系統(tǒng)集成投標文件售后服務方案

1、售后服務方案我公司作為國內(nèi)領先的IT服務提供商，技術(shù)支持服務體系在業(yè)界一直深受 用戶的肯定和好評，在RRRRRRR20年度政法裝備采購項目中，我們在我公司現(xiàn) 有服務體系的基礎上，秉承“以客戶滿意”為最終目標的理念，制定了針對項目 特點的技術(shù)支持服務。我公司的技術(shù)服務體系，是一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運做高質(zhì) 量的服務標準。同時，公司承諾對技術(shù)支持服務中的完善性維護、 適應性維護和 改正性維護需求分別進行響應。我公司有著豐富的售后服務經(jīng)驗，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉 政府業(yè)務，且具備過硬工作作風的員工隊伍。 公司的技術(shù)支持中心，可為用戶提 供全方位的、高效的、及時的技術(shù)支持和售

2、后服務。可及時、迅速地為用戶解決 應用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的服務保障體系、真正的用戶化服務模式及迅速的 維護響應是我們服務的特點。這種服務打破了一般的“快速響應，熱情周到”的 服務范疇，而使服務提升到“長期保駕，全面負責”的運行級的服務水準。1.1服務內(nèi)容1.1.1電話/傳真支持服務RRRRRRR20RR年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心將設立技術(shù)支持 /售后 服務熱線電話/研發(fā)熱線/傳真。用戶可通過撥打服務熱線電話進行故障保修或技 術(shù)咨詢。同時，我們將提供RRRRRRR20年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心負 責人的手機，該手機24小時開機，提供全年7X24小時的全天候售后服務。另外，用戶可通

3、過短信、即時通訊工具 QQ、微信、郵件等通信方式獲得售 后支持服務。1.1.2 現(xiàn)場服務在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護，對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析， 并提出相應的解【MeiWei_81重點借鑒文檔】決方案。此外，現(xiàn)場響應時間為自收到用戶的服務請求起 8小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕 赴現(xiàn)場完成故障處理恢復。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進 行會診，并在到場后6小時內(nèi)采取相應措施以確保系統(tǒng)恢復正常運行。1.1.3 系統(tǒng)更新升級應用軟件在保證期內(nèi)如有升級版本， 我方提供免費為用戶更新。軟件運行維 護期的服務不收取額外費用。1）質(zhì)量

4、保證期內(nèi)，我公司免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級，完成系統(tǒng)升級后，向 用戶提交升級后新版本介質(zhì)及升級技術(shù)文檔；2）根據(jù)應用軟件系統(tǒng)的運行情況，對我公司開發(fā)的應用軟件系統(tǒng)進行完善升級，升級后我公司向運維單位提交新版本介質(zhì)、用戶手冊、管理手冊。1.1.4 后期技術(shù)培訓根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作情況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求， 有針對性的提供有關(guān)培訓和咨詢服務，提高用戶系統(tǒng)維護人員的技術(shù)水平和業(yè)務 人員的業(yè)務素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作現(xiàn)場，對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進行現(xiàn)場指導和培訓。1.1.5 系統(tǒng)咨詢服務根據(jù)系統(tǒng)運行實際狀況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們長期提

5、供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護、升級、IT技術(shù)發(fā)展趨勢等方面的免費咨 詢服務。1.1.6 緊急技術(shù)服務1.1.6.1緊急情況處理流程我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專 職服務工程師和項目經(jīng)理手機，任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務工程 師對緊急情況進行處理。1.162重大情況的處理對于對客戶業(yè)務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體 系。由專職服務經(jīng)理負責，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需 每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具 有高度權(quán)威，能快速調(diào)動相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)

6、驗 的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。1.2服務形式1.2.1 電話/傳真支持服務針對RRRRRRR20年度政法裝備采購項目，我公司技術(shù)支持中心將設立技術(shù) 支持/售后服務熱線電話/日常運維/研發(fā)熱線/傳真，用戶和總集成商的技術(shù)人員 可以通過撥打服務熱線電話進行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖姟⒔ㄗh。同時,提供技術(shù)支持中心負責人的手機，該手機24小時開機，提供7X24的全天候技術(shù) 支持服務。1.2.2 短信支持服務我公司RRRRRRR20RR年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心負責人的手機 24小時開機，用戶可通過發(fā)送短信息的方式將需求告知服務中心負責人，或告 知我們聯(lián)系方式，技

7、術(shù)支持中心負責人將在第一時間解答問題或回撥指定的電話 號碼。1.2.3 即時通訊工具支持服務用戶可以通過即時通訊工具如微信、QQ更加安全、便捷地與我公司RRRRRRR20年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心進行互動溝通，提高技術(shù)支持中心的服務效率。因此我們將設立技術(shù)支持中心專用即時通信平臺。1.2.4郵件支持服務我公司RRRRRRR20RR年度政法裝備采購項目技術(shù)支持中心設立了專用電子信箱，用戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向支持中心工程師咨詢系統(tǒng)建設過程中 遇到的技術(shù)問題和建議，技術(shù)支持中心負責人分別與每天早上8： 30、中午13：30、下午5： 00收取郵件，并保證在最短時間內(nèi)予以答復。1.2.5現(xiàn)

8、場支持服務在系統(tǒng)投入試運行期間，我公司將安排工程師在用戶現(xiàn)場進行全程跟蹤，提供全面技術(shù)支持服務，確保試運行的順利進行，達到檢驗系統(tǒng)、完善系統(tǒng)的目的。1.3響應時間承諾我公司鄭重承諾項目質(zhì)量保證期為全部系統(tǒng)竣工驗收簽字通過之日起始計1年。對于該項目提供7X 24小時實時技術(shù)支持?，F(xiàn)場響應時間為自收到用戶的服務請求起 8小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 完成故障處理恢復。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診， 并在到場后4小時內(nèi)采取相應措施以確保系統(tǒng)恢復正常運行。14售后服務單位及地址1.5質(zhì)量保證措施1.5.1與原廠商的配合措施本項目中所選用產(chǎn)品，全部要求廠家提供完善的售后服務承諾函

9、，本公司將安排技術(shù)人 員與廠家技術(shù)相結(jié)合，針對本項目組建項目技術(shù)服務小組，為本項目的產(chǎn)品質(zhì)量把好第 一關(guān)。1.5.2本公司質(zhì)量保證措施我公司擁有完善的服務體系，能夠為客戶提供高質(zhì)量、快捷的服務。我公司采用多種服務渠道和方式，為客戶提供完善的運行維護服務。信息 化咨 詢系純檸后現(xiàn)場實施軟件其他保養(yǎng)支持培調(diào)培訓服務升級傳貝電話其他E-MailWEB呼叫中 it客服中心培訓中心客戶關(guān)系骨理及満意度謁杳質(zhì)量保證體系針對本次RRRRRRR20年度政法裝備采購項目，我公司將以RRRRRRR20年度政 法裝備采購項目服務小組為核心服務機構(gòu)， 依托我公司的運行維護服務體系，為 RRRRRRR20年度政法裝備采

10、購項目提供高質(zhì)高效的售后服務， 確保系統(tǒng)穩(wěn)定運 行。1.6售后服務承諾(1) 工期質(zhì)量：確保達到驗收合格標準。(2) 工程進度：按照招標要求完成施工，并交付給業(yè)主使用。(3) 安全生產(chǎn)：在整個施工中杜絕傷亡事故，確保達到“安全生產(chǎn)”、“文 明施工”標化工地。(4) 文明施工：按主管部門及公司有關(guān)規(guī)定管理整個施工現(xiàn)場，確保工地 文明施工，符合標化工地要求。(5) 服務目標：信守合同，密切配合，認真協(xié)調(diào)與各方關(guān)系，接受業(yè)主和 監(jiān)理方的監(jiān)督?？⒐ず蟀磭乙?guī)定，做好保修服務。(6) 科技進步目標：為實現(xiàn)工程質(zhì)量、工期、安全、文明施工等目標，充 分發(fā)揮科技是第一生產(chǎn)力的作用，在工程施工中，積極采用成熟技

11、術(shù)。(7) 協(xié)調(diào)目標：做好內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)，結(jié)合實際情況充分發(fā)揮優(yōu)勢，主動爭 取各方的支持與配合。1.7服務流程在用戶需要技術(shù)支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通 知技術(shù)服務中心，技術(shù)服務中心的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，如果是軟件系統(tǒng)運行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進行詳 細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的 技術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、 通訊線路錯誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯誤，技術(shù)服務中心在得到了 用戶的故障服務請求之后，將搜集充

12、分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同 故障采取相應的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現(xiàn)場服務， 必要 時協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決方案記入知識庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。技術(shù)服務中心對一般技術(shù)故障的處理流程圖：技術(shù)支持屮心接到 故障服務請求1搜集允分的故障信息，進仃 故障分類I是否為硬件/網(wǎng)絡故障？是否為配置問題？是否為操作問題？;是是是核算配置內(nèi)容，制定相應恢復方案協(xié)調(diào)用尸進入相應故障處理流程提岀正確操作建議是否為軟件 錯誤問題？否問題解決？J軟件完善性問題或其他制定解決方案指派技術(shù)人員現(xiàn)場服務問題解決?是否需要特別

13、支持？丄否通知相關(guān)領導和專家組，會 同問題解決，直至問題解決根據(jù)最新問題反饋，調(diào)整解 決方案，直至問題解決技術(shù)人員撤離現(xiàn)場生成問題報告，記入技術(shù)支 持庫1.8我公司綜合運行維護服務優(yōu)勢1.8.1 以技術(shù)和服務為先導的IT先鋒我公司依托多方面的技術(shù)力量，多年來從事各種項目的系統(tǒng)集成，積累了豐 富的項目管理經(jīng)驗，培養(yǎng)了一支具有豐富實際經(jīng)驗的技術(shù)人員和項目管理人員隊 伍，同時跟進行業(yè)國際發(fā)展趨勢，時刻了解先進技術(shù)，能夠以雄厚的技術(shù)力量為 用戶項目的實施提供有力的保障。面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我公司將一如既往地堅持“全面以用戶需求為導向” 的服務宗旨和“IT服務創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，積極改革，全面創(chuàng)新，致

14、力于 用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務和最專業(yè)的解決方案來回報用戶的支持與信任。1.8.2 富有戰(zhàn)斗力的技術(shù)隊伍大型IT工程鍛煉了也成就了我公司，經(jīng)過多年的IT工程實施我公司建設了 覆蓋全國的人才隊伍，豐富的人力資本是我公司對用戶承諾的堅實基礎。我們認為人力資本是我公司最寶貴的財富，所以公司提倡“以人為本、共同 發(fā)展”的管理理念，追求員工與企業(yè)共同成長。我們尊重并理解每個員工自身發(fā) 展的期望，同時努力使個人的發(fā)展目標與公司的整體發(fā)展目標保持一致，以達成個人與公司利益的共同最大化。1.8.3 平戰(zhàn)結(jié)合的技術(shù)服務體系我公司在多年的IT集成和技術(shù)服務過程中積累了豐富的工程經(jīng)驗和技術(shù)精湛的工程師隊伍，為我公司開展技術(shù)服務提供了強大的基礎。我公司及時總結(jié)IT服務的經(jīng)驗和用戶需求的特點，努力使自己的IT服務科 學、合理和有效，為此，我公司在豐富的IT服務經(jīng)