2018酒店年終工作總結(jié)與2018酒店服務(wù)員上半年個人總結(jié)合集

1、2018 酒店年終工作總結(jié)與 2018 酒店服務(wù)員上半年個人總結(jié)合集2018 酒店年終工作總結(jié)一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。從 XX年 2 月 21 日市局黨組確定籌建酒店至 4 月 16 日正式開 業(yè)，其間只有短短的 40多天時間，在酒店一無所有的情況下 , 員工需 要招聘,物品需要采購 ,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。 面對這些 方方面面的大量準(zhǔn)備工作 , 加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間 緊，任務(wù)重 , 人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心 上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再 緊，任務(wù)再重， 一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)

2、一班人積極動腦 筋想辦法， 認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案， 并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加 班加點，夜以繼日的開展工作。首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制 定了籌建工作方案 ; 研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工 人員招聘和培訓(xùn)方案 ; 制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前 一個時期的工作重點和工作思路。 并將這些工作分階段制定出時間進 度表,逐日抓落實 ,保障酒店的按時開業(yè) ,得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落 實。在董事會的支持幫助下 ,在短短的十多天時間里 , 會同機關(guān)監(jiān)察、 計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建

3、物品進行 了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求 , 對需要政府采購和控辦批辦 的大宗商品 , 嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購， 并組織人員及時組織到位。三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的第1 頁共12 頁 重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位， 是酒店能否按時開業(yè) 的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以 下工作： 1.充分利用報紙、 廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多 的人知道開來大酒店的招聘事宜； 2. 成立招聘工作小組， 認(rèn)真了解應(yīng) 聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)； 3. 組織體檢，確保受聘 人員身體健康， 避免了傳染病人的進入； 4. 對新近

4、招聘的人員進行了 軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性， 經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。 5. 組織新聘人員到省開來酒 店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過 22 天的實習(xí)，新聘人員初步掌 握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識， 增強了工作能力。 整個招聘培訓(xùn)前后歷時 三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工 110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好 的人才基礎(chǔ)。二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。 規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。 為此, 酒店非常重視這 項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、 工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章 制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏， 個別部門的規(guī)章制 度不很切合

5、實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒 店就在工作運行中結(jié)合實際情況， 不斷的進行調(diào)整， 并與“省開來大 酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)， 借鑒 經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。 酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度， 健全并完善了 酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)， 使整個酒店的財務(wù)、 供應(yīng)、 保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店 會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建 立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳第2 頁共12 頁 系統(tǒng)。為了便于酒店的

6、每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度， 酒 店又編制了 * 大酒店員工手冊，發(fā)放到每一位入店員工的手中， 使其能夠照章辦事， 時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為， 明確自己所 擁有的權(quán)利和義務(wù)。 為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階， 在 12 月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面 的改革，推出了早例會制度、 質(zhì)量檢查考核辦法、 經(jīng)理考勤簽到制度、 部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度， 這些制度的制定加強了對各級 人員的管理， 起到了“以制度管人”的良好效果。 使酒店全體員工的 精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前 , 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦

7、法、流程等規(guī)章 制度 40余個, 對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn) ,對超 越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。 做到了對每項工作、 每個工作 環(huán)節(jié)都有章可循 , 有規(guī)可依。三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性 工作。酒店剛成立時 , 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工 作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏 , 加之酒店又是一個人員流 動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員 ,素質(zhì)高的人才難以找到 , 素質(zhì)低 的人員又難以滿足酒店上層次的需要 ,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到 , 加 強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵 , 也是促

8、進酒店生存與 發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī) 范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課， 并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn) 和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。 這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星 涉外酒店起了一定的作用。 平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng) 常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、第 3 頁 共12 頁 微笑服務(wù)培訓(xùn)、 餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。 新老員工之間還注意搞好傳幫 帶，實行“一對一”的培訓(xùn)， 這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起 了很好的作用。 酒店還采取走出去請進來的辦法， 派酒店管理人員赴 * 學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)

9、，這些措 施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性， 而且進一步全面提高了酒店 的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒 店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組 , 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān) 督檢查， 并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)用語總匯等一系 列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門， 根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢 查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服 務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活 動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見， 并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動， 這次活動的開展進一步在員 工

10、中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的 工作熱情。 XX年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進 者 26 人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng) 氣。四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服 務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存 和發(fā)展的基本前提。 酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗， 沒有注重自身宣傳， 致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期， 客房收入很不理想， 每月 在六七萬左右徘徊。 很快酒店就意識到這一點， 根據(jù)需要及時成立了 營銷部，加大自身的宣傳力度。同時 , 積極尋找客源，做市場調(diào)查，第 4 頁 共

11、12 頁 詳細(xì)分析本市的競爭形勢， 并與多家單位簽訂固定協(xié)議。 另外還注意 利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊 子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、 “宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校 慶”、“接待同一首歌劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五 家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn) 班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗 , 也對開來大酒店起到 了很好的宣傳作用， 為提高酒店的知名度， 樹立本市的美好形象作出 了貢獻。酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就 向有關(guān)部門遞交了“三星級旅

12、游涉外酒店”的申請， 利用這次活動積 極完善了酒店的硬件設(shè)施 ,同時, 按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面 的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅 18 天的時間就通過了三星級涉外酒店的 檢查和評定，并于 5月 16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知 名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。9 月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售 獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。 酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處， 打出了聯(lián)手戰(zhàn)略， 與檔次規(guī) 模接近的* 大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本 酒店增加了效益， 也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流， 體現(xiàn)了酒店的 合作精神。開業(yè)以來，與

13、酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到 50 多家，使 酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障， 全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的 15.35%以上。為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)， 讓外地人也知 道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易第 5 頁 共 12 頁 會”活動，派出人員共帶資料 300 多份，在上海散發(fā)一空，這次活動 的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗， 為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。五、認(rèn)真做好財務(wù)核算 , 努力增效節(jié)支 財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作， 為此, 財務(wù)部 門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和

14、核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn) 確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情 況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用 , 制定酒店的經(jīng)營方 向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作， 派出專人配合營銷部上門 要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn) , 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不 可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人， 樹立以店為家 的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做 到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。物品采購人員牢

15、固地樹立主人翁精神 ,嚴(yán)把進貨關(guān) ,采取橫向 比較貨比三家的辦法， 盡量減少在物品購進過程中的損失， 對一些商 品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研， 在同等質(zhì)量的前提下， 嚴(yán)格按照酒店的操 作規(guī)程辦。 同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系， 保證購進價位 低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品 , 間接為酒店贏得了 經(jīng)濟效益和社會聲譽?？头坎繉σ淮涡韵钠穼嵭信鋫浠厥展芾碇贫?，要求樓層衛(wèi) 生服務(wù)員在配備過程一次性物品時， 未使用的過的不再補充， 客人不 退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂， pa 和洗衣房繼續(xù)使用，未使用 完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間， 為酒店節(jié)約了成本， 增加了第6 頁共12 頁

16、利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品， 能手洗就手洗， 節(jié)約水電， 降低成本。六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作 , 確保酒店正常業(yè) 務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任， 為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行， 保障賓客、 酒店和員工生命及財產(chǎn) 安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作， 制定了一系列安全 規(guī)章制度，如消防安全管理制度 、門衛(wèi)值班管理制度 、客人登 記入住制度、日常安全巡檢制度、消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度等， 有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年同一首歌 和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前， 行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng) 保安隊員連續(xù)四天四夜沒有

17、下班， 加強停車場的管理， 指揮車輛按位 停放，確保車輛進出暢通， 無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任 務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽。酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。工程部 門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到 , 保證大故障不過天 , 小故障不 過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了 9 個 工程項目：1 、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)；2 、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝；3 、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置；空調(diào)供電、 制冰等系統(tǒng)；4 、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào)；5 、酒店廣播系統(tǒng)安裝；6 、客房電源線路檢查高速多處；第7 頁共1

18、2 頁7 、新增桑拿供水計量裝置；8 、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng)；9 、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上 的工作環(huán)境政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深 的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學(xué)習(xí)， 開展“三個代表” 和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識，不斷提高政治 思想覺悟。 同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召， 開展了創(chuàng)建文明 服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、 旅游市場打假打非活動等。 使全店上下呈現(xiàn)出一片 實事求是、團結(jié)奮進，健康向上的景象。關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措 施。

19、對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營 費用非常困難的情況下， 從不拖欠職工工資， 并盡可能為員工謀些福 利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月 餅票和獎金。為了方便工作和生活 , 酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食， 根據(jù)各個部門的工作特點， 每天給員工提供 4 次就餐時間， 每頓飯菜 風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的 滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界 展示酒店的企業(yè)形象， 培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。 酒 店于 12日2日舉行了* 大酒店的第一次升旗儀

20、式 ; 成立了酒店黨支 部; 創(chuàng)刊了酒店的報紙 * 之窗 ;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián) 歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖 , 促進了第 8 頁 共 12 頁酒店的人文化建設(shè)八、存在的問題1 、員工素質(zhì)整體水平不高 , 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理 人才, 造成管理上的漏洞， 服務(wù)質(zhì)量時有低下 , 服務(wù)意識時有淡薄， 客 人投訴時有發(fā)生。2 、營銷力度還不夠， 營銷意識欠缺 , 營銷手段單一 , 固定的客 戶群體不大。3 、規(guī)章制度落實的不夠堅決 , 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。 未能真正做到獎勤罰懶 , 仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機 制上還有待于進一步完善。4 、

21、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高 , 成本費用也還有壓縮的 空間。需要進一步加強成本核算 , 節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠 熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力 度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。九、明年主要工作：XX 年的任務(wù)目標(biāo) : 計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入 550 萬元, 保證 500 萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤 55 萬元。（不含對外承包收入）1 、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各 種規(guī)章制度，工作流程 , 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開 檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。2 、加大培訓(xùn)力度， 采

22、取走出去請進來的辦法進一步對廣大員 工進行在崗訓(xùn)練。 個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 同時要 舉行崗位大練兵 , 每月每季進行考核考試， 以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵， 鞏固業(yè)務(wù)技能 , 提高服務(wù)質(zhì)量。第 9 頁 共 12 頁3 、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定 營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍 , 建立 起以專業(yè)營銷人員為主、 動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。 并建立起 相應(yīng)的獎勵機制 , 最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。4 、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng) ; 認(rèn)真抓好防火、防盜、 防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作 ; 充分發(fā)揮酒店黨團組織和 工會的作用 , 最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。第 10 頁 共 12 頁2018 酒店服務(wù)員上半年個人總結(jié)我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了 xxxx 店，來的第一周我 被分到了客房， 自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備， 來到客 房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作， 雖然已經(jīng)做 了充分的準(zhǔn)備，