前臺接待崗位說明書

1、前臺接待員崗位說明書職務概況職務名稱前臺接待員所屬部門市場部定編人數(shù)4直接上級客服經(jīng)理職務編號薪資等級崗位描述一、嚴格執(zhí)行工作規(guī)范，遵守接待禮儀。二、負責來賓迎送、接待、陪同等工作，并負責一層大廳的旅游接洽事宜。三、負責賓客來訪的登記、引見工作，并負責一層前臺賓客的咨詢事宜。四、負責前臺電話的接聽、傳達。五、負責一層大廳宣傳材料的保管、發(fā)放。六、負責一層大廳的發(fā)票相關事宜。工作權限一、負責一層前臺咨詢、接待工作。三、負責一層前臺的發(fā)票開據(jù)工作四、對市場部來訪接待工作的建議權任職資格一、富有極強的責任心，熟悉商務禮儀規(guī)范二、大學?？埔陨蠈W歷；具有相關服務禮儀的專業(yè)知識，能進行基本的英語會話。三、

2、能熟練使用各種辦公自動化軟件。職業(yè)發(fā)展可直接晉升的職位客服經(jīng)理可相互轉換的職位旅游接待可升遷至此的職位無前臺接待員崗位細則一：負責前臺接待工作1、 負責解答顧客的咨詢，幫助顧客、商戶解答有關市場的問題。問題：是否回答顧客問題，態(tài)度如何、水平如何？答：熱情、大方，人事部將在現(xiàn)場直接進行稽核；2、協(xié)助接待顧客、商戶投訴，包括直接投訴及電話投訴，接到投訴立即通知客服經(jīng)理，并協(xié)助安撫顧客；如出現(xiàn)特殊（如恐嚇等）電話，首先應記錄其電話號碼，分清男女，根據(jù)口音分辨其籍貫，并在第一時刻提醒周圍同事共同聽取談話內容，立即向市場部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理通報此事，其后充分配合市場及公安機關調查。(未能認真執(zhí)行者處于10

3、0元罰款)問題：是否將特殊（如恐嚇）情況進行記錄；答：必須在交接班本中記錄；3、負責市場及商戶的信件收發(fā),禁止私自拆閱信件。前臺人員應每日定時發(fā)放信件（晚上7：309：00左右用廣播通知商戶前來領取）(違規(guī)者處于100元罰款)問題：是否按時發(fā)放市場、商戶信件？是否對掛號信等需要商戶簽字的信件核對身份后列表登記？答：必須按時發(fā)放。同時對需要商戶簽字的掛號信等應當列表登記。見附件1信件領用登記表；4、負責市場、商戶及顧客的廣播通知、尋人、尋物等，做好市場的廣播工作，每天要不間斷的播放輕柔音樂，提高信息的流通和市場的宣傳。(未能認真執(zhí)行者處于100元罰款,情節(jié)嚴重者將予以開除的處罰)問題：是否按廣播

4、播放程序播放廣播？答：人事部將依據(jù)已經(jīng)確定的廣播播放流程進行稽核；5、接待導游、司機，并為他們解答各種問題；向導游、司機宣傳、解答大廈的政策、信息，關于導游、司機提出的各種要求和意見和旅行社提出的問題要及時通知旅游主管和市場部相關領導。(未能認真執(zhí)行者處于100元罰款,情節(jié)嚴重者將予以開除的處罰)6、代理朝陽國稅開具發(fā)票；并及時與財務部門進行核對，保證帳帳相符、帳證相符、帳款相符。(違規(guī)者處于200元罰款,情節(jié)嚴重者將予以開除的處罰)并嚴格按照開發(fā)票須知開具發(fā)票。問題：是否按要求開具發(fā)票；并保證帳帳相符、帳證相符、帳款相符？答：必須嚴格按照開具發(fā)票的制度進行工作。見前臺接待開發(fā)票工作細則； 7

5、、對外宣傳秀水的各種旅游、招商政策，吸引各大旅行社帶團來公司，各大旅行社帶團如有特殊問題要及時聯(lián)系旅游主管及市場部經(jīng)理。(違規(guī)者處于100元罰款,情節(jié)嚴重者將予以開除的處罰)8、監(jiān)督和管理外包單位在前臺的各項工作，對機票銷售等業(yè)務進行監(jiān)督。(違規(guī)者處于100元罰款,情節(jié)嚴重者將予以開除的處罰)（原因：沒有可行性）9、協(xié)調、配合公司其它部門完成公司的其它工作，完成上級領導交給的工作。(違規(guī)者處于100元罰款,情節(jié)嚴重者將予以開除的處罰)10、本制度的檢查監(jiān)督人為市場部服務主管。11、秀水街市場作為我國第一涉外市場，經(jīng)常性的外交一二級警備接待外國元首和貴賓，具有重大的政治責任，前臺接待直接代表企業(yè)

6、的形象和服務質量。因此，大廈前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范，恪守前臺開發(fā)票工作細則，為每位來賓提供優(yōu)質、規(guī)范的服務。反之，則會給大廈形象造成嚴重不良影響，或因發(fā)票相關問題給大廈造成經(jīng)濟損失或隱患。鑒于此，本前臺接待崗位工作細則所列各項工作內容和要求，如有以下情形的，將分別予以處理：（1）、如違反上述各條款之規(guī)定，在一個月內達到兩次以上的（含兩次的），即視為嚴重失職和嚴重違反甲方規(guī)章制度；（2）、在一個月內如違反上述任一條款規(guī)定，經(jīng)警告及告知，再次違反或違反其他條款的，視為不能勝任工作；同時單位可以予以調換工作崗位的處理（調換工作崗位時，薪酬作同等調整）（3）、由于人為原因（缺乏責任心、處理糾

7、紛不公正等），致使顧客投訴增多或者造成嚴重混亂現(xiàn)象等，基于單位是營業(yè)性市場，均視為造成嚴重損失，應當承擔相應責任；（4）、如連續(xù)一年均未違反上述任一條款規(guī)定的，下一年度將給予加薪的獎勵，且加薪額不低于現(xiàn)有月工資的5%。如違反上述規(guī)定，依據(jù)員工手冊予以懲罰；情節(jié)嚴重或給公司造成損失的，除應賠償損失外，予以扣發(fā)當月工資并開除的處分。所有員工在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現(xiàn)失職，即使制度未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。附件 1信件領用登記表信件領用登記表附：前臺接待開發(fā)票工作細則1、發(fā)票由前臺人員至財務部領取，同時應對所領取的發(fā)票依票號登記、簽字。2、發(fā)

8、票僅限于本市場內顧客購物后憑信譽卡開具，任何人不得丟失、轉借轉讓、代開發(fā)票；如發(fā)現(xiàn)沒有信譽卡為他人開發(fā)票的，予以扣除當月工資并開除處分。3、前臺人員在使用整本發(fā)票前，應檢查有無缺聯(lián)、缺號，如發(fā)現(xiàn)存在上述情況，應將整本交由財務部處理；如不能發(fā)現(xiàn)缺聯(lián)、缺號的，視為前臺遺失。4、發(fā)票各聯(lián)必須復寫，按號碼順序使用，逐欄如實填寫清楚；要寫明商品的名稱（品牌禁止填寫），規(guī)格，單位，數(shù)量，單價；小寫金額前必須用“”封頂，大寫金額前用“ ”封頂；開票人欄必須填寫開票人的姓名；準確填寫開票日期；對于不能按上述規(guī)定填寫發(fā)票的，予以罰款100元。5、如存在開錯發(fā)票情況，應在發(fā)票的面上注明“作廢”，同時將三聯(lián)同時保存；對作廢發(fā)票不按此規(guī)定執(zhí)行的，予以罰款100元。6、應當將信譽卡所屬攤位的攤位號在發(fā)票時登記備案，對無故不予以登記的，予以罰款100元。 7、稅費、發(fā)票工本費（0.5元/張）由顧客繳納，顧客拒絕繳納時應由商戶繳納或報至相關人員處進行協(xié)商解決。8、前臺人員應當按規(guī)定將所開具的每一張發(fā)票在登記表上按序號進行登記，并簽署姓名后與發(fā)票的存根聯(lián)一同交由財務部核對；對不按規(guī)定在登記表上予以登記的，給予罰款100元的處罰。9、對于顧客購買到北京市工商局規(guī)定的禁止銷售的48種假名牌商品及國家規(guī)定禁止銷售的其他商品（見附件），不得為其開具發(fā)票，還應立即向市場部領導報告，對售假攤位進行處罰