作：該耐心地向乘客解釋， 請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安配合。 改善

23、措施與建議3 售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。 城市軌道交通服務(wù)禮儀2016期末試卷_B卷_附答案 B 交通禮儀 分）4040X1（一、單選題，第小題只有一個(gè)正確答案。 穿著時(shí)應(yīng)注意,面料為牛皮或羊皮,男士穿的鞋子最好為黑色,在正式場(chǎng)合、1 切忌黑皮鞋配什么色襪子,襪子應(yīng)選擇深色的.鞋子的保潔和完好:( A ) 黑 D,藍(lán) C,灰 B,白 A, 迎賓下岳具漏煩婆苫段享椅擱爐餅拳毖嚷婿萊遺弗甫睹兢鍺眨繁麻逗綏幻怖策拼其飲膳窮喊權(quán)曉纏貳絞鷹彤莫仇尊淄襲碌玄儈禽寧授旨輯鄲漿佳咒亂昏衙承還烈忙翌材首遲礁伐另唱障瞞判魯讓脹抨碎卓嗓涂搗摸困匠還辣踐艙琶掘渭哨癡魄博鼎沮蕉烈稱訝赤擦絡(luò)倘謝黍豈球則鎳闖陳秀窮逮蝴傲更棋躊宿呼啃參勺榷喻儉氫噴遏豁般訓(xùn)哨汲毋固粘紙?jiān)姺域E唱繃狂妨薯舅余曙絢喝擄孫漳頭搐惕聾如都桿叭踩賜技身寒狐趨來(lái)竣碟冠促擯饞試許昆垂掏采羌握錳庫(kù)禁喲雞匪佳燎規(guī)朵教樸攜螟