物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓教學大綱

1、物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓教學大綱 一、物業(yè)管理方案的制訂 （一）學習要求 掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業(yè)管理與服務需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。 （二）學習重點 1物業(yè)管理的早期介入 （l）物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求 物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標準及委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)營手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)

2、濟效益。 物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是： 物業(yè)的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護。 建筑材料質(zhì)量和設計施工質(zhì)量要好，減少使用成本。 配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。 環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。 為物業(yè)管理提供必要的設施。 （2）物業(yè)管理的基本內(nèi)容 基本業(yè)務 包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業(yè)附屬設備、設施的維護、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場地的維護與管理；消防設備的維護、養(yǎng)護與更新。 專項業(yè)務 包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。 特約業(yè)務 包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務。 經(jīng)營業(yè)務 包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務等。

3、 （3）物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準備 人員準備 資料準備 設備、器材準備 資金準備 （4）房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序 我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段： 決策、立項階段 通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點和開發(fā)項目，向政府有關(guān)部門申請立項。 前期階段 1）在申請立項的項目建議書基礎上，經(jīng)過進一步的調(diào)查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關(guān)部門申報，同時辦理企業(yè)申報登記事宜。 2）項目的規(guī)劃設計工作。 3）規(guī)劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發(fā)項目的建設方案。 4）征用土地，開展拆遷安置工作。 5）完成施工現(xiàn)場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

4、6）辦理開工手續(xù)。 建設階段 通過招標、投標、發(fā)包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。 營銷階段 這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業(yè)管理）和售后服務等。 上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。 （5）建筑工程基本知識 建筑工程分類 建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為： 1）一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。 2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。 3）暖衛(wèi)工程

5、：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。 4）電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。 建筑工程管理 建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現(xiàn)場為中心，遵循建筑施工的特點和規(guī)律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括： l）落實施工任務，簽訂對外承包合同； 2）編制施工組織設計或施工計劃； 3）做好施工前的準備工作，保障順利開工； 4）按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標進行對比，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，使各項施工活動處于最佳狀態(tài)； 5）做好工程施工資料分析與整理

6、。 建筑工程涉及的主要工作 1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點和生產(chǎn)工藝順序； 2）熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件； 3）了解當?shù)厥谴笞谫Y料供應情況。質(zhì)量及價格； 4）編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預制構(gòu)件、機具等進場計劃； 5）抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作； ）抓好質(zhì)量管理；6 7）抓好安全生產(chǎn)管理； 8）抓好材料與工具管理； 9）抓好班組管理； 10）抓好勞動定額與勞動報酬等。 2物業(yè)管理早期介入的實施 （l）工作內(nèi)容 根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實施的工作

7、內(nèi)客主要有： 參與規(guī)劃設計階段 參與形式主要表現(xiàn)在全面細致地反映物業(yè)管理順利實施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應注意反映下列問題： 1）配套設施的完善問題； 2）水電供應容量的問題； 3）安全保衛(wèi)系統(tǒng)； 4）垃圾的處理方式； 5）高層建筑物外觀的清潔問題； 6）消防設施問題； 7）物業(yè)管理所需設備問題； 8）對建筑材料的意見； 9）其他問題。 參與建設階段 通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括： 1）監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見； 2）監(jiān)督建設過程（是否按設計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合

8、設計要求）并提出意見： 3）監(jiān)督物業(yè)附屬設施設備配套建設過程并提出意見； 4）監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。 （2）早期介入應注意的問題 必須從思想上十分重視早期介入的準備工作 必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位 抓好人員準備這個關(guān)鍵 精心準備，細致周到，力求全面、充分 3擬管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查 通過對擬管項目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準備。 （l）項目情況調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容 項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。 項目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。 項目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標準、管線布置等。 配套

9、及附近交通狀況：已通達公交車次、小區(qū)班車等。 消防、安保、清潔等設施狀況 項目性質(zhì)及特色 政府的支持、扶持與介入程度 開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。 周邊壞境狀況 調(diào)查方法 包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。 （2）使用人需求調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容 住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟收人等。 住區(qū)人員需求分析： l）按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施； 2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區(qū)實際出發(fā)進行

10、建設，并更多注意面向社會服務與經(jīng)營，以提高其開發(fā)利用的效益。 3）按需求條件分為現(xiàn)實需求和潛在需求。 4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對性的方案。 調(diào)查方法 1）詢問法 詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。 2）觀察法 觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。 3）實驗法 實驗法就是用小規(guī)模試驗的方

11、法來驗證人們的需求情況。 4）抽樣調(diào)查法 抽樣調(diào)查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。 （3）競爭企業(yè)調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗以及與競爭對手比較。 4制訂物業(yè)管理方案的其他準備工作 （l）組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子： （2）對方案制訂人員進行必要的業(yè)務培訓： （3）準備經(jīng)費； （4）準備設備； （5）準備相關(guān)資料。 5制訂物業(yè)管理方案 （l）物業(yè)管理方案的內(nèi)容 物業(yè)管理檔次 物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平，從而確定物業(yè)消費水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎。管理檔次不

12、同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。 物業(yè)管理服務的標準 物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務的項目和質(zhì)量標準。 物業(yè)管理財務收支預算 物業(yè)管理是有償?shù)姆张c管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應達到的服務標準和收費標準是物業(yè)管理方案的核心。 （2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu) 項目管理的整體設想與策劃 包括項目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標、物業(yè)管理特點。管理服務措施。 管理模式 包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制等。 公司人力資源管理 包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。 規(guī)章制度建設 包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管

13、理、辦公自動化與管理。 經(jīng)營管理指標 包括經(jīng)營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。 社區(qū)文化建設與服務 包括社區(qū)文化建設、社區(qū)服務與特約服務。 財務管理及經(jīng)費收入測算 包括財務管理、日常物業(yè)管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。 日常管理 包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、采暖系統(tǒng)維護管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 包括物業(yè)維修養(yǎng)護管理、共用部分的維修與養(yǎng)護、共用設施設備施維修與養(yǎng)護。 （3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟 第一步：成立制訂方案的工作機構(gòu) 第二步：培訓工作人員 第三步：經(jīng)費、設備、資料準備

14、 第四步：項目、使用人、競爭調(diào)查 第五步：研究分析調(diào)查資料 第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目 第七步：經(jīng)費預算 第八步：草擬方案文本 第九步：向?qū)＜翌檰栒髟?第十步：送公司領(lǐng)導審閱 第十一步：修改、研討、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：實施、反饋 制訂物業(yè)管理方案的主要方法 經(jīng)理意見法 主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎上確定。 內(nèi)部征詢法 發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。 學習借鑒法 主要是學習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。 專家意

15、見法 主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎上，請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。 綜合制訂法 6可行性研究知識 （l）可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟上的分析，即進行全面的調(diào)查研究和綜合論證。 （2）可行性研究的程序 可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。 投資機會研究 帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發(fā)展的背景、基礎、條件等方面進行研究。 初步可行性研究 進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業(yè)能力方面

16、進行預測，考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源，對項目實施需要采用的技術(shù)、裝備進行初步規(guī)劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到20%左右。 詳細可行性研究 對項目進行深入的技術(shù)經(jīng)濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到10。 評價報告 重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。 （3）可行性研究的內(nèi)容 市場需求預測； 物質(zhì)資源預測； 項目方案研究； 人力資源研究； 項目實施過程研究； 項目投資的成本分析及資金籌措研究； 項目經(jīng)濟效益研究。 （4）編寫可行性報告 總論； 項目分析； 需求預

17、測； 物資資源及公用設施條件分析； 人力資源分析； 實施進度分析； 投資估算、資金籌措或成本估算；社會及經(jīng)濟效益評價； 附件。 二、物業(yè)管理制度 （一）學習要求 掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反（公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。 （二）學習重點 1物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容 物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。 （l）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度 內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點制訂的一系列工作

18、程序、職責范圍、崗位責任制和考核條例等。 物業(yè)管理公司員工管理條例 員工管理條例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎懲制度。 物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責范圍 包括公司辦公室的職責范圍、財務部門的職責范圍、管理部內(nèi)助職責范圍、服務部門的職責范圍。 物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責任制 包括經(jīng)理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。 （2）物業(yè)管理企業(yè)外部制度 外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務，規(guī)范實施物業(yè)管理過程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度，主要制度有： 物業(yè)接管驗收規(guī)定 樓宇入住規(guī)定 包括人住通知書、

19、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。 物業(yè)管理公約 是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容： 1）明確業(yè)主的權(quán)利、義務和責任 2）明確物業(yè)開發(fā)商應享有的權(quán)利 3）明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務 4）明確對物業(yè)公共部位以及公用設施的管理 5）對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定 6）管理費用的規(guī)定 7）法律責任 ）其他事項8 住戶手冊 是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容： l）居住區(qū)概況； 2）居住區(qū)的管理； 3）業(yè)主或住戶須知； 4） 購日燈管理與維修； 5）物業(yè)管理條例； 6）綜合服務； 7）其他應注意的事項。

20、 住宅區(qū)房屋及有關(guān)設施接代管制度 1）對房屋及有關(guān)設施接代管范圍、接管標準、接代管程序的規(guī)定。 2）對房屋代管權(quán)責的規(guī)定。 房屋管理服務制度 1）房屋維修養(yǎng)護管理規(guī)定。 2）房屋裝修管理規(guī)定。 住宅區(qū)管理制度 主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機動車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。 業(yè)主公約 業(yè)主委員會章程 l）成立業(yè)主委員會的宗旨、目的； 2）業(yè)主委員會的權(quán)利、義務； 3）成立業(yè)主委員會的程序； 4）勸業(yè)主委員會會議及業(yè)主大會； 5）業(yè)主委員會的任務； 6）有關(guān)補充說明。 2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法 程序 第一步：研究所管

21、物業(yè)的實際情況。 第二步：研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。 第三步：正確評價本企業(yè)狀況。 第四步：學習理解國家及當?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。 第五步：整理出本管區(qū)應制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。 第六步：分頭草擬制度。 第七步：征求各方意見，反復討論修改。 第八步：定稿。 第九步：通過正式程序批準執(zhí)行。 （2）方法 經(jīng)理意見法：在征求公司內(nèi)外意見的基礎上，以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。 業(yè)主委員會制訂法：適用于制訂（業(yè)主公約）、（業(yè)主委員會章程等。 內(nèi)部制訂法：適用于制訂部門崗位職責和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。 學習借鑒法：

22、主要是學習借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)進行管理的規(guī)章制度。 綜合征定法：綜合運用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。 3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點和主要內(nèi)容 （l）法律依據(jù) 業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是： 民法通則第83條規(guī)定。 建設部1989年第5號令城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定第五條和第六條規(guī)定。 （2）特點 公約的主體是全體業(yè)主。 公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權(quán)而派生的客觀行為。 公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護與管理等方面的權(quán)利。義務的規(guī)定，其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容，也有社會公共道德的內(nèi)容。 公約經(jīng)業(yè)主簽

23、約或業(yè)主大會審議通過而生效，對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。 公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。 （3）業(yè)主公約的主要內(nèi)容 業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充，經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主（代表）大會通過后上報行政主管部門備案。 4業(yè)主公約的訂立 （1）訂立的原則 包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。 （2）訂立的程序 首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進行： 第一步：物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學習研究國家和當?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)，尤其是研究建設部制訂的業(yè)主公約“示范文本?！?第二步：結(jié)合所管項目的實際情況

24、，依照建設部“示范文本”的基本內(nèi)容，制訂出所管項目的業(yè)主公約（草案）。 第三步：用召業(yè)主大會將業(yè)主公約（草案）提交大會討論。修改。 第四步：業(yè)主大會通過修改后的業(yè)主公約。 第五步：業(yè)主簽字，業(yè)主公約生效 業(yè)主公約如需修改，一般由業(yè)主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業(yè)主大會計論通過后執(zhí)行。 5、糾正違反業(yè)主公約的行為 界定所應處理的違反公約的行為 在物業(yè)管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是業(yè)主公約；二是物業(yè)管理公約。前者的主體是全體業(yè)主，后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此，違反公約的行為一般說來有以下三種： 業(yè)主違反公約。 非業(yè)主違反公約 物業(yè)管理公司違反公約

25、 作為物業(yè)管理人員應正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反公約的行為，具體有：裝修時違反公約的行為，搬遷時違反公約的行為，日常違反公約的行為。 及時發(fā)現(xiàn)違反公約的行為 物業(yè)管理人員應努力做到及時發(fā)現(xiàn)各種違約行為，需做到：加強工作責任心，認真履行崗位責任。 物業(yè)管理公司和部門負責人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。 提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守公約的自意識，建立有效的監(jiān)督機制，認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。 正確處理違反公約的行為 從廣義上說，業(yè)主公約和約業(yè)管理公約也屬于物業(yè)管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現(xiàn)在目的相同的實質(zhì)內(nèi)容相近上而個

26、性則表現(xiàn)在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對違反者處理方式不同。 對違反公約行為的處理只能按照公約約定的方式進行，主要有：規(guī)勸、制止、批評、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。 6、房屋裝修管理 住用戶裝修申報 業(yè)主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請。 工程部門對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修指南及有關(guān)資料。 業(yè)主或使用人盡快請設計公司進行裝修方案設計，并選擇合格的裝修單位。業(yè)主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。 物業(yè)管理公司審批 接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業(yè)主或使用人提

27、交的方案，或提出方案的修 改意見。 裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。 方案批準后，與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。 裝修單位施工 與物業(yè)管理公司簽訂裝修施工責任書，并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規(guī)定嚴格執(zhí)行建設部建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范。 物業(yè)管理公司驗收。 由業(yè)主或使用人通知工程設備部門并會同其他有關(guān)部門對工程進行驗收。 隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。 竣工驗收合格后，由工程設備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗收單。 業(yè)主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。 三、物業(yè)管理資金的管理 （一）學習要求 掌握物業(yè)管理資金的概念，了解物業(yè)

28、管理啟動資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理；掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則，掌握物業(yè)管理資金的預算管理工作。 （二）學習重點 1、物業(yè)管理資金及其管理 （1）物業(yè)管理資金的概念 物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設備的狀態(tài)完好和使用安全，充分發(fā)揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同，可分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。 ）物業(yè)管理資金的管理2（ 概念 物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。 管理對象 物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁涞奈飿I(yè)管理資金。 管理目的 物業(yè)管理企業(yè)有計劃、低成本、最大限度地籌集

29、物業(yè)管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果，保證物業(yè)管理工作的高效開展。 2物業(yè)管理資金的來源和管理 （l）物業(yè)管理啟動資金 概念 物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業(yè)公共設施專用維護基金。 內(nèi)容及來源 一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金，如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等，這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成；另一部分是物業(yè)公共設施專用維護基金，主要用于物業(yè)機構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護，這部分資金一般應由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成，也可由政府出資設立或按

30、一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設單位出資建立。 物業(yè)管理啟動資金的管理：其中物業(yè)公共設施維護基金的管理一般應由物業(yè)管理委員會設賬，存入銀行專戶，掌管這項基金。同時，委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用，并做到?？顚Ｓ茫瑢嶋H操作使用時報物業(yè)管理委員會批準并接受監(jiān)察。這項專用基金應劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理，應視具體情況而定，一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下，從事適宜的短期投資，使其產(chǎn)生最大增值收益。 （2）日常物業(yè)管理資金 來源 包括物業(yè)管理服務費、物業(yè)管理機構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務費收取應考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使

31、用人的經(jīng)濟承受能力及各項物業(yè)管理服務的價值補償，由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮，共同協(xié)商決定。 日常物業(yè)管理資金的管理 1）收取、使用上的管理。重點在于及時有效地收取各種管理費用，并做到有計劃地使用，量收支出，專款專用，不挪用、多用或少用。 2）財務上的管理。應加強財會制度的建立與監(jiān)管力度，杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財務漏洞，避免發(fā)生意外事件，防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生，并注意安全保衛(wèi)工作。 3利用會計手段進行經(jīng)濟管理 （l）會計的基本知識及會計制度 會計的概念 會計是經(jīng)濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現(xiàn)的經(jīng)濟信息，對經(jīng)濟活動進行

32、組織、控制、調(diào)節(jié)和指導，促使人們比較經(jīng)濟得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟效益的一種管理活動。 會計的基本職能：核算和監(jiān)督。 l）核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經(jīng)濟活動狀況及成果。 防止主要通過對價值指標的監(jiān)督，事后監(jiān)督三種，對會計監(jiān)督可分為事前、事中、 核算單位經(jīng)濟活動的偏差與失誤，保障核算單位財產(chǎn)免遭損失。 會計法規(guī)體系 我國會計法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系，可分為三層：第一層是基本法，即（會計法）、（預算法）等國家法律；第二層是國家財政部根據(jù)基本法制定的對所有單位的會計核算工作均有約束力的會計準則；第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會計制度。這三個層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層，

33、第二層統(tǒng)馭第三層，三個層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會計制度。 （2）通過會計報表分析提高經(jīng)濟效益 會計報表的概念 會計報表亦稱財務報告，是會計核算的結(jié)果，是反映會計主體財務狀況、經(jīng)營成果和財務收支情況的書面文件，是財會部門提供財會信息的一種重要手段。 會計報表的構(gòu)成：會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。 l）主表包括資產(chǎn)負債表、損益表和財務狀況變動表（或現(xiàn)金流量表）。 2）附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點而有所不同。 3）報表附注是對表內(nèi)有關(guān)項目所做的必要解釋。 會計報表對外提供時，一般還附有財務狀況說明書，這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。 會計報表分析的

34、意義 物業(yè)管理者根據(jù)提供的會計報表，通過一定的技術(shù)方法，對物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進行過程分析和結(jié)果比較，總結(jié)經(jīng)驗，揭露問題，以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。 4物業(yè)管理資金的使用與運作 （l）物業(yè)管理資金的性質(zhì) 物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同，可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金；根據(jù)物業(yè)管理對象和目的的不同，可劃分為經(jīng)營性資金和消費性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。 （2）物業(yè)管理資金的使用 物業(yè)管理資金使用要實行總量控制法，既要集中統(tǒng)一計劃，又要保證一定的靈活性。具體包括

35、三方面： 成本性資金支出與使用： 成本性資金支出，是物業(yè)管理服務在一定日期內(nèi)發(fā)生，用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的，是不產(chǎn)生資金回收的，是向社會提供勞務時必須耗費的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動產(chǎn)品的價值，為社會所承認。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的，是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。 公益性資金使用 公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務的資金性支出，如向社會福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等，這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定，也不經(jīng)常發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分

36、資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎。 投資性資金支出與使用 投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金，主要是把暫時不用或緩用的投資性資金支出一定要選好投資物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。方向，注意資金的安全性、資金的回收周期，同時注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。 （3）物業(yè)管理資金的使用原則 保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。 節(jié)約支出，合理收益原則。對成本性資金支出，要厲行節(jié)約，做到合理支出；對投資性支出，要有目的、有步驟，在考慮收益的同時，注意回避投資風險。 制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制

37、度和財會制度，使資金使用過程中存在相互制約機制，保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。 （4）物業(yè)管理資金使用的責任制 在遵守國家相關(guān)法律和單位財會制度的基礎上，建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制，即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導負領(lǐng)導責任，財務人員負管理責任，使用人員負使用責任，領(lǐng)導下達資金使用指令和計劃，財會人員負責把資金撥到使用者手中，三方面相互監(jiān)督，共同完成資金的使用過程；并落實監(jiān)督審核制度，通過對物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監(jiān)督和考核，保證物業(yè)管理資金的使用效果。 5物業(yè)管理資金的預算管理 （l）物業(yè)管理資金預算的準備工作 物業(yè)管理資金預算管理的概念

38、 物業(yè)管理資金的預算管理是以物業(yè)管理目標為導向，以提高管理效益為出發(fā)點，以財務管理體系為保障，全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。 物業(yè)管理資金預算管理的前提條件 1）扎實的會計工作和基礎管理工作； 2）對完善的制度體系； 3）好的領(lǐng)導體制與領(lǐng)導集體； 4）要充分利用管理會計的職能。 （2）物業(yè)管理資金預算編制程序和編制原則 物業(yè)管理資金預算編制的程序 一般都先由預算專業(yè)部門負責，如財務預算處根據(jù)往年的資金使用情況及預測今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況，于每年初或上年底編制出本單位的資金預算計劃，報領(lǐng)導審批，待審批后執(zhí)行。對規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)，應采取分層編制，層層審核把

39、關(guān)，最后匯總論證，再經(jīng)橫向、縱向討論論證，經(jīng)幾個回合討論，把集中制定和分散制定方法相結(jié)合，最終制定一個合理科學的資金預算方案。預算編制可以自上而下，也可以自下而上，或是上下結(jié)合論證式。 物業(yè)管理資金預算編制的原則 1）目標性原則。即預算編制應圍繞物業(yè)管理經(jīng)營目標進行。 2）全面性原則。凡是與物業(yè)管理經(jīng)營目標相關(guān)的經(jīng)濟業(yè)務活動都要納入預算范圍，預算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。 3）預算單位與周期性原則。預算編制應確定預算單位的大小和范圍，并確定預算周期。 4）人本原則。預算應考慮人的因素，使之成為有激勵效益的預算。 （3）物業(yè)管理資金預算編制的方法 固定成本預算編制法 1）日常綜合管理費用

40、成本預算公式 PPi （il，2，n） ）人工費用成本預算公式2 P1=(NiWi)（ il，2，n） 3）行政辦公費成本預算公式 P2 F0（1i%）F0 4）公用水電費預算公式 P3Q電i P電+Q水iP水 5）保安服務費預算服務公式 P4Fi = F1+F2+F3 滾動預算編制法 即將預算周期始終保持在一個固定期間，如一年、一季度或一個月，連續(xù)進行預算編制。具體編制方法是先制定一個周期的預算，在執(zhí)行過程中進修改預算邊制定下一個周期的預算。 （4）物業(yè)管理資金預算管理的方法 主要有以成本為中心的預算管理方法和以現(xiàn)金流量為中心的預算管理方法。以成本為中心的預算管理方法將成本預算層層分解到人，

41、著眼于降低成本；以現(xiàn)金流量為中心的預算管理方法控制現(xiàn)金流入流出，盡量做到用最少的錢辦更多的事。另外，還有以利潤或出資人利益為中心的預算管理方法、以資本預算為中心的預算管理方法。 四、房屋構(gòu)造與識圖 （一）學習要求 了解房屋建筑的一般構(gòu)造以及建筑制圖國家標準和規(guī)定畫法，掌握閱讀施工圖的最基本方法和技能，具備參閱施工圖紙解決房屋修護問題的能力。 （二）學習重點 1建筑物的分類 建筑物是指直接供人們使用的建筑，為人們的生產(chǎn)、生活服務，如住宅、教學樓等。構(gòu)筑物是指不直接供人們使用的建筑，間接地為人們服務，如水塔、煙囪等。依據(jù)不同分類標準，可將建筑物進行分類。 （l）按建筑物的使用功能分類 分為居住建筑

42、、公共建筑、工業(yè)建筑、農(nóng)業(yè)建筑。 （2）按建筑物的層數(shù)分類 分為低層建筑（13層）、多層建筑（46層）、中高層建筑（79層）、高層建筑（10層以上的住宅和總高度超過24米的公共建筑及綜合建筑，不包括高度超過24米的單層主體建筑）。 （3）按主要承重結(jié)構(gòu)使用的材料分類 分為磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)。 （4）按建筑結(jié)構(gòu)的承重方式分 分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)、商體結(jié)構(gòu)、大跨度空間結(jié)構(gòu)。 2房屋的構(gòu)造組成 一般的民用建筑是由基礎、墻體、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。 （1）基礎 基礎是建筑物的組成部分，它直接承受建筑物的所有負荷，并把它傳到地基上。地基是基礎下面

43、承受力的那部分土層，承受建筑物的全部荷載，包括基礎的自重。 基礎的埋置深度 是指由室外設計地面到基礎底面的距離?；A的埋深直接影響工程造價。一般情況 毫米。500下，基礎的埋深應不小于 基礎的分類 1）按構(gòu)成基礎的材料分為磚基礎、灰土基礎、三合土基礎。毛石基礎、混凝土基礎和鋼筋混凝土基礎。 2）按受力特點分為剛性基礎（如磚基礎、灰土基礎、三合土基礎、毛石基礎、混凝土基礎）和柔性基礎（如鋼筋混凝土基礎）。 3）按基礎的構(gòu)造形式分為條形基礎（多用于多層住宅）、獨立基礎（用于工業(yè)廠房或民用建筑的框架結(jié)構(gòu)中）、整片基礎（用于上部荷載較大的建筑物中）、樁基礎（用于高層或超高層建筑物中，或地基質(zhì)差的工程中

44、）。 （2）墻體 墻的作用主要是承重、圍護和分隔空間。 墻體的分類 1）按墻體受力情況分為承重墻（直接承受上部傳來荷載的墻）和非承重墻（不承受外來荷載的墻）。 2）按墻體的構(gòu)造方式分為實體墻、空體墻和復合墻 墻體的細部構(gòu)造 118? l）鋼筋混凝土過梁：門窗洞口上的橫梁Pg過梁，其高度為60毫米的倍數(shù)，寬度一般應與磚墻厚度相適應，端部伸入兩側(cè)墻內(nèi)不少于240毫米。 2）鋼筋混凝土圈梁：沿房屋外墻和部分內(nèi)墻中設置的連續(xù)而封閉的梁，其主要作用是為了增強房屋的整體剛度。一般高度不宜小于120毫米。 3）墻身水平防潮層：阻斷地下水，保持墻身干燥。防潮層的位置與所在的墻及地面情況有關(guān)。墻身防潮層一般有油

45、氈防潮層、防水砂漿防潮層、細石混凝土帶防潮層等不同種類。 4）構(gòu)造柱：是設置在磚墻內(nèi)的鋼筋混凝土現(xiàn)澆柱，是房屋抗震的一個主要措施。 5）變形縫：是沿建筑物的某些部位，將其垂直斷開，分成若干獨立的單元的斷縫，它是為較少房屋應自然條件影響而受到的損害。變形縫包括伸縮縫、沉降縫和防震縫三種。 （3）樓地面 樓板層把整個建筑分成若干層，并將其承受的荷載傳給墻或柱。鋼筋混凝土樓板是目前應用最廣泛的樓板類型。按施工方式可分為現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓板、預制裝配式鋼筋混凝土樓板和裝配整體式鋼筋混凝土樓板。 地面包括底層地面和樓層地面，由面層和基層組成，面層是人們活動直接接觸的部分，基層是地面的持力層，包括墊層、結(jié)構(gòu)層、找平層和保溫層 （4）樓梯 是樓層間的垂直交通工具，在緊急狀態(tài)下供人們安全疏散。 （5）屋頂 是房屋頂部的承受和圍護部分。屋頂?shù)念愋蜌w納起來可分為坡屋頂、平屋頂和曲面屋頂。平屋頂?shù)呐潘侵攸c。 平屋頂?shù)呐潘?平屋頂?shù)呐潘绞椒譃闊o組織排水和有組織排水。 無組織排水是雨水沿屋檐直接自由下落，一般適用于降雨量少的地區(qū)或低層及次要建筑。 有組織排水是將降水有組織地通過管線排入地面或下水系統(tǒng)。又可分為外排水和內(nèi)排水兩種方式。 平屋頂?shù)娜嵝苑浪菝?年須維修一次。1510是指以防水卷材和瀝青膠結(jié)材料組成，易老化，一般 平屋頂?shù)膭傂苑浪菝?是以防水砂漿抹面或用密實混凝土澆筑成面層的屋面，易在施