電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及審計(jì)措施

1、電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及審計(jì)措施電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及審計(jì)措施 電話銀行是利用電話為客戶提供隨時(shí)隨地的24小時(shí)人工服務(wù)的金融服務(wù)渠道，它不與客戶直接面對(duì)，通過信息系統(tǒng)識(shí)別客戶后由客戶自主或通過客服代表完成后續(xù)相關(guān)交易，操作流程存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，表現(xiàn)為客戶信息泄漏、業(yè)務(wù)不當(dāng)操作、咨詢服務(wù)差錯(cuò)、客戶身份識(shí)別、電話銀行服務(wù)交接、IT系統(tǒng)故障或功能不足、知識(shí)庫更新維護(hù)不足等風(fēng)險(xiǎn)。1、客戶信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行業(yè)務(wù)需要記錄、傳輸、存儲(chǔ)和處理客戶手機(jī)號(hào)、賬號(hào)、余額、姓名等客戶重要信息，在為客戶提供人工服務(wù)時(shí)，客服代表會(huì)查詢客戶的賬戶信息或按照客戶要求協(xié)助客戶辦理相關(guān)交易。在操作過程中，電話被竊聽或客服代表使用的電

2、腦終端存儲(chǔ)的客戶信息能夠通過u盤或其他手段拷貝等，都會(huì)形成客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。在審計(jì)中，可針對(duì)電話竊聽，檢查銀行是否對(duì)開通電話銀行業(yè)務(wù)的客戶提供電話加密卡或工具。對(duì)電話銀行客服中心則主要從制度健全性和遵循性角度檢查客戶信息的管控情況：一是調(diào)閱電話銀行相關(guān)管理辦法，審查對(duì)客戶信息資料保密的有關(guān)要求是否合理、合規(guī)。二是現(xiàn)場(chǎng)查看和調(diào)閱監(jiān)控錄像，檢查客服代表辦公區(qū)域是否做到無紙化辦公，無存儲(chǔ)介質(zhì)及可用于復(fù)制資料或攝影攝像的物品。三是抽查座席通話74中國(guó)內(nèi)部審計(jì)xx1是否進(jìn)行了全程錄音，有無錄音丟失情況，錄音是否單人備份保管等。四是抽取同時(shí)段排班管理和座席員工表現(xiàn)表，比對(duì)實(shí)際上崗的座席員與排班的座席員工號(hào)

3、是否一致，不一致需結(jié)合當(dāng)期員工請(qǐng)假條等，判斷是否屬正常調(diào)班，關(guān)注是否存在座席員以非本人身份登錄系統(tǒng)辦理客戶交易或服務(wù)的情況。五是抽查客服代表登錄系統(tǒng)的操作密碼是否定期修改。六是抽查座席用的電腦終端USB接口是否屏蔽，是否設(shè)置管理員口令，座席是否可以擅自以管理員權(quán)限刪除或安裝軟件。2、業(yè)務(wù)不當(dāng)操作風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行業(yè)務(wù)不當(dāng)操作是指客服代表在輔助客戶交易過程中出現(xiàn)的誤操作，一般有兩種情況：一是客服代表在幫助客戶投資理財(cái)過程中，客服代表誤操作而轉(zhuǎn)賬失敗、延誤投資機(jī)會(huì)導(dǎo)致投資損失；或者客服代表進(jìn)行人工輔助交易時(shí)對(duì)客戶不當(dāng)提示而引發(fā)的資金風(fēng)險(xiǎn)，如身份信息驗(yàn)證錯(cuò)誤對(duì)客戶的不當(dāng)提示，導(dǎo)致客戶詐騙轉(zhuǎn)賬成功等。二是

4、客服代表處理應(yīng)急業(yè)務(wù)時(shí)，因授權(quán)審核把關(guān)不嚴(yán)而誤操作影響客戶資金使用等引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于通過電話銀行辦理賬戶緊急止付業(yè)務(wù)，客服代表在接到客戶來電并核實(shí)客戶身份后，可對(duì)客戶的賬戶實(shí)施查詢、凍結(jié)等操作，在操作中如果一旦誤凍結(jié)，致客戶資金不能正常使用，易引發(fā)客戶投訴。該類風(fēng)險(xiǎn)一般會(huì)表現(xiàn)為客戶不滿而投訴或反復(fù)來電質(zhì)詢其要求處理結(jié)果。在審計(jì)中，一是訪談客戶代表，了解電話銀行風(fēng)險(xiǎn)管控制度的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)客服代表的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是調(diào)閱投訴工單、某客戶問題反復(fù)生成疑難工單或特殊事件處理單，查看是否存在客服代表操作不當(dāng)導(dǎo)致客戶不滿或?qū)е驴蛻糍Y金損失的情況。三是抽查人工輔助交易業(yè)務(wù)的稽核檢查情況，對(duì)稽核結(jié)果記錄模糊的應(yīng)

5、調(diào)取客戶錄音資料審查辦理客戶交易是否正確；也可分析電話銀行人工輔助交易記錄，調(diào)閱相應(yīng)客戶錄音進(jìn)行分析判斷；審查確實(shí)存在操作差錯(cuò)，是否及時(shí)糾正，并評(píng)估對(duì)客戶資金造成的影響程度。3、咨詢服務(wù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。咨詢服務(wù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)是指客服代表在解答客戶咨詢問題時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，誤導(dǎo)客戶致使客戶資金損失而要求銀行賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，如人工輔助客戶的股票交易或者外匯買賣交易中，將“買”誤聽為“賣”，“賣”誤聽為“買”，導(dǎo)致客戶資金損失。該風(fēng)險(xiǎn)在遇到方言較重客戶來電時(shí)容易發(fā)生。在審計(jì)中，一是調(diào)閱相關(guān)培訓(xùn)資料查看業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容是否全面，并訪談客服代表了解其客戶服務(wù)的責(zé)任意識(shí)。二是電話錄音作為電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的最后一道關(guān)口，是客戶與

6、客服代表一對(duì)一交流的唯一媒介證據(jù)，因此，要根據(jù)客戶咨詢服務(wù)內(nèi)容，抽查容易出現(xiàn)因語音不清或者方言導(dǎo)致解答處理差錯(cuò)的錄音，同時(shí)結(jié)合投訴工單、某客戶問題反復(fù)生成工單等情況進(jìn)行核查。4、客戶身份識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行對(duì)客戶身份識(shí)別僅靠系統(tǒng)驗(yàn)證客戶相關(guān)信息，且密碼是銀行能夠識(shí)別客戶身份的唯一依據(jù)，只要提供正確的密碼，銀行就不得不視其為合法客戶，由此引發(fā)的法律后果應(yīng)由客戶自己承擔(dān)。因此，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責(zé)任的界線，信息系統(tǒng)若沒有限制客戶輸入身份驗(yàn)證信息次數(shù)，很容易被非法客戶破解。在審計(jì)中，一是調(diào)閱投訴工單和某客戶問題反復(fù)生成的工單，查看有無客戶投訴其資金損失的情況。二是通過網(wǎng)絡(luò)媒體搜索客戶對(duì)

7、銀行電話銀行服務(wù)散布的負(fù)面信息。三是穿行測(cè)試驗(yàn)證系統(tǒng)對(duì)客戶身份識(shí)別限制功能的有效性。四是審查系統(tǒng)識(shí)別客戶身份信息功能設(shè)置的合理性。5、電話銀行服務(wù)交接風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行作為提供24小時(shí)人工服務(wù)的窗口，其客服代表實(shí)行輪班制。客服代表在線時(shí)未能及時(shí)處理的客戶問題，需要轉(zhuǎn)后續(xù)的相關(guān)人員進(jìn)一步核實(shí)處理，這樣可能存在因交接不及時(shí)或未按規(guī)定流程交接而致客戶問題不能得到及時(shí)解決、引發(fā)客戶投訴或糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。如ATM吞卡、錯(cuò)賬處理、應(yīng)急止付等業(yè)務(wù)形成的工單，涉及客戶資金安全，客戶遇到此類情況一般都比較著急，但處理涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，在各環(huán)節(jié)交接時(shí)如果出現(xiàn)脫節(jié)或遲滯，就會(huì)影響問題解決的時(shí)效性。在審計(jì)中，要調(diào)閱投訴工單、某客

8、戶問題多次生成疑難工單，并在系統(tǒng)中抽查涉及比較特殊的情況，如ATM吞卡、ATM錯(cuò)賬、應(yīng)急止付等業(yè)務(wù)工單在各環(huán)節(jié)的處理情況，檢查有無工單在某環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)不及時(shí)而延長(zhǎng)客戶問題及時(shí)解決的情況。6、IT系統(tǒng)故障或功能不足風(fēng)險(xiǎn)。電話銀行構(gòu)建在計(jì)算機(jī)電話集成(即CTI)技術(shù)之上，對(duì)信息系統(tǒng)高度依賴，涉及計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力等多個(gè)環(huán)節(jié)，電話銀行系統(tǒng)宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信故障、配電系統(tǒng)故障等都可能導(dǎo)致電話銀行業(yè)務(wù)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。在審計(jì)中，除檢查數(shù)據(jù)中心部署的電話銀行系統(tǒng)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、語音程控交換機(jī)等的運(yùn)行維護(hù)情況外，還需要檢查電話銀行客服中心IT管理和運(yùn)維情況，包括電話銀行客服中心的供配電、設(shè)備間、門禁系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、

9、語音交換機(jī)等的管理和運(yùn)行維護(hù)，關(guān)注24小時(shí)對(duì)外提供服務(wù)采取的相關(guān)措施和應(yīng)急預(yù)案，坐席用前端PC機(jī)的安全控制、錄音存儲(chǔ)與備份等。7、知識(shí)庫更新維護(hù)不足風(fēng)險(xiǎn)?？头碓诰€解答問題都依賴知識(shí)庫，如果知識(shí)庫信息維護(hù)更新不及時(shí)或維護(hù)信息不全面等，都會(huì)影響客服代表在線解答準(zhǔn)確率和質(zhì)量，如xx年6月16日中國(guó)人民銀行在全國(guó)發(fā)行中國(guó)共產(chǎn)黨成立9O周年普通紀(jì)念幣和xx年賀歲普通紀(jì)念幣各一枚，因各家發(fā)行紀(jì)念幣數(shù)量有限，某銀行下屬分行指定部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)于上午9：00開始兌換紀(jì)念幣，但未將該信息公告發(fā)布至知識(shí)庫，導(dǎo)致客服代表無法直接解答客戶的咨詢，引起不滿。在審計(jì)中，抽查某時(shí)段生成疑難工單量較大，檢查工單記錄客戶咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容是否存在同質(zhì)性，再調(diào)閱該業(yè)務(wù)制度發(fā)布時(shí)間與知識(shí)庫信息維護(hù)時(shí)間比對(duì)，有無知識(shí)庫信息未及時(shí)更新，或信息更新質(zhì)量不高而無法滿足客服代表在線解答客戶問題，分析對(duì)客戶服務(wù)效率的影響程度?？傊?，電話銀行不受時(shí)間、空間限制，向客戶提供724小時(shí)的不間斷金融服務(wù)，面向的客戶群體既有個(gè)人也有企業(yè)，還要為銀行內(nèi)部的客戶經(jīng)理、前臺(tái)人員等提供支持，其風(fēng)險(xiǎn)有其自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)并表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)關(guān)系通過電話對(duì)話方式進(jìn)行，不存在書面依據(jù)、憑證；口頭交易較書面交易差錯(cuò)率