猛龍銷售管理流程

1、銷售管理一、 項目前準(zhǔn)備項目小組的建立1、 項目小組架構(gòu)：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項負(fù)責(zé)人一名，銷售人員五名（內(nèi)部培養(yǎng)案場主管和秘書），負(fù)責(zé)該項目的策劃人員、行政、財務(wù)人員。2、 項目小組工作內(nèi)容：建立項目檔案； 制定銷售、招商策劃方案、；銷售、招商策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售、招商效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的策略； 對所調(diào)整的策略進行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司和政府智能部門的協(xié)調(diào)；二、案場銷售人員道具準(zhǔn)備：1、 答客問2、 尊客咨詢3、 表格：每日上門客戶登記表 房款計算表 廣告日效果（回饋）

2、統(tǒng)計表 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表4、 銷售夾（內(nèi)含 銷售資料，如：項目圖紙、建材圖、樓書、價格表、利率表等） 距銷售人員及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話、名片、工卡等5、 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項等。三、項目操作流程1、 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。2、 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項目小組負(fù)責(zé)人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。3、 銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 各個階段和財務(wù)手續(xù)；4、 制定詳細(xì)接待程序及時間排班安排。四、項目培訓(xùn)和考核計劃： 1、制定詳細(xì)的培訓(xùn)、考核計劃；

3、考核除文字考核外，還要加入情景考核方式（沙盤演講、模擬接待等）1、 銷售流程的推敲2、 現(xiàn)場氣氛的烘托3、 客戶心理層面的分析和接待用語4、 案場SP配合和現(xiàn)場銷控培訓(xùn)5、 銷售渠道的拓展6、 客戶可能提出的問題銷售培訓(xùn)參與人員：銷售人員、招商人員 2、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備：由銷售、招商經(jīng)理擬訂 3、培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、開發(fā)區(qū)企業(yè) 人文環(huán)境、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃； 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ⑸虡I(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；（2）市場現(xiàn)狀和銷售狀況；同類項目市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；（3）項目的詳細(xì)規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、代理

4、商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等；（4）策略分析：項目的SWOT分析；競爭對手和銷售狀況、價格水準(zhǔn)等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；（5）相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等；（6）銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項；風(fēng)險的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7）答客問、沙盤、圖紙、看板的講解和灌輸（8）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9）銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個人銷售提成水準(zhǔn)及

5、獎懲制度；（10）結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；（11）房地產(chǎn)、房地產(chǎn)業(yè)知識的培訓(xùn)4、市場調(diào)查：針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地講解；競爭對手項目的現(xiàn)場觀摩；同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；（默調(diào)和明調(diào)）5、銷售演練與考核： 由銷售、招商人員共同就項目實際接待流程進行培訓(xùn)的綜合演練。6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。（視甲方人力資源提供情況）五、項目銷售階段內(nèi)部認(rèn)購期：目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截競爭項目客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點：現(xiàn)場售樓處或接待分中

6、心（2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定（3） 進現(xiàn)場的詳細(xì)的準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊（4） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)開盤期：目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標(biāo)并予以調(diào)整。（1） 銷售人員進場；（2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場活動的組織；強銷期：目標(biāo)：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動（1） 客戶追蹤、補足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現(xiàn)場

7、活動的組織；穩(wěn)定銷售期目標(biāo)：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；（5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進；激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)六、 項目的總結(jié)與表彰項目總結(jié)：（1） 項目操作過程回顧；（2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；項目檔案的歸檔（1）項目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。1、 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。設(shè)置案場TOP獎2、 項目的對外宣傳安排。3、 客

8、戶的后續(xù)服務(wù)： （1）入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2） 適時的電話問候；（3） 二期前客戶的再跟蹤調(diào)查；六、 售后服務(wù)1、 售后服務(wù)分類：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶 型和功能區(qū)名稱分、按成交與否分、按客戶意向分；2、 建立客戶投訴制度：-客戶意見卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受；七、銷售人員的工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息。2、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持

9、高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素3、 每月保持良好銷售業(yè)績4、 做好客戶情況記錄表，及時反映客戶情況5、 培養(yǎng)市場意識，及時了解并反映競爭對手的發(fā)展動向6、 愛護銷售物料、和道具7、 保持業(yè)務(wù)臺及案場的清潔8、 不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高9、 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度10、 服從公司的人員調(diào)配與安排八、銷售經(jīng)理職責(zé)一、 正確掌握市場1、 參與策劃部門的市場需求預(yù)測2、 銷售效率的分析3、 傾向變動分析4、 季節(jié)氣候變動分析5、 相關(guān)關(guān)系分析6、 購買動機分析7、 敗因分析8、 競爭者分析9、 情報的搜集和反饋二、 銷售策略的制定1) 商鋪營銷戰(zhàn)略2) 銷售通路策略3) 銷售流程的制定4) 市場細(xì)分戰(zhàn)略5

10、) 人員銷售促進戰(zhàn)略6) 機構(gòu)的銷售促進戰(zhàn)略7) 廣告策略8) 銷售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨行9) 操作失誤的應(yīng)變、潛在客戶的整理10、銷售人員銷售技巧及配合個案研究法三、 合理的設(shè)定銷售目標(biāo)1、 利益分配計劃2、 市場占有率目標(biāo)3、 基本銷售目標(biāo)4、 銷售價格策略5、 銷售環(huán)節(jié)組合6、 淡季變動對策九、 建立銷售計劃1、 部門的銷售方針2、 部門的銷售指標(biāo)3、 部門的銷售比例4、 銷售人員的配置5、 銷售人員工作日安排6、 銷售通路的組織7、 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行8、 工地現(xiàn)場包裝的效用9、 銷售工具的準(zhǔn)備十、 挖掘銷售人員潛力1、 商鋪銷售相關(guān)知識2、 客戶購買心理的分析與研究3、 商談的促進辦法4、 結(jié)

11、束談話法5、 逼定的技付反對的說法6、 商談締結(jié)7、 訴怨處理法8、 客戶分類9、 角色扮演十一、 項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估1、 銷售的執(zhí)行與監(jiān)控2、 銷售人員的配置與調(diào)整3、 時間的管理4、 能力評估5、 業(yè)績評價6、 薪金及獎勵提成的審定和批準(zhǔn)7、 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通8、 部門協(xié)助9、 推銷術(shù)10、 銷售競賽十二、 銷售工作管理活動1、 在不同銷售階段的銷售組織與規(guī)模2、 職務(wù)分配3、 內(nèi)部溝通4、 間接人事管理5、 銷售事物6、 銷售統(tǒng)計7、 差異分析8、 管理單據(jù)設(shè)計9、 職務(wù)分析10、 工作量評定十二、銷售計劃制定項目銷售計劃：（1） 在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立

12、項目銷售目標(biāo)。（2）項目銷售目標(biāo)要根據(jù)實際情況進行認(rèn)真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)；（3）在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；（4）每個銷售負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設(shè)計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議；十三、銷售獎懲制度：考核制度：銷售人員考核制度包括內(nèi)容-職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；1、 獎懲制度：（見公司獎懲條例

13、內(nèi)容）十四、銷售部會議制度：時間：分早、晚會地點：現(xiàn)場售樓處人員：銷售經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排； 客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人；3、周例會制度時間：每周五銷售工作完成后地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人、策劃項目、銷售人員內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評；現(xiàn)場接待制度：十五、接待客戶制度規(guī)則（1）

14、擬訂現(xiàn)場輪流接待客戶表。（2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。（3） 銷售員在接聽電話時，均要求嚴(yán)格使用公司標(biāo)準(zhǔn)用語，不能主動留下本人姓名及私人聯(lián)系電話，除非客戶主動要求。（4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。（5） 同一批來了幾個客戶，當(dāng)前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。（6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準(zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。（7） 在銷售現(xiàn)場，項目經(jīng)理及其它管理人員一般不接

15、待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務(wù)協(xié)助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業(yè)績。（8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶親自登錄。（9）來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應(yīng)補上，并計一次接待。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外）十六、項目銷售檔案制度（1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 （2） 負(fù)責(zé)人：由項目負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理進行相應(yīng)的管理； （3） 項目檔案內(nèi)容： A、項目小組名單； B、項目的策劃報告；項目階段調(diào)整策劃思路報告； C、銷售計劃及實施績效情況； D、銷售工具： E、表格: 項目銷控

16、表；銷售廣告回饋表;客戶登記表 F答客問、尊客咨詢 G、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； H、客戶投訴情況記載 I、銷售人員的獎懲情況十七、客戶檔案管理 （1） 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （3） 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案； （4） 負(fù)責(zé)銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)； （5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （7） 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議； 十八、與甲方的溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容

17、主要是為發(fā)展商服務(wù)，充分滿足發(fā)展商的需要。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。一、 背景資料1、 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等）2、 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛好等）二、 會議制度1、 公司決策人之間的定期或不定期會晤；2、 策劃方案的解釋、答辯會；3、 策劃工作討論會；4、 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議；5、 銷售工作例會（一般為周一下午）6、 聯(lián)誼會三、

18、來往函件的公文范本1、 對發(fā)展商的介紹函2、 建議函3、 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函4、 解釋函5、 關(guān)于財務(wù)結(jié)算的溝通函6、 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等）7、 律師函十九、獎罰制度第一節(jié) 內(nèi)部懲罰公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。1、 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求；2、 儀容、儀表不符合公司要求；3、 接聽電話時，未使用禮貌用語；4、 私自越級匯報；5、 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙；6、 上班時間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經(jīng)查實，費用將從職員工資中扣除）；7、 工作時間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常

19、工作；二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。1、 三次口頭警告；2、 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵；3、 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微；4、 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失；5、 代其他員工打卡；6、 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。（普通員工受降級處分時即進入觀察期，只享受試用期待遇。）1、 三次書面警告；2、 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解；3、 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在500元以上；4、 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神；5、 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之

20、一，將受到公司除名處分。1、 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳；2、 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣；3、 盜用公司物品；4、 蓄意破壞公司物品；5、 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司；6、 嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象；7、 泄露公司商業(yè)機密，造成公司重大經(jīng)濟損失；8、 在公司酗酒、打架斗毆；9、 應(yīng)聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實；10、 嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律；11、 觸犯刑律；除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在代理策劃公司。第二節(jié) 獎勵公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告

21、欄上用文字形式提 出表揚。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進行獎勵。二十、現(xiàn)場銷售人員工作手冊1、專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時 守時應(yīng)是一個銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律 銷售員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。4、保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司

22、員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。 二十三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率1、 及時清理、整理各種文件和客戶資料，2、 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。3、 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。4、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話1、 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通 話時先問好，并清晰報出公司、

23、部門。對方講述時要 用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2、 通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。3、 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。二十四、客戶上門服務(wù)程序在客戶未走到接待中心時，由值班人員（或保安人員）在門口主動迎接在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候 “您好，歡迎參觀”1、 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座；2、 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；3、 給客戶遞上資料，待客戶心平

24、氣和后，給客戶就項目的情況進 行系統(tǒng)的講解；4、 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；5、 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。6、 在客戶看完樣現(xiàn)場后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所 喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫價格計算表；7、 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，

25、注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配 合，爭取客戶盡快落定。8、 請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細(xì)的登記；9、 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；10、 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去 再考慮一下，”“請慢走”等等話語；11、 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心12、 回到接待區(qū)后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清 理，并將桌椅擺放整齊；13、 對客戶進行詳細(xì)的客戶記載；14、 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字；二十五、財務(wù)操作流程及結(jié)算流程：與發(fā)展商溝通后再作流程圖二十六：尊客戶接待相關(guān) 一 尊客基本情況尊客貴姓： 先生/女士聯(lián)系

26、地址： 聯(lián)系電話： 手機：1. 尊客年齡？ A. 25歲以下 B. 25-30歲 C. 3035歲 D. 35-45歲 E. 45歲以上2.您受教育程度或相當(dāng)于？ A. 高中或以下 B. 中專 C大專 D. 本科學(xué)士 E. 碩士以上3您是：A. 自由商人，從事：B.企業(yè)雇主 C.公務(wù)員 D.企業(yè)職員4 您來自： 5 您來太倉的時間？(本地人不用詢問) 6 您購買本物業(yè)的用途？ A做生意 B. 投資（a短線投資，b出租，c保值） C. 集團購買7 您的年收入狀況？ A. 10萬-20萬元 B.20-40萬 C. 40-60萬元 D.60-100萬 E.100萬以上8. 您是否第一次購買商業(yè)物業(yè)？

27、 A是 B.否9. 您是否正在項目開店？ A是 B.否10您居住在： 區(qū)內(nèi)： 區(qū)外： 11.您認(rèn)為對您合適的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 銀行按揭12.您能負(fù)擔(dān)的首期款額是： 13.您能負(fù)擔(dān)的月供是：14.您考慮的商鋪面積在：13 .您考慮的商鋪價位在：二 您對本物業(yè)的意見1. 您最關(guān)心的問題？ 位置 人流量 交通便利性 商場規(guī)劃結(jié)構(gòu) 價格 付款方式 該房產(chǎn)的各項法律手續(xù) 交樓期 發(fā)展商的信譽 地產(chǎn)代理公司的服務(wù)水準(zhǔn) 物業(yè)管理 其 它：2. 您最滿意本物業(yè)的哪些方面？ 價格 位置 付款方式 結(jié)構(gòu) 商場規(guī)劃結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理 發(fā)展商的信譽 地產(chǎn)代理公司的服務(wù)質(zhì)素 其它：3. 您

28、最不滿意本物業(yè)哪些方面？ 價格 位置 付款方式 結(jié)構(gòu) 商場規(guī)劃結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理 發(fā)展商的信譽 地產(chǎn)代理公司的服務(wù)質(zhì)素 其它：三 您的信息來源咨詢：1 您是如何獲知該物業(yè)信息的A.報紙廣告 B. 路經(jīng)該地時偶然看到現(xiàn)場廣告 C.看樓時順帶看到 D.熟人朋友介紹 E.參加展銷會 其它：2 您看到過幾次廣告： A 1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次3 您獲知該物業(yè)信息的媒體為： A.太倉報 B.蘇州日報 C.售樓書, 宣傳單張 D.廣播電臺 E.電視廣告 F. 公交車身廣告 其它:5. 您認(rèn)為報紙廣告最吸引您的是： A 版面大夠搶眼 B 整體構(gòu)思新奇 C 文字具說服力 其它：6您認(rèn)為現(xiàn)場廣告最

29、吸引您的是： A 現(xiàn)場整體氣氛 B 樣板房 C 圍墻廣告 D 廣告橫幅 E 廣告吊旗四 您對我公司作為地產(chǎn)代理公司服務(wù)質(zhì)素的寶貴意見 1 您認(rèn)為較滿意的： A 整體策劃水準(zhǔn)高，客戶定位準(zhǔn)確 B 廣告整體有吸引力（報紙廣告有吸引力，現(xiàn)場樣板房好，現(xiàn)場廣告醒目） C 售樓資料完整準(zhǔn)確 D 售樓人員服務(wù)態(tài)度好 E 售樓人員能及時解決問題，服務(wù)技巧較純熟 2您認(rèn)為尚需改進的： A 整體策劃，客戶定位. B 廣告設(shè)計 C 售樓人員服務(wù)態(tài)度 D 售樓人員服務(wù)技巧 其它： 二十七：廣告、來人、來店登記表 視案場實際情況做表 二十八：銷售答客問第一部分 接待規(guī)范1、 接聽電話的第一句話是什么？2、 在接聽電話

30、時要做哪些工作？3、 客戶進門時我們應(yīng)有什么反應(yīng)？4、 遇到挑剔的客戶怎么辦？5、 遇到不講理的客戶怎么辦？第二部分 項目建材標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)1、 位置在哪？2、 價格如何？3、 建筑結(jié)構(gòu)的特點4、 商鋪的電線、電話、電源插座分布是否合理？是否方便使用？是否預(yù)留光纜接口？5、 樓梯的寬度是多少？是否可搬較大的貨物？6、 每個單位可留幾個空調(diào)位和洞口？分體和窗式可否使用？7、 衛(wèi)生間的地面是否略低？地漏是否可保證積水的順利排放。8、 下水管的位置是否影響房間的美觀？9、 公共面積的裝修標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的？10、 總建有多大？有何配套設(shè)施？11、 多少種鋪型？各種鋪型的數(shù)量及分布？12、 外墻、玻璃的顏色？1

31、3、 裝修標(biāo)準(zhǔn)怎樣？14、 覆蓋率？容積率？綠化率？得房率？15、 結(jié)構(gòu)怎樣？室內(nèi)層高多少？16、 屋頂?shù)母魺岷头浪幚碓鯓樱?7、 最大的賣點在哪里？18、 預(yù)售許可證號是多少？19、 發(fā)展商是誰？物業(yè)管理？設(shè)計單位？承建商？20、 發(fā)展商情況怎樣？21、 何時交房 22、 土地使用年限是多少？房產(chǎn)證什么時候辦？第三部分 周邊配套一、 周圍的環(huán)境怎樣？二、 交通狀況：1、 通往市區(qū)的主要交通道路（最便捷的干道）2、 主要往返車輛、班次：三、 學(xué)校情況：1、 各種學(xué)校的分布情況，位于什么地方；2、 師職質(zhì)量，校園環(huán)境如何；3、 各種學(xué)校對學(xué)生的收費標(biāo)準(zhǔn)，開設(shè)多少個班級。 五、商業(yè)配套情況：1、

32、 大型購物場所的分布情況，位于什么地方；乘什么班次車輛到達(dá)2、 購物場所的環(huán)境、商品的質(zhì)量、價格如何；3、 服務(wù)水平如何。六、銀行位于什么位置；1、 銀行位于什么位置；2、 銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容。七、郵局1、 郵局的分布及地理位置；2、 開設(shè)的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量。八、文體娛樂和設(shè)施：1、 分布情況及地理位置；2、 服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和級別；3、 收費標(biāo)準(zhǔn)，信譽如何。第四部分 購置的程序和相關(guān)費用1、 商鋪、住宅價格怎 樣？最低？最高？均價？2、 物流園的認(rèn)購程序？3、 付款方式和折扣辦法？4、 現(xiàn)在銀行的利率是多少？按揭系數(shù)？按揭的月供是多少？5、如果不是現(xiàn)金，可否用支票？帳號是多少？具體怎樣辦理

33、手續(xù)？6、除了房款外還有哪些費用？契稅、維修基金、印花稅、等7、租售價格怎樣？8、開通管道煤氣、水、電、電話、有線電視的時間和費用？9、入伙后還有哪些費用？10、多買幾套可否優(yōu)惠？11、簽訂正式合同以前可否轉(zhuǎn)讓？應(yīng)怎樣辦理手續(xù)？可以轉(zhuǎn)讓，應(yīng)在總銷售率達(dá)50%，支付房款也超過50%以后，須提出書面申請。12、由哪家銀行做按揭？首期多少？月供多少？13、按揭在什么時候辦理？怎樣辦理？需要作哪些準(zhǔn)備？ 一14、按揭中會收取哪些費用？15、銀行按揭供款期間若銀行貸款利息發(fā)生變動，供款額是否發(fā)生變動，如何 。16、供樓過程中，我一時無錢供樓，應(yīng)該怎么辦？17、供樓期間如果想轉(zhuǎn)讓，應(yīng)怎樣辦理手續(xù)？18、供

34、樓時我提前還款應(yīng)怎么辦？19、交樓時有哪些手續(xù)要辦？20、房產(chǎn)權(quán)時候辦理？由誰辦理？第五部分 物業(yè)管理及其他1、 物業(yè)管理是什么公司，屬于幾級公司？2、 物業(yè)管理公司曾經(jīng)管理過哪些項目？3、 物業(yè)管理人員是否經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)？素質(zhì)如何？4、 物業(yè)管理公司提供哪些服務(wù)？管理費用的收費標(biāo)準(zhǔn)？是否按規(guī)定收?。?、 管理公司收取入伙費的金額由哪些費用構(gòu)成的？6、 水電費、煤氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)是多少？有線電視的收費標(biāo)準(zhǔn)？7、 物業(yè)公司對車位的收費標(biāo)準(zhǔn)是多少？是否可停放人貨車？汽車的停泊位是否安全？假如失竊怎樣賠償？管理公司是否承擔(dān)一定的責(zé)任？8、 該物業(yè)是否有備用發(fā)電機?它的電量輸出功率是多少?所放位置是否有噪

35、音影響住戶和業(yè)主?9、 蓄水池和水箱的水如何清潔衛(wèi)生？10、 公共走道、場地是否有專職的工人清掃？11、 路燈，中區(qū)路燈壞了是否有人及時修復(fù)？12、 消防裝置是否達(dá)標(biāo)？樓梯的消防箱是否設(shè)施齊全，水管是否可到達(dá)每 一個房間？13、 垃圾通道的位置周圍是否潔凈？管理公司對垃圾的處理？14、 期間是否會停水停電？備用電機在停電后多長時間可以發(fā)電？15、 物業(yè)的防盜措施是什么？該采取什么樣防盜措施和防盜設(shè)施才比較安全？16、 是否有閉路監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)管？電梯、走廊通道中是否裝有閉路電視？二十九：項目銷售基本知識一、 認(rèn)購手續(xù)和預(yù)購登記1、 認(rèn)購商鋪的買家必須持有身份證和認(rèn)購定金，如認(rèn)購樓宇的買家是法人代表

36、的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件；2、 買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；3、 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；4、 簽署認(rèn)籌書。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；5、 買家交付認(rèn)購定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。6、預(yù)約登記1、 預(yù)先定購商鋪的買家，必須持有身份證和預(yù)購登記定金；如預(yù)購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件；2、 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號； 3、

37、買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；4、 簽訂委托書，買家與代理商雙方在委托書簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；5、 買家交預(yù)付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。辦理交付首期并網(wǎng)上簽定商品房買賣合同1、 依照認(rèn)籌書和委托書的規(guī)定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會見的時間；2、 要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因為商品房買賣合同一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔(dān)損失樓款的后果。3

38、、怎樣處理買家交來支票、匯票的銀行票據(jù)支付款？ 有的買家持有銀行票據(jù)，如支票、匯票。其付款單位名不是買家按商品房買賣合同所登記的名稱同一因此，買家必須持有銀行票據(jù)付款單位名稱（財務(wù)簽章字樣同）開具的擔(dān)保書，其內(nèi)容必須文言如附件三。4、辦理簽訂商品房買賣合同的手續(xù)：校對買家所持身份證明文件與認(rèn)籌書或委托書所登記的資料是否相符同一；（1） 檢驗買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購金的收款收據(jù)；（2） 提供商品房買賣合同文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫商品房買賣合同所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門市規(guī)劃

39、國土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。（3） 簽訂商品房買賣合同簽字、蓋章：賣方必須出示營業(yè)執(zhí)照和商品房預(yù)售許可證； 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項操作實務(wù)； 買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項操作實務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效；依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同； 買家交付首期商鋪款項，并由收

40、款單位開具收款收據(jù)；二、銀行貸款的相關(guān)手續(xù)和證件個人身份證及戶口本原件及復(fù)印件； 填妥個人購買商品房抵押貸款申請表； 收入證明或自有資金證明； 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公正的商品房買賣合同； 已交首期款項的證明原件及復(fù)印件； 按揭銀行的活期存折； 按揭銀行要求的其他資料或證明。三、房地產(chǎn)預(yù)售制度的政策申請房地產(chǎn)預(yù)售須備齊的文件房地產(chǎn)預(yù)售申請書；房地產(chǎn)證正本及土地使用權(quán)出讓合同書；投資許可證復(fù)印件；建筑許可證復(fù)印件； 開工許可證復(fù)印件； 房地產(chǎn)開發(fā)商與金融機構(gòu)、工程監(jiān)理機構(gòu)簽訂的預(yù)收款監(jiān)管協(xié)議； 經(jīng)市規(guī)劃國土局或分局批準(zhǔn)的建設(shè)項目總平面圖、建筑物平、立、剖面圖、 由市規(guī)劃國土局或分局指定的測繪機構(gòu)出具的

41、建筑面積分戶計算書匯總表； 經(jīng)市注冊會計師審核的已投入開發(fā)建設(shè)資金額的驗資報告； 由工程監(jiān)理機構(gòu)出具的工程形象進度證明文件； 申請單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人證明書、委托書、身份證復(fù)印件。四、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)問答 1、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公正手續(xù)？ 按照的規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機 構(gòu)時，須辦理合同公正手續(xù)。2、什么叫房屋的基底面積？ 房屋的基底面積是指建筑物底層勒腳外圍以上水平投影面積。、什么叫房屋的建筑面積？房屋的建筑面積包括哪些？ 房屋的建筑面積是指建筑物各層外墻（或外柱）外圍以 內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積（深圳 的使用面積包括墻體的面積）和公共面積兩部分。

42、4、什么叫房屋的公共面積？ 房屋的公共面積是指建筑物主體內(nèi)、戶門以外可使用的 面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室 內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機房、門 斗、有柱雨棚、突出屋面有維護結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電 梯機房等。5、房屋的公共面積如何分?jǐn)偅棵繎簦ɑ騿挝唬?yīng)分?jǐn)偟墓裁娣e按如下原則進行計算： 有面積分割文件或協(xié)議的，應(yīng)按其文件或協(xié)議進行計算； 如無面積分割文件或協(xié)議的，按其使用面積的比例進行分?jǐn)?。即：每戶?yīng)分?jǐn)偟墓裁娣e=應(yīng)分?jǐn)偣裁娣e各戶使用面積之和每戶使用面積6、樓花是否可以轉(zhuǎn)讓？7、什么情況下，房地產(chǎn)贈與免交土地增值費？ 父母與子女之間、配偶之間的房

43、地產(chǎn)贈與、交換免交土地增值費。8、房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售商品房地產(chǎn)時應(yīng)符合什么條件？ 房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件： 土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書； 取得建筑許可證和開工許可證； 除付清地價款外，投入開發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的百分之二十五，并經(jīng)注冊會計師驗資房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機構(gòu)核準(zhǔn)后，發(fā)給房地產(chǎn)預(yù)售許可證。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給商品住宅外銷許可證。三十、案場管理房地產(chǎn)營銷是一個綜合行為，能否使一切最優(yōu)化的配置切實執(zhí)行，決定了整個銷售過程的成敗?，F(xiàn)場銷售執(zhí)行是其中必不可少的重要

44、環(huán)節(jié)，案場守則規(guī)范了本案場所有人員必須做到的各個方面所有案場人員認(rèn)真閱讀，并百分之百執(zhí)行，努力完善自我。條例如下：一. 考勤制度 1、嚴(yán)格按照排班表上所示時間準(zhǔn)時上班，基本規(guī)定如下：（1）案場人員正常工作時間：08：3017：30：09：0018：00（本項目分為兩組，相應(yīng)分為A、B班，輪流排序），其中各組正常工作時間包含中餐時間。（2）上班時間前、下班時間后更換服裝。（3）每日上午9：00之前須清潔控臺臺面結(jié)束，清潔工作完成后10分鐘內(nèi)晨會結(jié)束。（4）每日17：00之前遞交數(shù)據(jù)統(tǒng)計，業(yè)務(wù)員交銷售主管，銷售主管對數(shù)據(jù)統(tǒng)計草率了事者有權(quán)推遲其下班時間，直至合格為止；主管交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理對主管

45、的數(shù)據(jù)統(tǒng)計不滿意，有權(quán)推遲其下班時間，直至數(shù)據(jù)統(tǒng)計能達(dá)到滿意程度。（5）不得遲到早退，特殊原因需報經(jīng)主管及主管級以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，主管須銷售經(jīng)理認(rèn)可，并于考勤表中注冊。原則上不允許越級申報。（6）案場設(shè)獨立考勤表，每月考勤以公司考勤表為準(zhǔn)，如實報送公司。2、正常情況下，業(yè)務(wù)人員每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由銷售經(jīng)理如實報送公司，公司統(tǒng)一簽發(fā)調(diào)休單。調(diào)休單只作調(diào)休憑證，且不得轉(zhuǎn)讓。調(diào)休須在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管須經(jīng)理批準(zhǔn)）。每周作息時間排定后不得申請調(diào)休，特殊情況必須調(diào)休的須主管批準(zhǔn)（主管須經(jīng)理批準(zhǔn)）。否則以曠工論處。3、請假應(yīng)在第一時間通知案場，以便安排工作，病假需憑醫(yī)

46、院病歷、病假條；事假需提前三天向主管申請，主管因事假也需提前三天向其上級領(lǐng)導(dǎo)申請，否則均視為曠工。特殊情況由銷售經(jīng)理判定。二. 儀表規(guī)范1、無論休息與否，如在案場進行接待工作，進入案場后應(yīng)立即更換工作服，呈隨時接待狀態(tài)。2、所有案場工作人員要做到服裝規(guī)范整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)一定要佩戴整齊，掛好銘牌，統(tǒng)一服裝，草率了事者，銷售經(jīng)理將予以口頭警告，嚴(yán)重影響形象者，可酌情給予經(jīng)濟懲罰。3、保持工作服的清潔。4、男士頭發(fā)整潔，不許留胡須，不許穿白襪，花襪，必須穿黑皮鞋（女士可穿著深色皮鞋），系黑皮帶。5、女士頭發(fā)整潔，需化淡妝，穿黑皮鞋，穿裙子必須配絲襪。6、口袋不應(yīng)放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機等

47、，同時不得裝過多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機，務(wù)必設(shè)置成振動）。7、保持襯衣領(lǐng)、袖口清潔，無異味。8、指甲保持清潔，勤修剪。三. 行為規(guī)范1、在案場不得大聲喧嘩，不得打鬧、嬉戲。2、不得長時間在控臺內(nèi)站立。3、不得長時間趴在控臺上聊天。4、保持控臺表面整潔，只允許擺放電話、來訪來電登記冊等必需品，茶杯、資料夾、報告紙、計算器等，一切私人用品不得在控臺上擺放。5、不得在控臺上打私人電話，包括用自己的通信工具打私人電話。6、男士不得私自在接待場所抽煙，含衛(wèi)生間及盥洗室等公共地方。7、女士不得在控臺內(nèi)化妝。8、在控臺內(nèi)應(yīng)保持良好坐姿9、不得在控臺內(nèi)聊與工作無任何關(guān)系的話題。10、不得在控臺內(nèi)吃

48、零食、飲水和用餐。11、不得在控臺內(nèi)看書、讀報。12、不得隨便因私外出，確實需外出者應(yīng)征得主管同意，主管外出需經(jīng)理同意。13、為維持案場相對嚴(yán)肅的氛圍，上班時間不得隨便播放時下流行歌曲，背景音樂應(yīng)該配合項目形象需要而播放。14、每次使用完洽談桌，要做到人去場清、桌椅歸位。15、進入工地必須帶銘牌、戴安全帽，遵守工地管理規(guī)章。16、同事之間保持良好關(guān)系，互相尊重，遇事協(xié)商解決。17、對公司來人、合作單位來人要熱情，積極主動打招呼與招待。四. 業(yè)務(wù)規(guī)范1、團隊合作，相互配合。2、按合理的業(yè)務(wù)流程進行操作。3、按序接待，正常情況下保持控臺不斷有人準(zhǔn)備來電來訪接待。本著機會均等的原則，進門便是客，故不

49、得以任何理由挑揀或重復(fù)接待，一旦發(fā)現(xiàn)有違者，由現(xiàn)場經(jīng)理全權(quán)處理，原則上取消其一周接待權(quán)，并由經(jīng)理開給過失單。如輪接人員需臨時離開控臺，由本人找他人頂替，就餐時間或特殊情況（主管認(rèn)可）允許與他人調(diào)換。4、介紹過程嚴(yán)格按統(tǒng)一說辭進行，可根據(jù)實際情況作適當(dāng)調(diào)整，但不可盲目夸大、亂許承諾，否則后果自負(fù)。5、保管和準(zhǔn)備好自己的銷售工具，及時更新資料夾內(nèi)容。6、遇到銷控問題應(yīng)與主管或經(jīng)理溝通，如因未與經(jīng)理、主管溝通而發(fā)生重復(fù)買賣或私自出售銷控或者保留房源的，由其本人負(fù)全責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的報請公司撤消其在公司的業(yè)務(wù)員資格。7、業(yè)務(wù)員無任何讓價權(quán)力，業(yè)務(wù)員的天職就是守價（讓價制度另定）8、認(rèn)真填寫來訪、來電記錄，

50、一切接待客戶情況以此為唯一依據(jù)。9、定單須由經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)，并及時登記注銷房源。如因前者未及時登記而造成重復(fù)買賣等嚴(yán)重后果者，由前者負(fù)全責(zé)。10、業(yè)務(wù)人員應(yīng)服從主管工作安排，主管工作安排應(yīng)統(tǒng)籌考慮。下級若對工作安排有異議可單獨提出，但不得當(dāng)眾與上級發(fā)生沖突。11、每日午餐時間為11：30-12：00，業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。五. 客戶判定1、按順位接待。2、案場執(zhí)行“現(xiàn)場首接制”，客戶判定以此為惟一依據(jù)。所有客戶接待完畢必須在登記簿登記，否則接待的客戶不視為該銷售人員的客戶。3、接待過程首先應(yīng)確認(rèn)客戶以及客戶的家人（直系親屬）等是否已與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系過。A、如以上相關(guān)自然人曾由其他業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場接待過，則由原接待人員接待。如該業(yè)務(wù)人員休息，首先應(yīng)及時與該業(yè)務(wù)員聯(lián)系，可由該業(yè)務(wù)員同組人員代為接待。如改組同伴有客戶接待，則報請銷售主管或者銷售經(jīng)理接待。（以不影響接待順序為前提）。B、如未曾與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或接待過的客戶，則按序正常接待。C、一般情況下，為使整個案場的銷售工作正常公平進行，除特殊情況外，經(jīng)理不得單獨接待。D、如果該客戶的親戚、朋友曾經(jīng)代該客戶來現(xiàn)場看過房屋，而